Goed geregeld voor de Rotterdammer!!
|
|
- Leona van de Berg
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening
2 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat voor grensverleggend, werelds en no-nonsens. Daar hoort bij dat we ambitieus zijn en gericht op innoveren en verbeteren. In onze stad gaat het over mensen (de menselijke maat). We zijn trots op Rotterdam (be good and tell it) en werken samen met betrokken bewoners en bedrijven (betrokkenheid). Als organisatievisie kennen we de Rotterdamse Aanpak. We geven Rotterdammers ruimte en vertrouwen om verantwoordelijkheid te nemen voor zichzelf en de stad. Rotterdammers die ons nodig hebben, kunnen op ons rekenen. We versterken en versnellen initiatieven in de samenleving en werken samen aan resultaat. Onze organisatie is ingericht volgens de vier organisatieprincipes: dienstverlening, accountmanagement, gebiedsgericht werken en naleving. Deze organisatievisie vormt ook onze dienstverlening. We willen altijd gericht blijven op het ontwikkelen van onze dienstverlening, of het nu gaat om het verstrekken van informatie, het leveren van producten en diensten of het bieden van specialistische ondersteuning. De mate van tevredenheid van onze klanten over de digitale en telefonische service en de service via gemeentelijke publieksbalies geeft een globaal beeld over de dienstverlening. De gemiddelde score op de klanttevredenheid over deze dienstverlening is een 7. De komende 4 jaar borgen we ten minste deze klanttevredenheid en hebben we de ambitie om de kwaliteit van de dienstverlening en de klanttevredenheid nog verder te verbeteren. Daarnaast bieden wij productspecifieke dienstverlening. Voor deze dienstverlening gelden aan het product of dienst gerelateerde servicenormen. Deze servicenormen kunnen vanuit wettelijke bepalingen zijn vastgesteld, maar ook vanuit de context waarin deze producten en diensten worden verricht. Een voorbeeld hiervan zijn de eerder genoemde (nieuwe) producten en diensten die samenhangen met de decentralisatie van de participatiewet, WMO en Jeugdzorg, maar bijvoorbeeld ook het verstrekken van een horecavergunning. Het niveau van dienstverlening dat voldoende is, verschilt per werkgebied of type taak. Immers, het leveren van een paspoort is een ander type dienstverlening dan het handhaven van het parkeerbeleid of het beoordelen van een bijstandsaanvraag. Dat verschil heeft logischerwijs zijn weerslag op de klanttevredenheid. Een van de aspecten van klanttevredenheid is de voorspelbaarheid. Voorspelbaarheid wordt bereikt door het bieden van een constante kwaliteit van dienstverlening. Dat geeft houvast en vertrouwen waardoor Rotterdammers weten waar ze aan toe zijn. De dienstverlening van de gemeente Rotterdam aan burgers, ondernemers en bezoekers is een veelomvattend geheel van informatie, producten en diensten en specialistische ondersteuning. Ambitie : We leveren betrouwbare en eigentijdse dienstverlening, die voorspelbaar en van een voldoende niveau is. We werken met Rotterdammergerichte servicenormen. Goed geregeld voor de Rotterdammer! De burger mag van de overheid een betrouwbare en eigentijdse dienstverlening verwachten. In Rotterdam is betrouwbare dienstverlening mensgericht, regelarm, duidelijk en snel & zeker waarbij we de klant kennen en verwachtingen managen. Met andere woorden: goed geregeld voor de Rotterdammer en continue ontwikkeling van de dienstverlening mét de Rotterdammer. 2
3 2. Onze focus De dienstverleningskanalen zijn ingericht, een groot deel van de werkprocessen is herontworpen. Nu komen we in een volgende fase van onze dienstverlening. Om dit te kunnen bereiken, leggen we de focus op twee principes: Ken je klant en het managen van verwachtingen Als we weten wie onze klant is, wat deze zelf kan, belangrijk vindt en nodig heeft, weten we welke dienstverlening daarbij past. We komen uit een tijdperk waarbij de burger of ondernemer iets nodig had en de gemeente dat leverde. We gaan nu naar een situatie waarbij de gemeente met die burger of ondernemer samen kijkt naar wat er nodig is en wie wat doet. Dit vraagt om duidelijke afspraken over wie wat doet: het managen van verwachtingen. Ken je klant We kennen niet één klant, maar meer dan klanten. Ons werk organiseren met zoveel verschillende burgers, bezoekers en bedrijven in het achterhoofd is lastig. Belangrijk is dat we ons realiseren dat elke burger, bezoeker of bedrijf verschillend is. We passen ons gedrag daarom aan de situatie van de klant aan (hoe we de dienstverlening bieden). Vanuit deze gedachte ontwikkelen en bieden we onze producten en diensten aan én passen daarbij kennis over de verschillende klantsegmenten toe. Als we onze klant (her)kennen, kunnen we onze producten en diensten zoveel