Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Transcriptie

1 Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen

2 Waarom focussen op unieke klantervaring?

3 Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat is een omni-channel klantbeleving? Hoe beheers en optimaliseer je de klantbeleving? Hoe zorg je dat je de klant helpt in zijn reis?

4 Excellente klantervaring belangrijker dan ooit Connectiviteit Beleving Consumenten delen aanbevelingen en ervaringen Consumenten verwachten een onderscheidene beleving

5 Ook zakelijke klant eist excellente ervaring Personalisatie Gemak en efficiency Organisaties verwachten specifieke bediening die inspeelt op hun behoefte. Organisaties verwachten snelle én eenvoudige bereikbaarheid en efficiency in het regelen van zaken.

6 Onderscheiden op product moeilijker

7 40% vertrouwen bepaald door klantcontact Het vertrouwen dat consumenten in een bank hebben wordt bepaald door: Klantcontact (40%). Expertise, stabiliteit en competenties (30%). Empathie (15%). Ethiek (15%).

8 Goede klantervaring leidt tot meer verkoop Correlatie tussen hoge customer experience index en bereidheid om een ander product van een dezelfde aanbieder te kopen TV aanbieders Internetproviders Banken Hotels Creditcard aanbieders Mobiele telefonie Investeringsbedrijven Vermogensbeheerders PC fabrikanten Retailers Luchtvaartmaatschappijen Zorgverzekeraars Low Medium High Forrester (2009), Customer Experience Correlates To Loyalty

9 En verlaagt de bereidheid om naar een ander te gaan Correlatie tussen hoge customer experience index en onwilligheid om te switchen naar een andere aanbieder TV aanbieders Banken Creditcard aanbieders Internetproviders Mobiele telefonie Verzekeringsmaatschappijen Hotels Vermogensbeheerders Luchtvaartmaatschappijen PC fabrikanten Retailers Zorgverzekeraars Low Medium High Forrester (2009), Customer Experience Correlates To Loyalty

10 Onderscheiden op basis van merkwaarden

11 Onderscheiden op basis van merkwaarden

12 Doelstellingen bij een betere klantervaring Klant tevredenheid (KTV, CES) Differentiëren in de markt Bedrijfsresultaat (NPS, retentie, intentie)

13 En toch onderschat het management het belang

14 Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat is een omni-channel klantbeleving? Hoe beheers en optimaliseer je de klantbeleving? Hoe zorg je dat je de klant helpt in zijn reis?

15 Customer experience is een keten van ervaringen 13. Klant zegt op Prospect verzamelt informatie 2. Weg gaan Oriëntatie 11. Klant heeft een vraag 12. Wijzigen TOTALE KLANTREIS AANSLUITEND BIJ MERKBELOFTE Klant worden 3. Prospect wordt klant Beheer Advies 9. Klant koopt additionele dienst Klant ontvangt bericht 7. 8.

16 Drie soorten momenten in de customer journey Positieve attitude Zone of indifference Negatieve attitude Oriëntatie Aankoop Gebruik Customer journey Standaardmoment Beperkte impact op de totale klantbeleving c.q. business. Moment van de waarheid Hoge impact op klantbeleving c.q. de business. Vergelijkbaar voor gehele branche. Merkmoment Klantverwachtingen overtreffen en emotionele impact maken op basis van merkwaarden.

17 Klanten verwachten dan ook integratie van kanalen

18 Kanalen zijn niet altijd geschikt voor elke taak Bron : Trendonderzoek Dialoogmedia 2011, DDMA

19 Gerichte kanaalinzet bepalend voor de klantervaring

20 Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat is een omni-channel klantbeleving? Hoe beheers en optimaliseer je de klantbeleving? Hoe zorg je dat je de klant helpt in zijn reis?

21 Onderzoek en analyse om momenten te selecteren Bestaand onderzoek MI analyse Kwalitatief onderzoek Kwantitatief onderzoek

22 Kwalitatief / bestaand onderzoek geeft 1 ste richting

23 Kwantitatief geeft inzicht in relatie met NPS, CES en merk

24 Fact-based prioritering voor verbetering experience

25 Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat is een omni-channel klantbeleving? Hoe beheers en optimaliseer je de klantbeleving? Hoe zorg je dat je de klant helpt in zijn reis?

26 Help klanten wegwijs in het oerwoud aan kanalen Bron: Teerling et al. (2009), Kanaalsturing ten gunste van het digitale kanaal,

27 Verder praten over uw customer experiences? Deborah Wietzes (033) Marije Teerling (033)