Service Design. Denise van der Burg ( )

Transcriptie

1 Service Design Denise van der Burg ( ) 1

2 Inhoud 3 Inleiding 4 Huidige costumer journey 5 Toelichting 6 Doelgroep 6 persona 7 Brainstorm 8 Nieuwe service 8 Conceptbeschrijving 11 Verantwoording 13 Costumer journey met service 14 Toelichting 15 Conclusie 16 Bronnen 17 Bijlage individual assignments journey map 2

3 Inleiding Emporium is een Nederlands dancefestival dat sinds 2005 door de Nijmeegse discotheek The Matrixx georganiseerd wordt in recreatiegebied de Berendonck bij Wijchen. Voor dit festival is een nieuwe service bedacht die binnen dit document uitgebreid toegelicht zal worden. Deze service is gebaseerd op eerder onderzoek door middel van een Probe. De desbetreffende service is ontwikkeld om de volgende onderzoeksvraag te beantwoorden. Onderzoeksvraag Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat de bezoekers van Emporium zich persoonlijk meer betrokken voelen bij het thema, om zo meer samenhang te creëren onderling? De service die op deze onderzoeksvraag zal inspelen zal ondersteund worden met foto s en een costumer journey. Waarom er voor deze service is gekozen en wat de meerwaarde is van deze services voor de bezoeker van Emporium zal besproken worden binnen de toelichting en verantwoording van het concept. 3

4 4

5 Toelichting costumer journey Om de pijnpunten van de huidige situatie in kaart te brengen is er een costumer journey gemaakt van de huidige situatie. Enkel de pijnpunten zijn toegelicht met quotes van de bezoeker omdat deze erg belangrijk zijn. Door deze pijnpunten eruit te halen is er gemakkelijk te zien waar de kansen liggen. Deze punten kunnen gebruikt worden om de nieuwe service te bedenken. Hieronder mogelijke uitgaanspunten op een rij: - De bezoeker moet uitgedaagd worden om mee te doen aan het thema - De bezoeker vind het niet prettig om zich te verkleden voor het festival - Er moet iets bedacht worden waarbij de drempel laag is om aan mee te doen - Een competitie word als leuk ervaren, dit kan terug komen op emporium - Er kan meer worden ingespeeld op de voor en na beleving. Deze is nog te weinig aanwezig binnen het festival Voor deze focus is gekozen omdat dit een erg opvallend punt was. Dit uitgaanspunt heeft als enige geen betrekking op Emporium maar word wel erg gewaardeerd door de bezoekers. Het word daarom als een interessante uitdaging gezien om dit element aan Emporium te koppelen. Dit kan op allerlei manieren en bied daardoor vele kansen. Om een nog duidelijker beeld te krijgen van de uitkomsten is er een persona gemaakt. Deze persona zal helpen bij het genereren van nieuwe ideeën en gebruikt kunnen worden als middel om te controleren of de services die bedacht worden écht inspelen op de waarden van de doelgroep. Wat wellicht mogelijk is om een aantal van deze uitgaanspunten te combineren. Om een nieuwe service te bedenken word er echter één uitgangspunt als focus genomen om op die manier een gerichte service te bedenken. Later kan er altijd nog in worden gespeeld op de overige behoefte van de bezoekers. Focus De focus die gekozen word om ideeën mee te generen is: - Competitie word als leuk ervaren en kan terug komen op Emporium 5

6 Persona Plezier maken met mijn vrienden, dat vind ik belangrijk op een festival Motivatie: Vind competies leuk Vrienden zijn belangrijk Vind het leuk dat Emporium aan een thema doet Vind humor belangrijk Doelen: Wil plezier maken met vrienden en genieten van het festival en de mensen om haar heen Pijnpunten: Naam: Kim van Klaveren Leeftijd: 23 Woning: Appartement Kinderen: Geen Beroep: Student Hobby s: Uitgaan, winkelen, festivals bezoeken Voelt zich niet genoeg uitgedaagd om mee te doen aan het thema Is bereid om moeite te doen voor het thema maar niet té veel Vind gewone kleding al gek genoeg Relevante gedragskenmerken: Houd van uitgaan Bekijkt altijd de aankleding van alle podia s op het festival 6

7 Brainstorm 7

8 Nieuwe service Colors of India contest! Leg jezelf en/of je vrienden vast op een hilarische en originele manier. Gebruik hierbij de opgestuurde items die je bij jouw E-ticket hebt ontvangen, of bedenk en maak een eigen item van papier. Ook zullen er op Emporium items worden uitgedeeld om de leukste foto s mee te maken. Stuur de meest originele foto naar [email protected] en wie weet ontvang jij ( en je vrienden ) deze prachtige foto thuis gestuurd op een mooi canvasdoek! Belangrijk om te weten is dat deze items van papier zijn gemaakt. Om een duidelijk geven is op de volgende foto s is te zien hoe zulke items eruit kunnen zien. De items voor Emporium zullen er niet uitzien zoals op de foto s weergegeven. Deze zullen namelijk betrekking hebben op het thema (zie volgende pagina voor voorbeelden die gebruikt kunnen worden). Deze foto is slecht om een beeld te geven hoe de items gebruikt zullen worden. 8

