donderdag 14 oktober 2010 KCC in de Zorg Jan Vissers Product Manager Seneca BV

Transcriptie

1 donderdag 14 oktober 2010 KCC in de Zorg Jan Vissers roduct Manager Seneca BV 1

2 ven voorstellen 2 donderdag 14 oktober 2010 Jan Vissers roduct manager Business Consultant Bekwaamd in Internet en Online Media, CMS, CM, en Service Management.

3 Contactmogelijkheden donderdag 14 oktober 2010 Melder Website / mail Call Center Balie ostbus / Fax Click Call Face Write

4 Vanuit de melder geredeneerd 4 donderdag 14 oktober 2010 Melder wil: zijn vraag / melding kwijt kunnen, niet twee maal dezelfde vraag beantwoorden, eenduidige antwoorden, ongeacht het gekozen kanaal, direct en efficiënt worden geholpen, naar de juiste partij worden doorverwezen, herkend worden, erkend worden.

5 Vanuit de medewerker geredeneerd 5 donderdag 14 oktober 2010 Snelle en eenvoudige invoer van melding, Alleen voor melding relevante informatie zien, Alleen voor melding relevante acties kunnen doen, Met minimum aan kennis juist antwoorden / acties doen, Correct doorverwijzen, Toegang tot personalia van melder, Toegang tot eerdere meldingen van melder, Openstaande meldingen en acties, Meldingen oppakken, heropenen of overnemen, Notificatie van relevante zaken.

6 Vanuit de organisatie geredeneerd 6 donderdag 14 oktober 2010 Inwerktijd en opleiding van medewerkers balie en telefonie, Consistente opslag en ontsluiting van ersoonsgegevens / rofielen, Afdelingen en medewerkers, Beschikbaarheid, Contactmomenten, Kennis, rotocollen, Bestanden en (OC-ed) poststukken. Koppelingen met andere systemen, e.g. lanning, inzet mensen en middelen (), Document Beheer Systemen (DMS), Financiën, facturen, betalingen. Kwaliteitscontrole, apportages.

7 rocessen 7 donderdag 14 oktober 2010 Identificatie / rofilering, Classificatie, Verfijning en detaillering, Kennisbeheer en protocollen, Doorverwijzing, Beschikbaarheid, Gereed melding, Notificatie mechanismes, scalatie mechanismes, apportages, Status terugkoppelen / opvragen.

8 Informatiestromen (online) Melder Website / mail donderdag 14 oktober 2010 Op de website: Vragen en antwoorden rocedures/behandelingen Zelfdiagnose Kennis Beheer Systeem (KMS) Contact egistratie Systeem (CS) Formulier invullen en insturen naar het CS mail versturen. elatie Beheer Systeem (CM) Herkenning van melder Opslag personalia

9 Informatiestromen (call center en balie) 9 donderdag 14 oktober 2010 Melder Call Center Mdw. / Balie Mdw. Callcenter of balie medewerker voert aanvraag in CS in Kennis Beheer Systeem (KMS) Contact egistratie Systeem (CS) Classificatie in CS a.h.v. eigen kennis, of ondervraging van KMS elatie Beheer Systeem (CM) ersoonsgegevens van melder Bij doorverwijzing: Afdeling of specialist

10 Informatiestromen (postbus / fax) 10 donderdag 14 oktober 2010 Melder Binnengekomen stukken indien nodig scannen ostbus / Fax Contactmoment aangemaakt in CS Contact egistratie Systeem (CS) Document Beheer Systeem (DMS) NB: Koppeling met DMS systeem noodzakelijk.

11 Informatiestromen (alle) 11 donderdag 14 oktober 2010 Melder Website / mail Call Center Mdw. / Balie Mdw. ostbus / Fax Kennis Beheer Systeem (KMS) Contact egistratie Systeem (CS) Document Beheer Systeem (DMS) elatie Beheer Systeem (CM) Financieel Systeem (FMS) lanning Systeem ()

12 Waarom geïntegreerde oplossing? Melder donderdag 14 oktober 2010 Website / mail Call Center Mdw. / Balie Mdw. ostbus / Fax Kennis Beheer Contact egistratie Geïntegreerde Totaal Oplossing (CS, KMS en CM) Systeem (KMS) Systeem (CS) Document Beheer Systeem (DMS) Financieel elatie Beheer Systeem Systeem (FMS) (CM) Financieel lanning Systeem Systeem (FMS) () lanning Systeem ()

13 Informatie Stromen (geïntegreerde oplossing) 13 donderdag 14 oktober 2010 Contact egistratie Systeem Identificatie Classificatie Kenniskaarten Afdelingen Business artners Kennis Beheer Systeem elatie Beheer Systeem Ten behoeve van de registratie. ersonalia van melder opgehaald uit CM. Ten behoeve van eerstelijns ondersteuning. Classificatie resulteert in kenniskaarten. Ten behoeve van tweedelijns ondersteuning. Classificatie bepaalt doorverwijsmogelijk heden.

