Samenwerken op het telefoniekanaal

Transcriptie

1 Samenwerken op het telefoniekanaal Samen werken Situatie Drechtsteden Waarom samenwerken en hoe? Visie en regie nodig Telefoniekanaal 14+netnummer als ingang van de samenwerking Werking en Implementatie Samen telefonie afhandelen beter en goedkoper dan alleen Sluit af met enkele tips over het proces en de fasering voor Samen werken op het telefoniekanaal, tegen de achtergrond van Antwoord / KCCvorming / 14 + netnummer / zaakgewijs werken en het versterken van de regiofunctie Jan Vroom, Programmamanager Dienstverlening in Dordrecht en in de Drechtsteden

2 Samenwerking in de Drechtsteden 6 steden + GRD; samen ruim inwoners. Regionaal: SCD (P&O, Fin, ICT, Fac.D, Com, Onderzoek), SDD, Ing. Bur, Belastingdienst, Omgevingsdienst, Schoolverzuim, etc gem. regelingen. Lokaal: Stadsbeheer, (fysieke) dienstverlening en beleid. Dordrecht: Antwoord-fase 3 / 4

3 Regionale samenwerking op het vlak van de dienstverlening (stvz) Één regionale visie (Antwoord, plateaugewijze ontwikkellijn) Eén gemeenschappelijke ICT, architectuur en infrastructuur en faciliteiten 1 ICT afdeling, 1 midofficesysteem Mozaiek (Zaken, Antwoordkennisbank, managementinformatie) 1 telefooncentrale Alles digitaal via GRID-werkplekken Allen ingevoerd

4 vervolg Samen zelfde regionale backoffices (Belastingdienst, Omgevingsdienst, SDD) Allen zelfde Kwaliteitshandvest, zelfde normen, zelfde sturingsmodel en informatie Streven naar geharmoniseerde processen en systemen Streven naar gezamenlijk vormgeven van de ontwikkelingen. Regionaal programma voor de dienstverlening

5 vervolg < : transitie van Regionale Stuurgroep DV naar één Regionaal MT DV; aangestuurd vanuit de Drechtraad. Samen verantwoordelijk voor de dienstverlening in de regio Gebruik maken van één bureau Antwoord (voor ontwikkelingen en contentbeheer) Bundeling van expertise (GBA, Applicatiebeheer, etc) Op weg naar één KCC voor de gehele regio in 2015

6 Gemeenten kunnen de grote opgaven op het gebied van de dienstverlening niet alleen realiseren;daarvoor zijn de opgaven te groot en te kostbaar (denk aan NUP, Antwoord, etc.) Nodig om Kwaliteit te verhogen, Kosten te verlagen (éénmaal is goedkoper dan zevenmaal) en krachten te bundelen: Samen vormen we een sterke regio Gemeenten worden steeds meer (kleine) regiegemeenten Verwevenheid van organisaties in de Drechtsteden, de ketensamenhang (FO-BO) Invoering Antwoord / 14+ netnummer SAMENWERKING VERGT VISIE! Waarom Samenwerken? **************

7 Antwoord als basis voor de visie op dienstverlening de gemeente / regio de eerste ingang is voor de dienstverlening van (op termijn) de gehele overheid Organiseren van de dienstverlening op basis van burgerlogica Vraaggericht werken (en zaakgericht werken) Multichannel met kanaalsturing 80% in 1 keer en in 1 keer goed - afgedaan in het eerste klantcontact Maar ook warm, betrokken en maatwerk waar nodig of gewenst Betrouwbaarheid, transparantie, zekerheid, kwaliteit.

8 Efficiency, kwaliteit én lokale eigenheid Samenwerken is noodzakelijk Voorstellen m.b.t samenwerking toetsen aan: Wordt het beter voor burgers en bedrijven, Antwoord (kwaliteit) Efficiency (kosten) Lokale eigenheid (identiteit) KCC (frontoffice) Ontwikkelpad kwaliteit Vakafdeling (Backoffice) Efficiency Lokale eigenheid Lokaal Regionaal

9

10 Telefoonkanaal Invoering Antwoord-14+netnummer vormde de start van de regionale samenwerking op vlak Dienstverlening. Grote efficiencyslag te maken. Fasering: Parallelle start met technische invoering van en Handen op elkaar krijgen: visieontwikkeling en onderzoek Antwoord. BC: één gezamenlijke Antwoordgestuurde telefonieorganisatie voor gehele regio is 30 tot 40 % goedkoper dan ieder voor zich Zwijndrecht en Dordrecht starten samen, anderen haken later aan. Inzet van één bureau Antwoord voor script en content-ontwikkeling = ontwikkeling van het digitale loket.

11 Implementatie Antwoordnummer Alle netnummergemeenten moeten groen licht geven Technische realisatie van het nummer, IVR inregelen en afvalputje Communicatieplan (zie Achterkant ontwikkelen en invullen (de aansluitvoorwaarden) Fase 1: verbeteren Doorverbinden : Afspraken maken over regiobreed onderling doorverbinden Telefoonboek op orde Antwoordnorm (opname < 25 sec) invoeren en meten Terugbelnotitie invoeren; zaaksgewijs bewaken Onderlinge opvang en openingstijden regelen; 7 x 24 uur Inregelen afsprakenstelsels Inzet aanwezigheidscheck Fase 2: invoeren van de Antwoordgestuurde telefonie. Streven: 80 % direct antwoord geven Content- en scriptontwikkeling; inzet één bureau Antwoord. Inzet webkanaal en multichanneling Zaaksgewijs werken invoeren Sturen op de dienstverlening

12 14+ netnummer: hoe werkt het? KPN Telfort Vodafone Platform 14-reeks Provider Gemeente A KCC Gemeente A T- mobile Orange Spraakroutering Provider Gemeente B KCC Gemeente B Tele2 Operator X KCC Gemeente C Operator Y Operator Z KCC Gemeente D

13 Samenwerking telefonie / 14 + netnummer Gezamenlijke aanvraag Samenwerking bij de invoering Samenwerking bij contentontwikkeling ************* Onderzoek i.s.m. Overheid heeft antwoord 1. Samen Beheren 2. Samen ontwikkelen 3. Samen Afhandelen 4. Samen Afhandelen meerdere kanalen 5. Samen Afhandelen (KCC 2015)

14 Samen afhandelen is goedkoper dan alleen NDD 9 oktober 2009 Rapport Regionale Telefonie Organisatie Drechtsteden, 4 juli 2008

15 Tips proces en fasering samenwerking Organiseer de`motor (regie)`, Gideonsbende met invloed en positie (o.a. groep gemeentesecretarissen / burgemeesters / regionale Stuurgroep) Steek top-down in op Nut/Noodzaak-discussie, samenhang, ambitie,visie en noodzaak tot sturing Invoeren 14+netnummer kan trigger vormen Actie `Manden maken` kan katalysator zijn; versterkt de belangen Samen regionale projecten uitvoeren leidt tot samenwerking Begin niet met het harkje maar met de mensen en (de harmonisatie) van processen.