mogelijk pro-actief aanbieden op een wijze die past bij de klant, waarbij we: mensen die willen participeren betrekken bij de stad en ons werk mensen maximaal in hun eigen kracht laten (zorgen dat i.p.v. zorgen voor) ondersteuning bieden als dat nodig is de menselijk maat hanteren en investeren in het toegankelijk houden van de dienstverlening voor alle Rotterdammers. Managen van verwachtingen In de interactie tussen Rotterdammers en de gemeente is er sprake van verschillende rollen en dus ook verhoudingen in relatie. Dit betekent dat in ons handelen en bij het aangaan van afspraken het belangrijk is dat beide partijen weten wat ze aan elkaar hebben. Wat ze van elkaar kunnen verwachten. Rotterdammers nemen een groot deel van onze dienstverlening niet af omdat ze dat graag willen, maar omdat ze geen andere keuze hebben. Ze hebben iets nodig (paspoort, vergunning, inkomen/uitkering, huishoudelijke hulp, grofvuil moet weg) en de gemeente is de enige partij die dit voor hun kan regelen. De tevredenheid wordt mede bepaald door de verwachtingen die de Rotterdammer heeft en de mate waarin die worden waargemaakt. Het managen van verwachtingen is daarom belangrijk. Dit zorgt voor soepeler contact, geeft minder kans op onduidelijkheden en onnodige (herhaal)vragen over bijvoorbeeld de voortgang. Het komt niet alleen de klant ten goede, maar ook de interne efficiëntie. Kortom: Als we onze klanten beter kennen, weten wat deze nodig hebben en de verwachtingen over en weer duidelijk zijn over wie wat wanneer gaat doen en we handelen volgens deze verwachtingen, dan vergroten we de kwaliteit van onze dienstverlening. 3
4 3. Onze kaders Bij de ontwikkeling van onze dienstverlening hanteren we de volgende kaders: mensgericht, regelarm, duidelijk en snel & zeker. De kaders zeggen iets over hoe de Rotterdammers onze dienstverlening gaan ervaren en gelden voor alle diensten die we bieden. Onze dienstverlening is mensgericht, dit betekent dat: wat iemand zelf kan, doet hij/zij ook zelf we met de stad de dienstverlening vormgeven, gebaseerd op toegevoegde waarde voor burgers en bedrijven we participatie omarmen door goede initiatieven uit de stad te stimuleren en te faciliteren burger/bedrijf de regie heeft, de gemeente ondersteunt waar nodig: lichte ondersteuning waar het kan, intensievere ondersteuning waar het moet we mensen op weg helpen om zo zelfstandig mogelijk te functioneren (eigen kracht, zelfsturing) het contact vriendelijk, open, respectvol en beleefd is we luisteren, ons inleven in de situatie van de ander en betrokken zijn we persoonlijk contact opnemen als de situatie erom vraagt Onze dienstverlening is regelarm, dit betekent dat: we continu inzetten op deregulering en de merkbare vermindering van regeldruk vertouwen ons uitgangspunt is, met gerichte controle waar nodig we procedures en regels hanteren die uit te leggen en te begrijpen zijn er geen onnodige regels gelden we niet onnodig vragen stellen of om gegevens vragen inzichtelijk is wanneer de dienstverlening een wettelijke bepaling kent Onze dienstverlening is duidelijk, dit betekent dat: is aangegeven waar een burger/bedrijf waarvoor moet zijn inzichtelijk is waar een tegenprestatie van een burger/bedrijf verwacht wordt we verwachtingen wederzijds goed afstemmen we gemaakte afspraken nakomen of contact opnemen als dit niet lukt er inzicht is in onze servicenormen en hoe wij daarop presteren informatie over de tevredenheid over onze dienstverlening openbaar beschikbaar is en gebruikt wordt voor verbetering van de dienstverlening gemeentelijke data waar mogelijk (geanonimiseerd) openbaar beschikbaar is Onze dienstverlening is snel & zeker, dit betekent dat: wat snel kan, gaat snel informatie eenduidig, duidelijk, volledig, juist en actueel is informatie, producten en diensten digitaal beschikbaar of afneembaar zijn gegevens bij ons juist zijn en de betrouwbaarheid gewaarborgd is burger/bedrijf en gemeente samenwerken, gegevens en informatie uitwisselen en gemeente inzicht geeft in die gegevens gegevens éénmalig worden vastgelegd en een volgende keer beschikbaar zijn service geboden wordt door een medewerker met kennis van zaken 4
