Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011"

Ruth Smits
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011

2 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel is er voor u, wij voelen ons betrokken bij u, wij werken transparant met zo min mogelijk regels en zijn toegankelijk en bereikbaar. Met als resultaat dat u tevreden bent over onze dienstverlening. 2

De Stadswinkel is er voor u, wij voelen ons betrokken bij u, wij werken transparant

3 Wat betekent dat in de dienstverlening De gemeente Helmond biedt publieke dienstverlening aan de klant: op een kwalitatief hoog niveau, tegen een reële prijs-kwaliteit verhouding, eenduidig en herkenbaar, rekeninghoudend met samenhangende vraagpatronen, ongeacht het medium dat de klant gebruikt. Daarbij wil de gemeente zich kenmerken als klantgericht zorgvuldig, betrouwbaar, responsief en proactief. 3

herkenbaar, rekeninghoudend met samenhangende vraagpatronen, ongeacht het medium dat de klant

4 Waarom Gemeente heeft Antwoord landelijk dienstverleningsconcept (bestuursakkoord Rijk - VNG) komt tegemoet aan verwachtingen van de burger ook tot uiting in: Samen Investeren, NUP, EGEM i en Dimpact Antwoord komt er niet bij, maar verbindt lopende initiatieven en geeft een handreiking Uitgangspunten Gemeente heeft Antwoord : gemeenten zijn in 2015 de herkenbare ingang tot de overheid Klantcontactcentrum (KCC) is ingang voor alle vragen 4

niet bij, maar verbindt lopende initiatieven en geeft een handreiking Uitgangspunten Gemeente heeft Antwoord :

5 Doel van Antwoord andere overheden andere overheden andere overheden burger burger burger KCC KCC gemeente gemeente gemeente Antwoord 5

6 Meeste gemeenten: Fase1 of 2 Vraaggericht fase 5. Overheid geeft Antwoord fase 4. Gemeente geeft Antwoord Oriëntatie fase 2. Kanaal geeft Antwoord fase 3. Frontoffice geeft Antwoord fase 1. Dienst geeft Antwoord Aanbodgericht Veel ingangen Toegankelijkheid Eén duidelijke ingang 6

7 Helmond heeft Antwoord Doelen ( ): dienstverlening minstens een 7,5 (programmabegroting) ambitieniveau fase 4 (MT) kanaalintegratie en integrale werkvoorraad; regie op het proces, grip op afhandeling zaken. 2014: heroriëntering fase 5 7

(MT) kanaalintegratie en integrale werkvoorraad; regie op

8 8

9 Resultaten : KCC ingericht, elk jaar doorontwikkelen servicenormen geformuleerd, elk jaar actualiseren en toetsen samenspel vakafdelingen en KCC ingebed telefoonomgeving (fysiek) vervangen kennissysteem in KCC geïmplementeerd kwaliteit in KCC ingebed (telefoonbeantwoording, coaching e.d dienstverlening aan bedrijven verbeterd 35% afgehandeld in KCC 9

(fysiek) vervangen kennissysteem in KCC geïmplementeerd kwaliteit in KCC ingebed

10 Resultaten Helmond toegetreden tot Dimpact Helmond ondertekent Antwoord -convenant geïmplementeerd: één herkenbaar nr voor alle Medewerkersportaal (Dimpact) geïmplementeerd regierol KCC ingebed (monitoren en signaleren) telefonie Zorgpoort in KCC 200 producten beschikbaar in digitaal loket KCC: tel (2010), 60% afgehandeld 10

(Dimpact) geïmplementeerd regierol KCC ingebed (monitoren en signaleren) telefonie

11 11

12 (hoe gaan we het doen) Medewerkerportaal breder inzetten integrale werkvoorraad (meerdere kanalen en afdelingen) ook voor bedrijven (6 afdelingen) Digitaal zaakgericht werken, pilot Stadswinkel gestart Kanaalintegratie, pilot in KCC gestart Poststroom digitaliseren, documenten digitaal beschikbaar Structuur samenwerking frontoffice backoffice Versterken regierol KCC Streven 70% afhandelen in KCC 12

gestart Kanaalintegratie, pilot email in KCC gestart Poststroom digitaliseren, documenten digitaal

13 (2) Convergentie van de kanalen: Vereist: volstrekt transparante informatievoorziening zodat dienstverleners over alle kanalen de afhandeling van producten kunnen volgen en bewerkstelligen. Dit lukt als er een integrale werkvoorraad is, eenheid in zaakafhandeling en uniforme wijze om klantinfo te vinden Procesmodellering vanuit klantperspectief de keten inrichten met de nodige controle momenten op de kritische momenten ICT is randvoorwaardelijk (E-programma ) 13

Dit lukt als er een integrale werkvoorraad is, eenheid in zaakafhandeling en uniforme wijze om klantinfo te vinden

14 Kosten Grotendeels gedekt in de ICT middelen voor : - Dimpact - Samen Investeren - Digitaal Werken - Basis registraties 14

15 15

16 Opbrengsten Ontstaan van een Klantgerichte Keten organisatie Dit levert efficiency voordelen op (organisatie breed) Kortere doorlooptijden Meer vragen direct afgehandeld in 1 e lijn Integrale werkvoorraad Gegevens en dossiers beter toegankelijk en betrouwbaar Minder controleren en corrigeren Lagere kosten fysiek archiefbeheer 16

afgehandeld in 1 e lijn Integrale werkvoorraad Gegevens en dossiers beter

17 Opbrengsten Minder vragen van klanten Betere dienstverlening: burgers krijgen sneller het juiste antwoord, betere behandeling van vragen Beter kunnen plannen Minder stappen in werkprocessen Minder handmatige registratie Minder balie contacten 17

behandeling van vragen Beter kunnen plannen Minder stappen in

18 18

19 19

Vergelijkbare documenten

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm