Meetontwerp en effectmeting:

Transcriptie

1 Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 1

2 Waarom, wat en hoe? Waarom meten? Meten om te bepalen hoe uw organisatie ervoor staat. Bijvoorbeeld: Worden strategische doelstellingen gehaald? Wordt voldaan aan kwaliteitsnormen? Worden verwachte effecten gerealiseerd? Welke knelpunten zijn er? Wat vinden klanten u? 4 2

3 Wat meten? Afhankelijk van de meetdoel. Bijvoorbeeld: Klanttevredenheid Klantgedrag Informatie behoefte van klanten Medewerkerstevredenheid Kanaalgedrag van klanten Efficiëntie van dienstverlening 5 Voorbeeld: Klanttevredenheid Afhankelijk van de visie van de organisatie, bijvoorbeeld meten via: Aantal klachten Aantal herhaalde verzoeken Snelheid van dienstverlening Klantwaardering geleverde dienst Aantal fouten in het proces Vriendelijkheid van de service medewerker 6 Let op Meestal verschillende maten per dienstverleningskanaal of type dienst 3

4 Hoe meten? 1. Strategie dienstverlening en kanaalinzet 2. Definiëren prestatieindicatoren voor dienstverlening en kanaalinzet 3. Bepalen meetontwerp 4. Ontwikkelen meetinstrumenten Kanaalontwerp 5. Implementeren meetontwerp 6. Uitvoeren metingen 8. Maatregelen 7 7. Analyse en evaluatie dienstverlening en kanaalinzet Voorbeeld (zeer eenvoudig - 1) 1. Strategie: efficiëntie maar minimaal een 7 voor klanttevredenheid. 2. Indicatoren: Efficiëntie: doorlooptijd, % afhandeling in frontoffice, aantal fouten in het proces, aantal klachten van klanten Klanttevredenheid: cijfer voor dienstverlening 3. Meetontwerp: Meten aan het proces, vastleggen van klachten, klanten vragen naar waardering van dienstverlening na afloop. 4. Instrumenten: vragen voor de klant formuleren, operationaliseren van doorlooptijd, fouten 8 4

5 Voorbeeld (zeer eenvoudig - 2) 5. Implementatie: zorgen dat de metingen in het proces worden belegd, medewerkers opleiden, vragen aan de klant onderdeel maken van de dienstverlening 6. Meten: alle metingen uitvoeren en verzamelen in een database 7. Analyse: bepalen efficiëntie en klanttevredenheid. Zijn deze veranderd? Voldoen ze aan de normen? Benoemen van knelpunten etc. 8. Maatregelen: bepalen welke maatregelen nodig zijn om bijv. de efficiëntie te verbeteren, zoals het verminderen van het aantal fouten door opleiding van medewerkers 9 of verbeteren van systemen. De praktijk Enkele voorbeelden 5

6 Meten als continue proces bij Vitens Steekproefsgewijs de mening van klanten peilen over dienstverlening Cijfer voor dienstverlening per kanaal Aanknopingspunten voor kanaalsturing en verbetering van dienstverlening Telefoon Internet Post Balie Voice respons Bereikbaarheid Kwaliteit van antwoord Vriendelijkheid medewerker 11 Duidelijkheid informatie Gebruiksvriendelijkheid Inzicht in het klantproces UWV Klantvragen koppelen aan status van de klant en tijd 12 6

7 Dataverzamelen Uit het eigen proces, administratie, vragen aan klanten Aanvullende data bijv. Mosaic lifestyle gegevens op postcode niveau Klantgedrag koppelen aan klantkenmerken, om aanknopingspunten voor bijv. kanaalsturing te vinden % Klantgedrag en klantkenmerken fictieve case Technologie type 80% 60% *Traditionele Gezinnen Rustige Radioluisteraars *Jonge Mediafanaten *Traditionele Gezinnen Rustige Radioluisteraars *Jonge Mediafanaten 40% Eenvoudige Informatiezoekers Eenvoudige Informatiezoekers 20% 0% 14 *Dynamische Netwerkers Actuele Analogen Geen contact *Dynamische Netwerkers Actuele Analogen Contact via callcenter 7

8 Dat was het voor nu Henny de Vos 8