DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE STRIJEN

Transcriptie

1 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE STRIJEN Strij(d)en voor service Versiedatum : 26 november 2009 Versie : 0.3 Auteurs : Cors de Visser, Hans Huisman, Johan de Pee, Kees Rommens Nelleke Fiebrandt, Esther Kleinkramer en Philippe van Hartingsveldt (Telengy M&A)

2 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding en context Landelijke ontwikkelingen Vertaling naar gemeente Strijen... 4 Visie gemeente Strijen... 4 Doelstellingen en ambities... 5 Uitgangspunten van de Strijense dienstverlening Concretisering van de visie Operationalisering van de visie Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 2

3 1. Inleiding en context Gemeente Strijen heeft de ambitie om voor haar burgers, bedrijven en instellingen een goede dienstverlener en betrouwbare partner te zijn. De gemeente Strijen realiseert zich dat de eigen ambitie in overeenstemming moet zijn met de bij de beperkte omvang van de gemeente behorende beschikbare menskracht en middelen. Het is daarom niet de ambitie om koploper te zijn op het vlak van innovatie. Wel is het de ambitie om binnen de mogelijkheden de klant maximaal te bedienen en als organisatie continue gericht te zijn op verbetering en het verder verfijnen van de dienstverlening. Het is de missie van de gemeente Strijen om voor haar inwoners een optimaal leef-, woon- en werkklimaat realiseren. Vanuit die missie wil de gemeente Strijen een toegankelijke en op ontwikkeling gerichte organisatie zijn. Het adagium is: Strij(d)en voor service Dat betekent dat de gemeente Strijen klantgericht werkt door: kwalitatief goede producten te leveren; open en duidelijk te zijn in de samenwerking met elkaar en met anderen; te doen wat is beloofd; afspraak is afspraak; voor iedereen goed te volgen en zichtbare besluitvorming plaats te laten vinden; bedrijfsmatig en resultaatgericht te werken; constant te blijven werken aan verbetering van de gemeente ten behoeve van de klant. Toegankelijk en op ontwikkeling gericht, omdat de gemeente Strijen het bieden van goede en op de klantvraag afgestemde dienstverlening ziet als belangrijke taak en zich daarin verder wenst te professionaliseren. In 2015 voldoet Strijen aan de eisen die aan de gemeentelijke dienstverleners worden gesteld. 2. Landelijke ontwikkelingen Het Programma Andere Overheid van 2003, later omgedoopt in programma Good Governance, is een stimuleringsprogramma voor overheden, gericht op het verbeteren van dienstverlening, het verminderen van de administratieve lasten, het slagvaardiger maken van de organisatie door slim gebruik te maken van ICT/informatievoorziening en het vraag- en klantgericht werken door ambtenaren. In het verlengde van dit programma formuleerde de Commissie Jorritsma in juni 2005 een visie op gemeentelijke dienstverlening, waarbij gemeenten in 2015 de ingang vormen voor burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle vragen aan de overheid. Deze visie is overgenomen in de Verklaring betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid, die in april 2006 door de gezamenlijke overheden (rijk, provincies, gemeenten en waterschappen) is ondertekend. Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 3

4 De visie van de Commissie Jorritsma, vastgelegd in het document Publieke dienstverlening, professionele gemeenten Visie 2015 beschrijft een viertal uitgangspunten waaraan gemeenten in 2015 moeten voldoen, namelijk: a. De dienstverleningsrelaties tussen burgers en gemeenten worden ingericht vanuit de logica van de burger, het bedrijf, de maatschappelijke instelling in zijn hoedanigheid als afnemer van producten c.q. diensten. Dat betekent dat individuele burgers, bedrijven en maatschappelijke instellingen op een eenvoudige en klantgerichte wijze toegang hebben tot de gemeentelijke overheid in zijn hoedanigheid als dienstverlener. Dat betekent ook dat de gemeentelijke overheid het aanbod aan producten en diensten op een transparante en overzichtelijke wijze heeft geordend, zodanig dat individuele burgers, bedrijven en instellingen inzicht hebben in welke producten en diensten voor hen zijn bedoeld. Met behulp van hoogwaardige kennissystemen is het assortiment aan producten en diensten op meerdere manieren te benaderen (bijvoorbeeld via trefwoorden als huwelijk, startende ondernemer, verbouw huis enz.). b. De gemeentelijke overheid wordt het eerste aanspreekpunt van een burger, bedrijf of maatschappelijke instelling voor de gezamenlijke dienstverlenende Nederlandse overheden. Als portaal, ofwel frontoffice, van de Nederlandse overheid draagt de gemeente er zorg voor dat burgers, bedrijven en instellingen kunnen afnemen, dan wel dat ze via bemiddeling door andere overheden of ketenpartners worden geleverd. Dus ook als het gaat om producten en diensten van mede-overheden. In Europees verband spreekt men ook wel van het recht van de burger op no wrong door of single point of contact. Aldus wordt de toegang tot de publieke dienstverlening voor burger, bedrijf en maatschappelijke instelling aanzienlijk vergemakkelijkt. c. Om vanuit de logica van de klant te kunnen werken is het nodig dat gegevenshuishoudingen en basisregistraties op orde zijn en wel op zodanige wijze dat recht wordt gedaan aan het principe van de eenmalige gegevenslevering en meervoudig gebruik (b.v. burgerservicenummer). Bovendien zijn de systemen op orde die elektronische dienstverlening vergemakkelijken (DigiD). d. Het organiseren van de dienstverlening vanuit de logica van de burger kan het best vorm krijgen door de dienstverleningsketens in te richten volgens het principe van de (web)selfservice. De burger zit als het ware zelf aan het stuur. Klanten van het portaal kunnen op ieder gewenst moment op welke plaats dan ook zaken doen met de gemeente. Dit principe zal niet over de volle breedte van producten en diensten kunnen worden gebruikt, maar het dwingt wel om de afwijkingen te beredeneren en te rechtvaardigen. 3. Vertaling naar gemeente Strijen Visie gemeente Strijen Het omarmen van de visie van de commissie Jorritsma biedt een kapstok op basis waarvan de dienstverlening van de gemeente Strijen verder vormgegeven kan worden. Op grond daarvan is dit dienstverleningsconcept opgesteld. Daarbij is uitgegaan van het programma Antwoord, dat in opdracht van het rijk en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten is ontwikkeld. Het programma Antwoord helpt gemeenten bij de voorbereiding van een Klant Contact Centrum (KCC), waar burgers, bedrijven en instellingen in 2015 Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 4

5 terecht kunnen met nagenoeg alle vragen aan de gehele overheid en van waaruit dan 80% van deze vragen snel en op een uniforme wijze afgehandeld wordt via het door de klant gekozen kanaal (internet, telefoon, balie of post). De invoering van dit nieuwe dienstverleningsconcept betekent voortzetting van het ingezette veranderingsproces binnen de gemeente Strijen. Dit dienstverleningsconcept geeft de richting aan van de gewenste ontwikkelingen van de dienstverlening in brede zin en is gericht op de periode van eind 2009 tot eind 2012, daarbij rekening houdend met de langere termijnvisie op wat van de gemeente in 2015 als portaal van de overheid wordt verwacht. Dit dienstverleningsconcept is en visiedocument. De concretisering van die visie voor de periode is vastgelegd in het programmaplan dienstverlening. Daarin zijn de projecten in samenhang beschreven, is aangegeven waar deze binnen de gemeente belegd zijn, wat de kosten zijn en wanneer deze gepland staan en daarmee kan de gemeente Strijen de komende jaren vooruit. Voor de periode van eind 2012 tot eind 2015 zal het dienstverleningsconcept in 2012 herijkt moeten worden. Doelstellingen en ambities De rijksoverheid heeft hoge verwachtingen daar waar het de gemeente als poort van de overheid aangaat en stimuleert met haar programma Andere Overheid (Good Governance) en programma Antwoord genoemde ontwikkeling. In de Verklaring van april 2006 geven de gezamenlijke overheden prioriteit aan de realisatie van elektronische Basisvoorzieningen als randvoorwaarde voor de dienstverlening door de e-gemeente. Daarbij gelden wettelijke verplichtingen voor de invoering van Basisregistraties. De gemeente Strijen wil zich met het oog op 2015 in de komende jaren verder ontwikkelen als professionele dienstverlener om op termijn de toegangspoort van de overheid te worden voor de verschillende klantgroepen. Als klantgroepen onderscheidt Strijen: zelfredzame burgers, niet-zelfredzame burgers, instellingen en bedrijven. Deze klantgroepen stellen steeds hogere eisen aan de klantgerichtheid van de gemeente. Die klant wordt door de gemeente Strijen centraal gesteld. Dat betekent dat de klant altijd respectvol wordt geholpen. De wensen en behoeften van de klant bepalen het aanbod van producten en diensten, waarbij zo veel mogelijk het 'klaar terwijl u wacht'-principe geldt. Service staat hoog in het vaandel. Voor de klant doet gemeente Strijen graag een stap extra. Uitgangspunten van de Strijense dienstverlening Algemeen Vertrekpunt voor dit dienstverleningsconcept is de constatering dat klanten meestal verplicht voor tal van producten en diensten naar de gemeente komen. Daar waar mogelijk gaat de gemeente Strijen zich dan ook inzetten om de nadelige gevolgen van deze verplichting tot een minimum te beperken. Het beste dat ze voor een klant kan doen, is er voor te zorgen dat deze de gemeente zo min mogelijk nodig heeft door proactief te reageren of door vermindering/vereenvoudiging van regelgeving. In die gevallen dat dit onvermijdelijk is, levert ze maatwerk en kwaliteit. De verschillende klantgroepen kunnen elk rekenen op een dienstverleningsbenadering, die het meeste recht doet aan hun vraagpatronen en behoeften: maatwerk dus. De op Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 5

