Een visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Een visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact"

Mark van der Ven
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Een visie op dienstverlening uit het oosten en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact 26 januari 2017 Marcel Davids

3 Volume dienstverlening in Almelo Enkele aantallen Inwoners Telefonische contacten Balie contacten Ingeboekte post & s Website bezoeken per dag

Fundamentele verandering dienstverlening Maatschappelijke ontwikkelingen en trends, waaronder de digitalisering, maken dat gemeentelijke dienstverlening de komende jaren

4 Fundamentele verandering dienstverlening Maatschappelijke ontwikkelingen en trends, waaronder de digitalisering, maken dat gemeentelijke dienstverlening de komende jaren fundamenteel gaat veranderen. - Digitalisering & technologische mogelijkheden - Informatiepositie van klanten - Veranderende klantverwachting - Van verticale naar horizontale verhouding 4

5 Twee kerngedachten Almelo meet deze ervaring structureel met klantfeedback Voor onze klanten zijn het de resultaten die zij bij het afnemen van de gemeentelijke dienstverlening zelf ervaren, die tellen (en niet onze plannen). De betrokkenheid, de bevlogenheid en de kennis & vaardigheden van onze medewerkers en leidinggevenden, bepalen misschien wel voor meer dan 50% de kwaliteit van onze dienstverlening. 5

6 Programma dienstverlening 6

7 11 strategische vertrekpunten Cijfer: 8 (via klantfeedback) 7

8 Dienstverleningsconcept = de belofte die wij doen aan onze klanten 8

9 Informatie & Informatiehuishouding Het is bekend dat succesvolle organisaties rondom het effectief gebruik van informatie zijn georganiseerd 9

10 Informatiehuishouding & dienstverlening 10

11 Join Klantcontact en informatie(huishouding) Makelaar BRP / GBA-V NHG Documenten & zaken (JOIN Z&D) kanaal dienstverlening Join Klantcontact Samenwerkende catalogi Kennissysteem Telefonie 11

Kennisbank - Alle kennis opgeslagen waarbij plaatsing en beheer minder kost dan het gebruik oplevert - Ruim 800 artikelen opgenomen - Doorzoeken:

12 Kennisbank - Alle kennis opgeslagen waarbij plaatsing en beheer minder kost dan het gebruik oplevert - Ruim 800 artikelen opgenomen - Doorzoeken: fulltext en via taxonomiestructuren - Attitude: opzoeken i.p.v. uit het hoofd - Kennisbeheer processen ingericht - Wordt gekoppeld aan JKC als bron 12

13 Historie 2012: Noodzaak KCS al beschreven in 1 e beleidsdocumenten 2013: Reorganisatie 2 e helft ontstaan sector KCC (+/- 70 FTE) 2014: opstart na reorganisatie 2015: - Opstellen en besluitvorming programma dienstverlening - Demo s Join Klantcontact - 2 e helft diverse contacten Decos Gemeente Almelo - 2 e helft opdracht tot opstellen PVA e helft besluitvorming aanschaf - 2 e helft start implementatie doel: februari live (1 e terugbelnotitie big bang) 13

14 Ervaringen implementatie Het projectteam De processen Het programma De organisatie 14

Het projectteam - In Almelo: vrijwel allemaal KCC medewerkers (1 e fase) - Zonder beschikbare software kom je nauwelijks vooruit - Processen diverse keren in detail doorlopen (mensen vatten het niet

15 Het projectteam - In Almelo: vrijwel allemaal KCC medewerkers (1 e fase) - Zonder beschikbare software kom je nauwelijks vooruit - Processen diverse keren in detail doorlopen (mensen vatten het niet in 1 keer, je moet de programmatuur doorleven) - Testen is erg belangrijk (tijd + vaardigheden, beiden zijn niet vanzelfsprekend) - Testen op de werkplek lukt niet goed vanwege primair werk - Welke besluitvorming waar: projectgroep, sector MT, gemeentelijk MT - Durven medewerkers te dromen, of houden ze aan het oude vast 15

De processen - Wat is waardevol om als klantcontact te registreren (alles of beperkt) - Wat registreer je precies in het klantcontact - Tot hoever reist een klantcontact met een telefonisch contact

16 De processen - Wat is waardevol om als klantcontact te registreren (alles of beperkt) - Wat registreer je precies in het klantcontact - Tot hoever reist een klantcontact met een telefonisch contact mee (parkeren/oppakken contact autorisatie in JKC nu beperkt) - Attitude raadplegen i.p.v. uit het hoofd -> gevolgen registratie - Welke normen heb je nodig en zijn deze organisatiebreed verankerd (bv terugbellen) - Diepere relatie Join Klantcontact Join Zaak & Document moeten we in Almelo nog verder ontginnen - Sociaal domein is pijnpunt (uitkeringen en zorg) GWS4ALL, geen gebruik Join Zaak & Document, Mens Centraal -> fase 2-3 invoer JKC 16

17 Het programma JKC - Qua kernopzet uitstekend product - Almelo is 1 e via de cloud. Redelijk vlekkeloos verlopen behalve automatische inlog & toegang tot applicatiebeheer omgeving - Product oogt nog jong daar zitten + en kanten aan - Er kan meer dan je denkt, maar dan dien je het programma wel te doorgronden - De functionaliteit voor koppelen is erg krachtig. Bij het doorlopen van de programmatuur is dit niet gelijk vol in zicht - Werken met groepen is op diverse terreinen nog wat minder ontwikkeld, inclusief de autorisatie die hierbij hoort 17

18 De organisatie - Is de invoer van JKC strategisch verankerd - Zoek juiste momentum om organisatie mee te nemen en dat kan verschillen - Invoer: op onderdelen big-bang / op onderdelen organisch - Registratie kost tijd en daar moet je je bewust van zijn - Op gepaste momenten uitleg bij lokale MT s en bij diverse werkoverleggen - Doel Almelo: zo weinig mogelijk opleiding, leren in de praktijk en ondersteuning met instructievideo s in onze kennisbank - JKC organisatiebreed meer dan terugbelnotities is uitdaging (cultuur, processen, autorisatie 18

19 Bedankt! Gemeente Almelo Haven Zuidzijde EW Almelo Marcel Davids (0546)

Vergelijkbare documenten

3 e JOIN Klantcontactdag

3 e JOIN Klantcontactdag Dienstverlening, the next steps Westervoort, 26 januari 2017 10:30 11:00 uur : Welkomstwoord - Lianne van Ampting Strategisch Adviseur gemeente Westervoort 11:00 11:10 uur: Opening