Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.

Transcriptie

1 ACTIEPLAN Dienstverlening Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent de basis op orde. De klantvraag onderzoeken en naar de uitkomsten handelen is de ultieme manier om de klant centraal te stellen. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden. We gaan dit gefaseerd organiseren. We beginnen in het najaar met eerste toptaken centraal te zetten op website. Die evalueren we en gaan we in 2016 verder uitbereiden. Gereed per 1 juli Start vanaf september 2015 Eenmalig Informatievoorzieni ng/ digitalisering Uitbereiden digitaal loket (digitale formulieren) We gaan het digitale loket uitbereiden met digitale formulieren. Een digitaal loket waarin in principe alle diensten en producten digitaal kunnen worden aangevraagd (digitale formulieren) en een relevant deel geheel digitaal kan worden afgehandeld incl. betaling. Toegang tot het digitale loket is beveiligd (DigiD) en biedt inzicht in de status van alle persoonlijke contacten met de gemeente. Alle diensten en producten zijn digitaal beschikbaar Start vanaf 2015 Gereed 1 januari 2017 Budget Publiekszaken Informatievoorzieni ng/ digitalisering

2 Digitaliseren parkeervergunningen Vanuit het ministerie van Binnenlandse zaken wordt aangedrongen om dienstverlening rondom het parkeren in gemeenten digitaal gestuurd te laten verlopen. Aanvragen, wijzigen (kentekens) en beëindigen van parkeervergunningen wordt volledig gedigitaliseerd aangeboden. Nu is de aanvraag van de parkeervergunning nog met een PDF georganiseerd. Bij een volledig geautomatiseerd parkeer proces wordt met name de balie (bouw en milieu) ontlast. Besparingen die dit project kunnen opleveren zullen voornamelijk op dat vlak worden gerealiseerd. De baten zijn vooral terug te vinden in een kwaliteitsverbetering van de digitale dienstverlening voor de klant. De klant kan zijn parkeervergunning digitaal aanvragen,verlengen en beëindigen.. Start Project vanaf 1 januari 2016 Gereed 1 januari 2017 Eenmalig, Er wordt op dit moment gezocht naar de beste oplossing ( app of webapplicatie) Digitale verwerking Bel- en herstelmeldingen De gemeente Tiel heeft het beheer van de openbare ruimte overgedragen aan Avri We gaan in samenwerking met de Avri de ontvangst en verwerking van meldingen openbare ruimte digitaal mogelijk maken. Alle meldingen digitaal mogelijk maken Start project vanaf 1 oktober 2015 Gereed 1 januari 2017 Structureel Werken op afspraak invoeren Verruiming en flexibilisering openingstijden Dienstverlening op afspraak wordt ingevoerd. Hiervoor is het nodig dat het ook mogelijk wordt om via de website of de telefoon een afspraak in te plannen (voor bepaalde producten en diensten). Verruiming en flexibilisering openingstijden. De raad heeft hier aandacht voor gevraagd tijdens de raadsvergadering van 19 maart Dit najaar komt er een onderzoek naar de meeste geschikte openingstijden van het stadhuis en dat expliciet gekeken zal worden naar de mogelijkheden van zaterdagopenstelling. De nieuwe openingstijden zullen dan per worden ingevoerd. Dienstverlening op afspraak wordt gefaseerd ingevoerd, eerst binnen de Publiekszaken, daarna binnen de gemeente Tiel. Per 1 januari 2016 ( start en verdere uitbouw binnen het team Publiekszaken) Voorbereiding in juli2015 Budget Publiekszaken 1 januari 2016 nvt