6 deze klantgroepen gerichte dienstverlening zal zoveel mogelijk worden geïntegreerd en waar nodig (bijvoorbeeld voor niet-zelfredzame burgers) worden aangeboden op de plekken waar de klantbehoefte ontstaat. De gemeentelijke diensten zullen via verschillende kanalen (internet, telefoon, balie en post) worden aangeboden. Door goede alternatieven voor een fysiek klantencontact zullen minder klanten hun weg naar de gemeente hoeven te zoeken. Dit wordt ondersteund door het doorontwikkelen van de huidige baliefunctie tot een Klant Ontmoetingsplaats (KOP) waarbinnen de receptie een prominente positie krijgt en spreekkamers zijn ingericht met digitale voorzieningen. De gemeente Strijen kiest daarmee voor een op maat gesneden uitwerking van het KCC-concept, rekening houdend met de schaalgrootte van de gemeente. Dat betekent dat de inrichtingsvorm zoals beschreven in Gemeente heeft Antwoord en Antwoord 2 niet integraal wordt ingevoerd, maar dat met minder vergaande aanpassingen wordt geborgd dat de doelstellingen die aan dit concept ten grondslag liggen worden gerealiseerd. Op die manier wordt een effectieve en efficiënte dienstverlening, ondersteund met digitale voorzieningen, georganiseerd. Bij het KOP kan een klant altijd met zijn vraag terecht (no wrong door) en zijn vraag wordt uniform afgehandeld, ongeacht het gekozen kanaal. Om dit dienstverleningsconcept handen en voeten te geven zijn de begrippen professionaliseren, coördineren en stap voor stap ontwikkelen van de dienstverlening belangrijk. Daarbij past de keuze voor de programmatische inrichting. Op basis van de te leveren kwaliteit, streeft de gemeente Strijen voortdurend naar verhoging van efficiency en beheersing van de kosten. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen standaardproducten en maatwerk. Gemeente Strijen kiest voor het vergroten van het gemak en de snelheid voor een grote groep zelfredzame klanten door standaardisatie, in combinatie met maatwerk voor nietzelfredzame klanten waar nodig. Keuzevrijheid contactkanaal De klant kan zelf kiezen op welke wijze hij met de gemeente zaken doet. De gemeente zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk). Regie gegevensverstrekking De klant levert zijn gegevens eenmalig aan en de gemeente Strijen gebruikt deze gegevens door de hele organisatie heen. Klanten kunnen er voor kiezen om gebruik te maken van diensten die door de gemeente proactief worden aangeboden. De gemeente gebruikt in dat geval de gegevens alleen met toestemming van de klant en levert geen ongevraagde diensten. Inzage- en correctierecht De klant heeft inzicht in zijn persoonsgegevens zoals die door de gemeente zijn opgeslagen. De gemeente zorgt ervoor dat deze informatie voor de klant toegankelijk is en verbetert zelfstandig of op verzoek van de klant de onjuistheden. Vindbaarheid overheidsproducten De klant weet waar hij terecht kan voor informatie en diensten van zowel de gemeente als overige overheidsinstellingen. De gemeente treedt op als uniek portaal waar klanten te- Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 6

