SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

Transcriptie

1 SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

2 klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online afspraken maken waar is...? hoe moet ik? meenemen beslisbomen vragen Klant Contact Centrum 2 Het Klant Contact Centrum (KCC) wordt een centraal punt in de gemeentelijke organisatie. Doelstelling is dat gemeenten in 2015 een Klant Contact Centrum hebben ingericht, waar burgers en bedrijven terecht kunnen met hun vragen over de overheid. Dit KCC heeft per kanaal (balie, telefoon, internet) een duidelijke ingang. Herkenbaar door een 14+netnummer, één fysieke informatiebalie en één website, kortom één frontoffice waar 80% van de vragen aan de overheid afgevangen worden. Welk kanaal de burger ook kiest, overal wordt hetzelfde betrouwbare antwoord gegeven en kan de overheid worden gehouden aan overheidsbrede kwaliteitsnormen. Overheden staan voor de grote uitdaging om te bepalen welke programma s, projecten of diensten nu als eerste opgepakt moeten worden. Er zijn nog veel technische, maar vooral ook organisatorische componenten die opgetuigd moeten worden om aan de doelstellingen richting 2015 te kunnen voldoen. SIM kan u vanuit onze ervaringen als frontoffice leverancier prima begeleiden in het fasegewijs oppakken van deze problematieken.

3 3 Informatievoorziening en dienstverlening Het KCC heeft twee belangrijke taken. Enerzijds informatievoorziening: burgers en bedrijven voorzien van de juiste informatie en antwoorden op hun vragen en anderzijds dienstverlening: hen ondersteunen bij het afnemen van producten, vastleggen van het klantcontact en het terugkoppelen van bijvoorbeeld de status van een aanvraag. Informatievoorziening De informatievoorziening bestaat uit het geven van antwoorden op vragen. Uw medewerkers zullen steeds vaker geconfronteerd worden met een goed geïnformeerde burger, die het liefst direct antwoord krijgt op zijn vraag. De informatie voor deze antwoorden staat verzameld in een centrale kennisbank. Een groot deel van deze informatie heeft u waarschijnlijk al in huis: met de productencatalogus (SIMloket), maar ook met aanvraagformulieren (SIMeForm) en beleidsinformatie (SIMbri). SIM vult dit nog aan met SIMfaq, een applicatie waarmee veelgestelde vragen kunnen worden gepubliceerd, waaraan weer links naar de bovenstaande informatie is gekoppeld. Hiermee creëren we een nog vraaggerichtere ingang naar de informatie. Multichannel Of de vraag nu via de telefoon, de balie of het internet wordt gesteld, het moet altijd eenzelfde antwoord opleveren. De oplossingen van SIM zijn hierop voorbereid. Per kanaal kan er ingesteld worden om extra informatie te tonen. Zo kan een veelgestelde vraag voor een baliemedewerker of callcentermedewerker voorzien worden van ondersteunende informatie. Hoe ze een aanvraag in gang kan zetten, welke vragen ze moet stellen om te bepalen of iemand recht heeft op het product, maar ook wie de interne contactpersoon voor klantspecifieke vragen is, om hier eventueel naar door te verbinden. Deze informatie wordt niet beschikbaar gesteld via het kanaal voor de burger.

4 Content integrator 4 Dienstverlening De dienstverlening bestaat uit het inzicht krijgen in de situatie van de specifieke klant. Statusinformatie van aangevraagde diensten, vastleggen van het klantcontact, het ondersteunen van een aanvraag en in een aantal gevallen ook afhandelen van het proces. Deze dienstverlening wordt veelal gefaciliteerd door uitgebreide systemen, in het midoffice. SIM kan dit aanvullen met haar eformulieren. Met SIMeForm zorgt u ervoor dat een burger, bedrijf of één van uw medewerkers een aanvraag kan starten. De aanvragen kunnen dan met de persoons- en zaakgegevens geprefilled worden en via het midoffice direct worden verwerkt in de juiste applicatie. Door een vergaande integratie van onze informatie en dienstverlening oplossingen in de systemen van onze partners, zorgt u als gemeente voor het optuigen van een volwaardig KCC. Content integrator Om een goed antwoord te kunnen geven, is het essentieel dat de informatie, die soms uit meerdere bronnen komt, in samenhang met elkaar wordt getoond. In de afgelopen jaren heeft SIM hier al de nodige ervaring mee opgedaan en dit zullen we alleen nog maar verder uitbreiden, waarbij SIM invulling geeft aan haar rol als content integrator. Indien een dienst niet direct aangevraagd kan worden, maar een afspraak met de medewerker noodzakelijk is, kan SIMeForm ook helpen. Door SIMeForm te koppelen aan de afsprakenregistratie kan er direct een afspraak aan de balie gemaakt worden op een gewenst en beschikbaar tijdstip. Bij het maken van de afspraak of in ontvangstbevestiging kan dan weer worden verwezen naar een veelgestelde vraag of een product, zodat de burger goed geïnformeerd aan de balie verschijnt. Een veelgestelde vraag moet een kort antwoord geven en vervolgens kunnen doorverwijzen naar, het aanvraagformulier, de beleidsinformatie of de detailinformatie in de productencatalogus (SIMloket). Om deze informatie aan elkaar te koppelen maakt SIM gebruik van de landelijke Thema Indeling Overheid en de ZaakTypeCatalogus. Op basis van deze twee landelijke lijsten kan de informatie aan elkaar worden gerelateerd. Via Mijn gemeente (SIMkluis) kan vervolgens de status van de aangevraagde diensten of de gemaakte afspraak worden geraadpleegd.

5 5 Overheidsvragen Het wiel opnieuw uitvinden of gebruik maken van reeds beschikbare landelijke content? De keuze is aan de gemeente. Veelal zal het bijhouden van de kennisbank een samenspel worden tussen de frontoffice (KCC medewerkers) en backoffice (vakspecialisten). De vakspecialisten zullen in SIMfaq en SIMloket de informatie actueel moeten houden. SIMloket wordt al jaren voorzien van landelijke content. Ook voor SIMfaq zijn hier mogelijkheden voor. Uiteraard kunt u met SIMfaq uw eigen veelgestelde vragen invoeren, maar u kunt ook gebruik maken van al beschikbare landelijke content. AntwoordParaat De reactie van Kluwer, die ook verantwoordelijk is voor de landelijke content van SIMloket, heeft ook een uitgebreide set met generieke gemeentelijke vragen en antwoorden verzameld. Deze veelgestelde vragen worden onderhouden via hetzelfde proces als bij SIMloket, waardoor u gegarandeerd bent van actuele content die is afgestemd met de productencatalogus. Elke veelgestelde vraag kent een onderscheid tussen landelijke en lokale tekst, waardoor het kan worden aangevuld met gemeente specifieke informatie. Antwoord Contentcollectie Door gebruik te maken van de Antwoord Contentcollectie, kan SIMfaq voorzien worden van overheidsbrede veelgestelde vragen. Hiermee gaat u als gemeente een flinke stap verder in de dienstverlening naar uw klanten. U wordt de ingang voor alle vragen aan de overheid. Onder de vlag van de ICTU zorgt het programma Antwoord voor het verzamelen en onderhouden van de content. U hoeft hier als gemeente geen extra onderhoud aan te plegen. Zowel AntwoordParaat als Antwoord Contentcollectie zijn gekoppeld aan de Thema Indeling Overheid. Hierdoor kunnen alle vragen in samenhang via één omgeving en via de diverse kanalen gepresenteerd worden.

6 6 Groeipad In de visie die Commissie Jorritsma heeft geformuleerd, Koppel informatievoorziening aan klantvolgsystemen voorziet het KCC in antwoorden op vragen voor de totale (SIMloket, SIMfaq, SIMeForm via SIMbroker koppeling overheid. Antwoord heeft de ontwikkeling naar een KCC CRM naar klantvolgsystemen). gedefinieerd in vijf fasen: Mijn gemeente voorzien van status lopende zaken en 1. Dienst geeft antwoord optuigen digitale diensten (SIMkluis met SIMbroker 2. Kanaal geeft antwoord koppeling Midoffice en bijbehorende adapters voor 3. Frontoffice geeft antwoord digitale diensten). 4. Gemeente geeft antwoord 5. Overheid geeft antwoord. En kom uiteindelijk van gemeente geeft antwoord naar fase 5 overheid geeft antwoord, door ook digitale diensten De meeste gemeenten bevinden zich in fase 1 en 2. Met de en statusinformatie van andere overheden te ontsluiten op invoering van SIMfaq zult u in fase 3 terecht komen. Door uw kanalen. de integratie van SIMfaq met de overige SIMoplossingen in de systemen van onze partners als Pink Roccade Local Als u start met SIMkcc, dan maakt u daarmee ook een Government en Centric, komt u in fase 4. doorstart om te komen tot een volwaardig KCC. SIMfaq is hierin samen met SIMloket en de reeds beschikbare Groei door van frontoffice heeft antwoord naar fase 4 informatie op de website, de kennisbank die de bundeling gemeente geeft antwoord. verzorgt van informatie en die de kennis daarmee toegankelijker aanbiedt. Breidt informatievoorziening uit met de Antwoord collectie, zodat uw kanalen antwoord kunnen geven op alle overheidsvragen.

7 7 Informatievoorziening Alle voordelen die u met SIMkcc krijgt op een rijtje: Hergebruik informatie frontoffice (website, intranet, beleidsinformatie) Koppelingen naar producten, samenwerkende catalogi, eformulieren Zelf veelgestelde vragen aanmaken volgens landelijke standaard Integratie van generieke vragen met onderhoud door Kluwer en ICTU Koppelingen naar Bekendmakingen, vergunningen, regelgeving Publicatie per kanaal in te richten Gebruik van eformulieren nu ook door balie- en callcentermedewerkers Integratie met systemen van partners om te komen tot één portaal voor dienstverlening en informatievoorziening Zowel de informatievoorziening als de dienstverlening moet voor burger, bedrijf, balie- en callcentermedewerkers beschikbaar gesteld worden. Vanuit SIM begrijpen we dat deze manier van werken niet van de ene op de andere dag gerealiseerd zal zijn. Veel organisaties maken echter al wel de nodige stappen met het inrichten van een KCC. SIM kan u hierbij helpen!

8 U wilt meer weten over SIMkcc? Bel SIMgroep: , mail naar voor een persoonlijke afspraak. Of bezoek eerst SIMgroep Innsbruckweg AH Rotterdam Postbus DA Rotterdam T: F: