de Innovator Customer Journey

Transcriptie

1 de Innovator

2 Kijken als klant Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De klant centraal is voor veel organisaties de basis om succesvol te kunnen zijn en relevant te blijven. Maar denken vanuit het perspectief van de klant is in de praktijk niet zo simpel. Als consument kennen we allemaal het gevoel bij sommige bedrijven van het kastje naar de muur te worden gestuurd, zonder het gewenste resultaat. Organisaties zijn nu eenmaal opgedeeld in afdelingen en werken volgens allerlei procedures. Bedrijven doen dit vaak met de beste bedoelingen. Toch ontstaan er nogal eens blinde vlekken voor wat klanten nu werkelijk willen en hoe ze graag geholpen willen worden. "meereizen met onze klant uiterst leerzaam voor onze medewerkers We begrijpen onze klanten nu beter en hebben meer klanten en een hogere klanttevredenheid. Customer journey onderzoek biedt in dat geval uitkomst. We bekijken het proces van behoeftevorming tot aan een (her)aankoop stap voor stap door de ogen van klant. Doordat klanten het aankoop proces vanuit een heel ander perspectief beleven ontstaan er verrassende inzichten. Als we het aankoopproces beter begrijpen kunnen met relatief simpele maatregelen grote effecten worden bereikt Zo draagt customer journey onderzoek bij aan duurzame klantrelaties en helpt het klantenthousiasme te vergroten. Wat is een? De is het "meereizen" met uw klant door het aankoopproces. De Customer journey geeft u een goed begrip welke contactmomenten bepalend zijn voor uw klant; wat de klant denkt en voelt. Maar vooral geeft het u inzicht in: welke contactmomenten bepalend zijn om uw klanten te boeien en binden, en welke momenten u kunt gebruiken om u te onderscheiden van de concurrentie. Meer omzet door Customer Experience Tijdens de workshop wordt een totaal touchpointmodel gedefinieerd, worden de huidige prestaties geëvalueerd, de moments of truth bepaald en uitgewerkt. Het gaat er om meer omzet te genereren

3 Bepalend is dus waar de klant "wegloopt" en waarom de klant "wegloopt". Slechte klachtenafhandeling bij "oude" klanten is de reden dat "nieuwe" klanten weglopen in de Evaluatie. Het positieve is net zo belangrijk: waar de klant "koopt" en waarom Map Hieronder staat de Customer Experience Map. De zeven basis stappen zijn horizontaal uitgezet. Bij de touchpoints worden de contactmomenten met de klant uitgezet; bij emotie hoe deze overkomen bij de klant. Het cijfer dat de klant geeft voor de aankoopfase wordt bij waardering vermeld; onderaan komen de verbeterpunten. Klantreis Awareness Evaluatie Aankoop Levering Viral(s) Vertel het verhaal van de klant. Hoe verwerft zij het product? Beschrijf de actie s die de klant onderneemt en wat zij moet doen om de dienst te verkrijgen Hoe hoort de klant van je? Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot? Wat beïnvloedt hen echt? en hoe? Welke media zijn invloedrijk? Kranten, Bladen, Internet, TV, Radio. Wie geeft hun opdrachten? Hoe komen ze aan hun kennis? Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek...? Hoe kan zij de dienst of product vergelijken Goederenverkoop Gebruikersfee /verbruiksmodel Abonnementsgelden Instapmodel Koppelverkoop Lokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / Makelaarsmodel Marktinformatiemodel Uitlenen / Huren / Leasen Licentieverlening Bricks & Mortar Clicks Clicks & Bricks Tupperware-model Eliminatie tussenhandel Producent naar markt Franchisemodel Partnermodel Multipliermodel Wat merkt de klant na haar aankoop? Touchpoint Waar maak je contact met de klant? Waardering Wat vindt de klant van het contact? Hoge waardering of juist een lage waardering? Emotie Hoe voelt de klant zich? Verbeteren Wat kunnen we verbeteren? gebaseerd op c s a r b Stap voor stap brengen we in de Map het hele aankoopproces in kaart en kijken waar de verbetermogelijkheden liggen; waar extra omzet zit en waar u extra geld kunt vragen voor toegevoegde waarde.

4 De klantreis Tijdens de workshop definiëren we de contactmomenten door het hele aankoopproces heen. We lopen met de klant mee door het aankoopproces, met daarbij voor u steeds de vragen: wat doet u?, hoe doet u dat? en hoe komt het bij de klant over. De klant loopt door de volgende stappen: awareness: hoe vindt de klant ons? evaluatie: hoe kan de klant ons vergelijken met de concurrent (ook op prijs)? aankoop: hoe kan de klant ons product of onze dienst kopen? levering: hoe leveren we ons product of onze dienst af? aftersales: hoe bieden we klantondersteuning na de aankoop? klachten: hoe gaan we met klachten om? upgrades: hoe verkopen we extra? vervanging / herhaal aankopen: hoe houden we contact voor extra aankopen? Alle bevindingen komen op de Map. Workshop Een Workshop als doel de journey af te bakenen, doelgroepen (persona s) te ontwikkelen en hypothesen te vormen over hoe de eruit ziet en welke touchpoints daarin relevant zijn. Het is tegelijkertijd een goede oefening om te zien hoe goed u uw eigen klanten kent. Wij houden de workshop met medewerkers uit uw bedrijf (eventueel nodigt u daarbij nog enkele vertrouwenspersonen bij uit). Aan het einde van de sessie heeft u inzicht in de beleving van uw klanten (en medewerkers). De Customer Experience helpt u te beslissen welke contactmomenten van belang, en die verbetert u; ook weet u in welke contactmomenten u niet hoeft te investeren. Wat levert het op? Het kijken door de ogen van de klant levert aanknopingspunten op om klanten beter te bedienen en vergroot het onderscheidend vermogen ten opzichte van concurrenten. De is dus niet een eindproduct, maar levert inzichten die op vele manieren toepasbaar zijn in de organisatie: input voor strategie en beleidsvorming verkenning van de markt marktontwikkeling cultuur verandering productontwikkeling communicatie met (toekomstige) klanten

5 adres tel mail Elias Prieshof BA IJhorst The Netherlands evert@de-innovator.nl bank NL71 INGB KvK BTW nr NL B01 url