Be smart, join the journey of selfservice

Transcriptie

1 Be smart, join the journey of selfservice ibestuur congres 20 januari 2016 woensdag 3 februari 16 Sprekers: Carla Lambregts & Mat Keijers

2 Agenda 1. Even voorstellen 2. Aanpak en projectresultaten Carla Lambregts, projectleider, gemeente Bergen op Zoom 3. Selfservice stelt de klant centraal Mat Keijers, Product Manager Burgerzaken, PinkRoccade LG woensdag 3 februari 16

3 Projectresultaten 16 processen van kop tot staart opgepakt en geoptimaliseerd 1. 81% aanvragen en meldingen volledig digitaal 2. 49% (standaard) zaken wordt afgehandeld door KCC 3. 49% wordt afgehandeld binnen 14 kalenderdagen 4. Zaakgericht en papierloos werken ingevoerd 5. Uniforme werkwijze met sturing per proces 6. Jaarlijkse besparing op de formatie van ,- woensdag 3 februari 16

4 Procesoptimalisatie; 3x beter klant Waardevol Consistent Duidelijk Veilig Gemak, 24x7 In één keer goed Op tijd Transparant Regiegemeente Digitaal Eén klantbeeld Meer met minder Kleinere overheid Effectief én efficiënt gemeente Werkdruk Duidelijk Uniformiteit Trots Talent Vakmanschap woensdag 3 februari 16 medewerker

5 Procesoptimalisatie; 3x beter klant Waardevol Consistent Duidelijk Veilig Gemak, 24x7 In één keer goed Op tijd Transparant Regiegemeente Digitaal Eén klantbeeld Meer met minder Kleinere overheid Effectief én efficiënt gemeente Werkdruk Duidelijk Uniformiteit Trots Talent Vakmanschap woensdag 3 februari 16 medewerker

6 ! Klantcontacten naar de voorkant! Maximaal digitaliseren! Inzet goedkoopste kanaal! Het voertuig voor dienstverlening! Standaardisatie processen woensdag 3 februari 16

7

8 Kaders:! Click call face! Zelfwerkzaamheid/ zelfredzaamheid! Inrichting op de stroom (regel)/ standaardisatie! Eén toegang woensdag 3 februari 16

9 Click-Call-Face Kanaalsturing en verleiding Medium Click Doel > 80% PDC Dé ingang voor: Informatie vragen Status vragen Meldingen en aanvragen Call < 15% Face < 5% Als website geen antwoord heeft Uitzonderingen; alleen wanneer dit klantwaarde toevoegt Burgerzaken Uitzonderingen; klantwaarde toevoegen woensdag 3 februari 16

10

11

12

13

14

15

16

17

18 Betrouwbaarheid: uniform proces én werkwijze

19

20 Toch bellen naar servicelijn gemeente in Bergen op Zoom Geplaatst op 31 december 2013 BERGEN OP ZOOM - Wethouder Ad van der Wegen neemt de kritiek van Petra Weultjes over de servicelijn van de gemeente serieus. Hij gaat overleggen of er toch ook telefonisch klachten doorgegeven kunnen worden. Petra Weultjes belde maandag de gemeentelijke servicelijn met een klacht over een illegale vuilstort in haar wijk. Maar ze kon niet terecht. Moest mailen of de buiten beterapp gebruiken kreeg ze te horen. En dus klom ze uit verontwaardiging in de pen en schreef naar wethouder Ad van der Wegen over haar ervaring. Die reageert onmiddellijk. Trekt het op zijn fatsoen en laat weten: "Het moet mogelijk blijven klachten telefonisch te melden. Ik ben in gesprek met de ambtenaren." Want, zegt de wethouder: nog altijd heeft zo'n zeven procent van de Bergenaren geen computer. En die moeten gewoon kunnen bellen. woensdag 3 februari 16

21

22 Meer ouderen digitaal Toename van tablet- en smartphonegebruik Nico van Scheijndel Gepubliceerd: Gewijzigd op: Het bezit van de tablet en smartphone neemt onder ouderen nog steeds toe, bij andere leeftijdsgroepen stabiliseert het zich min of meer. In 2013 had 43 procent van de 65-plussers een tablet. Dit jaar groeide dat aantal naar 56 procent. Ook het bezit van de smartphone onder ouderen is toegenomen. In 2013 was dat aantal nog 29 procent. Nu is dat toegenomen naar 45 procent. woensdag 3 februari 16

23 Stap voor stap naar het doel woensdag 3 februari 16

24 Projectresultaten 16 processen van kop tot staart opgepakt en geoptimaliseerd 1. 81% aanvragen en meldingen volledig digitaal 2. 49% (standaard) zaken wordt afgehandeld door KCC 3. 49% wordt afgehandeld binnen 14 kalenderdagen 4. Zaakgericht en papierloos werken ingevoerd 5. Uniforme werkwijze met sturing per proces 6. Jaarlijkse besparing op de formatie van ,- + processen Burgerlijke Stand (huwelijk, geboorte, overlijden) woensdag 3 februari 16

25

26

27

28 Be smart, join the journey of selfservice ibestuur congres 20 januari 2016 woensdag 3 februari 16 Sprekers: Carla Lambregts & Mat Keijers