Zaakgericht Werken - ochtendsessie

Transcriptie

1 Zaakgericht Werken - ochtendsessie Corné Dekker, informatiearchitect, IenPM BV ISZF, IJlst, 11 april

2 Schermvoorbeelden Schermvoorbeelden Mozard MidOffice Suite (Deventer, Midden-Drenthe) Mozaiek (Dordrecht/Drechtsteden) 2

3 Huidige informatievoorziening 3

4 EGEM procesmodel dienstverlening 4

5 Generieke functionaliteit 5

6 Kanaalintegratie 6

7 Klant zoekt zelf informatie via website 7

8 Klant vult zelf webformulier in 8

9 Klant vult zelf klantgegevens in 9

10 Klant ziet direct het zaaknummer 10

11 Klant kan later zelf status opvragen 11

12 Klant kan zelf reactie versturen 12

13 KCC medewerker zoekt namens de klant informatie 13

14 KCC medewerker vult namens de klant webformulier in 14

15 KCC medewerker selecteert de klantgegevens uit het gegevensmagazijn 15

16 KCC medewerker vraagt namens de klant de status van een zaak op 16

19 Zaakgericht werken in het verleden werd de informatievoorziening vaak ingericht op basis van een persoon of een adres alles m.b.t. één klant, m.b.t. één medewerker of m.b.t. één adres kwam in één papieren dossier terecht vanaf nu wordt de informatievoorziening ingericht op basis van zaken relevante gegevens worden bij een zaak vastgelegd relevante documenten worden in het bijbehorende zaakdossier opgeslagen klantdossier is op te roepen door alle zaken van één klant op te roepen, medewerkerdossier door alle zaken van één medewerker op te roepen, etc. 19

20 Voordelen organisatiebreed zaakgericht werken verbeteren van de dienstverlening (doorlooptijden worden bewaakt, statussen aan de klant gemeld zoals bij Bol.com) verbeteren bedrijfsvoering (minder tijd nodig voor zoeken in digitale dossiers; organisatiebrede managementrapportages) effectievere handhaving (organisatiebreed alle informatie beschikbaar) integratie kanalen (aanvragen via post, balie, telefoon en website in één overzicht) integratie keten (uitwisseling informatie met andere overheidsorganisaties kan vanuit één systeem) 20

21 Leidend zaaksysteem generiek zaaksysteem voor álle processen dienstverlening functionaliteit voorop kies voor het bijhouden van statussen, niet voor het bijhouden van stappen kies niet voor vergaande workflow investeer in de breedte (van alle processen alleen de status bijhouden) i.p.v. de diepte (van enkele processen ook de stappen bijhouden) 21

22 Status - Stap status is gericht op de aanvrager en generieke management-informatie (CRM) stap is gericht op de behandelende afdeling(en) (WFM) het aantal stappen is over het algemeen fors hoger (dus complexer te implementeren) statussen dienen altijd chronologisch te worden doorlopen (dus eenvoudiger te implementeren) 22

23 Minimaal 4 statussen status 1: ontvangen (geregistreerd) status 2: geaccepteerd (aan behandelende afdeling toegewezen) status 3: in behandeling genomen status status laatste status: afgehandeld status 1, 2, 3 + laatste status generiek! 23

24 Checklist i.p.v. stappen 24

25 Postregistratie 25

26 Voorbeelden van zaaktypen Geïnitieerd door burger of bedrijf: behandelen van een aanvraag vergunning verstrekken van een paspoort afhandelen van een melding of klacht verstrekken van informatie op aanvraag Geïnitieerd door organisatie zelf: controleren van een café op naleven voorwaarden vergunning Alle processen mogelijk? => middagsessie 26

27 Per proces een zaaktype configureren welke afdeling is verantwoordelijk? wie mag zaken inzien of behandelen? welke statussen gaan we de aanvrager terugmelden? welke besluiten/beschikkingen zijn relevant? wat zijn de mogelijke resultaten? welke documenten zijn relevant of zelfs verplicht? welke kenmerken zijn relevant of verplicht? aan welke registraties (personen, bedrijven, adressen) kan of moet worden gekoppeld? checklist (ja/nee vragen) per status? 27

28 Zaakbak 28

29 Zaak behandelen 29

30 Wijzigen status zaak 30

31 Zaakbak signalering ongelezen documenten 31

32 Ongelezen reactie van klant 32

33 Ongelezen telefoonnotitie KCC 33

34 Opschorten en verlengen 34

35 Voortijdig afhandelen 35

36 Dossier 36

37 Aanvraag 37

38 Verzoek extern advies vanuit zaaksysteem 38

39 Ook eenvoudig naar zaakdossier 39

40 tonen vanuit zaakdossier 40

41 Ook papieren documenten in zaakdossier 41

42 Bekendmakingen op de website 42

43 Nieuwe zaken / genomen besluiten 43

44 Voordelen dikke processen bespaart op aantal vaktoepassingen bespaart op applicatiebeheer bespaart op technisch beheer bespaart op koppelingen maakt gegevensuitwisseling tussen afdelingen eenvoudiger maakt inzet medewerkers flexibeler (afdelingen werken met zelfde toepassing) maakt HNW mogelijk (plaatsonafhankelijk, mobiele devices zoals de ipad) welke processen kunnen dik? => middagsessie 44

45 Zaakgericht Werken - middagsessie Corné Dekker, informatiearchitect, IenPM BV ISZF, IJlst, 11 april

46 Huidige informatievoorziening 46

48 Generieke functionaliteit 48

50 Checklist i.p.v. stappen 50

51 Postintake nieuwe zaak: welk zaaktype? 51

52 Postintake nieuwe zaak: selecteren klant 52

53 Postintake - bestaande zaak zoeken zaak 53

54 Postintake hulp medewerker Ondersteuning bij keuze zaaktype barbecue => vergunning klein evenement Te complex => senior medewerker Geweigerd door behandelaar => senior medewerker 54

55 Gerelateerde zaken 55

56 Deelzaak als een stap in een proces bewaking nodig heeft (op kwaliteit en/of doorlooptijd), kunnen we er een een deelzaak van maken deelzaak is gewone gerelateerde zaak (met statussen en een resultaat) automatisch bij bepaalde status of bepaald resultaat door de behandelaar 56

57 Automatisch starten deelzaak bij wijzigen status 57

58 Behandelaar ziet altijd status deelzaken 58

59 Deelzaak, vervolgzaak, agenderingszaak 59

60 Ketenintegratie 60

61 Specifieke functionaliteit / plugins opstellen van een agenda bepalen subsidiebedrag bepalen leges automatisch bij bepaalde status of bepaald resultaat door de behandelaar output plugin wordt bij zaak vastgelegd 61

62 Plugin 62

63 Plugin als deelzaak Verwerken plugin wordt als deelzaak van de aanroepende zaak vastgelegd behandelaar kan dus altijd status en resultaat van de plugin terugzien 63

64 Alle processen? alle eenvoudige processen processen met veel te bewaken stappen (VTH) bij het gebruik van deel- en vervolgzaken processen met specifieke logica bij de inzet van plugins (legesberekening) integreren processen (geïntegreerde toezicht en handhaving) 64

65 Backofficetoepassingen nog nodig? zaakfunctionaliteit dossier-/documentfunctionaliteit parafeerfunctionaliteit beperkte logica beperkte bronregistratie complexe logica complexe bronregistratie 65

66 Koppelen of kloppelen? 66

67 Datamodel RGB-Zaken 67

68 Zaakobject gekoppeld object uit een basisregistratie indien relevant met attribuut geometrie punt (x,y) vlak lijn 68

69 Geometrie bij de zaak door gekoppelde objecten uit een basisregistratie met geometrie door bij de zaak apart geometrie vast te leggen (evenement optocht) 69

70 Locatie vastleggen bij de zaak 70

71 Functionaliteit met geometrie via webformulier plaats op de kaart aangeven (wegschrijven geometrie bij zaak) op website kaart met zaken tonen (ophalen geometrie bij zaak) 71

72 Interne dienstverlening ook zaakgericht Zelfde functionaliteit: productencatalogus webformulieren zaakafhandeling mijn zaken behandelaar externe dienstverlening is klant interne dienstverlening behandelaar hoofdzaak is klant van behandelaar deelzaak 72

73 Klantcontacten ook zaakgericht elk klantcontact een zaak klantcontact over een bestaande zaak is een deelzaak van de bestaande zaak elk terugbelverzoek is een zaak elk terugbelverzoek met betrekking tot een bestaande zaak is een deelzaak van de bestaande zaak 73

74 Deze tekst kun je zelf wijzigen. Ga naar: >Beeld>Diamodel>Invoegen>Datum en tijd>tekst

75 Deze tekst kun je zelf wijzigen. Ga naar: >Beeld>Diamodel>Invoegen>Datum en tijd>tekst

76 Bestuurlijk proces ook zaakgericht agendapunt is deelzaak van bijvoorbeeld zaak welstand of zaak opstellen beleid paraafverzoek afdelingshoofd is deelzaak van opstellen beleid paraafverzoek wethouder is deelzaak van agendapunt B&W agenda opstellen is plugin op zaaksysteem raadsleden raadplegen documenten uit zaakdossiers (vergaderen en voorbereiden vergaderen met ipads) 76

77 Implementatie organisatiebreed multidisciplinair team focus op betere dienstverlening fasering per zaaktype, per afdeling of per kanaal tempo houden liever breed (van veel processen de status bijhouden) dan diep (van weinig processen ook stappen bijhouden) actueel zaakdossier is ook al winst niet betuttelen (te streng configureren) 77

78 Meer informatie: pdf / e-book / website [email protected] 78