5 4. Onze werkwijze De organisatie is flexibel en effectief De organisatie is flexibel, beweegt mee met het ritme van de stad en de ontwikkelingen in de samenleving Samen met onze ketenpartners werken aan een optimale dienstverlening We faciliteren de stad bij het realiseren van initiatieven Herkenbaar voor de stad in uitingen en ons doen en laten We zijn efficiënt georganiseerd en effectief in ons handelen Een betrouwbare werkgever: onze medewerkers zijn ons kapitaal We hebben lef, experimenteren en maken optimaal gebruik van kennis uit de markt; lerend vermogen Medewerkers zijn attente ambtenaren We zijn attente ambtenaren en werken Rotterdammergericht: we handelen proactief en situationeel. We passen ons gedrag aan de klant en de omstandigheden aan Leren van elkaar en vertrouwen in elkaar vormt onze basis: fouten maken mag en lering trekken voor verbetering is een logisch gevolg Samenwerken is de norm en verantwoordelijkheid nemen zit in onze natuur Resultaat behalen staat voorop, maar niet ten koste van de kwaliteit van dienstverlening Zoals wij de Rotterdammer behandelen, zo behandelen wij elkaar Dit geldt voor alle ambtenaren. Het management heeft hierin een belangrijke voorbeeldfunctie. Processen zijn efficiënt Dragen bij aan het verstrekken van informatie, diensten, producten en specialistische ondersteuning Voegen waarde toe en zijn gericht op het stimuleren van eigen kracht Lopen over organisatieonderdelen heen: de dienstverlening is leidend Zijn volgordelijke activiteiten, logisch geordend en efficiënt ingericht Zijn flexibel en pro-actief ingericht Techniek is ondersteunend Stimuleren van innovatie en vernieuwing We gaan mee met technologische ontwikkelingen in de samenleving en veranderende klantbehoeften en kijken daarbij vooruit Flexibele en schaalbare informatiesystemen om in te kunnen spelen op ontwikkelingen in de samenleving Onze ICT is gebruiksvriendelijk, toegankelijk en betrouwbaar Onze ICT is stabiel en wordt optimaal ontwikkeld en ondersteund Onze ICT geeft optimale ondersteuning aan onze dienstverleningsprocessen De privacy en informatieveiligheid van gegevens is gewaarborgd. We bieden veilige mogelijkheden voor digitale uitwisseling van vertrouwelijke gegevens 5
6 5. Onze samenwerking mét de stad De mensen in de stad is voor wie wij werken. Dit zijn Rotterdammers, ondernemers, bedrijven en instellingen, bezoekers en forensen (kort: burgers/bedrijven). Het zijn werkenden en werkzoekenden, jongeren en ouderen, allochtonen en autochtonen, gezonde en zieke, rijke en arme mensen, (laag)geletterden, vrijwilligers, iedereen die een band of relatie heeft met de stad Rotterdam. We ontwikkelen onze dienstverlening met de stad. Dit betekent dat we samenwerken met burgers en bedrijven om tot een passend dienstverleningsniveau te komen. Hiervoor organiseren wij de plando-check-act cyclus met als resultaat klantgerichte werkprocessen. Bij deze verbetercyclus speelt de stad een grote rol. Burgers en bedrijven zijn belangrijke participanten in deze verbeterslag. De cyclus eindigt niet, maar is een continu proces waarbij we informatie gestuurd werken (meten is weten) en een lerende organisatie zijn die flexibel om kan gaan met veranderingen. Het maken van plannen over (doorontwikkeling van de) dienstverlening met burgers en bedrijven als co-creatie partners. We maken hierbij gebruik van de relaties die we hebben met burgers en partners binnen en buiten de stad. Ook zij hebben veel kennis in huis of zijn afnemer en spelen een rol bij de dienstverlening die wij bieden. Het zelf uitvoeren, of door derden laten uitvoeren, van de gemeentelijke dienstverlening met burgers, bedrijven en bezoekers als klant of participant (of als mede uitvoerder). Initiëren en verzamelen van feedback van burgers en bedrijven: - feedback van burgers/bedrijven verzamelen: klantbevraging, klantbeleving, klanttevredenheidsonderzoek, klachtenanalyse, meest gestelde vragen; - toetsen van de resultaten en uitkomsten aan de vastgestelde doelstellingen van de organisatie. Informatie gestuurd verbeteren: (bij) sturen van processen op basis van verkregen informatie. De verzamelde feedback en informatie dient als sturingsinformatie die gebruikt wordt voor verbeteringen of anders organiseren van de dienstverlening. Hierbij actief gebruik maken van burgers en bedrijven als participant. 6
Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieProgramma Dienstverlening
Programma Dienstverlening 2019-2022 Programmaplan #goedgeregeldrotterdam Voorwoord wethouder Arjan van Gils 2 De dienstverlening goed regelen voor elke Rotterdammer! Iedere Rotterdammer ontvangt de dienstverlening
Nadere informatieBESTURINGSFILOSOFIE GEMEENTE GOOISE MEREN
BESTURINGSFILOSOFIE GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Visie/Missie Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever Stuurgroep
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatieKOMPASNOTA STRATEGISCHE VISIE DIENSTVERLENINGSCONCEPT BESTURINGSCONCEPT 1
KOMPASNOTA STRATEGISCHE VISIE DIENSTVERLENINGSCONCEPT BESTURINGSCONCEPT 1 2 INLEIDING Wat voorafging Toen op 23 februari de gemeenten Meeuwen-Gruitrode en Opglabbeek aankondigden dat ze een vrijwillige
Nadere informatie1. Kijk en luister naar de bewoner/gast 2. Zorg voor de bewoner/gast en diens omgeving 3. Verkoop geen 'nee', zoek naar alternatieven 4.
1. Kijk en luister naar de bewoner/gast 2. Zorg voor de bewoner/gast en diens omgeving 3. Verkoop geen 'nee', zoek naar alternatieven 4. Ben trots op je werk en werk samen 5. Durf verwachtingen van de
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieis continu in beweging De wereld verandert De samenleving gemeente Voorst organisatieontwikkeling Colofon 2017 en verder
organisatieontwikkeling Colofon Dit is een uitgave van Postbus 9000 7390 HA Voorst www.voorst.nl 2017 en verder Oktober 2016 Beeldmateriaal Infographics: De Betekenaar Stills: Het Programmahuis Ontwerp:
Nadere informatieOrganisatie principes
Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.
Nadere informatieInformatie en organisatie. Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden
Informatie en organisatie Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden De organisatie moet meer nadruk op efficiency dan op nieuwe uitdagingen leggen De
Nadere informatieOntwikkelingen. in zorg en welzijn. Wij houden daarbij onverkort vast aan de Koers 2010-2013,
KOERS 2014-2015 3 Het (zorg)landschap waarin wij opereren verandert ingrijpend. De kern hiervan is de Kanteling, wat inhoudt dat de eigen kracht van burgers over de hele breedte van de samenleving uitgangspunt
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieMatrix voor 3 modellen van zelfsturing
Matrix voor 3 modellen van zelfsturing De term zelfsturing wordt verschillend uitgelegd en invulling gegeven. In een verandertraject naar meer eigen verantwoordelijkheid en regelruimte voor medewerkers
Nadere informatieUw gezondheid, Ons specialisme. De koers van Amphia van 2017 naar 2022
Uw gezondheid, Ons specialisme De koers van Amphia van 2017 naar 2022 In Amphia draait het om mensen en hun gezondheid. Iedereen heeft recht op uitstekende zorg én uitstekende service en aandacht: patiënten,
Nadere informatieBegrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland
september 13 Begrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg. (Albert Einstein, 1879-1955) M e r k c o a
Nadere informatieInnovatieve onderhoudscontracten in Haarlem, Noord-Holland
Innovatieve onderhoudscontracten in Haarlem, Noord-Holland Aanleiding Floris Vosse Hoe bij de gemeente Haarlem? Floris Vosse Hoe bij de provincie Noord Holland? Guus van den Bosch Hoe voor een marktpartij?
Nadere informatieRealisatie. Indienersbrochure DE PILOTSTARTER. Platform voor pilots over de vernieuwing van gemeentelijke informatievoorziening
Realisatie Indienersbrochure DE PILOTSTARTER Platform voor pilots over de vernieuwing van gemeentelijke informatievoorziening DE PILOTSTARTER Werk je ook aan innovaties om gemeentelijke dienstverlening
Nadere informatieVisie op dienstverlening
Datum: 27-04-2011 Inhoudsopgave Pagina 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding 3 1.2 Doel document 3 1.3 Leeswijzer 3 2 Visie op dienstverlening 4 3 Doelstellingen voor dienstverlening 5 4 Ontwikkellijn dienstverlening
Nadere informatieSamen sterk in communicatie. Zomer 2015
Samen sterk in communicatie Zomer 2015 Missie Communicatie maakt het leven. Als voor mensen horen of communiceren niet vanzelfsprekend is, maakt Kentalis de beste communicatiemogelijkheden toegankelijk.
Nadere informatieSamen verder In het sociale domein
Samenvatting Masterplan Samen verder In het sociale domein What if I fall? Oh,but my darling,what if you fly? (gedicht van Erin Hanson) Samen Verder is het programma om de doorontwikkeling van het sociale
Nadere informatie6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN
6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieIn de Visie is beschreven waar SGL in de toekomst voor wil staan, rekening houdend met ontwikkelingen die op dit moment aan de orde zijn.
Bijlage 1 meerjarenbeleidsplan Missie, visie en kernwaarden SGL In dit document vindt u de hernieuwde Missie, Visie en kernwaarden. In de Missie is beschreven wat SGL uit wil dragen naar buiten. Daarbij
Nadere informatieInnovatie in Eersel. Eersel onderweg naar Niet alleen de bestemming, maar ook de reis. Raadsinformatieavond 6 september 2016
Innovatie in Eersel Eersel onderweg naar 2030 Niet alleen de bestemming, maar ook de reis. Raadsinformatieavond 6 september 2016 Programma Het begrip Innovatie Eerselse innovatiestrategie Strategie in
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieZelforganiserende teams Waternet (een transparant kijkje in onze praktijkcase)
KLANT CENTRAAL Klant Centraal = Organisatieverandering binnen Waternet (Samensmelting van 3 klantcontact afdelingen en georganiseerd naar zelforganiserende team ( cirkels ) Zelforganiserende teams Waternet
Nadere informatieHR Performance Management
HR Performance Management Door: Bernadette van de Laak Inleiding Bij Performance Management (PM) gaat het erom dat menselijk kapitaal binnen een organisatie dusdanig wordt georganiseerd, dat stijging van
Nadere informatieKaderbrief 2018: Sterker in dialoog
Kaderbrief 2018: Sterker in dialoog Deze kaderbrief geeft richting aan onze (team)plannen voor 2018. Zo zorgen we ervoor dat ontwikkelingen binnen Cello elkaar versterken én dat we invulling blijven geven
Nadere informatieMaximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence)
Maximale inwonerstevredenheid Overheid 360º Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven volledig digitaal toegang geven tot
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieRapportage Portfolioscan voor
Rapportage Portfolioscan voor in samenwerking met Datum: 9 oktober 2018 Besproken met: deelnemers ronde tafel Opgesteld door: John Langelaar Inleiding Binnen uw organisatie is de Ruysdael Portfolioscan
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING BELEIDSMEDEWERKER ONDERZOEKSINFRASTRUCTUUR
FUNCTIEBESCHRIJVING BELEIDSMEDEWERKER ONDERZOEKSINFRASTRUCTUUR A. DOEL VAN DE FUNCTIE: Het beleidsthema vanuit theoretische en praktische deskundigheid implementeren en uitbouwen teneinde toepassingen
Nadere informatie1. Waarom is het een goed idee om als gemeenten samen op te trekken op het terrein van de uitvoering?
1. Waarom is het een goed idee om als gemeenten samen op te trekken op het terrein van de uitvoering? 2. Waarom zijn standaard basisprocessen Meerdere redenen, de belangrijkste: - Juist door digitalisering
Nadere informatieKANSEN EN UITDAGINGEN IN DE ICT-BRANCHE:
WHITEPAPER KANSEN EN UITDAGINGEN IN DE ICT-BRANCHE: HOE ERVAART DE ICT-ER ZIJN WERK, EN HOE BEHOUD JE ALS WERKGEVER HET TALENT? DE ICT-BRANCHE IN BEELD ICT is booming business. ICT-talenten zijn gewild.
Nadere informatieWelkom. Presentatie wijkteams in de gemeente Leeuwarden en hoe zij de financiële hulpverlening hebben ingericht
Welkom Presentatie wijkteams in de gemeente Leeuwarden en hoe zij de financiële hulpverlening hebben ingericht Inhoud Inrichting werkwijze wijkteams Leeuwarden Verdieping in schuldhulpverlening Verdieping
Nadere informatieEén. contract. Eén. opdracht. Eén. missie. Meer dan 100 partners Meer dan 1000 professionals
Eén opdracht Eén contract Meer dan 100 partners Meer dan 1000 professionals Eén missie 1 Het gewone leven Vrijwilligers- & Verenigingswerk Ons speelveld Mantelzorg & Welzijn Participatie & Inkomen & Schuldhulpverlening
Nadere informatieORGANISATIE- EN PERSONEELSBELEID
ORGANISATIE- EN PERSONEELSBELEID maart 2018 Inleiding In onderhavige notitie is het organisatie- en personeelsbeleid van de gemeente Rucphen beschreven. Dit organisatie- en personeelsbeleid is in samenspraak
Nadere informatieToekomstvisie zorgverzekeraars. 27 september 2017
Toekomstvisie zorgverzekeraars 27 september 2017 1.400 1.350 1.300 1.250 1.200 1.150 1.100 1.050 1.000 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 6.000 5.500 5.000 4.500
Nadere informatieNameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012
Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties
Nadere informatieSamenwerken aan welzijn
Samenwerken aan welzijn Richting en houvast 17 november 2017 Het organiseren van welzijn Het afgelopen jaar hebben we met veel inwoners en maatschappelijke partners gesproken. Hiermee hebben we informatie
Nadere informatieVerkorte versie fusiedocument
Verkorte versie fusiedocument Gelopen proces fase 1 o Reden fusie is steeds leidend geweest, is bekend o Diverse gremia mee laten denken in voorbereiding o Uitwerking in 4 werkgroepen (en werkgroep communicatie)
Nadere informatieMissie visie document
Missie visie document 2014 2018 NVLO bestuur Oktober 2014 Visie Nederlandse Vereniging van Leidinggevenden Operatieafdeling (NVLO) De NVLO is een professionele en ondernemende beroepsvereniging voor leidinggevende
Nadere informatieWIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord
WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker
Nadere informatieRUIMTE VOOR HELDEN Ouderbrochure
GOO! voor Opvang en Onderwijs RUIMTE VOOR HELDEN Ouderbrochure Elk kind heeft een held of heldin in zich om moeilijke situaties te overwinnen. Hiervoor is niet alleen moed nodig, maar ook inzicht, de juiste
Nadere informatieInhoud. 1. Agile werken. 2. Het belang van Agile werken. 3. Basisprincipes van Agile werken. 4. De meest gebruikte Agile methode: Scrum
Inhoud 1. Agile werken 2. Het belang van Agile werken 3. Basisprincipes van Agile werken 4. De meest gebruikte Agile methode: Scrum 5. Drie rollen binnen een Scrum squad De wereld waarin je leeft verandert
Nadere informatieWmo 2015 in uitvoering:
Bijeenkomst Wmo 2015 in Uitvoering Utrecht 5 april 2018 In samenwerking met: Wmo 2015 in uitvoering: Gezamenlijk de vernieuwing doorzetten 1 Agenda 1. Opening Aanleiding van de bijeenkomst Doel van de
Nadere informatieCompetentieprofiel deskundige ICT
Competentieprofiel deskundige ICT 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan deskundige ICT personeel en organisatie secretariaat B1-B3 2. Context ICT draagt bij tot de uitwerking van
Nadere informatiewas reeds door de deelgemeenten uitbesteed aan de ABC van de gemeente Rotterdam. Ook deze categorie bezwaarschriften blijft echter buiten
1 2 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp 2 Het ging hierbij met name om besluiten inzake omgevingsvergunningen en verkeersbesluiten. De behandeling
Nadere informatieInformatiemanager. Doel. Context
Informatiemanager Doel Ontwikkelen, in stand houden, evalueren, aanpassen en regisseren van het informatiemanagement, de digitale informatievoorziening en de ICT-facilitering van de instelling en/of de
Nadere informatie1
1 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp/ 2 2 http://www.rotterdam.nl/product:meldingen_over_de_buitenruimte 3 4 5 3 http://www.rotterdam.nl/product:meldingen_over_de_buitenruimte
Nadere informatieDag Fenna, Wil jij dit met hen delen? Met vriendelijke groet, Bert van Rossum Directeur-bestuurder
Van: Bert van Rossum Verzonden: donderdag 21 juni 2018 09:05 Aan: Menke, Fenna CC: Schmitz, Jacqueline
Nadere informatieSamen leren en verbeteren met mijnkwaliteitvanleven.nl
Samen leren en verbeteren met mijnkwaliteitvanleven.nl De vragenlijst van Mijnkwaliteitvanleven.nl maakt kwaliteit van leven bespreekbaar en meetbaar. Het is een praktische werkvorm om op een gestructureerde
Nadere informatieWat willen we in Pegode VZW bereiken?
Niel, 15 november 2012 Wat willen we in Pegode VZW bereiken? Doelstelling Pegode VZW zoals vermeld in de statuten: De vereniging heeft als doel, met uitsluiting van elk winstoogmerk, de maatschappelijke
Nadere informatieDiagnose: EVC als strategische keuze
Activiteit 1 De organisatie heeft inzicht in de belangrijkste kansen en bedreigingen voor EVC (korte en lange termijn). 2 De klanten en doelgroepen voor EVC zijn vastgesteld. 3 Ambities rond kwantiteit
Nadere informatieOndernemingsplan Opella
Ondernemingsplan Opella 02 08 Op weg naar 2020 Bijzonder en gewoon Zorgdienstverlener Opella ondersteunt mensen op allerlei manieren, waarbij het zo zelfstandig mogelijk leven en wonen voorop staat. Ondanks
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieWoonstad Rotterdam Woonstad Rotterdam Onze missie Wonen in een stad waar je trots op kunt zijn. Woonstad Rotterdam heeft de ervaring en het vernuft om dat te realiseren. De mensen van Woonstad Rotterdam
Nadere informatieBureauprofiel. Work, flow, fun
Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen
Nadere informatieAantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?
Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten
Nadere informatieRegiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7
Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld
Nadere informatieOTV DIRECTEUR THUISZORG. Een manager met daadkracht, visie en groeiambities. Aansturen van de dagelijkse werking van de thuiszorgdiensten.
OTV DIRECTEUR THUISZORG Een manager met daadkracht, visie en groeiambities RESULTAATGEBIEDEN Aansturen van de dagelijkse werking van de thuiszorgdiensten. - Opmaken van doelstellingsdossiers gezinshulp,poetshulp
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatieCatharina Stichting visie op zelfsturing
Catharina Stichting visie op zelfsturing Verhalende versie Binnen Catharina Stichting werken we steeds nadrukkelijker op basis van zelfsturing. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is dat we werken vanuit
Nadere informatieCentrum voor Jeugd en Gezin. Bouwstenen voor de groei
Centrum voor Jeugd en Gezin Bouwstenen voor de groei Moduleaanbod Stade Advies Centrum voor Jeugd en Gezin; Bouwstenen voor de groei Hoe organiseert u het CJG? Plan en Ontwikkelmodulen: Module Verkenning
Nadere informatieWerk, Participatie en Inkomen i.r.t. de wijkteams
Werk, Participatie en Inkomen i.r.t. de wijkteams Ronald Venderbosch; Directeur Participatie 8 juli 2019 Onze Ambitie Sociaal Domein Ons doel (vanuit Amsterdammer) Een Amsterdammer die een vraag stelt
Nadere informatieSourcing. Analyse Sourcing Management
Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?
Nadere informatieRoute KOERS. Woningbouwvereniging Vecht en Omstreken. gericht op oplossingen. samen met klanten en partners. met begrip voor hun situatie
KOERS 2018-2023 Route 23 Woningbouwvereniging Vecht en Omstreken gericht op oplossingen Woningbouwvereniging Vecht en Omstreken Poeldijk 2, 3621 CZ Breukelen Telefoon (0346) 25 94 90 E-mail info@vechtenomstreken.nl
Nadere informatieGedragscode Talis. Talis thuis in Nijmegen en Wijchen.
Gedragscode Talis De gedragscode Talis bevat informatie over de algemene werkafspraken die gelden in het kader van integriteit. Algemeen: - Het beleid van Talis dragen wij eenduidig uit. - Wij erkennen
Nadere informatieServicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc
Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)
Nadere informatieVeel voorkomende vragen
Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieLokaal betrokken, regionaal verbonden
Lokaal betrokken, regionaal verbonden Beweeg de muis over de tekstblokken en klik Voorwoord Lokaal betrokken, regionaal verbonden Dat is de titel van het ondernemingsplan 2014-2018 van. Omdat dat is wat
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieLEAN LEIDERSCHAP. Een kwestie van vertrouwen. Tosca Klinkenberg Wil van der Heijden
LEAN LEIDERSCHAP Een kwestie van vertrouwen Tosca Klinkenberg Wil van der Heijden DOEL AGENDA Definities van lean Soorten leiderschap Lean leiderschap; principes en profiel Reflectie Hoe word je een lean
Nadere informatiedrs. Ap Reinders, John Nederstigt, dr. Tom Horn, dr. Derk Reneman 1 december 2015 Annette Keates ( )
gemeente Haarlemmermeer Nota van B&W drs. Ap Reinders, John Nederstigt, dr. Tom Horn, dr. Derk Reneman 1 december 2015 Annette Keates (0650814004) 2015.005622Z- Inleiding Op 1 januari 2015 is, vanwege
Nadere informatieAnalyse enquête GVAG. Individueel en binnen groep. Tussen groepen
Analyse enquête GVAG Individueel en binnen groep Betrokkenheid hoog (bestuur, thematrekkers en groepen) Projectgroepen verdienen aandacht Vaardigheden sluiten aan bij rol versus praktijk Jaarplannen wel
Nadere informatieDe Omgevingswet en nu..? Schakeldag2016, ir S. Ros (Sarah)
De Omgevingswet en nu..? Schakeldag2016, ir S. Ros (Sarah) DOEL Duurzame ontwikkeling en onderlinge samenhang. Doelmatig beheren, gebruik en ontwikkeling van de fysieke leefomgeving. DE (BESTUURLIJKE)
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatieVAN EEN VERANDERING NU, NAAR EEN VERBETERING MORGEN
VAN EEN VERANDERING NU, NAAR EEN VERBETERING MORGEN MEERJARENBELEIDSPLAN KERNWAARDEN Eigen regie en eigen activiteit maken gelukkig Samen vinden we een oplossing 09 00 0 0 00 periode jaar (09-0) Wensen
Nadere informatieProfielschets gemeentesecretaris/algemeen directeur gemeente Katwijk
Profielschets gemeentesecretaris/algemeen directeur gemeente Katwijk Ontwikkelgerichte en verbindende persoonlijkheid die de gemeentelijke organisatie verder ontwikkelt en het bestuur professioneel ondersteunt.
Nadere informatieSturing, monitoring en verantwoording sociaal domein
Sturing, monitoring en verantwoording sociaal domein Samen zoeken naar mogelijkheden Ellen Grooteman (VNG) Hilko de Boer (Gemeente Barneveld) Regiodagen Gemeentefinanciën 2015 2 juli, Den Haag nieuwe rol
Nadere informatieGS1 Nederland Plan 2018+
GS1 Nederland Plan 2018+ Standaarden, data-uitwisseling, datakwaliteit en innovatie Januari 2018 GS1 Nederland Plan 2018+ De wereld om ons heen verandert zo snel dat we het als GS1 Nederland belangrijk
Nadere informatie12 mei Piet van Mourik. Welke weg slaat de Rekenkamer in?
12 mei 2017 Piet van Mourik Welke weg slaat de Rekenkamer in? Sterke Democratie in Dynamische Samenleving! Waarom? WERKEN AAN BESTUUR SAMEN MET DE BUITENWERELD Effectief STUREN EN BESLISSEN Beleid Uitvoering
Nadere informatieWij houden die reputatie hoog.
Onze cliënten en collega s hebben vertrouwen in D&D adviesgroep door onze professionele instelling en integriteit, kwaliteiten die de grondslag van onze reputatie vormen. Wij houden die reputatie hoog.
Nadere informatieDilbeek kantelt zijn organisatie en verandert met ambitie. 23 oktober 2015
Dilbeek kantelt zijn organisatie en verandert met ambitie 23 oktober 2015 1 Inhoud Wie zijn wij? Waarom zijn we er aan begonnen? Richt je blik naar buiten Durf los te laten (als leidinggevende) Bepaal
Nadere informatieDrie decentralisaties voor gemeenten
Drie decentralisaties voor gemeenten Onze visie en aanpak Pim Masselink Joost van der Kolk Amersfoort 24 april 2014 Inhoud 1. Inleiding 2. Veranderende rol van de gemeente 3. Veranderopgave: richten, inrichten
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Ondersteunend/Epert B December 2009 ONDERSTEUNEND/EXPERT B 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Ondersteunend/Epert
Nadere informatieklaar voor een nieuwe toekomst
Herontwerp HRM Beleid klaar voor een nieuwe toekomst We maken ons op voor een nieuwe toekomst. Daar zijn we klaar voor. Dat komt omdat we gewend zijn om vanuit het kleine groot te denken en op een gelijkwaardige
Nadere informatieDe i-factor in het Sociaal Domein. Deventer, Enschede, Groningen en Zwolle (& Coöperatieve Vereniging Dimpact)
De i-factor in het Sociaal Domein Deventer, Enschede, Groningen en Zwolle (& Coöperatieve Vereniging Dimpact) Eisen en ambities t.a.v. Informatiehuishouding Ambities Overheid Inclusieve samenleving Participatie
Nadere informatieIBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP
IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt meer kansen door het optimaal benutten van talenten,
Nadere informatieWij brengen energie. Waar mensen licht en warmte nodig hebben
Wij brengen energie Waar mensen licht en warmte nodig hebben Energie in goede banen De beschikbaarheid van energie bepaalt in grote mate hoe we leven: hoe we wonen, werken, produceren en ons verplaatsen.
Nadere informatieIk wil (ver)bouwen. - Eventpagina - Zelftoets. Presentatie gemeente Rotterdam. 11 oktober 2012. Margreet Schotman/Lennaert Zinkhaan
- Eventpagina - Zelftoets Presentatie gemeente Rotterdam 11 oktober 2012 Margreet Schotman/Lennaert Zinkhaan Aanleiding Programma Ontwikkeling Dienstverlening (ODV) Opdracht: onderzoek verbetermogelijkheden
Nadere informatieMaatschappelijk Verantwoord Ondernemen
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 2014 Van verbruik naar gebruik Pagina 1 van 6 Inleiding: Voor u ligt het MVO beleid van Hef & Hijs Nederland. Maatschappelijk Verantwoord en Duurzaam Ondernemen is
Nadere informatieDe succesformule van Dienstverlening
De succesformule van Dienstverlening Marketingconcepten uit het bedrijfsleven toegepast bij gemeenten Arjan Lenferink a.lenferink@hengelo.nl (0623292937) Annette Jutte a.jutte@hengelo.nl (0620018633) Presentatie
Nadere informatieE-book. In 7 stappen naar een effectieve HR-cyclus
7 5 6 3 4 2 1 E-book In 7 stappen naar een effectieve HR-cyclus Inleiding Het doel van de HR-cyclus is: medewerkers ondersteunen in het leren en presteren, zodat zij maximaal bijdragen aan het succes van
Nadere informatie