3 Brede en geïntegreerde publieke zone KCC We richten een brede en geïntegreerde publieke zone KCC in. Bij het KCC is informatie beschikbaar die nodig is voor de afhandeling van 80% van het klantcontact. Deze informatie komt uit één Klant Contact Systeem.De KCCmedewerker kan zien of de klant al eerder contact heeft gehad met de gemeente en of er zaken lopen. Het maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest (schriftelijk, telefonisch, elektronisch of persoonlijk); de vraag hoeft de klant maar één keer te stellen en het antwoord is juist en volledig. - In 2018 handelt het KCC zo n 80% van alle gemeentelijke vragen in een keer en juist af - De overige 20% van de ( complexere) vragen wordt door de backoffice/ vakteam afgehandeld - Het KCC handelt per niveau van dienstverlening direct af of neemt de regie op de afhandeling (Informeren, aannemen, beoordelen, leveren, casebeheer). Vanaf 1 januari 2016, doorlopend (voorbereiding september Hierbij zoeken we nauwe afstemming met UWV en Werkzaak die ook onderdeel uitmaken van de publieke zone. 2.Snel en Zeker KCC: Vaststellen knip producten en diensten Service normen Verbeteren van de telefonische bereikbaarheid Bepalen welk gedeelte van het leveringsproces van de producten en diensten door het KCC wordt uitgevoerd en welk gedeelte door de vakafdeling (juiste procesknip). Het college van B&W stelt de normen vast waarbinnen de dienstverlening (service) aan klanten plaatsvindt (op alle vier dienstverleningskanalen). Zo worden er bijvoorbeeld afspraken over de telefonische en balieopeningstijden (zowel met als zonder afspraak), wordt aangegeven hoe snel de klant wordt geholpen (maximale wachttijden) en binnen welke termijn brieven worden afgehandeld. Deze afspraken over de dienstverlening (servicenormen), worden vastgelegd in een kwaliteitshandvest. In 2014 bleek uit het verkenningsrapport dienstverlening dat de gemeente Tiel lang niet altijd bereikbaar is. Om die bereikbaarheid te vergroten is binnen de Expeditie Dienstverlening besloten om te starten met de actie week van de telefoon. Doel van deze actie is aandacht te schenken aan de houding en kennis van de medewerkers en eenduidige afspraken te maken over het gebruik en het opnemen van de telefoon. In het kader van invoeren van nieuwe ICT omgeving zullen we ook de telefoonhardware evalueren. Vastgestelde procesknip van producten en diensten voor afhandeling in het KCC (eerstelijns) en voor afhandeling in de backoffice (tweedelijns) Een in 2015 aangepast overzicht van de servicenormen (kwaliteitshandvest ), dat door het college van B&W is vastgelegd en uiterlijk per 1 januari 2016 in werking treedt. Brede communicatie aan de Tielse inwoners over de nieuwe servicenormen. Wij streven naar 80% telefonische bereikbaarheid. Wij melden ons herkenbaar aan de telefoon: onze medewerkers noemen ook hun naam. Het aantal 'doorschakelingen' proberen wij tot een minimum te beperken. Als de medewerker niet in de gelegenheid is aan de telefoon te komen, belt hij/zij, of zijn/haar vervanger binnen 1 werkdag terug. Vanaf 1 januari 2016, doorlopend (voorbereiding september Start september 2015; gereed 1 december 2015 We gaan de actie twee keer per jaar uitvoeren. 1 juni 2015 en 1 oktober 2015 Verbeteren van de Verbeteren en Digitaliseren van de Alle interne post wordt digitaal Per 1 januari 2016

4 poststromen poststromen helpt om poststukken en andere informatie die niet digitaal wordt aangeleverd plaats- en tijdonafhankelijk beschikbaar te maken. We zijn nu al aan het onderzoeken welke poststromen we willen digitaliseren ( inkomend, uitgaand, intern, overig). aangeboden stopen we met de bezorging van de interne fysieke post. 3. We praten en schrijven in begrijpelijke taal Plan van aanpak social media Schrijven in klare taal In- en externe communicatie deelprojecten Expeditie Dienstverlening Social media zijn niet meer weg te denken uit de maatschappij. Mensen communiceren met elkaar op onder andere Twitter, Facebook, LinkedIn en Instagram. Zij stellen via sociale media ook vragen aan de gemeente en reageren op gemeentelijke projecten en plannen. Hoe wil de gemeente omgaan met social media in het geheel van de communicatiemiddelen en mogelijkheden? Hoe ver willen we hiermee gaan? Brieven die vanuit de gemeente worden verstuurd zijn niet altijd even klantvriendelijk, eenvoudig en eenduidig. De workshops Schrijven in klare taal hebben als doel medewerkers die vaak brieven (en rapporten en collegevoorstellen) schrijven te trainen in het schrijven in duidelijke en vlotte taal op niveau B1. Voor het creëren van draagvlak voor de uitvoering van dit plan, voor de gewenste cultuuromslag en voor het werken volgens de kernwaarden van de organsiatie is interne communicatie belangrijk. Hiervoor wordt een intern communicatieplan opgesteld (wat gaan we wanneer en hoe communiceren?), dat de komende jaren wordt uitgevoerd. Ook externe communicatie is belangrijk (bijvoorbeeld externe communicatie bij de invoering van het 14+netnummer of over de actuele servicenormen en (veranderde) dienstverlening in z n algemeenheid). Ook voor externgerichte communicatie (richting burgers) wordt een communicatieplan opgesteld en uitgevoerd de komende Plan van aanpak hoe binnen de gemeente Tiel omgegaan wordt met sociale media. (taken en verantwoordelijkheden, protocol voor gebruik voor ambtenaren. Ook naar aanleiding van de vraag van M.E.C. Rijkenberg, tijdens de raadscommissie van 11 juni Afsprakenlijst Commissie bestuur. Alle brieven van de gemeente worden in de loop van de tijd op niveau B1 geschreven. De Raad van Europa heeft een meetlat voor taalgebruik samengesteld. Daarin onderscheiden we zes niveaus, van A1 en A2, naar B1 en B2, tot C1 en C2. Bedrijven, overheden en instellingen schrijven hun teksten meestal op taalniveau C1. Dat is voor veel inwoners te hoog gegrepen. Als je op taalniveau B1 schrijft, begrijpt 95% van de bevolking je boodschap. We noemen dit taalniveau 'eenvoudig Nederlands. Een communicatieplan (op procesen projectniveau) met oa communicatiemiddelen, -planning en kosten Najaar 2015 opstellen plan van aanpak met verschillende varianten en bijbehorende kosten uitrollen plan van aanpak Gestart met een workshop tijdens de inspirerende ontmoetingen in voorjaar In 2015 meerdere workshops. Terugkerend onderdeel in opleidingsprogram ma gemeente. Is mede afhankelijk van de planning van de verschillende deelprojecten in Expeditie Dienstverlening. Opstellen procescommunicati eplan: najaar Uitvoering gedurende de looptijd van de verschillende deelprojecten Eenmalig Communicatie Communicatie Communicatie