14 Contact egistratie (identificatie) 14 donderdag 14 oktober 2010 ersoon Wie doet de melding? Groep Bepaal hoedanigheid van melder Identificatie (persoon) Locatie Welke locatie betreft het? Complex Van welk complex is de locatie een onderdeel? Identificatie (locatie: optioneel)

15 Contact egistratie (classificatie) 15 donderdag 14 oktober 2010 Melding Omschrijving van de melding? Triage Categorieën en Sub Categorieën Toewijzen van een prioriteit. Classificatie Kennis systeem?? ->!! Zoeken in KMS Categorisering als resultaten

16 Contact egistratie (afhandeling) 16 donderdag 14 oktober 2010 Detaillering Doorverwijzen Invulformulieren Vraaggeleiding Beslisbomen Doorverwijzen naar gespecialiseerde afdeling. Afhandeling

17 Kennis Systeem 17 donderdag 14 oktober 2010 Gebruik: Kennis per call type aangeboden Wat kan ik vertellen? Wat kan ik doen? Beheer: Kenniskaarten Notificatie van wijzigingen voor medewerkers Gebruik afhankelijk van rol

18 Doorverwijzen o.b.v. cliënt en classificatie 18 donderdag 14 oktober 2010 Classificatie Doorverwijzing Call Categorie: Thuiszorg Afdeling: Thuiszorg A -Magazijn Call Subcategorie: Uitleen Onderwerp: Call Type: Omschrijving: olstoel Verzoek tot lenen van rolstoel Omschrijving: Mevrouw X. wil een rolstoel lenen. Gaarne contact opnemen met mevrouw X. voor maken afspraak voor bezorging rolstoel.

19 Stap voor stap implementatie (modulaire opbouw van de oplossing) 19 donderdag 14 oktober Aanname, registratie en afhandeling Detaillering van meldingen, formulieren Kennissysteem, rotocollen systeem Doorverwijzen naar 2e lijn, beschikbaarheid Notificatie van doorverwijzingen (mail, sms, SS, scherm) B H A O T A G K O L I N G N 6 scalatie mechanismes, ophogen prioriteit, etc.

20 Case: Implementatie rasmusbrug Zorglijn 20 donderdag 14 oktober 2010 Facilitaire dienstverlener Bereikbaarheidsdiensten, ICT. 80+ Klanten Thuiszorgcentrales, Alarmcentrale, Huisartsen. 30 call center medewerkers (skilled) rotocollen per klant en per melding

21 Case: Implementatie rasmusbrug Zorglijn 21 donderdag 14 oktober 2010 Nieuwe call center omgeving voor de Zorglijn Volgorde Voor wie belt u? wat wilt u? Wie bent u? Minder formulieren Doorverwijzen via koppeling met KN Fax/Mail server én systeem voor alle protocollen Actuele handleiding (protocol) beschikbaar apportages

22 22 donderdag 14 oktober 2010 Stap voor stap implementatie (modulaire opbouw van de oplossing) Aanname, registratie en afhandeling Detaillering van meldingen, formulieren Kennissysteem, rotocollen systeem Doorverwijzen naar 2e lijn, beschikbaarheid B H A O T A G K O L I N G N

23 23 donderdag 14 oktober 2010 Stap voor stap implementatie (modulaire opbouw van de oplossing) Aanname, registratie en afhandeling Detaillering van meldingen, formulieren Kennissysteem, rotocollen systeem Doorverwijzen naar 2e lijn, beschikbaarheid B H A O T A G K O L I N G N

24 24 donderdag 14 oktober 2010

25 25 donderdag 14 oktober 2010

26 26 donderdag 14 oktober 2010 Stap voor stap implementatie (modulaire opbouw van de oplossing) Aanname, registratie en afhandeling Detaillering van meldingen, formulieren Kennissysteem, rotocollen systeem Doorverwijzen naar 2e lijn, beschikbaarheid B H A O T A G K O L I N G N

27 27 donderdag 14 oktober 2010

28 28 donderdag 14 oktober 2010 Stap voor stap implementatie (modulaire opbouw van de oplossing) Aanname, registratie en afhandeling Detaillering van meldingen, formulieren Kennissysteem, rotocollen systeem Doorverwijzen naar 2e lijn, beschikbaarheid B H A O T A G K O L I N G N

29 29 donderdag 14 oktober 2010

30 30 donderdag 14 oktober 2010

31 31 donderdag 14 oktober 2010 Stap voor stap implementatie (modulaire opbouw van de oplossing) Aanname, registratie en afhandeling Detaillering van meldingen, formulieren Kennissysteem, rotocollen systeem Doorverwijzen naar 2e lijn, beschikbaarheid B H A O T A G K O L I N G N

32 32 donderdag 14 oktober 2010

33 33 donderdag 14 oktober 2010

34 34 donderdag 14 oktober 2010 Stap voor stap implementatie (modulaire opbouw van de oplossing) Aanname, registratie en afhandeling Detaillering van meldingen, formulieren Kennissysteem, rotocollen systeem Doorverwijzen naar 2e lijn, beschikbaarheid B H A O T A G K O L I N G N

35 35 donderdag 14 oktober 2010

36 36 donderdag 14 oktober 2010

37 Heeft u nog vragen? 37 donderdag 14 oktober 2010

38 Hartelijk dank voor uw aandacht! 38 donderdag 14 oktober 2010 Jan Vissers - roduct Manager Seneca BV lektronicaweg XG Delft jgvissers@seneca.nl