Zaakgericht werken in het sociaal domein

Transcriptie

1 Zaakgericht werken in het sociaal domein Afgelopen jaren is er bij vrijwel alle gemeenten in Nederland veel aandacht uitgegaan naar twee al langer bestaande begrippen: zaakgericht werken en regie voeren. Het zijn twee op zichzelf staande begrippen die in de loop der tijd met elkaar verstrengeld zijn geraakt door de decentralisaties in het sociaal domein. Hoe is die verstrengeling zo gekomen? En wanneer handel je als gemeente nou een zaak af: doe je dat als je een jeugdhulpvoorziening beschikt hebt of doe je dat pas als het probleem opgelost is? Vrijwel alle gemeenten in Nederland hebben een zogeheten zaaksysteem of regiesysteem in huis. Maar schieten zij daar binnen het sociaal domein eigenlijk wel iets mee op? Onze sprankelende Lost Lemon consultants zijn afgelopen jaren bij veel uiteenlopende trajecten betrokken geweest binnen het zaakgericht werken én in het sociaal domein. Hieronder gaan zij - speciaal voor jou - in op deze vragen! Ontstaan bloemkoollandschap Sinds het begin van de twintigste eeuw heeft de (lokale) overheid er steeds meer taken bij gekregen. Deze taken zijn afkomstig van weten regelgeving vanuit zowel de gemeente zelf, als van de andere overheden. Eén van die taken is bijvoorbeeld het afgeven van paspoorten en vergunningen aan inwoners en bedrijven. Van alle overheidsinstellingen kennen de gemeenten naar alle waarschijnlijkheid de meeste en ook de meest uiteenlopende producten die inwoners aan kunnen vragen. De groei van het aantal vakafdelingen binnen de gemeentelijke organisaties is in de loop der tijd dan ook heel natuurlijk gegaan. Voor het verstrekken van een paspoort was (en is) immers heel andere kennis vereist dan voor het verstrekken van een evenementenvergunning. Met de opkomst van ICT aan het eind van de twintigste eeuw kon de overheid niet achter blijven. De vakafdelingen binnen gemeenten kochten vaak uit eigen budget applicaties die het eigen werk het beste ondersteunden. Dat werkte toen heel fijn voor die medewerkers (hopen we dan nu maar voor ze), maar zorgde voor een versplinterd ICT-landschap. Dit landschap wordt ook wel eens vergeleken met stronken bloemkool. Zaakgericht werken, hoe is het ontstaan? Wanneer een inwoner zo n twintig jaar geleden naar het telefoonloket van de gemeente belde om te vragen hoe het met de aangevraagde vergunning stond, kon de medewerker aan het loket daar niets over zeggen en werd er doorverbonden met de vakafdeling. In de ene vakapplicatie kreeg de medewerker van het loket wél toegang en voor het andere weer niet. Een onduidelijke situatie dus voor zowel de inwoner als de loketmedewerker! In vroegere tijden was dit niet vreemd, de papieren kasten dienden immers ergens te staan Maar in de digitale tijd? Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden Definitie van een zaak Zaakgericht werken was geboren! Het idee: in het zaaksysteem komen alle aanvragen centraal binnen en kan zowel de inwoner als het Klant Contact Centrum (KCC, de opvolger van de losse loketten bij de gemeenten) de voortgang volgen. Aan de hand van de status ziet iedereen hoe ver de vakafdeling is met de behandeling van de aanvraag. i Ook zijn de voor de inwoner bestemde documenten te downloaden en is te zien voor welke datum er antwoord zal komen. De opkomst van het zaaksysteem is sindsdien niet te stuiten vanwege de toegevoegde waarde die het biedt. ii

2 Sociaal domein Het sociaal domein bestaat feitelijk al sinds de overheid zich druk ging maken om meer dan alleen wegen, veiligheid en belastingen. De term sociaal domein bestond nog niet, maar bijvoorbeeld het Kinderwetje van Van Houten uit 1874 zouden we tegenwoordig absoluut onder het sociaal domein scharen. De sociale wetgeving is gedurende de twintigste eeuw gegroeid en gegroeid. De financierende partij was vrijwel altijd de landelijke rijksoverheid terwijl de lokale overheden (provincies en gemeenten) in de loop der tijd steeds meer verantwoordelijkheid kregen voor de uitvoering. Het sociaal domein bestaat uit alle sectoren die te maken hebben met de sociale kant van het gemeentelijke beleid: zorg, welzijn, onderwijs, gezondheidszorg, opvoeding, inburgering en sociale activering Definitie van sociaal domein Begin deze eeuw was niet iedereen tevreden met de toenmalige situatie. In de samenleving en politiek was het dichter bij de burger al langere tijd een thema en samen met de uitdijende kosten voor de verzorgingsstaat zorgde dit voor een wil tot veranderen. We moesten de uitvoering anders gaan organiseren, wilden we de hulp aan zwakkeren in de samenleving op een kwalitatief goed en financieel acceptabel niveau kunnen houden. Om die reden kreeg de gemeente er op 1 januari 2015 veel taken bij. Dit was het gevolg van verschillende wetten die werden samengevoegd of opgeheven. Door de financiering en de uitvoering van de Participatiewet, de Jeugdhulpwet én de Wet maatschappelijke ondersteuning bij de gemeenten te leggen ontstond er veel reuring in het sociaal domein. De kern van de transformatie bij veel gemeenten viel te vangen in het woord regie of in de zin één gezin, één plan, één regisseur. Toen de gemeenten gingen nadenken over de dienstverlening en informatievoorziening in het sociaal domein kwamen gemeenten uit bij zaakgericht werken én de aanschaf van specifieke regiesystemen.

3 Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) was in die tijd begonnen met het ontwikkelen van een landelijke standaard, de Zaak-Document Services, waarmee onder andere getracht werd het berichtenverkeer tussen de vakapplicaties in het sociaal domein en de zaaksystemen beter en goedkoper te maken. Iedere gemeente kreeg er namelijk plotseling veel taken bij en ging zelfstandig of in samenwerking met buurgemeenten de werkprocessen beschrijven. Deze standaard streeft uniformering na, zodat er geen vierhonderd verschillende soorten routes en koppelingen ontstaan. Regie voeren in het sociaal domein Bij een aanvraag van een paspoort of een parkeervergunning heeft iedereen wel een idee van wanneer de zaak door de gemeente op afgehandeld kan worden gezet. Een zaak handel je immers af met een resultaat. Vergunning verleend en vergunning niet verleend zijn duidelijke resultaten die de behandelend ambtenaar bij het afhandelen van de zaak kan kiezen nadat de parkeervergunning al dan niet is afgegeven aan de inwoner. De gemeente heeft immers haar taak vervuld en de inwoner mag zijn of haar auto voor deur parkeren (als -ie geluk heeft). Zaakgericht werken in optima forma: het resultaat is duidelijk. Maar binnen het sociaal domein ligt dat net even iets lastiger. Handel je als gemeente een aanvraag hulp bij het huishouden direct af nadat je hebt beschikt dat mevrouw Jansen komende drie maanden twee uur per week hulp krijgt? Of laat je de zaak open staan zodat je vanuit het systeem een signalering krijgt als de einddatum bijna bereikt is en jij dus proactief contact op kan nemen met mevrouw Jansen voor een eventuele verlenging? Of is direct afhandelen misschien toch beter, omdat de zaakbak (werkvoorraad) dan lekker opgeruimd is? Dit zijn vragen waar iedere gemeente mee bezig is of mee bezig is geweest. Het raakt namelijk de kern van het regie voeren. Iedere gemeente doet het, maar wat het is en hoe je dat doet verschilt per gemeente. Wat wil je eigenlijk? De ene gemeente voert regie in het regiesysteem. De andere heeft dat ondergebracht in een zaaksysteem. In alle gevallen hoop je natuurlijk vooral dat er veel daadwerkelijk contact is met de buitenwereld (maar dat terzijde). Per regie- of zaaksysteem verschilt het vraagstuk hoe voer je regie, omdat de leveranciers andere oplossingen bieden. Maar ook bínnen een applicatie heeft een gemeente vaak keus, met name bij de meer innovatieve oplossingen waar gemeenten zelf hun zaaktypen of werkprocessen kunnen vormgeven. Onze ervaring is dat het verschil tussen zaak- en regiesysteem vooral neerkomt op een semantische discussie. Het ene systeem is ooit gemaakt voor regievoeren en het andere voor zaakgericht werken. Maar centraal moet staan in beide gevallen: wat wil je als organisatie bereiken met het vastleggen van bepaalde acties, stappen of statussen in je systeem? En moeten verschillende organisaties in dezelfde zaak kunnen werken of is dat niet nodig? Wanneer je dit soort vragen helder hebt, is het 100% zeker dat het gebruikte systeem de gemeente helpt bij het bereiken van haar doelstellingen. Hier zien wij - consultants Sociaal Domein bij Lost Lemon Consultancy dat organisaties vaak van onze ervaring en kennis gebruik willen maken. Medewerkers verwachten een soort van documentmanagementsysteem, leidinggevenden verwachten bepaalde managementinformatie, terwijl de wethouder op zijn/haar beurt weer lijkt te denken dat door het aan elkaar knopen van systemen er geen enkel probleemgeval meer aan het zicht van de gemeente kan ontsnappen. Alle verschillende uitgangspunten zijn vooraf (tijdens de aanbesteding) vaak wel duidelijk gespecificeerd, maar lijken tijdens de systeemimplementatie te verdwijnen. Een treffend voorbeeld is het landelijke berichtenverkeer tussen de zorgleveranciers

4 en de gemeenten. Zorgleveranciers versturen start-zorg of stop-zorg berichten die de gemeente ontvangt in het eigen zaak- of regiesysteem. Maar wat doet de gemeente hier vervolgens mee? Vaak vinden gemeenten het van belang om de berichten wel te kunnen ontvangen, maar heeft men niet helder voor ogen wat te doen met die informatie. Wil je bijvoorbeeld dat er automatisch een zaak van het type evaluatie zorgtraject start na ontvangst van een stop-zorg bericht of is dat niet nodig? Oftewel: systeemtechnisch is alles op orde, maar bereik je er wel de gestelde doelen mee? Ook jouw gemeente laat ongetwijfeld kansen liggen. Bij Lost Lemon Consultancy vinden we het dan ook erg belangrijk om vooral ná een aanbesteding betrokken te zijn. Wij helpen jou of jouw collega s graag met het helder voor ogen krijgen wát jullie met je systeem willen. Conclusie Door maatschappelijke veranderingen (zoals de opkomst van ICT) en veranderende politieke wensen (denk aan de decentralisaties) zijn begrippen als zaakgericht werken, regie voeren en sociaal domein samengekomen. Deze verstrengeling is in de loop der tijd heel organisch gegroeid en biedt de gemeente een hoop mogelijkheden. De systemen hebben absoluut toegevoegde waarde! De zaak- en regiesystemen zijn namelijk vrij te configureren naar de wensen van de gemeenten. En daar wringt de schoen: afdelingen binnen het gemeentelijk sociaal domein gaan werken met een bepaald systeem zonder écht duidelijk te hebben welke voordelen er behaald gaan worden door dat systeem. De ene gemeente wil regie voeren en de andere gemeente wil weer zaakgericht werken. Maar heb je dan een regie- of een zaaksysteem nodig? We kunnen concluderen dat die vraag van ondergeschikt belang is. Het belangrijkste is om als gemeente te weten wát je met het systeem gaat bereiken. Zit jij ook met een vraagstuk op het gebied van informatie, processen of digitalisering binnen het sociaal domein? Stel gerust je vraag aan één van onze consultants Sociaal Domein.

5 Pieter Verkaik Pieter is werkzaam binnen het informatie- en procesmanagement. Hij heeft in verschillende rollen (informatieadviseur, projectleider, trainer, functioneel beheerder) veel ervaring opgedaan met het digitaliseren van allerlei gemeentelijke processen, systeemimplementaties, procesverbeteringen en verandertrajecten. Etienne Duchateau Etienne is een consultant op het gebied van veranderen informatiemanagement die in de afgelopen jaren een verscheidenheid aan ervaring heeft opgedaan bij lokale overheden. Bij KING heeft hij ervaring opgedaan in een landelijk project gericht op de ondersteuning van gemeenten in het kader van standaardisatie van het applicatielandschap. Ook is hij actief betrokken geweest bij gemeentelijke verandertrajecten en heeft hij verschillende onderzoeken bij gemeenten uitgevoerd. Eva Piller Eva is een consultant op het gebied van software projecten en online dienstverlening. Eva heeft 13 jaar werkervaring als adviseur en projectleider in gemeenten, de zorg, de woningcorporatiesector en zakelijke dienstverlening. Zij heeft ruime ervaring aan de bureauzijde met de ontwikkeling en implementatie van complexe online ICT-trajecten waaronder portalen o.b.v. webservices, intranet en kennissystemen. i Een status binnen het zaakgericht werken is iets anders dan een stap, zoals het in workflow toepassingen vaak gebruikt wordt. Voor dit artikel is dit verschil niet van belang. Zie voor meer informatie over dit verschil een interview uit 2009 met Corné Dekker over zaakgewijs werken, te vinden op: ii Gemeenten gaan overigens verschillend om met het opzeggen van de contracten van de vakapplicaties die in de twintig jaar daarvoor zijn aangeschaft. Vanwege de lage aantallen aanvragen en lage aantallen medewerkers is het voor kleine gemeenten aantrekkelijk om te kiezen voor een all-in-one -zaaksysteem. Hier kan men generiek heel veel verschillende processen in onder brengen en dus de dure vakapplicaties opzeggen. Grotere gemeenten behouden doorgaans wel de specifieke vakapplicaties maar koppelen die aan het zaaksysteem. Hierdoor kunnen er alsnog statussen en documenten uitgewisseld worden met de inwoner en KCC.