Programma Dienstverlening Jaarplan 2009

Transcriptie

1 Programma Dienstverlening Jaarplan 2009 maart 2009 gemeente Bussum versie 03

2 Inhoudsopgave INLEIDING 3 DEEL I - Vijf contactkanalen (multichanneling) 11 UITVOEREN DIENSTVERLENINGSONDERZOEKEN 5 12 UITBREIDING OPENINGSTIJDEN 5 13 ONDERZOEKEN EN IMPLEMENTEREN UNIFORME OPENINGSTIJDEN 5 14 AANPASSEN BEWEGWIJZERING 6 15 VERBETEREN UITSTRALING PUBLIEKSRUIMTE 6 16 ACTUALISEREN KWALITEITSHANDVEST 7 17 AANPASSEN INWONERCONTACT BIJ NEGATIEVE BESLUITEN 7 DEEL II - Overkoepelende activiteiten 21 ZAAKGERICHT WERKEN 9 22 VOORBEREIDEN IMPLEMENTATIEPARTIJ 9 23 OPSTELLEN EN UITVOEREN COMMUNICATIEPLAN ACTUALISEREN INFORMATIEBELEID 10 DEEL III - 65% Digitaal 31 VERNIEUWING WEBSITE ONDERZOEKEN EN INRICHTEN BEHEERORGANISATIE WEBSITE 12 DEEL IV - Eén ingang en transparantie 41 IMPLEMENTEREN ZAAKSYSTEEM (INCLUSIEF PILOTPROCESSEN) MIGREREN DMS ONDERZOEKEN WABO ONDERZOEKEN EN INRICHTEN BEHEERORGANISATIE MID- EN BACKOFFICE 17 DEEL IV - Eénmalige gegevensverstrekking 51 IMPLEMENTEREN GU GEGEVENSMAGAZIJN GBA ALS BASISREGISTRATIE KOPPELEN BELASTINGEN - GBA GEO-PROJECT 20 BIJLAGE 1 - INTEGRAAL ZAAKSYSTEEM 22 BIJLAGE 2 - DOELSTELLINGEN 23 BIJLAGE 3 - TIJDSPLANNING 24 BIJLAGE 4 - GEO PROJECTPLAN Pagina 2 2

3 Inleiding In mei 2007 heeft de raad het dienstverleningsconcept en het programmaplan EDV vastgesteld Elk jaar maakt het programmateam Dienstverlening een jaarplan, waarin wordt uitgewerkt hoe de ambities in dat jaar zullen worden gerealiseerd Het programma heeft zijn bestaansrecht in de strategische organisatiedoelstelling de beste dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten Het programma Dienstverlening heeft daarbij de volgende hoofddoelstellingen: 1 Multichannel Inwoners kunnen zelf kiezen welk kanaal ze gebruiken voor het contact met de gemeente (balie, telefoon, internet, post) Via elk kanaal is de gemeente goed bereikbaar, binnen de vastgestelde kwaliteitsnormen Elk kanaal heeft wel zijn eigen specifieke kenmerken Zo is internet snel, altijd bereikbaar en plaatsonafhankelijk, en biedt een persoonlijk gesprek veel mogelijkheden tot maatwerk 2 65% digitaal Minimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten kunnen 24 uur per dag, zeven dagen per week via internet worden afgenomen 3 Eén ingang en transparantie De organisatie is als eenheid aanspreekbaar, via één centraal punt Inwoners die voor deze centrale ingang kiezen, hoeven niet zelf de weg te vinden binnen de interne taakverdeling De gemeente geeft inzicht in haar werkwijzen en de voortgang van de behandeling van een vraag, verzoek of aanvraag Hierdoor biedt de gemeente betrouwbaarheid en voorspelbaarheid 4 Eenmalige gegevensverstrekking, meervoudig gebruik Inwoners hoeven slechts eenmaal hun gegevens te leveren, die de gemeente meervoudig gebruikt De opbouw van het jaarplan 2009 is gebaseerd op deze hoofddoelstellingen: Deel 1: en die voornamelijk gericht zijn op multichannel dienstverlening Deel 2: en die overkoepelend zijn voor de vier hoofddoelstellingen Deel 3: en voornamelijk gericht zijn op 65% digitaal: de ontwikkeling van de elektronische frontoffice Deel 4: en die voornamelijk gericht zijn op één ingang en transparantie: de ontwikkeling van de midoffice Deel 5: en die voornamelijk gericht zijn op eenmalige gegevensverstrekking en meervoudig gebruik Het gaat hier om de totstandkoming en ontsluiting van (basis)registraties in de backoffice Bijlage 1 geeft een overzicht van het integraal zaaksysteem met generieke componenten (midofficesuite) In Bijlage 2 is een overzicht van de visie, hoofddoelstellingen, SMART-doelstellingen en activiteiten opgenomen Bijlage 3 bevat de tijdsplanning voor de activiteiten in 2009 en bijlage 4 omvat het projectplan GEO 2009 Pagina 3 3

