service design workshop

Transcriptie

1 Philippe Martens

2 service design workshop

3 ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod waar te maken?

4 Wat is service design? Waarom service design? Personas Touchpoints Customer Journey agenda

5 Wie is wie?

6 Wie is wie? Algemeen : naam en functie Achtergrond en ervaring in vogelvlucht 3 nutteloze feiten Recente goede service-ervaring

7 Wat is service design?

8 Wat is design?

9 Solving practical problems A process Giving form to things Design is Changing behaviour Answering complex, open ended questions Creating desire

10

11 Design is het proces om iets beter te maken voor iemand

12 Wat is service design?

13 Wat zijn services?

14

15

16 Diensten zijn ontastbare goederen.

17 Diensten helpen iemand om iets te doen.

18 Je zo snel mogelijk terug op weg helpen.

19 Under cover Service Designers!! Passagiers veilig en op hun gemak helpen voelen.

20 Een DEFINITIE Service design is het proces om ervaringen te verbeteren die plaatsvinden tijdens verschillende interactiepunten op verschillende tijdstippen.

21 Waarom service design?

22

23

24

25 service ecologie

26 service ecologie aantrekkelijk EXP erience mensen service? business technologie USP IP haalbaar infrastructuur realiseerbaar

27 ken ik mijn gebruikers écht? Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en stakeholders?

28 Ken je gebruikers Wie koopt het? Wie betaalt ervoor? Wie gebruikt het dagelijks? Wie raadde iemand anders aan het te kopen? Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? Wie levert het? Wie installeert het? Wie zorgt ervoor als het fout gaat? Wie maakt het? Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!

29

30 Wie zijn je extreme gebruikers

31 Oefening stakeholders

32

33 Oefening: stakeholdersanalyse Doelgroepen & Stakeholders: wie zijn de mensen die met de NMBS in contact komen? 1. Wat zijn de belangrijkste markten/hoofddoelgroepen en betrokkenen? Wie zijn daarin telkens de hoofdrolspelers? Wie koopt het? Wie betaalt ervoor? Wie gebruikt het dagelijks? Wie raadde iemand anders aan het te kopen? Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? Wie levert het? Wie installeert het? Wie zorgt ervoor als het fout gaat? Wie maakt het? 2. Wie zijn in dit geval typische extreme gebruikers? 3. Duid de belangrijkste volgens jouw aan

34 Wat is service design? Waarom service design? Personas Touchpoints Customer Journey agenda

35 Persona s

36 Persona s zijn denkbeeldige gebruikers die als hulpmiddel kunnen dienen

37 De ene gebruiker is de andere niet

38 Persona s krijgen een naam, gezicht, en kenmerken (gedrag, attitude, motivaties, doelen, ) die de productontwerpers kunnen gebruiken.

39

40 Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet

41 Waarom persona s voorstellen als echte mensen? Requirements en data kennis en inzicht Personas vertalen data naar bruikbare kennis Mensen voelen gemakkelijk mensen aan (empathy) Het resultaat is efficiciëntere communicatie

42 Verschil marktsegmentatie en persona Marktsegmentatie kan identificeren dat 37% van de vrouwen in de leeftijd van 25 tot 35 jaar hun volgende vakantie online willen boeken en dat de prijzen en de kwaliteit van de accommodaties hun koopbeslissing zal beïnvloeden. Uit de personabeschrijving, aan de andere kant, zou blijken dat Sally (27 jaar) haar volgende vakantie online wil boeken, maar bezorgd is dat de accommodatie die ze kiest niet hetzelfde zal zijn als in de brochure, dat haar hotel ver van de restaurants en bars zal zijn en dat haar online boeking niet geaccepteerd wordt wanneer ze aankomt. Sally wil ook zeker zijn dat ze haar boeking 60 dagen op voorhand kosteloos kan annuleren.

43 Gebruikersonderzoek vs Marktonderzoek

44 MARKTONDERZOEK vs GEBRUIKERSONDERZOEK

45 Welke klanten informatie is belangrijk? Kenmerken en Rol: context Doel: waarom gebruiken ze het product Gedrag: wat doen ze met het product

46 Oefening persona s

47 Oefening: Persona Genereer een persona voor één van de volgende NMBS gebruikers: Pendelaar Student Derde jeugd 1. Bepaal de biografische details 2. Bepaal een situatie 3. Schets het scenario en het gedrag de persona

48 ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?

49 The Customer Journey

50 Begrijp elke stap in the customer journey Motiveer en betrek je klant Begrijp hoe je kunt: Waarde identificeren Waarde creëren Waarde communiceren Profiteren van de waarde

51 Creëer verwachtingen Maak een overtuigende indruk Spreek tot de verbeelding

52

53 Sociale media

54 Help je klanten het aanbod te ontdekken Maak de keuze gemakkelijk Bied geruststelling

55 Digitale media

56 Retail design

57 Begrijp de behoeften van mensen Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk

58 Begrijp de behoeften van mensen Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk Maak de oplossing deel van het leven van de gebruiker

59

60

61

62 Begrijp de problemen van je gebruikers / klanten Kruip in de huid van de klant Voorzie een oplossing

63 Sluit de beleving af Zorg voor positieve herinneringen Maak ambassadeurs Dit moet je proberen!

64

65 Retain Retention : Ambassadeurs

66 Customer Journey Retain Attract Support Choose Use

67 Wat is service design? Waarom service design? Personas Touchpoints Customer Journey agenda

68 Customer Journey The Touchpoints Retain Attract Support Choose Use

69 Customer journey de coherente beleving?!

70

71 Voorbeeld Starbucks Touchpoints

72

73 De klantenbeleving begrijpen + -

74 Kinepolis experience flow kijken + boeken toekomen tickets eten apres drink zoeken betalen - heenweg en parkeren wachtrij auto vinden

75 Customer Journey Mapping Wat moet je registreren? Tijdsverloop ervoor, tijdens, erna moments of truth De stappen in het traject door de bril van de gebruiker!!!! Emoties : wat speelt zich af in het hoofd van de klant? Touch points en kanalen, speciale attributen Cruciale momenten, wat weegt door Opportuniteiten

76

77

78 Oefening uw customer journey? Attract Choose Use Support Retain Teken het traject dat je klant doorloopt Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant? Kies 1 typische gebruiker of persona Wees objectief! Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt Duid de cruciale momenten aan Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen 30 minuten

79

80 References: books

81 ISBN

82 ISBN

83 References: websites

84 servicedesigntools.org

85 service-design-network.org

86 Dank Philippe