7 recht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners. Duidelijkheid rechten en plichten De klant is door de gemeente Strijen in staat gesteld op eenvoudige wijze kennis te nemen van de voorwaarden waaronder hij recht heeft op voorzieningen. De gemeente maakt zijn rechten en plichten in alle gevallen inzichtelijk. Maatwerk informatievoorziening De klant heeft recht op juiste, volledige en actuele informatie. De gemeente levert die op maat, afgestemd op zijn situatie. Kwaliteitsnormering en vergelijking De gemeente hanteert duidelijke kwaliteitsnormen en de klant kan deze prestaties controleren. De gemeente stelt voor kwaliteitsvergelijking de benodigde informatie actief beschikbaar. Participatie en zelfredzaamheid De gemeente is een actieve speler in de samenleving en opereert vanuit een netwerk van strategische allianties. De klant krijgt de kans om mee te denken en zijn belangen zelf te behartigen. De gemeente biedt de daarvoor benodigde informatie en middelen. Behandeling van klachten en meldingen De klant kan op eenvoudige wijze klachten of meldingen kwijt en ideeën voor verbeteringen aanleveren. De gemeente herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren. 4. Concretisering van de visie Bovengenoemde missie Gemeente Strijen: de klant centraal, de visie van de commissie Jorritsma en de vertaling naar uitgangspunten voor de gemeente Strijen zoals hiervoor weergegeven behoeft verdere concretisering. Helder moet zijn wat deze missie en visie betekenen voor de verschillende aspecten van dienstverlening die in onderstaand model zijn opgenomen. Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 7

8 dienstverleningsaspecten gemeente Strijen Om hierop concreet antwoord te geven zijn hierna per aspect de standpunten van de gemeente Strijen opgenomen. Producten/diensten en kanalen De gemeente Strijen heeft haar producten en diensten toegesneden op klantgroepen en hun vraagpatronen. Daarbij wordt de volgende klantgroepen onderscheiden: zelfredzame burgers, niet-zelfredzame burgers, bedrijven en instellingen. De gemeente Strijen heeft voor haar klanten een KOP ingericht, zodat zij nooit bij het verkeerde loket komen. Het gemeente maakt voor de verschillende kanalen gebruik van dezelfde set van contactgegevens. Het maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, ongeacht het gekozen kanaal. Openingstijden en bereikbaarheid van het KOP zijn zoveel als mogelijk toegesneden op de behoeften van de verschillende klantgroepen en er wordt desgewenst op afspraak gewerkt. Afspraken kunnen via alle kanalen worden gemaakt. De gemeente Strijen stimuleert dat zelfredzame burgers, instellingen en bedrijven zoveel mogelijk gebruik maken van telefoon of beter nog internet. De gemeente Strijen geeft efficiencyvoordelen als gevolg van het gebruik maken van het digitale loket door aan de klant. Voor klanten, die hechten aan persoonlijk contact, blijft de fysieke balie beschikbaar. De gemeente Strijen bedient de klantgroep niet-zelfredzame burgers, daar waar dat noodzakelijk of gewenst is, ook op locatie. De gemeente Strijen heeft de dienstverlening voor elke klantgroep uitgebreid met relevante informatie van andere overheden, die aansluit bij het vraagpatroon van die specifieke klantgroep. De gemeente Strijen heeft servicenormen vastgelegd voor haar producten en diensten. Overbodige producten zijn afgeschaft. Daar waar te maken kosten voor de inning van leges hoger zijn dan de te verwachten baten, worden geen leges meer berekend. Systemen en informatie In het KOP van de gemeente Strijen wordt gebruik gemaakt van een organisatiebreed klantvolgsysteem. Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 8

9 De gemeente Strijen heeft de verschillende basisregistraties conform de wettelijke eisen opgezet en ingericht, waardoor een belangrijke randvoorwaarde voor professionele dienstverlening is ingevuld. Het gegevensbeheer is goed geregeld. De Geo-informatievoorziening is op orde (juist, tijdig, volledig) en ondersteunt KOP en vakafdelingen op adequate wijze. De voor klanten meest relevante Geo-informatie is via het internet voor hen raadpleegbaar. Uit efficiëntieoverwegingen heeft de gemeente Strijen bij het inrichten van de kanalen telefoon en internet zoveel mogelijk aansluiting gezocht bij landelijke standaarden c.q. best practices. De gemeente Strijen heeft met name geïnvesteerd in het digitale kanaal en steeds meer klanten gebruiken bij voorkeur dit kanaal. Klanten én medewerkers van de gemeenten Strijen hebben inzicht in de klantgegevens en de afspraken die de gemeente eerder met deze klant maakten. Dat geldt ook voor gemaakte afspraken met andere overheidsinstellingen voor zover het een door de gemeente behandelde zaak betreft. Bij de gemeente Strijen wordt zaakgericht gewerkt; statusinformatie wordt vastgelegd in een zakeninformatiesysteem en is voor klanten benaderbaar via het internet. De gemeente Strijen heeft integraal gegevensmanagement goed geregeld; relevante gegevens voor dienstverlening worden verzameld in een centraal gegevensmagazijn. Medewerkers op afdelingen dragen zorg voor het digitaal en zaakgericht opbouwen en archiveren van dossiers. Leiderschap en medewerkers De gemeente Strijen is er zich van bewust dat de klanten van de gemeente in veruit de meeste gevallen vanuit een bepaalde verplichting een klantrelatie aangaan met de gemeente. Bestuur en management van de gemeente Strijen dragen d.m.v. een goede communicatie het dienstverleningsconcept uit naar de organisatie, sturen aan op een professionele invulling van de dienstverlening, coachen en faciliteren de medewerkers hierbij, stimuleren een verbetercultuur en zijn zich bewust van hun voorbeeldrol. Het programmaplan dienstverlening is actief opgepakt door de gemeente Strijen. Het management vervult een voorbeeldrol, inspireert en motiveert haar medewerkers om een actieve rol op te pakken bij de uitvoering van dit plan. De programmamanager van de gemeente Strijen coördineert en bewaakt de voortgang van het plan. Via maatwerk zijn opleidingen georganiseerd, gericht op klantgericht werken, procesmatig werken, samenwerken in projecten, adviesvaardigheden en competenties. In start-, functionering- en beoordelingsgesprekken binnen de gemeente Strijen staat het onderwerp dienstverlening prominent op de agenda. In de verslaglegging wordt daaraan expliciet aandacht besteed. Extra inspanning wordt door managers aangemoedigd; ontwijkgedrag wordt ontmoedigd. De gemeente Strijen benadert burgers, instellingen en bedrijven, waarmee zij een handhavingrelatie heeft op een vergelijkbare wijze als de klanten waarmee zij een dienstverleningsrelatie heeft. Processen en besturing Proces per proces worden binnen de gemeente Strijen toegesneden (herontworpen) op de behoeften van klanten en de gewenste producten/diensten; de processtappen, Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 9

10 die de verschillende stadia van het product weergeven, worden in een systeem vastgelegd. Product per product wordt beoordeeld welke werkzaamheden in het KOP en welke in de Backoffice worden verricht. Dit wordt regelmatig geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. Op basis van resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken, klachtenregistratie, en signalen van klanten worden procesverbeteringen doorgevoerd. Management van de gemeente Strijen stuurt aan op de gewenste producten en diensten als resultaat van processen, die aansluiten op de behoeften van specifieke klantgroepen. Door de gemeente Strijen worden statistieken bijgehouden m.b.t. het gebruik van de verschillende kanalen, doorlooptijden, voortgang van zaakafhandeling op basis waarvan bijsturing plaatsvindt. Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 10

11 Prestaties en resultaten De gemeente Strijen beperkt het aantal (verplichte) contacten van burgers, bedrijven en instellingen tot een minimum, en maakt de resterende zo aangenaam mogelijk. De gemeente Strijen heeft het kwaliteitsniveau van haar dienstverlening vastgelegd in een dienstverleningshandvest met servicenormen, waarop de organisatie kan worden aangesproken. Burgers, bedrijven en instellingen kunnen klachten over de dienstverlening van de gemeente kwijt en er zijn specifieke normen vastgesteld voor de afhandeling daarvan. De klanten van de gemeente Strijen hebben inzicht in de status van afhandeling van hun aanvragen. De gemeente Strijen heeft een KOP ingericht, waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen met hun aanvragen. De gemeente Strijen organiseert periodiek een klanttevredenheidsonderzoek met het oog op het continue streven naar optimalisatie van haar dienstverlening. 5. Operationalisering van de visie De klant moet in 2015 voor alle vragen aan de gemeente Strijen terecht kunnen bij het KOP en moet dit via alle kanalen kunnen doen, waarbij er sprake moet zijn van een uniforme afhandeling ongeacht het gekozen kanaal. Daarbij moeten medewerkers de verschillende kanalen zoals internet en telefoon in samenhang kunnen gebruiken. De gemeente Strijen heeft daarom een visie op het gebruik van de kanalen en de wijze waarop producten en diensten (ook van andere overheidsorganisaties) via die kanalen worden aangeboden. Daarnaast moeten klant én medewerkers inzicht hebben in de klantgegevens en de afspraken die de gemeente en andere overheidsinstellingen (voor zover relevant) eerder met deze klant maakten. Daarbij is de gemeente verplicht om gebruik te maken van gegevens die al beschikbaar zijn, waardoor voorkomen wordt dat deze opnieuw aan klanten worden gevraagd. Ook moet de klant te allen tijde toegang kunnen hebben tot zijn gegevens. Het is duidelijk dat er om dit mogelijk te maken hoge eisen gesteld worden aan de informatiehuishouding en de ICT-systemen. Als de medewerker in het KOP het klantencontact op deze manier moet kunnen afhandelen, zal de gemeente Strijen tevens de onderliggende processen onder de loep moeten nemen. Het KOP zal de regie moeten hebben op de klantcontacten en zal daarbij veel processtappen zelfstandig dienen te kunnen afhandelen. Daar waar voor complexe vraagstukken een beroep op vakafdelingen moet worden gedaan, zal dit vanuit het KOP gecoördineerd moeten verlopen. De gemeente Strijen zal de processen en de besturing daarop ingericht moeten hebben. Tot slot vraagt een goede publieksbalie om verdere ontwikkeling van mensen die er (gaan) werken en de zorg dat de totale gemeente gaat meewerken aan de doorontwikkeling ervan. Antwoord vraagt dus ook om verandering van leiderschap en medewerkers. De klant moet er op kunnen vertrouwen dat de gemeente Strijen haar organisatie efficiënt en servicegericht inricht en anticipeert op maatschappelijke ontwikkelingen en nieuwe wetgeving, waardoor hij een zorgvuldig, bedrijfsmatig en een op zijn behoefte gericht handelen van de gemeente ervaart. Het betekent dat, om te zorgen dat de dienstverlening in 2015 op zodanig niveau is dat wordt voldaan aan de daaraan gestelde eisen en ambities, er veel activiteiten moeten worden uitgevoerd. Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 11

12 Om die activiteiten in samenhang te kunnen verrichten, rekening houdend met de continue veranderende omgeving waarbinnen de gemeente Strijen acteert, en om te sturen op de voortgang daarop, is gekozen voor een programmatische benadering. De lopende projecten en acties op het vlak van dienstverlening zijn inmiddels in kaart gebracht en aangehouden tegen deze visie. Op basis daarvan kan worden vastgesteld welke activiteiten eventueel nog moeten worden opgepakt, wat de onderlinge samenhang is en welke prioriteiten er gesteld moeten worden. Door de programmasturing en de onder het programma vallende projecten en acties waar nodig (verder) in te richten, kan de uitvoering worden geborgd. Op die wijze koerst gemeente Strijen aan op dienstverlening anno 2015 met als motto: Strij(d)en voor service! Dienstverleningsconcept gemeente Strijen versie 0.3 d.d. 26 november 2009 pagina 12