4 DEEL I Vijf contactkanalen Multichanneling Inwoners kunnen zelf kiezen welk kanaal ze gebruiken voor het contact met de gemeente (balie, telefoon, website, post en ) Via elk kanaal is de gemeente goed bereikbaar, binnen de vastgestelde kwaliteitsnormen Elk kanaal heeft wel zijn eigen specifieke kenmerken Zo is internet snel, altijd bereikbaar en plaatsonafhankelijk, en biedt een persoonlijk gesprek veel mogelijkheden tot maatwerk Dit deel beschrijft de projecten binnen het programma dienstverlening die in 2009 worden uitgevoerd om deze hoofddoelstelling te realiseren Deze projecten komen voort uit het Dienstverleningsconcept De smartdoelstellingen voor Multichanneling zijn: De waardering per dienstverleningskanaal van 7,0 naar 7,5 Waardering openingstijden van 6,9 naar 7,5 Waardering bewegwijzering van 6,7 naar 7,5 Telefonische bereikbaarheid 90% Pagina 4 4

5 11 Uitvoeren dienstverleningsonderzoeken Inzicht krijgen in klanttevredenheid van de verschillende dienstverleningskanalen Uitvoeren kwalitatief onderzoek baliedienstverlening Uitvoeren kwalitatief onderzoek telefonische dienstverlening Uitvoeren kwalitatief onderzoek digitale dienstverlening Uitvoeren kwalitatief onderzoek schriftelijke dienstverlening Uitvoeren kwantitatief onderzoek telefonische dienstverlening Analyseren gegevens Prestaties op de afdelingen verbeteren niet, waardoor smart-doelstellingen niet worden gerealiseerd Aanspreken via de lijn, verbeteringen faciliteren - Balieonderzoek en kwal telefonisch onderzoek 8000 (budget Burgerzaken) - Onderzoek digitaal en schriftelijk: 6000 (dekking moet nog worden afgestemd) - Kwan telefonische meting 3000 structureel (dekking moet nog worden afgestemd) 60 uur Voor de onderzoeken: 4 uur F&I 2 uur Communicatie Voor het verbeteren van de prestaties zijn de tijdsinvesteringen per afdeling variabel 12 Uitbreiding openingstijden Onderzoek naar uitbreiding openingstijden Burgerzaken Dit project wordt uitgevoerd door Burgerzaken 13 Onderzoeken en implementeren uniforme openingstijden Eenduidige openingstijden In kaart brengen huidige openingstijden Onderzoeken mogelijkheden tot uniformering en inventariseren knelpunten Voorstellen doen ter oplossing van de knelpunten Implementatie uniforme openingstijden Organisatorische bezwaren tegen uniformering Afdelingen faciliteren bij oplossingen / doelstelling bijstellen Pagina 5 5

6 - 60 uur Burgerzaken: 10 uur Sociale Zaken: 15 uur V&H: 15 uur 14 Aanpassen bewegwijzering Het herinrichten van de bewegwijzering in de centrale hal van het gemeentehuis Bussum, zodat dat er een actuele, consistente, volledige en voor de burger zichtbare en logische bewegwijzering geplaatst is Vaststellen uniforme stijl bewegwijzering Vaststellen bewegwijzeringsplaatsen en wijzerteksten Verwijderen huidige bewegwijzering Plaatsen nieuwe bewegwijzering Er zijn voor dit project geen risico s voorzien Afhankelijk van gekozen oplossing 36 uur 4 uur Burgerzaken 4 uur Sociale Zaken 4 uur V&H 4 uur F&I 4 uur Communicatie 15 Verbeteren uitstraling publieksruimte Het verbeteren van de uitstraling van de publieksruimte Burgeronderzoek ter inventarisatie van verbeterpunten Voorstellen doen tot aanpassing van de ruimte (binnen de huisstijl) Doen van aanpassingen in de ruimte Afweging van investeringen in het licht van B&W een keuze laten maken een fusie Constructieve beperkingen van de ruimte Aanpassen plannen Pagina 6 6

7 Onbekend 75 uur 15 uur Burgerzaken 15 uur Sociale Zaken 15 uur V&H Onbekend aantal uur F&I 4 uur Communicatie 16 Actualiseren kwaliteitshandvest Een actueel kwaliteitshandvest gericht op alle dienstverleningskanalen Inventariseren gewenste kwaliteitsnormen Waar nodig aanpassen kwaliteitsnormen in het kwaliteitshandvest Vaststellen meetmethodes voor normen in kwaliteitshandvest Communiceren over de nieuwe kwaliteitsnormen Gewenste normen zijn niet/moeilijk meetbaar te maken Investeren in meetmethodes / norm enigszins aanpassen - 60 uur 20 uur BMO 17 Aanpassen inwonercontact bij negatieve besluiten Onderzoeken begrijpelijkheid van negatieve besluiten en zo nodig aanpassen Onderzoeken werkwijze bij negatieve besluiten Voorstellen tot nieuwe werkwijze Implementatie van nieuwe werkwijze bij een pilotafdeling Evaluatie Gebrek aan draagvlak Kiezen van een enthousiaste afdeling als pilot - 30 uur 30 uur pilotafdeling Pagina 7 7

8 DEEL II Overkoepelende activiteiten voor front- mid- en backoffice Een aantal activiteiten is niet te herleiden naar één van de vier hoofddoelstellingen, maar is overkoepelend Deze activiteiten raken zowel front-, mid- als backoffice De overkoepelende projecten worden in dit hoofdstuk beschreven De belangrijkste overkoepelende activiteit is het zaakgericht werken Het uitgangspunt van zaakgericht werken, is dat informatie organisatiebreed wordt beheerd De voortgang kan zo beter worden teruggekoppeld aan klant of burger, waarbij digitalisering een belangrijke voorwaarde is Zaakgericht werken vraagt om de integratie van back- en frontoffice door een midoffice, waardoor de zaak bij het doorlopen van het proces kan worden gevolgd De gemeente kan verzoeken daardoor sneller en meer integraal afhandelen en dat is waar de burger bij gebaat is Pagina 8 8

9 21 Zaakgericht werken Het project Zaakgericht Werken raakt aan alle doelstellingen en omvat meerdere projecten Deze projecten zijn: Voorbereiden implementatiepartijen (paragraaf 22) Vernieuwing website (paragraaf 31) Implementatie zaaksysteem inclusief pilotprocessen (paragraaf 41) Migreren DMS (paragraaf 42) Implementatie gegevensmagazijn (paragraaf 51) 22 Voorbereiden implementatiepartij Deze activiteit maakt onderdeel uit van het project Zaakgericht Werken en omvat de implementatie van het zaakgericht werken (techniek en organisatie) Keuze implementatiepartij en implementeren zaakgericht werken Keuze implementatiepartij (op basis van competenties) Afstemmen maatwerk Overeenkomst met implementatiepartij Projectplan zaakgericht werken Monitoring Meer tijd nodig dan beschikbaar voor de voorbereidingen Aanvullende financiering binnen het EDVbudget Geen duidelijkheid over uitfasering van parkeren backoffice-applicaties Andere implementatiepartij / expertise van Geen overeenstemming met andere implementatiepartij implementatiepartij Herprioriteren / aanvullende financiering Meer tijd nodig (dan gepland) voor de implementatie van een component binnen het EDV-budget (binnen EDV) 200 uur 10 uur voor ondersteunende activiteiten (BMO en F&I) Pagina 9 9

10 23 Opstellen en uitvoeren communicatieplan Opstellen en uitvoeren communicatieplan Actieplan EDV voor 2009 Twee presentaties voor de commissie Twee presentaties voor het MO / OR Presentaties bij afdelingen en trainingen Onvoldoende capaciteit bij BMO Extern inhuren Onvoldoende draagvlak voor veranderingen Knelpunten behandelen / ondersteuning bieden bij veranderingsprocessen / reacties van inwoners verwerken / inzicht in reductie administratieve lasten geven (binnen EDV) 300 uur 50 uur Communicatie 24 Actualiseren informatiebeleid Een leesbaar referentiekader ten behoeve van de inrichting van publieke dienstverlening, bedrijfsvoering en de verantwoording hiervan en deze bij nieuwe ontwikkelingen leidraad laten zijn voor de gehele organisatie Opstellen bedrijfsarchitectuur: De architectuur die betrekking heeft op de bedrijfsomgeving Gaat over de structuur en de samenhang van producten, de processen waarmee die producten worden gemaakt en de organisatieonderdelen die deze processen uitvoeren Opstellen informatiearchitectuur: Een samenhangende visie van een organisatie op haar bestaande en gewenste informatievoorziening Opstellen technische architectuur: Omvat de beschrijving van de ICT-componenten in een organisatie: wat ze zijn, wat ze doen en vooral ook hoe ze met elkaar in verband staan Onvoldoende capaciteit voor het uitvoeren Temporiseren / gaande weg invullen Onvoldoende integraliteit Vaststellen stuurgroep onder leiding van programmadirectie die toeziet op gelijkmatige ontwikkelingen Input hiervoor wordt geleverd door de informatiemanager uur - Pagina 10 10

11 DEEL III 65% digitaal 65% e-dienstverlening op elk moment van de dag Minimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten kunnen 24 uur per dag, zeven dagen per week via internet worden afgenomen Dit deel beschrijft de projecten binnen het programma dienstverlening die in 2009 worden uitgevoerd om deze hoofddoelstelling te realiseren Deze projecten concentreren zich op de digitale frontoffice De smartdoelstellingen voor 65% digitaal zijn: Een toename van elektronische diensten van 55% naar 65% Waardering van de website van 6,4 naar 7,5 Pagina 11 11

12 31 Vernieuwing website Deze activiteit maakt onderdeel uit van het project Zaakgericht Werken Grotere mate van tevredenheid over de website en standaardisatie Kaderstelling vormgeving Inrichten en implementeren nieuwe website Implementeren nieuwe producten-diensten-catalogus (PDC), installatie en maatwerk Opleiding De specifieke uitwerking is opgenomen in het activiteitenplan van GovUnited Standaardoplossing PDC sluit niet volledig aan bij invulling van Bussum Kaders voor vormgeving vooraf vaststellen / voor maatwerk is een business case Onvoldoende capaciteit om huidige content noodzakelijk te migreren Herprioriteren / externe inhuur per jaar (binnen EDV) 400 uur 10 uur ICT 150 uur Communicatie (CMS en PDC) 3 dagen per afdeling (content CMS en PDC) 32 Onderzoeken en inrichten beheerorganisatie website Het neerzetten van een effectieve weborganisatie met een optimale samenwerking tussen de verschillende partijen resulterend in een actuele, uniforme en herkenbare web presence van de gemeente Bussum Een beschrijving en vaststelling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden op het gebied van strategie en planning, exploitatie, functioneel beheer, technisch beheer en ontwikkeling Een keuze in het al dan niet aanhouden van het aantal reeds benoemde websitecoördinatoren, en implementatie van de keuze Een beschrijving en inrichting van een goed functionerende overlegstructuur Een vastgestelde webstrategie, die de leidraad vormt voor webontwikkelingen Een prioriteitenplan voor de website Betrokken medewerkers zijn opgeleid in het gebruik van een CMS systeem Betrokken medewerkers zijn opgeleid in het schrijven van webteksten Een vastgesteld redactiestatuut Pagina 12 12

13 Mogelijke functiewijzigingen kunnen tot weerstand leiden Het creëren van betrokkenheid en draagvlak, door het benoemen van een stuurgroep en werkgroep en het betrekken van een P&Oadviseur bij het project 7000 (binnen EDV) 35 uur 80 uur Communicatie 35 uur BMO 20 uur RI / SLZ / V&H en ICT Pagina 13 13