5 4. Een overheidspoort / Mijn overheid Burgerpagina inrichting jaren. - Wij bieden stapsgewijs onze diensten en producten aan via het digitale overheidsloket Mijn Overheid.nl. Dit is hét digitale loket waarmee iedereen met een burgerservicenummer (BSN) zijn overheidszaken kan regelen en persoonlijke gegevens kan inzien op een gemakkelijke én veilige manier. Zodra alle overheden zijn aangesloten, kan men dus zaken regelen met de gemeente, de provincie, allerlei rijksinstanties en het waterschap. - Via 1 digitale overheidspoort kunnen burgers hun "standaard" dienstverlening (eenvoudige producten) gemakkelijk regelen en monitoren en hun eigen gegevens beheren. Diensten en informatie worden hiervoor beschikbaar gemaakt via een centraal (knoop)punt. Via de burgerpagina (de persoonlijke internet pagina) kan een inwoner van Tiel via zijn eigen DigiD-code inloggen in zijn eigen omgeving. Hier vindt de klant informatie over zijn persoonlijke gegevens (NAW), contacten met de gemeente, wanneer zijn paspoort is verlopen, status van aangevraagde vergunning e.d. We experimenten met twee producten: Digitaliseren\ parkeervergunningen en Meldpunt openbare ruimte. Vanaf 2016 biedt de gemeente Tiel en Avri de mogelijkheid om de aanvragen en medlingen via MijnOverheod te regelen. Een actuele persoonlijke internet pagina voor inwoners per 1 januari Start 2016 Operationeel per 1 januari 2017 daarna uitbouwen burgerpagina eenmalig structureel Informatievoorzieni ng/ digitalisering 5. De menselijke maat en gastvrijheid De KCC er: het visitekaartje van onze gemeente We geven extra aandacht aan de uitstraling en aan de communicatievaardigheden van medewerkers. Van belang is dat de medewerkers op de vakteams goed contact onderhouden met het KCC en vice versa. De KCCmedewerkers krijgen dan ook een interne training over de vakinhoud op de betreffende team(s). De vakspecialist wordt getraind in het trainen op inhoud van de KCCmedewerkers. Opgeleide en getrainde KCCmedewerkers voor 1 januari Start najaar 2015, doorlopend Opleidingsbudget 6. Meten van de kwaliteit We gaan de tevredenheid van de Tielse bevolking over de gemeentelijke dienstverlening meten, korte tijd nadat het klantcontact heeft plaatsgevonden Een continu Verhoging van de klanttevredenheid Structureel

6 (klanttevredenheid) (bijv. direct na een telefoontje of na een baliebezoek of na het bestellen van een product via de website). Dit gebeurt zoveel mogelijk geautomatiseerd.)