12 januari Beantwoording s door gemeente Venray
|
|
- Jozef Gerritsen
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 12 januari 2016 Beantwoording s door gemeente Venray 1
2 Gemeente Venray Postbus AM Venray Samengesteld door Trudy Tönnissen, Senior beleidsmedewerker team BRP In samenwerking met Jolanda Bosch, Senior adviseur bedrijfsvoering en communicatie Ruud Steegh, Teammanager informatiebeheer en facilitaire zaken Ingrid van Eijndhoven, Teammanager BRP-JZ 2
3 Inhoud 1 Inleiding 4 2 Onderzoek huidige situatie 4 3 Schets van de gewenste situatie 4 4 Resultaat 6 5 Te nemen maatregelen en planning acties 7 6 Bijlage 1 Acties 9 7 Bijlage2 : Nieuwe proces 10 3
4 1 Inleiding Dit plan is opgesteld om de responstijden van s aan de gemeente Venray te verbeteren. Op 10 november 2015 heeft de gemeenteraad een motie aangenomen met de opdracht voor het college en ambtelijke organisatie om de responstijden te verbeteren en interne toetsing te organiseren op de snelheid van beantwoording. 2 Onderzoek huidige situatie In de afgelopen maanden, eind 2015, werd het huidige proces bekeken. Daarbij viel op dat er gemiddeld zo n berichten binnen komen per maand. De helft daarvan wordt direct verwijderd of zonder opvolging doorgezet naar de betreffende afdeling of het betreffende team. Dit zijn s met reclame of vrijblijvende informatie over bijvoorbeeld cursussen, nieuwsbrieven en dergelijke. De ander helft, 500 stuks per maand, moet inhoudelijk bekeken worden. De aard van de vragen is divers. Het kan gaan over een informatievraag, bijvoorbeeld over wat er nodig is voor het indienen van een aanvraag tot een inhoudelijke aanvraag voor een daadwerkelijke evenementenvergunning. De medewerkers van de postkamer beoordelen of de opgeslagen wordt in het zaaksysteem of doorgezet naar team BRP als het om algemene informatie gaat. Naar schatting verwerkt de postkamer dagelijks 25 s in het zaaksysteem en 5 s moeten toegevoegd worden aan een bestaande zaak. De binnenkomende s worden 3x per dag bekeken, om 8.30 uur s morgens, rond de middag en op het einde van de dag tussen en uur. Per saldo krijgen de vragenstellers binnen een week antwoord, maar een afhandeltermijn binnen twee werkdagen is, met name door de overdracht in combinatie met een complexe vraag, momenteel niet mogelijk. Als er geen naam, adres en woonplaatsgegevens meekomen in de levert de opslag in het zaaksysteem geen probleem op, maar wel het terugzoeken van de zaak. De medewerkers zoeken namelijk meestal naar een lopende zaak via de naam of het adres. 3 Schets van de gewenste situatie Uit het onderzoek kwam de volgende gewenste situatie naar voren om de opvolging te kunnen versnellen. De binnenkomende s worden 3x per dag bekeken en dan direct verdeeld in twee stromen: eenvoudige informatieve vraag of specialistische, complexe vraag. Eenvoudige informatieve vragen per De stroom eenvoudige informatieve vragen worden direct doorgezet naar team BRP. Daar worden de vragen die vóór uur binnen komen dezelfde dag gelezen en afgehandeld. Onder afgehandeld verstaan we: een antwoord geven op de per gestelde vraag. 4
5 Daar waar dat onverhoopt niet lukt, bijvoorbeeld omdat de vraag niet duidelijk gesteld is of niet eenvoudig te beantwoorden blijkt te zijn, zal de medewerker de vragensteller benaderen om de vraag verder toe te lichten of telefonisch contact opnemen met de vragensteller. Als het antwoord niet meteen gegeven kan worden en toch complex blijkt te zijn, zal de medewerker beoordelen of er alsnog een zaak van gemaakt moet worden. Hiervoor zijn criteria die deze medewerker kan gebruiken om dit te toetsen. Specialistische, complexe vragen per Deze stroom vragen worden direct doorgezet naar de Key- user van een team. Een team kan ook meerdere Key-users aangewezen hebben. De key-user is een medewerker van het team die belast is met het verdelen van post binnen het team en is voor gebruikers het aanspreekpunt als het gaat om het gebruik van het zaaksysteem. De Key-user kijkt minimaal 2x per dag naar de binnenkomende s. De Key-user kan de vraag inhoudelijk beoordelen en bepalen (aan de hand van vastgestelde criteria) of de vraag toch nog direct afgehandeld kan worden door het team of dat er een nieuwe zaak van gemaakt moet worden of dat het een vraag is die hoort bij een al lopende zaak. In alle gevallen zorgt de Key-user voor een bericht aan de afzender van de dat de vraag in behandeling is genomen, door welk team, en dat er binnen 10 werkdagen een antwoord zal komen. Als de complexe vraag toch nog direct afgehandeld kan worden zal de key-user de vraag direct doorzetten naar de betreffende collega die de eenvoudige informatieve vraag dan dezelfde dag kan beantwoorden als de vraag vóór uur binnen is gekomen. Als de vraag niet direct afgehandeld kan worden wordt er door de key-user een zaak aangemaakt. De zaak wordt doorgezet naar de behandelaar. Als deze geen antwoord kan geven binnen 10 werkdagen zal deze vóór afloop van de termijn bericht geven aan de vragensteller wat daarvan de reden is. Bijvoorbeeld een bericht met de (wettelijk toegestane) uiterlijke afhandeltijd. Meestal zal echter binnen 10 werkdagen de vraag (en dus ook de zaak) afgehandeld worden. Groepspostbussen Binnen de gemeente zijn er vele groepspostbussen in gebruik, zoals bijvoorbeeld waar klanten een mail naar toe sturen. De medewerkers die deze mails ontvangen zijn gelijk te schakelen aan iemand met de rol van Key-user en handelen dan ook op dezelfde wijze de binnenkomende vragen af. Aanpassingen op de website Op de website publiceren we voortaan duidelijk het adres Het contactformulier is aangepast en wordt als mogelijkheid aangeboden. Het contactformulier is voortaan te gebruiken zonder de verplichting om naam, adres en woonplaatsgegevens in te vullen. Ook ontvangt de klant altijd een overzicht van de gestelde vraag, heeft de mogelijkheid om de gestelde vraag nog een keer aan te passen en kan dan het formulier definitief verzenden. We zullen het gebruik van het adres ten opzichte van het contactformulier monitoren. Mocht blijken dat het contactformulier niet meer gebruikt wordt, dan zullen we dit formulier 5
6 verwijderen van de website. De binnenkomende contactformulieren volgen precies dezelfde route als een en overige poststukken. Aanpassingen zaaksysteem Voor het makkelijk terugvinden van berichten waar geen naam en adres is meegekomen kan er alleen gezocht worden op zaaknummer. Het is niet mogelijk en wenselijk om te zoeken op adres binnen het zaaksysteem van gemeente Venray omdat dit bij veel inwoners wisselend is. Daardoor wordt de data vervuild. Men moet dus altijd het zaaknummer meegeven aan de behandelaar. Doordat de behandelaar de zaken ziet staan in de werkvoorraad is dit voor de afhandeling zelf geen probleem, wel voor het terugvinden van de betreffende zaak. Dus na het afsluiten van de behandelde zaak. Dit is een aandachtspunt dat meegenomen wordt bij de verdere inrichting en doorontwikkeling. Monitoring Via het zaaksysteem wordt de behandelaar gerapporteerd op het wel/niet halen van de behandeltermijnen. Er is momenteel geen mogelijkheid om via het zaaksysteem responstijden in te bouwen. Het is daardoor momenteel niet mogelijk om de 10 dagen termijn in te bouwen als processtap bij een . We kunnen wel de werkvoorraad zien en ook dat een afhandeltermijn wordt overschreden. Doordat het DSP (documentair structuurplan) en DMS (document managementsysteem) nog niet goed ingericht is, zien we de zaken die nu in het rood staan wellicht toch acceptabel op basis van de wettelijke afhandeltermijn. Dit traject wordt inmiddels opgepakt in het deelproject zaakgericht werken. Op 1 juli 2016 zal75% gereed zijn en op %. Monitoring van de responstijden op de eenvoudige informatieve vragen per zal plaatsvinden binnen team BRP. Deze vragen komen namelijk niet in het zaaksysteem terecht. Monitoring kan desondanks toch plaatsvinden omdat men deze s in een groepspostbus gaat afhandelen via Outlook. 4 Resultaat Op het moment dat de nieuwe werkwijze is geïmplementeerd, is de responstijd van s op eenvoudige informatieve vragen beperkt tot maximaal twee werkdagen. Zoals voorheen sturen we op alle vragen die binnen komen op gemeente@venray.nl automatisch een ontvangstbevestiging. Voor specialistische en complexe vragen kan een antwoord tussen de twee en tien werkdagen volgen. Maar altijd krijgt de vragensteller een ontvangstbevestiging én bericht over het vervolg als er twee werkdagen verstreken zijn na het stellen van de vraag. Er volgt nog een bericht of brief als blijkt dat de vraag niet binnen tien werkdagen te beantwoorden is, of de werkelijke wettelijke behandeltermijn wordt onder de aandacht gebracht. De meeste vragen die per gesteld worden zullen echter binnen 10 werkdagen 6
7 te beantwoorden zijn. Op deze wijze wordt door gemeente Venray aangesloten op de landelijke gedragslijn voor overheden. 5 Te nemen maatregelen en planning acties Het implementatietraject moet ingepast worden in het project zaakgericht werken. Het is van belang dat de medewerkers van de postkamer, de key-users en andere medewerkers die post en doorgeven op de hoogte zijn van de afspraken en voldoende kennis hebben om deze afspraken goed uit te voeren. Ook is daarbij van belang dat er monitoring plaats gaat vinden en sturing op de tijdige afhandeling van post, niet alleen . De individuele medewerkers die post en afhandelen moeten weten wat ze moeten doen na ontvangst van een of zaak. Ze moeten voldoende kennis hebben om een eventuele zaak te openen, behandelen en afsluiten. Een snellere respons is uiteindelijk afhankelijk van de mate waarin de individuele medewerkers in staat zijn gesteld om klantgericht én zaakgericht te werken. Daarnaast helpt het om te monitoren via de bestaande mogelijkheden hoe klanten de dienstverlening ervaren. Dit kan opgenomen worden in de landelijke Benchmark Dienstverlening die in 2016 ook in Venray weer gaat plaatsvinden. Overzicht van de reeds genomen maatregelen: Publiceren adres gemeente@venray.nl op de website; Verbeteren contactformulier op de gemeentelijke website conform de motie van de raad; Vaker openen van de postbus waardoor vragen sneller doorgezet worden; Direct afhandelen van eenvoudige vragen via klantcontactcentermedewerkers (uiterlijk binnen 48 uur); Verzenden van een geautomatiseerde ontvangstbevestiging; Verzenden van een bericht door de behandelaar binnen twee werkdagen als de afhandeling langer gaat duren waarbij de behandelaar aangeeft te streven naar een inhoudelijke beantwoording tussen twee en tien werkdagen (conform de landelijke richtlijn), of aangeeft wat de wettelijke afhandeltermijn precies is voor de gevraagde dienst; Teammanagers sturen en monitoren op tijdige afhandeling; De klantbeleving monitoren en de resultaten opnemen in landelijke benchmark Dienstverlening. 7
8 Voor de langere termijn is de afhandeling van post (waaronder ) onderdeel van het project zaakgericht werken. De afhandeling van veel klantvragen wordt gestroomlijnd met behulp van slimme e-formulieren die het mogelijk maken om ook de status terug te geven aan de klant. Ook kan daardoor de behandeltijd verder worden verkort. In de bijlagen worden de acties en het nieuwe proces beschreven. Bijlage 1: Acties Bijlage 2: Procesbeschrijving 8
9 6 Bijlage 1 Acties Acties afhandeling Startdatum Door Gereed op 1. Criteria uitwerken t.b.v Teammanager BRP en postkamer ( eenvoudige, informatieve vragen versus complexe inhoudelijke vragen) IB 2. Instructie Teammanager IB Postkamermedewerkers 3. Instructie Key-users IB afdelingen 4. Instructie medewerkers BRP Teammanager BRP Ervaringen met afhandeling Elk kwartaal Kwaliteitsmedewerker Elk kwartaal s evalueren en team BRP 6. Monitoring klantervaring KCC projectleider opnemen in Dashboard dienstverlening 7. Rapportage monitoring intern KCC projectleider toevoegen aan rapportage terugkoppeling resultaten Dashboard Dienstverlening Acties Zaakgericht werken 8. Criteria uitwerken t.b.v Projectleider ZGW ism postkamer (wel/niet een zaak) IB 9. Instructie postkamer Teammanager IB Opleidingen voorbereiden Teammanager Functioneel beheerder en kwalteitsmed. 11. DSP (documentair Procesconsultant, structuurplan) en DMS (document managementsysteem) uitvraag en inrichting (=deelproject ZGW) adviseur ZGW, functioneel beheerder I- navigator en beheerder DMS 12. Instructie behandelaars Driehoek ZGW/IB en I&A Loopt door tot in
10 7 Bijlage2 : Nieuwe proces s (1000 per maand waarvan 500 te beoordelen) Postkamer (3X per dag ernaar gekeken) Tijden: - 08:30 12:00 16:00 Eenvoudige, informatieve vragen Specialistische vragen Key-user BRP Tijden: de zelfde dag afgehandeld indien voor 16:00 ontvangen Key-user Teams (2X per dag ernaar gekeken) Bevestiging wordt gestuurd en vermeld dat het binnen 10 werkdagen afgehandeld wordt Tijden: - 09:30 13:00 Beantwoording door Team BRP Front-Office, opgenomen in dag rooster Te complexe vragen JA Wel zaak (Zaak en behandelaar toewijzen) beantwoording binnen 10 werkdagen anders bericht sturen NEE Geen zaak (Vraag doorzetten naar de behandelaar Team) Toevoegen aan een lopende zaak waar de vraag over gaat; beantwoording door behandelaar Nieuwe zaak; beantwoording door behandelaar Betreffende behandelaar zorgt voor antwoord 10 op dezelfde dag
1. Functionele eisen zaakmanagement systeem
1. Functionele eisen zaakmanagement systeem In dit document staan de functionele eisen die worden gesteld aan het zaakmanagementsysteem. 1.1. Input en output van zaakmanagement systeem Het zaakmanagement
Nadere informatieKLACHTENPROCEDURE RBO
KLACHTENPROCEDURE RBO RBO Damsport 1 9728 PP Groningen telefoon: (050) 526 29 00 fax: (050) 525 97 77 Inhoudsopgave 1. Algemeen 2 2. Wat is een klacht? 3 3. Wie behandelt klachten? 4 3.1 Klacht is gericht
Nadere informatieAO beschrijving. Afhandelen bemiddelingsverzoeken en klachten door het Kabinet van de Commissaris der Koningin. Proceseigenaar: Hoofd Kabinet
AO beschrijving Afhandelen bemiddelingsverzoeken en klachten door het Kabinet van de Commissaris der Koningin Proceseigenaar: Hoofd Kabinet Opgesteld door: Sjaak Buter Concern AO beheerder Betrokken directie(s)
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieIk wil een te snoeien tak melden
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Ik wil een te snoeien tak melden Gemeente Ooststellingwerf Melding openbare ruimte Onderdeel snoeien/takken Niet te moeilijk Wil zelf doen Duidelijkheid Persoonlijk
Nadere informatieVerseon Explorer 2.4 Blocks
Verseon Explorer 2.4 Blocks Opleiding medewerkers Gemeente Delft 2017 Circle Software Group B.V. dinsdag 28 november 2017 Delft Welkom Welkom Doel van vandaag Kennismaken met de verschillen in Verseon
Nadere informatieAdvies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren
Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:
Nadere informatiePROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005
PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 HOOFDSTUK 1. BEGRIPSBEPALING, REIKWIJDTE EN DOELEINDEN Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus Elektronische
Nadere informatiePrivé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of
CVDR Officiële uitgave van Echt-Susteren. Nr. CVDR70878_1 25 november 2015 E-mail protocol Echt-Susteren 2006 De raad van de gemeente Echt-Susteren, gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van
Nadere informatieZaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatieProtocol Elektronisch Berichtenverkeer Gemeente Oldebroek 2007
Protocol Elektronisch Berichtenverkeer Gemeente Oldebroek 2007 Inhoud Hoofdstuk 1. Begripsbepaling, reikwijdte en doeleinden Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus
Nadere informatieMemo. Werkinstructie Berichtenbox voor bedrijven en IMI
Provincie Noord-Brabant Memo Onderwerp Werkinstructie Berichtenbox voor bedrijven en IMI Inleiding Deze notitie bevat een korte instructie voor het werken met de Berichtenbox voor bedrijven en het IMI
Nadere informatieMijn P-Direktwijzer. Medewerker Manager Specialist. Rijksportaal Personeel. Telefoon. P-Direkt app. P-Direktportaal. Nieuwsbrief P-Direkter
In Mijn P-Direktwijzer ziet u in één handig overzicht hoe P-Direkt u op weg helpt met uw personeelszaken. Maak uw keuze om verder door de wijzer te navigeren. Wilt u weten welke informatie u waar kunt
Nadere informatieDe Regeling elektronisch berichtenverkeer gemeente Heerenveen vast te stellen. BEGRIPSBEPALING, DOEL, REIKWIJDTE, KENBAARHEID
REGELING ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HEERENVEEN De gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Heerenveen, ieder voor zover het hun bevoegdheden
Nadere informatieCorrespondentiewijzer
de Nationale ombudsman Correspondentiewijzer Inleiding In 1994 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden, waarin de eisen staan voor de behandeling van aanvragen, bezwaaren klaagschriften.
Nadere informatie[Typ hier] [Typ hier] [Typ hier]
ACTIVITEIT/PROCESSTAP ROL BESCHRIJVING REGISTRATIE Algemene informatie Procesdoel Gemeente Het doel van de klachtenprocedure is het tijdig en juist afhandelen Doel van klachten, en waar mogelijk voorkomen
Nadere informatieHoe kan ik een leerling aanmelden?
Hoe kan ik een leerling aanmelden? Wij zijn ervan overtuigd dat ieder mens het in zich heeft om zich te ontwikkelen, altijd! Cedin levert een belangrijke bijdrage aan de ontwikkeling van kinderen. Met
Nadere informatieInstroom nieuwe. cliënten binnen ONS* Voor: regiebegeleider
Instroom nieuwe cliënten binnen ONS* Voor: regiebegeleider Inhoudsopgave 1. INLOGGEN IN ONS... 3 2. EEN NIEUWE CLIËNT OPZOEKEN IN ONS... 5 3. TAKEN NA ONTVANGEN VOORDRACHT CLIËNT... 6 4. TERUGKOPPELING
Nadere informatieBeschrijving classificatie applicatie Onderdeel van het DPV proces
Beschrijving classificatie applicatie Onderdeel van het DPV proces Inhoudsopgave 1 Inleiding 1.1 Algemeen 1.2 Indeling functionaliteiten 1.3 Verschillende stromen 1.4 Randvoorwaarden 2 Functionaliteiten
Nadere informatieelektronische postbus welke gekoppeld is aan een specifieke medewerker/bestuurder van de gemeente Nederweert;
De Gemeenteraad, het College van Burgemeester en Wethouders en de Burgemeester van de gemeente Nederweert, ieder voor zover het hun bevoegdheid betreft: gelet op afdeling 2.3 van de Algemene Wet Bestuursrecht;
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012
Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieDit reglement is van toepassing op de afhandeling van klachten door OxHill7.
KLACHTENREGLEMENT OXHILL7 Strekking Dit reglement is van toepassing op de afhandeling van en door OxHill7. Definities Een schriftelijke uiting van ontevredenheid over OxHill7, medewerkers van OxHill7 en/of
Nadere informatieRegeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo
Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:
Nadere informatiePrivacyverklaring BBO-ergo
Privacyverklaring BBO-ergo In deze privacyverklaring leggen wij uit hoe wij omgaan met uw persoonsgegevens. We maken u in deze privacyverklaring helder welke persoonsgegevens wij verzamelen en voor welke
Nadere informatieZaakgericht werken in Venray
Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen
Nadere informatieLean in Assen The year after
Lean in Assen The year after Presentatie Regiobijeenkomst vereniging BWT Richard Carsouw 20 april 2011 Aanleiding Invoering WABO Opdracht AMT: verbeter de dienstverlening Samenwerking binnen het team 2
Nadere informatieEENVOUDIG EN SNEL OP WEG MET LEERLINGENVERVOER.NU
EENVOUDIG EN SNEL OP WEG MET LEERLINGENVERVOER.NU INTRO Elke gemeente heeft jaarlijks vele aanvragen voor leerlingenvervoer te verwerken. Vaak is dit een complex en arbeidsintensief proces, met een enorme
Nadere informatie6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid
Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Algemene beschrijving In het deelproces Klachtenprocedure wordt de van klachten door Cordaid beschreven. Met deze procedure worden alle van Cordaid bediend: partners,
Nadere informatieVerslag van de 4e CCR Praktijk vergadering. van woensdag 1 september 2010 te Den Haag
Verslag Verslag van de 4e CCR Praktijk vergadering. van woensdag 1 september 2010 te Den Haag 1. Opening De voorzitter heet alle aanwezigen van harte welkom 2. Verslag vorige vergadering en actiepunten
Nadere informatieGebruikershandleiding. Ouder Login TSO De Kring
Gebruikershandleiding Ouder Login TSO De Kring Gebruikershandleiding ouder login Maakt u gebruik van of wilt u gebruik maken van de tussenschoolse opvang op PCBS De Kring, dan kunt u zich via de website
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieGebruikershandleiding. Ouder Login TSO
Gebruikershandleiding Ouder Login TSO Gebruikershandleiding ouder login Gaat u gebruik maken van de tussenschoolse opvang op de Hertog van Gelre, dan kunt u zich via de website van MAM's Kinderopvang registreren
Nadere informatieInnofun Klachtenprocedure
Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:
Nadere informatiePOST IN BEELD Voortgang van het proces Digitale Post bij de gemeente Steenwijkerland. Verslagperiode: april 2016
POST IN BEELD Voortgang van het proces Digitale Post bij de gemeente Steenwijkerland Verslagperiode: april 2016 Aantal geregistreerde nieuwe zaken Hoeveel nieuwe zaken worden per maand geregistreerd 2500
Nadere informatieWerkinstructie vragen- en klachtenmanagement
Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement Definitief 16 november 2015 Pagina 1 Inhoudsopgave Werkinstructie informatie en doel... 3 Stap 1: Vraag of klacht indienen... 4 Stap 2: Registreren van de klacht...
Nadere informatiePrivacyverklaring Edunova
Privacyverklaring Edunova Edunova Winterswijk Via deze Privacyverklaring informeert Edunova je over de wijze waarop binnen onze organisatie wordt omgegaan met je persoonsgegevens. Edunova respecteert je
Nadere informatieTem de e-mail tijger! 6 Tips voor een scroll-vrije inbox
Tem de e-mail tijger! 6 Tips voor een scroll-vrije inbox Heb je een inbox die nooit meer leeg lijkt te raken? Worstel je je elke dag door alle mail heen en kom je maar niet meer toe aan je echte werk?
Nadere informatieFactsheet Mozard Wmo
Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het
Nadere informatieKlachtenreglement. Kliniek Kop & Lijf
Klachtenreglement Kliniek Kop & Lijf Inhoud Doel klachtenregistratie... 3 Aannemen van een klacht... 3 Afhandeling van een schriftelijke klacht... 3 Afhandeling van mondelinge / telefonische klachten...
Nadere informatie> Melden van klachten. Niet tevreden? Laat het ons weten!
> Melden van klachten Niet tevreden? Laat het ons weten! > Inhoudsopgave > Wat te doen bij klachten? 1 Wat te doen bij klachten? 2 Waar kunt u met uw klacht terecht? 4 Voor welke klachten kan ik terecht
Nadere informatieB en W Adviesnota ADVIES. Processpecialisatie team Burgerzaken. Onderwerp
B en W Adviesnota Onderwerp Processpecialisatie team Burgerzaken Zaaknummer 354234 Teammanager Ingrid van Eijndhoven B & W datum 19-02-2018 Team Wonen Werken en Leven/Basisregistratie Personen Naam steller
Nadere informatieAfdeling Kwaliteit & Informatie Gemeente Woudenberg. Legenda Groen, geen problemen voorzien qua tijd, geld, kwaliteit
Afdeling Kwaliteit & Informatie Gemeente Woudenberg Project Status Formulier (PSF) v1.0 Datum: 14-10-2015 Projectnaam: Opdrachtgever: Projectmanager: Voortgangsrapportage IBP 2012-01 2015-05 Prognose totale
Nadere informatieFunctioneel ontwerp. Regisseur
Functioneel ontwerp Regisseur Datum: Woensdag 2 maart 2005 Auteur: L. Kuunders Versie: 0.3 E-mail: leon@kuunders.info Functioneel Ontwerp Regisseur Pagina: 1 Inhoudsopgave INLEIDING... 3 FUNCTIONALITEIT
Nadere informatieKlachtenprocedure AOC Snijders B.V.
Klachtenprocedure AOC Snijders B.V. Spinveld 66 A19 Breda Postbus 9640, 4801 LS Breda Telefoon : 076-5204999 Fax: 076-5203429 K.v.K. Breda nr. 20099132 BTW nr. NL809370591B01 Email: info@aoc-snijders.nl
Nadere informatieKLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE
KLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE Algemeen Hoewel het EVC Dienstencentrum haar dienstverlening optimaal wenst uit te voeren, is het mogelijk dat een klant van het EVC Dienstencentrum een klacht heeft over
Nadere informatieMozard voor de omgevingsvergunning
VTH Suite Vergunningverlening, toezicht en handhaving De Mozard 'all in one' Suite is een softwareplatform voor het verbeteren van de dienstverlening en de interne bedrijfsvoering en kan meerdere organisaties
Nadere informatieHeeft u een klacht? Laat het ons weten.
Heeft u een klacht? Laat het ons weten. Het komt dagelijks in contact met vele klanten. Daarbij doen wij ons uiterste best om u op een professionele, vriendelijke en integere wijze van dienst te zijn.
Nadere informatieRekenkamer Wageningen
Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking
Nadere informatiePrivacyverklaring. Welke informatie gebruiken we, welke termen zijn hierbij van toepassing en op wat voor wijze passen we die toe?
Privacyverklaring Bij het verlenen van onze diensten verwerken wij je persoonsgegevens. Daarbij is er ons alles aan gelegen om jouw persoonlijke informatie vertrouwelijk en in overeenstemming met de Algemene
Nadere informatieLean, digitaal en zaakgericht
Lean, digitaal en zaakgericht Hoe organiseer je de transitie? Namen proces experts Plaats, dd-mm-jjjj Even voorstellen Patricia Croese Programmamanager OD NZKG Marjan Schils Projectleider procesinrichting
Nadere informatie1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties
2 Supportdesk Pro Introductie Inhoudsopgave I Supportdesk Pro 3 1 Inleiding... 3 2 Werkwijze... 3 II Zaken 4 1 Introductie... 4 2 Zaken beheren... 4 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 4 Verwerken...
Nadere informatieVoordat u gebruik kunt maken van ZorgMail in KraamZorgCompleet, zijn een aantal instellingen nodig:
Hoofdstuk 1 ZorgMail instellen en gebruiken Vanuit KraamZorgCompleet is het voortaan mogelijk om via ZorgMail beveiligd te communiceren met andere partijen in de zorg, mits zij ook zijn aangesloten bij
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieBijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend
Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend 1 Inhoud 1. Doelstelling... 3 2. Verantwoordelijkheden... 3 3. Beschrijving procedure... 3 3.1 Interne klachten... 4 3.2.Vertrouwenspersoon...
Nadere informatieMet cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.
Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles
Nadere informatieInformatiebulletin Stichting Leerkansen Zeist
Stichting Leerkansen Zeist juni 2018 Informatiebulletin Stichting Leerkansen Zeist De Stichting Leerkansen: nog even voorstellen. Zoals u weet bestaat de stichting sinds 3 jaar in Zeist om ouders met een
Nadere informatieMicrosoft Outlook beheren
Microsoft Outlook 2016 E-mail beheren Inleiding Outlook is het e-mailprogramma van Microsoft. Naast e-mail kun je binnen Outlook je agenda beheren en een takenlijst maken. In deze module nemen we je mee
Nadere informatiePhPlist Gebruikers Handleiding
PhPlist Gebruikers Handleiding Auteur: Sander Duivenvoorden Bedrijf: Buildnet webservices E-mail: support@buildnet.nl Datum: 23-09-2008 Laatste wijziging: 17-10-2008 Versie: 1.1 1 Inleiding Het verzenden
Nadere informatieSchagen Groep BV en privacy
SG Beleid Privacyverklaring internet Schagen Groep BV en privacy De privacyverklaring geldt voor de Schagen Groep BV en de onder haar behorende werkmaatschappijen. In deze privacyverklaring leggen wij
Nadere informatieRegeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen
Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:
Nadere informatieTITEL: DIR klachtenreglement
TITEL: DIR klachtenreglement Versie 4.8 Documenteigenaar Directie Wijziging Historie Versie Opgesteld/gecontroleerd of gewijzigd door: Datum 4.0 MT 16-10-2008 4.1 Barend Nieuwendijk 01-10-2009 4.2 Barend
Nadere informatieWerkgroep Stuurinformatie Digitale Dienstverlening. Fijn dat jullie er weer zijn!!
Werkgroep Stuurinformatie Digitale Dienstverlening Fijn dat jullie er weer zijn!! Agenda 9.30-9.35 Welkom en mededelingen 9.35-9.45 Releases (Jeroen) 9.45-10.15 Succesratio status (Rick) 10.15-10.30 De
Nadere informatieINSTRUCTIE OPVOLGING / AFHANDELING SCHRIFTELIJKE MELDINGEN MONTEURS
Pagina: 1 van 8 Inleiding Doel van deze instructie is een efficiëntere afhandeling te doen laten plaatsvinden van schriftelijke melding van- en richting monteurs, waarbij één aanspreekpunt, i.c. de supervisor
Nadere informatieRAADSINFORMATIEBRIEF. 18R JrLĨL y
RAADSINFORMATIEBRIEF TT -āâ 18R.00715 JrLĨL y Van college van burgemeester en wethouders Datum 6 november 2018 Portefeuillehouder(s) : Wethouder Becht Portefeuille(s) Contactpersoon Tel.nr. E-mailadres
Nadere informatieZN - Handleiding Instellen Microsoft Outlook 2007
ZN GERRIT@Mail - Handleiding Instellen Microsoft Outlook 2007 Informatiedomein: ZN GERRIT@Mail - Handleiding Instellen Microsoft Outlook 2007 Status: Productie Versie: v03.00 Publicatie datum: 21-4-2017
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatieDe leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer Postbus 250
gemeente Haarlemmermeer De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer Postbus 250 2130 AG Hoofddorp Bezoekadres: Raadhuisplein 1 Hoofddorp Telefoon 0900 1852 Telefax 023 563 95 50 Organisatieonderdeel
Nadere informatieKLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding
KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld
Nadere informatieServicenormen. Wat mag u van ons verwachten?
Servicenormen Wat mag u van ons verwachten? Servicenormen: wat mag u van ons verwachten? Wij zijn er voor u. Daarom willen we graag een betrouwbare en transparante gemeente zijn. We willen u hoogstaande
Nadere informatieKlachtenregeling. Voor. Individuele klacht van een ouder Klacht van de oudercommissie
Klachtenregeling Voor Individuele klacht van een ouder Klacht van de oudercommissie Inleiding. Natuurlijk proberen we bij Spelerij Maatjes alles goed te doen. Maar alles goed doen lukt niet altijd. We
Nadere informatieProtocol digitaal berichtenverkeer gemeente Zwartewaterland 2016
GEMEENTEBLAD Officiële uitgave van gemeente Zwartewaterland. Nr. 184173 23 december 2016 Protocol digitaal berichtenverkeer gemeente Zwartewaterland 2016 Hoofdstuk 1. Begripsbepaling, reikwijdte en doeleinden
Nadere informatiePrivacyverklaring LinMotion
Privacyverklaring LinMotion Copyright 2018, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij
Nadere informatieZaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015
Zaakgericht werken in Emmen Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Voorstellen Debby Gillet Projectleider zaakgericht werken/dimpact Gemeente Emmen Contactgegevens d.gillet@emmen.nl 06-52169186
Nadere informatieOnline zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015
Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Agenda Doelstelling MijnDenHaag Diverse gespreksonderwerpen komen aan bod Inrichting gegevenslaag Samenhang met MijnOverheid Focus
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Informatie en stappenplan
Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken December 2012 Informatie en stappenplan Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken is hét traject voor kwaliteitsverbetering van de mond zorg vanuit het
Nadere informatieDossier/aanvraag/voorziening aanmaken
AEOLUS VERSIE 1 AEOLUS Dossier/aanvraag/voorziening aanmaken Aeolus Back Versie 1 / 18-9-2018 Horlings & Eerbeek Automatisering BV behoudt zich het recht informatie in dit document te allen tijde te kunnen
Nadere informatieProtocol Klachtenafhandeling
Protocol 1 Inhoudsopgave Doel 3 Werkwijze 3 1. : 4 2. Registratie van de klacht 5 2.2 Zo wordt uw klacht behandeld 5 2.3 Zo wordt uw klacht extern behandeld: 6 2.4 Behandeling van de klacht 6 2.5 Geschillencommissie:
Nadere informatieMeldingen regeling algemeen
1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.
Nadere informatieDe dienstverlening van gemeente Venlo aan Venrayse WWB-klanten is gestart op 1 januari 2013.
