professioneel wij presenteren u...

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "professioneel wij presenteren u..."

Jozef Hendriks
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 wij presenteren u...

2 Op weg naar een klantcontactcentrum.

3 Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008) 3. Groeien naar een klantencontactcentrum volgens concept

4 De 5 fasen van Antwoord@ 1. dienst geeft antwoord 2. kanaal geeft antwoord 3. front office geeft antwoord 4. gemeente geeft antwoord 5. overheid geeft antwoord Ambitie Zwolle: gemeente geeft antwoord

5 Bouwstenen

6 dienstverlening professioneel Bouwstenen 1. Producten, diensten en kanalen wijze van aanbieden van producten en diensten 2. Processen en besturing organisatie processen front office en back office 3. Systemen en informatie inrichting informatiehuishouding 4. Leiderschap en medewerkers sturing, cultuur, capaciteit en competenties

Processen en besturing organisatie processen front office en back office 3.

7 Concreet voor Zwolle Eén front office voor de gehele organisatie Front office is er voor 80% van de enkelvoudige vragen Veel aandacht voor kennis en dienstverleningscompetenties Sturing op kanalen (balie, telefoon, post, mail, sms, site, e-loket) Via alle kanalen hetzelfde antwoord

kennis en dienstverleningscompetenties Sturing op kanalen (balie,

8 Front office is kanalenbaas De front office is de kanalenbaas

9 Klantcontactcentrum in Zwolle Backoffice is er voor de contacten die nadere expertise vragen Backoffice is er voor accountmanagement Backoffice zorgt er voor dat de frontoffice actuele kennis heeft Back office zorgt ervoor dat de kanalen inhoudelijk juist gevuld zijn Is reguliere taak

Backoffice zorgt er voor dat de frontoffice actuele kennis heeft Back

10 dienstverlening Waar staan we nu Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Internet x x Telefoon x x Balie x Post x x

11 Resultaten tot nu toe in de lucht 60 producten in het e-loket Vergunningen bouw en milieu digitaal Vernieuwing site Goede scores kto s Servicegaranties Helder communiceren Premediation lastenverlichting

12 Klantcontactcentrum Verdere ontwikkeling langs 2 sporen: 1. ICT gerelateerde projecten 2. Organisatieontwikkeling

13 Klantcontactcentrum ICT noodzakelijke voorwaarden toepassing alle kanalen basisregistraties Tools kennismanagement en beheer Klantvolgsystemen midoffice

14 klantcontactcentrum klantvolgsysteem

15 klantcontactcentrum Organisatieontwikkeling Draagvlak Zorgvuldigheid Communicatie Participatie en medezeggenschap Visie Leiderschap

16 klantcontactcentrum 1. Integrale aanpak 2. Management stuurt (top down) 3. Richten van de projecten 4. Participatie medewerkers (bottom up) 5. Kweken van vertrouwen 6. Inzet verandermanager

17 klantcontactcentrum Rol management: uitdragen koers en visie allemaal een dienstverlener de blauwe handjes! sturen op doelen faciliteren, mogelijk maken structuren ontwikkelen

18 klantcontactcentrum Participatie medewerkers aan de slag met producten, diensten, kanalen aan de slag met processen en systemen afspraken frontoffice backoffice

19 Klantcontactcentrum Integrale veranderaanpak Op zoek naar kansen Ambassadeurs inzetten Leerinterventies Kweken van vertrouwen

20 klantcontactcentrum Risico: gebrekkige beheersorganisatie

21 Risico: Te ver vooruit lopen

22 Klantcontactcentrum Andere risico s Te weinig steun van middenkader Onvoldoende capaciteit proces-, informatiemanagement Onvoldoende geld Onderlinge afhankelijkheid Etc.

23 Klantcontactcentrum worstelingen

24 klantcontactcentrum Worstelingen besluitvorming complexiteit techniek regie op afzonderlijke projecten

25 bedankt voor uw tijd

Vergelijkbare documenten

Omgevingsbeheer/Wabo innovatie in overheidshandelen in Dordrecht en Zuid-Holland Zuid.

Omgevingsbeheer/Wabo innovatie in overheidshandelen in Dordrecht en Zuid-Holland Zuid. F.H.Hartog Hoofd V&H, milieudienst Zuid-Holland Zuid Profiel milieudienst Uitgeplaatste Milieu-afdeling (centrale