14 DEEL IV Eén ingang en transparantie De gemeente is als eenheid aanspreekbaar en werkt transparant De organisatie is als eenheid aanspreekbaar, via één centraal punt Inwoners die voor deze centrale ingang kiezen, hoeven niet zelf de weg te vinden binnen de interne taakverdeling De gemeente geeft inzicht in haar werkwijzen en de voortgang van de behandeling van een vraag, verzoek of aanvraag Hierdoor biedt de gemeente betrouwbaarheid en voorspelbaarheid Dit deel beschrijft de projecten binnen het programma dienstverlening die in 2009 worden uitgevoerd om deze hoofddoelstelling te realiseren Deze projecten hebben met name betrekking op de midoffice De smartdoelstellingen voor één ingang & transparantie zijn: Twee producten zijn zaakgericht ingericht en ontsloten op de website, inclusief statusinfo Alle nieuwe ICT wensen worden getoetst aan het zaakgericht werken 50% van de telefonische vragen aan het CIP wordt direct beantwoord Pagina 14 14

15 41 Implementeren zaaksysteem (inclusief pilotprocessen) Deze activiteit maakt onderdeel uit van het project Zaakgericht Werken Implementeren zaaksysteem voor twee processen Met het zaaksysteem wordt de verbinding tussen dienstverlening, afhandeling, terugkoppeling en archivering gerealiseerd Zaaktypecatalogus en DSP (zie ook 42 Migreren DMS) Koppelingen binnen generieke componenten AO Zaakinrichting Autorisatiestructuur Twee pilots Aansluiting MijnGemeente Managementinformatie en statusinformatie Toetsing ICT wensen in de organisatie aan generieke oplossing (functionaliteiten/behoeften) Opleiding Acceptatietest De specifieke uitwerking is opgenomen in het activiteitenplan van GovUnited Zaakinrichting kost meer tijd dan Externe inhuur / afzien van tweede pilot beschikbaar is Training en voorbeeldgedrag / kies goede Gedrag en houding sluit niet aan bij zaakgericht werken voorbeelden met een grote kans van effect / neem management mee in de ontwikkeling Onvoldoende functioneren van generieke componenten Opstellen procesbeschrijving foutmelding met verantwoordelijkheden, De implementatie van het zaaksysteem en contactpersonen, termijnen etc de migratie van het DMS zijn dusdanig afhankelijk van elkaar dat ze gelijk op Projectcoördinatie bij één persoon onderbrengen moeten lopen Vaststellen van verantwoordelijkheden Zaaksysteem wordt (bewust) niet door medewerkers gebruikt afdelingshoofden voor het gebruik / training en begeleiding / controle per jaar inclusief DMS (binnen EDV) uur 20 uur per afdeling 75 uur voor pilotafdelingen 50 uur Wijkbeheer (ontsluiten MOR via website) 100 uur ICT (incl DMS) Pagina 15 15

16 42 Migreren DMS Deze activiteit maakt onderdeel uit van het project Zaakgericht Werken Het Integraal kunnen sturen van processen, verbeteren van werkstromen, efficiënter routeren en raadplegen van informatie en het vastleggen van de wijze waarop de toegankelijkheid van archiefbescheiden is georganiseerd, ingedeeld en gerangschikt Zaaktypecatalogus en DSP (toetsen en installeren) Koppelingen binnen generieke componenten Een pilot (scannen post) Office-plugin Opleiding Acceptatietest De specifieke uitwerking is opgenomen in het activiteitenplan van GovUnited Invoering DSP kost meer tijd dan Externe inhuur / afzien van tweede pilot beschikbaar is Training en voorbeeldgedrag / externe Gedrag en houding sluit niet aan bij de rol experise van informatiemakelaar (de vraag en het beschikbaar stellen van informatie) Projectcoördinatie bij één persoon onderbrengen De implementatie van het zaaksysteem en de migratie van het DMS zijn dusdanig afhankelijk van elkaar dat ze gelijk op moeten lopen Externe oriëntatie / betrekken bij de ontwikkeling Geen draagvlak bij de medewerkers Zie zaaksysteem uur 900 uur van F&I (digitalisering informatievoorziening en invoering DSP) 75 uur V&H (koppeling Squit XO met DMS) Pagina 16 16

17 43 Onderzoeken WABO Integratie van 25 vergunningen, ontheffingen en andere toestemmingen, waardoor kortere procedures ontstaan en een vermindering van bestuurlijke en administratieve lasten wordt bewerkstelligd Behoeftestelling functionaliteiten Knelpuntenanalyse Afweging generieke of specifieke oplossing Geen uitstel van de WABO ( ) Laten zien welke ontwikkelingen er gaande zijn / laten participeren in de ontwikkeling Doorgaan met backoffice-applicatie met beperkte termijn - 40 uur 20 uur V&H en projectleiding 44 Onderzoeken en inrichten beheerorganisatie mid- en backoffice Het inrichten van een beheerorganisatie mid- en backoffice om continuïteit bedrijfsvoering te garanderen Beheerorganisatie voor midoffice en backoffice Onderzoeksvraag / conclusies en aanbevelingen / globaal implementatieplan / risico s / kosten Juridische toetsing interne en externe SLA s Wat is het capaciteitseffect van centrale registraties Formulier functionaliteitenbehoefte Definiëren beheerprocessen Functieprofielen Geen capaciteit voor het uitvoeren van het Externe expertise inhuren onderzoek Taakstellingen / business case Door het sprokkelen van kleine marges ontstaat er een fte waarvoor niemand zich verantwoordelijk voelt (binnen EDV) 50 uur 20 uur BMO 2 uur per afdeling Pagina 17 17

18 DEEL V Eenmalige gegevensvertrekking meervoudig gebruik Inwoners hoeven slechts eenmaal hun gegevens te leveren, die de gemeente meervoudig gebruikt Dit deel beschrijft de projecten binnen het programma dienstverlening die in 2009 worden uitgevoerd om deze hoofddoelstelling te realiseren Deze projecten hebben met name betrekking op de backoffice De smartdoelstellingen voor eenmalige gegevensverstrekking zijn: Alle formulieren op de website hebben prefill Alle afdelingen gebruiken handmatig of geautomatiseerd GBA gegevens Pagina 18 18

19 51 Implementeren GU gegevensmagazijn Deze activiteit maakt onderdeel uit van het project Zaakgericht Werken Een betrouwbare gegevensverzameling creëren ten behoeve van het voorinvullen en controleren van gegevens Dataverbinding Servercertificaat? GBA-koppeling Gevuld gegevensmagazijn Acceptatietest Beheerplan De specifieke uitwerking is opgenomen in het activiteitenplan van GovUnited Technische onvolkomenheden in VPN-verbinding / expertise inhuren verbinding Dump-bestand Geen afstemming koppelvlakken Bewaking actualiteit gegevens borgen bij Actualiteit van gegevens functioneel beheer Acceptatietest Wijzigingen verwerken en latere oplevering (binnen EDV) 150 uur 50 uur ICT 25 uur Communicatie (prefill) 52 GBA als basisregistratie Eenmalige opslag en meervoudig gebruik van persoonsgegevens Binnengemeentelijk organiseren van toegang tot actuele en authentieke lokale GBA-gegevens Het organiseren van een binnengemeentelijk terugmeldproces bij foutmeldingen basisgegevens Standaard koppelvlak is geen standaard Als koppeling niet lukt, dan handmatige wordt gezien als ICTaangelegenheid invoer en aanpassen werkprocessen sneeuwt onder Aansturing niet vanuit ICT / veel communiceren Gebrek aan capaciteit op de afdelingen Bijstellen ambities / inhuur Weerstand nieuwe werkwijze Afdelingshoofd als opdrachtgever Stabiele beheerorganisatie Zie 44 beheerorganisatie Pagina 19 19

20 (indien gekozen wordt koppelen ipv kloppelen circa per koppeling 400 uur 50 uur per afdeling 100 uur applicatiebeheer 100 uur ICT 53 Koppelen Belastingen - GBA Gebruik van up-to-date GBA gegevens bij belastingprocessen Een werkende live koppeling via StUF 204 tussen CMG (en daarmee het GBA) en GouwBelasting Relevante persoonsgegevens van de Bussumse inwoner worden live ingelezen vanuit het GBA in GouwBelastingen GouwBelastingen maakt gebruik van accurate en up to date (Bussumse) persoonsgegevens De afdeling Belastingen gebruikt een gestandaardiseerd proces rondom terugmelding bij gerede twijfel aan juistheid Er is een volledige documentatie rondom systeem-, technisch-, applicatie- en gegevensbeheer Te weinig tijd volledige inzet van afdelingen en Externen komen hun afspraken niet na leveranciers conform planning noodzakelijk Applicatiebeheerder niet goed geregeld voor een snelle doorlooptijd Contractafspraken en strakke sturing Zie 44 Beheerorganisatie (binnen EDV) 70 uur 50 uur Belastingen (GBAkoppeling) 10 uur Burgerzaken 20 uur ICT 54 Geo-project De Geo projectorganisatie heeft een eigen projectplan en planning gemaakt voor 3 jaar Zie bijlage 4 Pagina 20 20

21 Bijlagen Pagina 21 21

22 Bijlage 1 - Integraal zaaksysteem Pagina 22 22

23 Bijlage 2 - Doelstellingen Strategisch doel De beste dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten Tactische doelstelling Multichanneling Vijf volwaardige contactkanalen (balie, post, telefoon, website, mail) Tactische doelstelling 65% digitaal Min 65% e-dienstverlening op elk moment van de dag Tactische doelstelling Eén ingang en transparantie De gemeente heeft een transparante werkwijze en is als eenheid aanspreekbaar Tactische doelstelling Eenmalige gegevensverstrekking meervoudig gebruik SMARTdoelstelling De waardering per dienstverleningskanaal is 7,5 Waardering openingstijden 7,5 Waardering bewegwijzering 7,5 Telefonische bereikbaarheid 90% SMARTdoelstelling Een toename van elektronische diensten van 55% naar 65% Waardering actualiteit website 7,5 SMARTdoelstelling Twee producten zijn zaakgericht ingericht en ontsloten op de website, inclusief statusinfo Alle nieuwe ICT wensen worden getoetst aan het zaakgericht werken 50% van de telefonische vragen aan het CIP worden direct beantwoord SMARTdoelstelling Alle formulieren op de website hebben prefill Alle afdelingen gebruiken handmatig of geautomatiseerd GBA gegevens uitvoeren dienstverleningsonderzoeken uitbreiding openingstijden Onderzoek uniforme openingstijden Project zaakgericht werken : Voorbreiden implementatiepartijen aanpassen bewegwijzering verbeteren uitstraling publieksruimte actualiseren kwaliteitshandvest Vernieuwing website Impl Zaaksysteem (inclusief pilot processen) Migreren DMS Impl GUgegevensmagazijn Aanpassen inwonercontact bij negatieve besluiten Onderzoeken en inrichten beheerorganisatie website Onderzoeken WABO Onderzoeken en inrichten beheerorganisatie miden backoffice GBA als basisregistratie Koppeling Belastingen - GBA Geo-project : Opstellen en uitvoeren communicatieplan : Actualiseren informatiebeleid

24 Bijlage 3 - Tijdsplanning januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december Opstellen (M) Uitvoer communicatieplan (M/P/S) Project zaakgericht werken Voorbereid mantelpartij (M/P/S) Implementatie GU-gegevensmagazijn (P) Vernieuwing contactkanaal website (P) Implementatie Zaaksysteem (met pilotproces) (M/P/S) Migratie DMS (P) Informatievisie (P) Presentatie comm (M/P) B&W-voorstel MO (P) Uitbreiding openingstijden (S) Onderzoek WABO (M) Voorbereiding Uitvoeren EDV-onderzoeken (S) Uitwerking Aanpassen bewegwijzering (S) Beheerorganisatie GEO (P) Koppeling Gouw <> GBA (S) Beheerorganisatie website (S) Onderzoek uniforme tijden (S) Actualiseren informatiebeleid (P) Functioneel beheer (midoffice en backoffice) (P) Actualiseren kwaliteitshandvest (S) Verbetering uitstraling Publiesruime (S) Onderzoek Interne afname GBA Aanpassen inwonercontact negatief besluit

25 Bijlage 4 - GEO projectplan 2009