Naam Evaluatie samenwerking Werkplein Venlo - Venray Opdrachtgever Raad/college Venray Trekker Sanne Bloemen (Venray) - trekker, Kim Werner (Venlo) contactpersoon Datum 30 juni 2015 Inleiding Op 8 mei
Nadere informatieKlachtenregeling. Klachtenregeling FSV Accountants + Adviseurs pagina 1 van 5
Klachtenregeling Inleiding Tevreden cliënten en relaties zijn zeer belangrijk voor FSV Accountants + Adviseurs. Als u niet tevreden bent met onze dienstverlening, dan zijn wij dus niet tevreden. Wij willen
Nadere informatieOnline aanvragen - Gebruikershandleiding. Online aanvragen Gebruikershandleiding
Online aanvragen Gebruikershandleiding 01 / 11 Online aanvragen Gebruikershandleiding Inhoud Inloggen registreren Wachtwoord vergeten Mijn account Mijn account - Functies Het aanvraagformulier Het aanvraagformulier
Nadere informatieIn deze tekst wordt omwille van de leesbaarheid in de mannelijke vorm naar personen verwezen. Overal waar hij staat, is ook zij bedoeld.
Podotalent - cursus en trainingen Klachtenprocedure Versie 31 maart, 2017 In deze tekst wordt omwille van de leesbaarheid in de mannelijke vorm naar personen verwezen. Overal waar hij staat, is ook zij
Nadere informatieVerdieping Employee Interaction Center [EIC]
Verdieping Employee Interaction Center [EIC] Agenda 1. Employee Interaction Center GUI & landschap 2. Employee Interaction Center front office taken 3. Employee Interaction Center back office & materie
Nadere informatieFunctieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00
Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Zorgdragen voor adequaat beheer en onderhoud van systemen en applicaties, voor tijdige en effectieve ondersteuning van en kennisontwikkeling
Nadere informatieProcedure meldingen en klachten Gemeente Gulpen-Wittem
Procedure meldingen en klachten Gemeente Gulpen-Wittem De gemeente Gulpen-Wittem kent al enige tijd een meldingen- en klachtenprocedure. Deze wordt hier beschreven. Er wordt verschil gemaakt tussen een
Nadere informatieElektronisch factureren
Elektronisch factureren Inleiding Elektronisch Factureren in RADAR is mogelijk vanaf versie 4.0. Deze module wordt niet standaard meegeleverd met de RADAR Update maar is te bestellen via de afdeling verkoop
Nadere informatieKlachtenreglement Basta! Jobcoaching
Klachtenreglement Basta! Jobcoaching A. Definitie van een klacht A.1 Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van ontevredenheid met betrekking
Nadere informatiewww.zaakgerichtwerken.nl Wat is ZGW? aanmaken van zaken voor hoeveelheden werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met per zaak een zaakdossier gericht op het vastleggen van de status
Nadere informatieMELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!
MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten
Nadere informatieHandleiding verzuimloket
Handleiding verzuimloket Uitvoerende instanties Dienst Uitvoering Onderwijs Versie 6.2 24 november 2014 Inhoudsopgave 0. Versiebeheer...3 1. Inleiding...4 2. Meldingen...6 2.1 Raadplegen meldingen...7
Nadere informatieKLIC API voor afwijkende situatie Pilot
KLIC API voor afwijkende situatie Pilot 12 juni 2019 Fuat Akdeniz Monique Schaafsma Agenda Tijd Wat Wie 09:30 Welkom Fuat 09:45 10:15 Samenvatting Focus op Fase 3 Kadaster-Netbeheerder 10:30-11:45 Workshop
Nadere informatieAmbtelijk horen. Ambtelijk horen in Arnhem Hoe doen we dat in Arnhem?
Ambtelijk horen Ambtelijk horen in Arnhem Hoe doen we dat in Arnhem? 1 Werkwijze in Arnhem Jaarlijks worden er ongeveer 1200 bezwaarschriften ingediend. Tot zomer 2013 werden deze afgedaan via de bezwaarschriftencommissies.
Nadere informatiePrivacyverklaring, cookieverklaring en disclaimer ihandhaving
Privacyverklaring, cookieverklaring en disclaimer ihandhaving Uw privacy is belangrijk. Daarom is ihandhaving duidelijk en open over de manier waarop we gegevens over u verzamelen en gebruiken. In dit
Nadere informatieKWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!
KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt
Nadere informatieAlgemeen 1. Welke gegevens worden er opgeslagen en verwerkt 1
Inhoudsopgave Algemeen 1 Welke gegevens worden er opgeslagen en verwerkt 1 Wie heeft toegang tot deze gegevens 1 Gegevens van uw gebruikersaccount op de website 1 Uw klantgegegevens en overige gegevens
Nadere informatieInstructie helpdesk. Computerproblemen?
Instructie helpdesk Computerproblemen? Hebt u computerproblemen? Hebt u hulp nodig bij het gebruik van de software op uw computer? Of hebt u wellicht een vraag voor de ICT mensen? Wij introduceren vanaf
Nadere informatie