De succesformule van Dienstverlening

Transcriptie

1 De succesformule van Dienstverlening Marketingconcepten uit het bedrijfsleven toegepast bij gemeenten Arjan Lenferink ( ) Annette Jutte ( )

2 Presentatie serviceformules BEHEER FORMULE WEGWIJS FORMULE CO-CREATIE FORMULE FLITS FORMULE HANDHAAF FORMULE

3 Wat zijn serviceformules? Met de dienstverleningsformules bieden wij burgers zekerheden bij het afnemen en gebruiken van onze producten En om deze zekerheden te kunnen bieden stellen deze formules eisen aan onze manier van werken

4 Visie op Dienstverlening De 5 serviceformules met de zekerheden en de interne afspraken zijn de basis van onze dienstverlening. 4

5 Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger Onderken dat differentiatie in dienstverlening noodzakelijk is Rol burger/ondernemer Type relatie dat een gemeente met de burger heeft Logica burger Hiemstra, 2003, p. 36

6 Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding Formule Partner Realiseren van gezamenlijke producten Vb. Beleid en realisatie Cocreatieformule Klant Leveren van standaard producten Vb. Buurtfeest Vb. Paspoort Wegwijzen naar samengestelde producten Vb. Rolstoel Vb. Drank & Horecavergunning Flitsformule Wegwijsformule Onderdaan Toezien op het naleven van wet- en regelgeving Vb. Handhaving Handhaafformule Gebruiker Zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad Vb. Groenvoorziening Beheerformule 1 Hiemstra, 2003, p. 36

7 FLITS FORMULE Afnemen van standaard producten - De zekerheden voor de klant Standaard product We houden de prijs zo laag mogelijk Altijd en overal bereikbaar (24 *7) Onze website helpt je om snel het juiste product te kiezen en te bestellen Je kan op onze website snel vinden wanneer je in aanmerking komt voor een product of dienst Moment van leveren is altijd duidelijk Eenvoudig te bestellen Direct duidelijkheid over levering Urgente problemen pakken we direct op (24 *7) Bel 14074: wanneer je er digitaal niet uitkomt staan onze medewerkers 24 *7 klaar om je te helpen.

8 FLITS FORMULE Leveren van standaardproducten De interne afspraken Standaard product, geen afwijkingen mogelijk Verkoopprijs: Marktconform Kostprijs: Minimaliseren Digitaal tenzij Bekendheid product vergroten en nut-en-noodzaak helder maken Duidelijkheid over het procesverloop en toewijzingsbeleid Focus op aanbod Kort en bondig Efficiënt Klantgerichte benadering: Directe duidelijkheid over levering, wijzigingen worden gecommuniceerd Direct complete aanvraag ln-1-keer-goed helpen indien nodig stimuleren het gebruik digitaal kanaal 24 *7 beschikbaar

9 WEGWIJS FORMULE Afnemen combinatie van producten - De zekerheden voor de klant Je krijgt advies op maat: We stemmen samen de producten af op jouw unieke situatie Als wij je niet kunnen helpen dan adviseren we je waar je wel terecht kunt. De kosten om jou te helpen zijn in verhouding tot het doel en uitlegbaar We spreken af op de locatie die het meest geschikt is voor het beantwoorden van de vraag Je vindt in je eigen portaal alle (alleen) noodzakelijk informatie We houden je op de hoogte van het procesverloop Je kan op onze website snel vinden wanneer je in aanmerking komt voor een product of dienst Je weet waar je aan toe bent Wij helpen jou bij het vinden van een passende oplossing We leveren snel en goed

10 WEGWIJS FORMULE Wegwijzen naar combinatie van producten - De interne afspraken Advies op maat Marktconform Cafetariamodel: combinatie van producten Minimaliseren van de kosten van het totaalpakket van producten De kosten moeten uitlegbaar zijn (maatschappelijk en bestuurlijk) Op de locatie die het meest geschikt is voor het beantwoorden van de vraag. Duidelijkheid over de diensten/producten die wij en onze partners bieden Duidelijkheid over het procesverloop en toewijzingsbeleid Centraal klantbeeld en Klantdossier /-portaal Betrokken partijen verwijzen door naar ons Klantgerichte benadering: Makkelijk uit te voeren op locatie bij de klant Menselijk maat binnen de regels Check op aanvullende behoefte Oplossingen ipv beperkingen afgestemd op behoefte klant is belangrijker dan snel leveren Samen met een team de klant helpen Er is één procesregisseur

11 HANDHAAF FORMULE Respecteren van wet- en regelgeving in de stad De zekerheden voor de onderdaan Wij passen de wet- en regelgeving toe zodat: Je in een veilige en schone stad kunt leven Overtredingen worden aangepakt Wij leggen eerlijke (in verhouding tot overtreding) en uitlegbare sancties op Willekeur wordt vermeden over wet- en regelgeving is begrijpelijk, actueel en is eenvoudig te vinden We komen naar je toe We roepen je op over de resultaten van controle & handhaving kun je snel vinden Ideeën zijn makkelijk te toetsen Het is duidelijk wanneer er sprake is van urgentie We zorgen dat er snel en in geval van urgentie direct actie wordt ondernomen (24 * 7) Samen sporen we overtredingen op en houden we de stad veilig, schoon en leefbaar We controleren en handhaven daar waar nodig (op basis van risico en kosten) We zetten in op preventie Wij zijn aanspreekbaar en zichtbaar in de wijk Je kunt snel met iemand in gesprek (over je vragen) We denken met je mee over een oplossing

12 HANDHAAF FORMULE Toezien op het naleven van wet- en regelgeving - De interne afspraken Wij controleren en handhaven zodat: De stad veilig, schoon en leefbaar is Overtredingen worden aangepakt De kosten voor het controleren en handhaven zijn in balans met de opbrengsten (niet alleen financieel) Willekeur wordt vermeden over wet- en regelgeving is actueel, duidelijk en vindbaar Op locatie We delen informatie waarom er wet- en regelgeving is Vanaf kantoor We delen informatie over controle en handhaving (keten) (incl. opbrengsten) Het is duidelijk wanneer er sprake is van urgentie Periodiek en na melding 24 *7 indien noodzakelijk Niet alles wordt gecontroleerd en gehandhaafd: risico en kosten worden afgewogen We willen handhaving voorkomen. We zetten in op preventie. Klantgerichte benadering We leggen wet- en regelgeving begrijpelijk uit We denken mee over een oplossing We zijn onzichtbaar (niet onderzoek verstorend) en zichtbaar (preventief) aanspreekbaar

13 BEHEER FORMULE Gebruiken van de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen - De zekerheden voor de gebruiker Wij zorgen dat de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen schoon, heel, veilig, compleet en toegankelijk zijn, volgens afgesproken kwaliteit- en servicenormen. We houden samen met jou de prijs/kosten zo laag mogelijk. Jouw informatie is veilig en actueel bij ons. Op locatie Door onze kwaliteit- en servicenormen weet je waar je aan toe bent. Onze website helpt je bij het snel vinden van informatie over de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen. Samen met jou zorgen we voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen. Problemen en gebreken lossen we snel op. Wij zijn aanspreekbaar op locatie. In geval van onveilige-, of urgente situaties ondernemen we direct actie. We zijn hiervoor altijd (24 *7) bereikbaar.

14 BEHEER FORMULE Zorgen voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen - De interne afspraken De openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen zijn schoon, heel, veilig, compleet en toegankelijk volgens afgesproken normen. Bij de gemeente is informatie veilig en actueel. We zorgen samen met de burger dat de kosten zo laag mogelijk blijven Op locatie over de wijze waarop wij het zorgen voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen is actueel en vindbaar. We zorgen voor proactieve informatieverstrekking bij ernstige overlast, of nood. De afgesproken kwaliteit- en servicenormen zijn vastgesteld. De zorg voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen vindt plaats volgens de vastgestelde normen. Als beheer wordt uitgevoerd door derden dan gelden alle interne afspraken. Deze en de kwaliteit- en servicenormen zijn vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst. We zijn altijd bereikbaar (24*7) indien noodzakelijk. We zorgen voor een klantgerichte benadering. Onze medewerkers en uitvoeringsorganisaties zijn het visitekaartje van de gemeente. We stimuleren eigen initiatief en eigen verantwoordelijkheid. Onze partners weten naar wie en wanneer ze moeten doorverwijzen naar de gemeente.

15 CO-CREATIE FORMULE Samen ontwikkelen - De kenmerken Nieuwe en/of verbeterde producten/diensten waarbij verschillende belangen samenkomen en meewegen in het resultaat Initiatieven kunnen voortkomen uit de gemeente en de samenleving Jij investeert en wij investeren mee in tijd, geld en andere middelen Het levert meerwaarde op voor de samenleving en jezelf Kan overal (virtueel, op locatie, gemeentehuis, enz) We sluiten aan bij waar de co-creëerders al zijn, in de stad en in de wijk We helpen elkaar bij het vinden van de juiste personen Samen overleggen we hoe het proces verloopt en wat ons doel is Het gehele proces is transparant Het is duidelijk binnen welke kaders het co-creatieproces kan plaatsvinden Durven loslaten, we accepteren dat onzekerheid bij cocreatie hoort, we hebben vertrouwen in elkaar, waarderenen respecteren van co-creëerders staan in dit proces voorop Zorg dragen voor een neutrale procesregisseur Je hebt toegang tot de gemeentelijke informatiebronnen (open data) Wij inspireren je met voorbeelden van andere co-creatie initiatieven Benodigde informatie wordt met elkaar gedeeld Er wordt naar je geluisterd, we denken graag met je mee Samen wordt er naar het doel gewerkt Wij nodigen je uit om mee te denken over maatschappelijke vraagstukken

16 CO-CREATIE FORMULE Samen werken aan een betere stad - De interne afspraken Nieuwe of verbeterde producten of diensten Verschillende belangen komen samen en wegen mee in het resultaat Iedereen levert haar/zijn eigen bijdrage aan het proces Er is geld beschikbaar voor het uitvoeren van het proces Kan overal (virtueel, op locatie, gemeentehuis, enz) Aanwezig in de stad en in de wijk over hoe en wat incl. de vrijheden en beperkingen zijn raad te plegen in de gereedschapskist Toegang tot gemeentelijke bronnen beschikbaar stellen Vraag en aanbod (ideeën en mensen) komen samen via een portaal Het proces ondersteunt initiatieven waarbij inwoners, ondernemers en organisaties samenkomen Het proces zorgt voor verbinding van de samenleving en de politiek Elk proces is uniek en het resultaat staat niet vast Samen bepalen we het doel Vooraf besluitvorming in kaart brengen We durven los te laten We accepteren dat onzekerheid bij co-creatie hoort We hebben vertrouwen in elkaar We waarderen en respecteren de co-creëerders We ondersteunen het co-creatieproces We zorgen voor een neutrale procesregisseur

17 Nieuwe kaders Marketingmix Oude kaders Algemene kaders De burger staat centraal Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega s, voor de beste oplossing In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd Digitaal, tenzij Personeel Verschillende rollen burgers Formuledenken Marketing: 6 P s Promotie Klantreizen Cocreatieformule Flitsformule Wegwijsformule Heeft geleidt tot: 5 Dienstverleningsformules Zekerheden voor de klant + Interne afspraken Handhaafformule Beheerformule

18 Klantreis i.c.m. serviceformule FLITS FORMULE: Eenvoudig, snel, direct duidelijkheid WEGWIJS FORMULE Combinatie van aantal producten, persoonlijk contact (meedenken) HANDHAAF FORMULE: Veilige stad, fraude wordt aangepakt, preventie CO-CREATIE FORMULE Draagvlak door samen nieuwe of verbeterde producten te ontwikkelen BEHEER FORMULE: Schoon en leefbare stad, samen

19 Meer informatie? Kijk eens op de website van VNG Realisatie: Of volg een seminar serviceformules: