Leerkringen klantcontact

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Leerkringen klantcontact"

Sylvia de Smedt
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Leerkringen klantcontact 1. Basisprincipes leerkringen klantcontact ü Focus op concrete klantcontact kanalen zoals telefonie, baliebezoek, social media etc. die interactie tussen gemeente en inwoners faciliteren; ü We houden rekening met de verschillende leerstijlen van deelnemers; ü Focussen op wat goed gaat: bevestiging als basis voor verbinding (tussen mensen en gemeenten); ü Meervoudig kijken: actief stimuleren van uitwisselen van kennis en ervaringen vanuit verschillende perspectieven; ü Stimuleren van zelforganisatie: actief betrekken van gemeenten bij het zoeken naar best practices en bij kennisdelen en leren van elkaar. 2. Doelen ü Een blije klant, ook als het antwoord nee is; ü Professionals met een gemeenschappelijk belang of passie verenigen en dit belang samen verder brengen; ü Stimuleren leren van en met elkaar; gebruik maken van elkaars kennis, vaardigheden en instrumenten; ü Focus op concrete klantcontact kanalen die interactie tussen gemeente en burger faciliteren; ü Aantal bijeenkomsten met collega s die ook aan de slag willen met persoonlijk klantcontact (en geen ingewikkelde plannen of langdurige trajecten); ü Handvatten, kennis, ervaringen en instrumenten uit de praktijk bieden en beschikbaar stellen die je kunt gebruiken voor de implementatie; ü Organiseren van antwoorden en reacties op vragen of problemen waar je tegenaan loopt. 1

2 3. Opzet en aanpak De opzet en aanpak van de leerkringen is een kort cyclisch ketenproces. Hieronder een weergave: Online leeromgeving Inventarisatie, routeplanning & agendabepaling Actualieiten Intervisie Projectbezoek Inhoudelijke Verdieping ReHlectie & agendabepaling Actualieiten Intervisie Projectbezoek Inhoudelijke Verdieping ReHlectie & agendabepaling Actualieiten Intervisie Projectbezoek Inhoudelijke Verdieping Afsluiting Presentatie Publicatie Opbrengsten Leerkringbijeenkomsten 4. Succesvol klantcontact Het liefst willen we klantreizen voorkomen. Als dat niet lukt is er veel te zeggen over succesvol klantcontact. Wat zijn essentiële zaken voor optimaal contact met inwoners? Een samenvatting in 10 wasstraat principes (ING) waarbij STP 1 een basisprincipe is voor bulk dienstverlening. 1 Straight Through Processing (STP) term die aangeeft dat een opdracht automatisch verwerkt kan worden zonder menselijke tussenkomst 2

3 5. Opbrengsten eerste leerkring WhatsApp ü Doel centraal, Whatsapp is een middel (en geen doel op zich). Bijvoorbeeld: WhatsApp sluit goed aan bij de kanalen die onze inwoners gebruiken ü Begin met ervaren (social media) medewerkers die dienstverlening in de genen hebben; ü Maak geen beleidsnotities maar schrijf een startnotitie (A4); ü Behoefte aan algemene WhatsApp nummers, bijvoorbeeld (doorontwikkeling 14+); ü Privacy? Dienstverlening centraal! Vinkje in WhatsApp zelf aangezet ; ü Sociale controle van collega s is belangrijk voor de kwaliteit van het antwoord; WhatsApp is een serieus dienstverleningskanaal; ü Doven en slechthorenden zijn een belangrijke doelgroep; ü Burgerzaken en meldingen openbare ruimte zijn de belangrijkste onderwerpen op WhatsApp; ü Toon WhatsApp berichten: persoonlijk maar wel zakelijk; ü Persoonlijke kanalen WhatsApp, balie en telefonie scoren het hoogst in klanttevredenheidsonderzoeken; ü De inhoud van WhatsApp berichten ligt bij de vakafdelingen; ü Positionering newsroom/whatsapp: rechtstreeks onder de top omdat ze er zijn voor de hele organisatie; ü WhatsApp heeft de hoogste Net Promotor Score (NPS) van alle klantcontactkanalen; ü Hieronder enkele WhatsApp ontwikkelingen: 3

4 6. Opbrengsten eerste leerkring Open Spraakherkenning ü Doel staat centraal, bijvoorbeeld selfservice voor zelfredzame klanten; ü Open Spraakherkenning maakt inzichtelijk waarom klanten bellen. En biedt daarom de mogelijkheid het klantcontact te sturen; ü Geschikt voor algemene, standaard vragen. Voor complexe vragen is persoonlijk contact effectiever; ü Inzicht in: wie is de klant? (identificatie) en wat is de vraag? (classificatie). Daardoor directe toeleiding naar de juiste informatie of persoon; ü Door identificatie & classificatie kunnen kennis en vaardigheden van medewerkers bij persoonlijk contact na de Open Spraakherkenning worden afgestemd op de vraag van de klant en vice versa; kennis en vaardigheden (door)ontwikkelen door medewerkers op bepaalde onderwerpen in te zetten; ü Door realtime analyse van het klantcontact is informatie beschikbaar over trends en veel gestelde vragen. Dat maakt sturing en optimalisatie van klantcontacten mogelijk; ü Per onderwerp verkennen: wel of niet via Open Spraakherkenning? ü Goed trechteren van de vraag maakt inzichtelijk in welke gemeentelijke producten je als team geen rol (meer) hebt. Daardoor kun je onnodige schakels uit het proces halen; dat levert tijd en geld op; ü The voice of Miniverkiezing teksten inspreken genereert betrokkenheid in de gemeente; ü Als de klant uit de spraakherkenning komt: LSD + C! 2 ; ü Kostenbesparing zit in verkorting gesprekstijd, vermindering telefoonkosten en het aanpakken/voorkomen onnodige schakels; ü Van implementatie naar optimalisatie: na de implementatie van Open Spraakherkenning begint het pas; learning on the job en doorontwikkeling on the job; 1 Luisteren, Samenvatten, Doorvragen + Checken (LCD+C) 4

5 ü Klanttevredenheidsonderzoek wijst uit dat klanten Open Spraakherkenning prima vinden; ü Betrek leveranciers op een slimme manier; ü 7. Opbrengsten eerste leerkring Dienstverlening achter de voordeur ü Perspectieven voor dienstverlening achter de voordeur: Klantgerichte dienstverlening Er is geen andere optie.. Adresonderzoek ü Dienstverlening achter de voordeur gaat eigenlijk over de opgave in de wijk, wat speelt zich achter de voordeuren af? Nu is dat vaak een black box ; ü Dienstverlening achter de voordeur vraagt zichtbaarheid en compassie van ambtenaren; ü Dienstverlening achter de voordeur betekent invulling geven aan samenwerken met burgers; ü Als het digitaal niet lukt, dan standaard naar de klant toe; geen afspraken meer maken op het gemeentehuis is de filosofie van enkele gemeenten; ü Voor dienstverlening achter de voordeur is binnengemeentelijke samenwerking nodig; ü Sociaal- maatschappelijke baten dienstverlening achter de voordeur adresonderzoek: 5

6 ü Tips voor dienstverlening achter de voordeur huisbezoek adresonderzoek: ü Dienstverlening achter de voordeur is eigenlijk een relatief nieuw thema. Veel gemeenten passen het kleinschalig toe (bijv. aanvraag paspoort in verzorgingstehuis) maar het is goed denkbaar dat door toenemende digitalisering ook deze vorm van dienstverlening noodzakelijk is in bepaalde specifieke gevallen. 8. Waar sta je nu als gemeente / afdeling / medewerker en waar wil je naar toe? Positie bepalen! 6

7 9. Wat is er al om je te helpen bij de implementatie? Kennis, ervaringen en instrumenten delen, leren van elkaar! 10. Inspirerende high lights ü Ik heb het nog nooit gedaan, dus ik kan het; ü Klantcontacten hebben een goede reisleider nodig; ü Wetgeving komt altijd na innovatie; ü Als je beweging wilt krijgen, moet je de eerste stap zetten; ü Metafoor van de kat: aaien in de goede richting is garantie voor succes; ü Sommige oplossingen zijn tijdelijk, dat heet leren; ü Inwoners zijn op zoek naar ambtenaren die zichtbaar zijn; ü Een dienstverleningskanaal is een toeleiding naar een proces; ü Complexiteit zit niet in de inhoud maar in politiek en cultuur; ü Draai de rollen eens om, dé burger bestaat niet; ü Geen geld, geen uren, geen hiërarchie, dat heet innovatie; ü Van nieuwsbrief naar groepsapp; ü Als je aan de slag gaat met een pilot heb je zo een status quo; ü Een gemiddelde puber appt meer dan een gemeente; ü Als privacy je dienstverlening belemmert, heb je een doses gezond verstand nodig; ü Beleid moet je alleen maken als het echt nodig is; ü Klantreizen? Ga zelf eens op reis in je gemeente; ü Wie is verantwoordelijk voor dienstverlening en goede communicatie? Jij!; ü Het geheim van vooruitgang is een begin maken; ü De ervaringen die je op doet bij Coolblue & Bol.com neem je mee naar je gemeente; ü Je komt niet bij de gemeente om te kletsen, je hebt een vraag; ü! Gézieta van den Belt, Marcel Conté, Art Klijn, december

Vergelijkbare documenten

Programma van vanmiddag:

Programma van vanmiddag: Hoe worden sociale media in Nederland gebruikt? Wat zijn de ontwikkelingen binnen gemeenten? Case: stad zonder afval via sociale media? Social tips (vanuit de Gemeente Almere als