Business case Dienstverlening 2012

Transcriptie

1 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf

2 Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase 3. Wat staat er te gebeuren: Businesscase

3 Waar praten we over? De gemeentelijke dienstverlening ombuigen van aanbod naar vraaggericht. Breda moet aan de norm van het landelijk programma Antwoord voldoen.

4 Stelling 1 Verbonden aan de businesscase zijn de volgende ambities: Voldoen aan alle normen zoals opgenomen in Antwoord fase 3 eind 2012, met daarbij alle benodigde digitale voorzieningen. Meer opleveren dan het kost in Break-even in Renderend tot besparing van op jaarbasis. Het gaat Breda lukken deze ambities te realiseren?

5 1. Wat ging vooraf: Programma Dienstverlening: van fase 1 naar fase 2. Aan de hand van een 15 tal projecten. Waaronder: Invoering 14076, Integratie balies, Website, Verminderen regeldruk, Kennismanagementsysteem, Opzet voor belangrijk deel vanuit Publiekszaken en vanuit projectaanpak opgezet. Medio 2010: deels realisatie van deze projecten, deels ondergebracht in een nieuwe projectstructuur.

6 2. De opzet van de Businesscase Aanleiding: Opstellen van een gemeenschappelijk gedragen visie en ambitie Onvoldoende integraal zicht op inrichting en kosten van beheersaspecten dienstverlening Onduidelijk: op welke wijze te financieren. Coalitieakkoord: van aanbod naar vraaggericht Aanpak: Huidige situatie in beeld (Feiten) Transitie Gewenste situatie in beeld (Aannames)

7 Wat ontbrak in 1 e opzet? De redenatie was puur vanuit het KCC. Onvoldoende naar de Digitale voorzieningen gekeken. Onvoldoende naar de consequenties voor de Back Office gekeken. Dit gemis opgepakt door KCC integraal over de gehele procesketen te beschouwen. Hebben dus uitgebreid met 2 e businesscase voor Gemeenschappelijke Digitale Voorzieningen: Zakenmagazijn, DMS, Workflow, etc. En overleg op te starten met Back Offices.

8 Digitale Voorzieningen Maakte de BC oninteressanter maar wel reëel. Dan maar in een keer van voor tot achter goed regelen. Consequentie: Terugverdientijd van 2014 naar 2017! We gebruiken alle bekende architecturen hiervoor

9 Omschreven zijn op jaarbasis: De kosten die gemaakt moeten worden om te kunnen voldoen aan Antwoord fase 3 gericht op de KCC functie en de gemeenschappelijke digitale voorzieningen. De efficiencywinsten bij KCC door: schaalvergroting, kanaalsturing en kwaliteitsverbetering. De dekking van deze kosten door de gemeente Breda. De efficiencywinsten bij de back offices, door overnemen taken.

10 Scope WEL MEEGENOMEN: Alle kanalen: telefoon, digitaal, post en balie; Alle ontwikkelings- en implementatiekosten voor de processen en systemen; Alle beheerskosten voor het beheren en uitvoeren van alle processen en ondersteuning; Alle aspecten: organisatie, processen, systemen, mensen, houding & gedrag. NIET MEEGENOMEN ZIJN: De opzet en het beheer van de basisregistratie Regionalisering van dienstverlening Fase 4 en 5 ( Gemeente respectievelijk Overheid heeft Antwoord ) Transitiekosten backoffice Koppeling met backofficesystemen en/of vervanging

11 Gekozen scenario Totaal kosten Totaal dekking Verschil kosten - dekking verschil kosten - dekking cumulatief SCENARIO KCC (1b) en midoffice-voorziening (1) SCENARIO 1b

12 Projectstructuur Opdrachtgever College B&W Breda Denktank Opdrachtnemer vanuit Concernrol Stuurgroep Inrichten KCC Inrichten Digitale Voorzieningen Opzet en inrichten Deregulering

13 Stelling 2 Ik heb een goed beeld gekregen van de opzet en aanpak van de businesscase in Breda!

14 3. Wat staat er te gebeuren: Migratiepad vanuit huidige situatie: 1. Samenvoegen telefonie en balies tot één KCC 2. Inrichten beheerfunctie binnen KCC Ontwikkeling en beheer KCC systemen Ontwikkeling en beheer klantproces systemen ( Functies voor beheer (kwaliteit, content, DVO, workforce, telefonie) 3. Verschuiving klantcontact van directies naar KCC Toename afhandeling telefoonverkeer, poststukken en oplossend vermogen bij KCC 4. Professionaliseren KCC Verbeterprojecten (oa werk op afspraak) Efficiency verbetering bij telefoon/balie Opleiding & training van medewerkers Communicatie naar klanten 5. Overbruggingsactiviteiten Klanten Gemeente Breda 2012 burgers bedrijven instellingen KCC breda@gemeente.nl Back-office Publiekszaken Back-office Buitenruimte Back-office Sociale Zaken Andere overheden Postbus Balie Back-offices andere Back Back-offices andere directies andere directies directies

15 Resultaat We komen tegemoet aan de verwachting van onze klanten, door een vraaggestuurde dienstverlening te garanderen waarbij er, ongeacht via welk kanaal (fysiek, telefonisch, post of digitaal) het contact met het KCC verloopt, steeds sprake is van een betrouwbare, toegankelijke dienstverlening dat zich kenmerkt door zijn eenvoud. Onze klanten zijn de burgers, bedrijven en instellingen van Breda. Onze inspanningen geven uiting aan onze sensitiviteit voor de belangen van alle klanten en vertalen zich in een hoge mate van klanttevredenheid.

16 Rolverdeling de Front-office: verantwoordelijk voor klantcontact en beheer daarvan. 2. de Midoffice-voorzieningen: bestuurt, beheert en verrijkt processen en verbindt de front- en backoffice technisch met elkaar. 3. de Back-office, verantwoordelijk voor behandeling van en besluitvorming rondom inhoudelijke onderwerpen. Klantcontact Klanten Contact Centrum Beheer Backoffices Intake, informeren, leveren, bewaken en kanaalsturen Besturen, beheren + verrijken Behandelen, besluiten + leveren van inhoud Alle initiële vragen komen binnen bij KCC Intake vindt plaats Opdrachten worden ingevoerd 80% oplossend vermogen binnen 3 minuten in 1x opgelost. Inzicht in voortgang & eerdere vragen Besturen van DVO-afspraken met backoffices op: o Prestaties backoffices i.r.t. KCC o Verhogen prestaties, o.a. opl. vermogen KCC en voorkomen vragen Proceseigenaar + verantwoordelijkheidsverdeling Continu proces, wegnemen vragen Stimuleren proactieve communicatie backoffices naar klant Stimuleren goedkopere KCC kanaalkeuze klanten Verwachtingenmanagement: continue monitor van klantverwachting Vervolgvragen komen rechtstreeks bij behandelend ambtenaar in backoffice Sturing op prestatieafspraken (zie KCC beheer) Altijd bezetting voor ruggespraak, warm doorverbinden Continu content leveren aan KCC proactief KCC informeren over alles wat tot vragen kan leiden

17 Hoe wordt het Resultaat geborgd Op de politieke agenda een vast agenda punt Maandelijks voortgang en status naar de wethouder Normale rapportage cyclus Rapporteren over het project Rapporteren over de servicenormen (onderdeel van het project) Om: Verantwoording af te leggen Tussentijds bij te kunnen sturen Businesscase is niet in beton gegoten Periodiek de businesscase checken en waar nodig herijken

18 Veranderingstraject (Caluwé) Geel: Coalitieakkoord, Onderhandelingen DV, Back Office,. {Inlevingsvermogen} Blauw: Businesscase, Projectstructuur, Financiele Beheersing {Gedegenheid} Rood: Nieuwe werkenwijzen, Kansen voor medewerkers (van organisatiedenken naar procesdenken),... {Ondernemend} Groen: PDCA, Bezinningsmomenten inbouwen, Nieuwe overlegvormen, {Nieuwsgierigheid} Wit: Niet alles is bedacht & niet alles is zeker, evolutie, chaos, {Moed}

19 Raakvlakken (overlappingen) Het KCC-project raakt diverse andere ontwikkelingen binnen de gemeente. Dit zijn: Project implementeren Midoffice-voorzieningen Invoering van de basisregistraties Implementatie van WABO en omgevingsloket Project deregulering Project digitaal werken (DMS) Project digitalisering producten Project verbeteren postafhandeling En de winkel blijft open

20 Stelling 3 Het gaat Breda lukken deze ambities te realiseren?