Klantgericht werken vindt bij uitstek plaats door de (digitale) frontoffice. Efficiënter werken is een belangrijk winstpunt voor de Backoffice.

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Klantgericht werken vindt bij uitstek plaats door de (digitale) frontoffice. Efficiënter werken is een belangrijk winstpunt voor de Backoffice."

Josephus Thijs van Dongen
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Bijlage 4 Het vervolg van het project Volantis, fase 2 1. Klantgericht werken en WFM Door de Stuurgroep HMW zijn in april werkprocessen aangewezen als takenpakket voor de frontoffice. Tevens is hierbij aangegeven dat deze processen als eerste (van de ruim 280) door een WFM systeem ondersteund zouden worden. Versterking van de frontoffice betekent versterking van de interactie met onze inwoners. Met de frontoffice als informatiepunt en het punt voor (een groeiend) aantal standaard producten wordt invulling gegeven aan ons hoofddoel Klantgericht werken. Het elektronisch loket (Eloket) op onze website is een verschijningsvorm van de frontoffice. Via dit medium kan de klant vanuit huis digitaal zaken doen met de gemeente. Ook in de backoffice betekent de introductie van WFM een ondersteuning van het klantgericht werken. Door DIS en WFM is de informatievoorziening verbeterd. Dossiers zijn compleet en actueel en er is direct inzicht in de stand van zaken. De informatierol van de Frontoffice kan hierdoor versneld groeien. One stop shopping : via één telefoontje of via de website kan de klant de juiste informatie verkrijgen. Nu resulteert één klantvraag nog vaak in vele herhaalacties (bellen, zoeken, terugbellen,etc) met name in de backoffice. Stroomlijning van die informatie betekent tijdwinst. Klantgericht werken vindt bij uitstek plaats door de (digitale) frontoffice. Efficiënter werken is een belangrijk winstpunt voor de Backoffice. 2. Voordeel van digitaal werken Algemeen voordeel Voor de inwoner In het onderstaande voorbeeld geeft een goede impressie van het voordeel voor de klant Fysieke interactie (bezoek aan de balie) Heenreis 15 min Wachttijd 10 min Behandeltijd 10 min Terugreis 15 min 50 min Digitale interactie 5 min Voordeel voor de klant is met name gelegen in het feit dat er geen sprake is van reis- en wachttijden. Pagina 1 van 6

2 Voor de organisatie De voordelen van de organisatie liggen vooral in efficiëntere bedrijfsvoering. In welke mate hebben we als organisatie baat bij het feit dat de inwoner op langere termijn meer bijdraagt in een aantal handelingen behorend tot het proces. De inhoudelijke activiteiten (beoordelen, opstellen, vervaardigen) zullen door de medewerkers van de gemeente Heusden uitgevoerd blijven worden. Door processturing zullen activiteiten wel efficiency voordeel opleveren. Hoeveel dat is weten we nog niet. Literatuur over dit vakgebied laat efficiency voordelen zien die varieren tussen 10% tot 30%. Uitgaan van 10% zou een conservatieve schatting zijn. Diverse onderzoeken spreken zelfs van een efficiencywinst van 30%. Uit de literatuur blijkt eveneens dat medewerkers een belangrijk deel van hun tijd bezig zijn met administratieve handelingen. Ten dele zullen deze activiteiten blijven, want de specialist zal zelf de inhoud van de brief, de vergunning bepalen. Het bijhouden van het dossier, het zoeken naar stukken, het sturen van stukken (voor advies) aan collega s, kopiëren, printen, etc is sterk vereenvoudigd en gereduceerd. Het managen van de documenten- en dossierstromen is sterk verbeterd. Bovendien hebben we beter inzicht in het onderhanden werk. We kunnen ons werk beter plannen en dus efficiënter uitvoeren. Vorenstaande biedt perspectief om vanuit deze invalshoek in de toekomst mogelijke efficiency voordelen te benaderen. Het is een meer dan aardige excercisie om dat efficiency voordeel inzichtelijk te maken voor onze organisatie. Een voorbeeld: Per jaar hebben wij 2150 binnenverhuizingen te verwerken die op allerlei mogelijke manieren bij de frontoffice binnenkomen. Stel; in 2003 ontvangen wij 100 meldingen via de website. Zoals u op pagina 5 van deze bijlage ziet zou dat een tijdsbesparing op kunnen leveren van 12 minuten per handeling (we hebben overigens nog geen tijdmeting gedaan!). 100 x 12 = 1200 minuten of wel een halve werkweek. Voor de invulling van de 3 e fase na willen wij graag een verdere doorkijk maken op deze effecten. 2. Fase 2: tastbare voordelen We zetten in op digitale interactie met onze inwoners en een verdere uitrol van digitaal werken. Het eerste is direct voelbaar voor onze inwoners en de frontoffice, het tweede doel levert met name voor de backoffice voordeel op en indirect voor onze inwoners. Via het onderstaand overzicht van de geselecteerde werkprocessen geven we aan welke processen zich lenen voor digitale interactie (opstarten via het internet) en wat het voordeel is. Ook hier richten we ons op één facet, namelijk het tijdsvoordeel. Hoeveel tijd dient de klant zelf te investeren om het product te verkrijgen? Het gaat hier om zuivere handelingstijd. Hierbij is dus geen rekening gehouden met voorbereidings-, reis- en wachttijd. Welk voordeel levert het E-loket op voor de organisatie? Hierbij richten we ons vooral op de interactie, waarin de frontoffice een hoofdrol speelt. Voor activiteiten in de backoffice geldt het algemene voordeel. Het lijken kleine verschillen, maar indien bijvoorbeeld de helft van de afschriften GBA via het internet verloopt betekent dit toch een voordeel van 200 uur op jaarbasis. Pagina 2 van 6

3 Proces Aantal per jaar Tijdsinvestering klant (in min.) Tijdsinvestering organisatie = Behandeltijd (in min.) Opmerkingen Inzet WFM Rol Frontoffice (FO) 1 Afhandelen meldingen 1200 Tel 5 Registratie Tel 5 Web geen Terugkoppeling Tel 5 Web geen 2 Bouwvergunning 600 Specifiek WFM Ontvangst door FO Specifiek WFM Registratie en informatie door FO (call center) 3 Melding bouwvoornemen 200 Vervalt (onderdeel van bouwvergunning) 4 Schetsplan 800 Aanvraag via post 5 Sloopvergunning 70 Aanvraag via post 6 Kavelzoekenden 90 Inschrijving via post 7 Kadastrale Balie 50 Balie 10 Afhandeling Balie 10 8 Stookontheffing 40 Aanvraag via post Procesondersteuning nauwelijks relevant 100% door FO vanaf jan Gegevens opvragen (via verbinding met Kadaster), printen en overhandigen incl. betalen Pagina 3 van 6

4 9 Kapvergunning 250 Aanvraag via post 10 Verklaring omtrent inkomen en vermogen 400 Start aan de balie. Verdere afhandeling in backoffice. Vanwege allerlei bijlagen over inkomsten is digitale aanvraag lastig te realiseren 11 Welzijnsfonds 350 Totale afhandeling door FO 12 Ontvangst beslaglegging 5 Ontvangst door FO Vanwege allerlei bijlagen over inkomsten, nota s, abonnementen e.d. is digitale aanvraag lastig te realiseren 13 Leerlingenvervoer 350 Via post 14 Afschrift GBA 4000 Balie 8 Afhandeling Balie 8 Totale afhandeling door FO 15 Pas Totale afhandeling door FO (klaar terwijl u wacht) 16 Reisdocumenten FO neemt aanvragen in en verstrekt documenten 17 Rijbewijzen 2300 Totale afhandeling door FO 18 Verklaring omtrent gedrag 300 Balie 8 Ontvangst en levering Balie 8 FO2 verzorgt ontvangst en levering. Backoffice regelt onderzoek. Pagina 4 van 6

5 19 Parkeervergunning 520 Totale afhandeling door FO (klaar terwijl u wacht) 20 Invalidenparkeerkaart 260 FO regelt ontvangst en uitreiking 21 Binnenverhuizing 2150 Balie 8 22 Intergemeentelijke adreswijziging 1350 Balie 8 Afhandeling Balie 8 Afhandeling Balie 8 Afhandeling door FO. In 40% van de gevallen komt het verhuisbericht via de post binnen Afhandeling door FO. In 50% van de gevallen komt het verhuisbericht via de post binnen 23 Emigratie < 10 Afhandeling door FO. 24 Vestiging buitenland < 10 Afhandeling door FO. 25 Hervestiging buitenland < 10 Afhandeling door FO. 26 Wijziging naamgeving 10 Afhandeling door FO. 27 Vaste standplaatsen 30 Aanvragen via post 28 Incidentele standplaatsen Aanvragen via post Pagina 5 van 6

6 29 Marktstandplaatsen Aanvragen via post 30 Gebruiksvergunning 50 Aanvragen via post 31 Hondenbelasting: registratie 350 FO verzorgt de aan- en afmeldingen Backoffice registreert en verzorgt de aanslag 32 Parkeerbelasting 500 Nauwelijks post, nauwelijks bezoek aan FO. Taak van FO is vooral informatieverschaffing 33 Raadplegen archieven? Aanvragen komen telefonisch en schriftelijk binnen. Uitvoering zowel door FO als door backoffice. Pagina 6 van 6

Vergelijkbare documenten

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006: