Samenwerken in een SSC. Ton Bernts. Congres 2011 Samenwerken aan FM.

Transcriptie

1 Samenwerken in een SSC Ton Bernts Congres 2011 Samenwerken aan FM

2 Achtergrond 49% Energy 2

3 Het netwerkbedrijf Alliander wordt gevormd door de onderdelen Liander, Liandon en Endinet. De primaire taak van Alliander is de ononderbroken levering van energie aan 2,9 miljoen klanten. Daarnaast draagt Alliander proactief en op innovatieve wijze bij aan het verduurzamen van de energievoorziening en zijn wij dé specialist als het gaat om complexe private energienetten en installaties. 3

4 Inrichting Alliander Shared Services 1 juli 2008 splitsing N.V. Nuon een feit (1 juli 2009 juridisch) N.V. Nuon wordt gesplitst dus ook de facilitaire activiteiten N.V. Nuon Facilitair Bedrijf houdt op te bestaan Inrichtingsmodel van Alliander bepaald dat ondersteunende diensten m.u.v. ICT worden ondergebracht bij Shared Services om door nauwe samenwerking maximale synergie te behalen Facilitaire activiteiten worden, conform het inrichtingsmodel, gepositioneerd als onderdeel van Alliander Shared Services 4

5 Alliander Shared Services BHV BCM operationeel management auditing en ISO KTO en MVO accountmanagement functioneel beheer 15 fte Service man. Directie HR + SO Finance Facilities 45 fte 52 fte 118 fte HR-administratie financiële vastlegging vastgoedbeheer inhuuradministratie rapportage en analyse mobiliteit salariscontrol crediteurenadministratie doc. info. voorz. servicedesk operationele inkoopdiensten facility services betalingsverkeer operationeel operationeel beleid + operationeel 3,8 mln. 4,6 mln. 65 mln. 80% pers. kosten 80% pers. kosten 11% pers. kosten 1 locatie 1 locatie 14 locaties 5

6 Missie en Visie Alliander Shared Services Missie Gewoon Goed Geregeld Visie Wij zijn een integrale dienstverlener en bieden hoge kwaliteit tegen lage kosten 6

7 Samenwerken / synergie effecten servicedesk activiteiten procesverbetering kwaliteit / audits capaciteitsmanagement digitalisering inhuuradministratie accountmanagement 1e dag produktief klachtenmanagement 7

8 Lessons learned cultuurverschillen inhoud van de werkzaamheden verschil in beleving verschil in beloning focus op eigen discipline wij-gevoel samen de uitdaging aangaan beleid versus uitvoering klantbenadering teamleidersbijeenkomsten (van elkaar leren) ontwikkelmogelijkheden voor medewerkers respect en aandacht voor elkaars werk 8

9 Ontwikkeling facilitaire organisatie ontwikkelingsfasen Continuiteit en beheersbaarheid Klantvraag in huis Regie in de markt Fase 5: TFM?? Fase 4: Implementatie en optimalisatie Synergie Fase 3: Regieorganisatie met hoge knip Fase 2: Optimalisatie Processen monitoren Fase 1: Alliander Onderdeel ShS Nieuwe organisatie tijd 9

10 Hoofdstructuur ShS Facilities Serviceline Operations Bedrijsbureau Vastgoed Facility Facility Facility Facility Document Teamleider Operations support Facility Management Facility Services outsourcen 10 10

11 Besturingsmodel REGIE Management S Klantvraag Klantfocus Levering Leveringsfocus T O Klanten (extern/intern) DVO/SLA Beleid, Advies & Innovatie Klantmanagement Corporate Real Estate Business Support PDC Leveranciersmanagement selfservice/servicedesk/ Contractmanagement Beheersmanagement CONTRACT Leveranciers (extern/intern) sitemanagement Click, Call, Face 11

12 Huidig model ShS Klantvraag Servicedesk SL Shared Operations SL Finance SL Facilities Klant Service Management 12

13 Huidig model ShS Klantvraag Servicedesk SL Shared Operations Pay-roll SL Finance C-Broker SL Facilities Receptie, bewaking, catering, schoonmaak, etc Klant Service Management 13

14 Nieuw model ShS Klantvraag Servicedesk L&CM SL Shared Operations Pay-roll SL Finance C-Broker Locatie en WPbeheer, DIV, wagenpark, receptie, bewaking, catering, schoonmaak, etc Klant KM Regie Van Service Management naar business support 14

15 Vragen? 15