9 Deze service zal inspelen op de voor, tijdens én nabeleving. Hoe zal deze service in zijn werk gaan? Voorbeleving: Elke bezoeker van het Emporium festival koopt een E-ticket. Bij dit E-ticket zullen zij een extra pagina geleverd krijgen waarop allerlei grappige thema items zijn uitgebeeld. Bij het uitprinten van hun E-ticket kunnen ze deze pagina mee printen. Een voorbeeld van de bijgeleverde items op de pagina is te zien aan de rechterzijde. De tekst die hierbij geschreven kan worden staat hieronder uitgeschreven: Hallo Emporium bezoeker! Wat goed dat jij je ticket binnen hebt, het feest kan niet vroeg genoeg beginnen daarom hebben wij dit maal voor onze bezoekers een leuke wedstrijd bedacht. Er valt daarbij een geweldig canvas doek te winnen waar jij en je vrienden hilarisch op zullen staan! Wat moet je doen? Knip onderstaande items uit en maak ze vast aan een satéprikker of een lang rietje. Maak de meest gekste foto s samen met jou vrienden en stuur de beste foto op naar [email protected] De leukste foto s zullen alvast op de Facebook van Emporium verschijnen. Tip: Zelf een item verzinnen en maken is natuurlijk helemaal leuk! Wij dagen je dan ook uit om dit zeker te doen! De winnaar(s) zullen een week na het Emporium festival bekend worden gemaakt en krijgen allen de hilarische foto op canvasdoek thuis gestuurd. Succes en we zien deze geweldige foto momenten van jou en je vrienden graag tegemoet! Het is dus de bedoeling om met de huidige of zelf bedachte accessoire zo origineel en hilarisch mogelijk op de foto te gaan. Deze foto dienen zij naar Emporium te mailen. Emporium zal de leukste foto s via facebook delen met de bezoekers. 9

10 Beleving op het festival Naast dat de bezoekers de foto s vooraf maken, zal dit op het festival ook te doen zijn. Emporium zal tijdens het festival items uitdelen met betrekking op het thema van dat jaar. De bezoekers kunnen hun vrienden of zichzelf hiermee vast leggen op een hilarische manier. Na het festival kunnen ook de bezoekers die foto s op het festival hebben gemaakt deze foto s mailen naar Emporium. Daarvan zullen ook enkele van worden gedeeld op Facebook. De onderstaande foto geeft een voorbeeld weer hoe een foto door de bezoeker gemaakt op het festival eruit kan komen te zien. De foto s zullen worden gedeeld in een special album op facebook. Hieronder een impressie van hoe dit album of facebook te zien zal zijn. Nabeleving Emporium kiest na afloop dus de meest originele foto uit. De winnaar(s) krijgen deze foto afgedrukt op een mooi canvasdoek thuisgestuurd. Een week na het Emporium festival zal de winnaar(s) bekend worden gemaakt Deze bekendmaking zal gebeuren via Facebook. Daarnaast krijgt de desbetreffende winnaar ook een mail met een persoonlijke felicitatie. 10

11 Verantwoording Als uitgangspunt voor deze service is het competitieve genomen. Uit het onderzoek is namelijk gebleken dat de bezoeker dit leuk vond maar dat het nog niet op Emporium aanwezig was. Omdat ook uit het onderzoek is gebleken dat plezier maken en vrienden erg belangrijke elementen zijn bleek het logisch deze elementen aan het competitieve te koppelen. Daarnaast waren de voorbeleving en na beleving van Emporium erg zwak. Logischerwijs is daarom bedacht hier vooral op in te spelen met de nieuwe service. Competitie Er is voor een competitie gekozen omdat uit het onderzoek bleek dat bezoekers dit erg leuk zouden vinden. Doordat de foto s op Facebook worden gedeeld word het competitie gevoel extra versterkt. Bezoekers kunnen hier kijken hoe andere bezoekers de competitie aanpakken waardoor ze extra getriggert zullen raken om zelf nog origineler te zijn. Daarnaast zal de bezoeker zien dat andere mensen hier ook echt aan mee doen, dit heeft als gevolg dat de drempel minder groot is dat zijzelf hieraan mee zullen gaan doen met vrienden. Emporium festival te gaan. Daarnaast is het ook een extra stimulans om een ticket aan te schaffen. Er is ervoor gekozen om de bezoeker de foto s per naar Emporium te sturen. Hier is een bewuste keuze in gemaakt omdat Emporium zo de controle houd over de foto s die online komen te staan. Als bezoekers zelf foto s zouden kunnen posten op Facebook kunnen er foto s op komen waar Emporium niet mee geassocieerd zou willen worden, die vrijheid word dan te groot. Daarnaast is het leuk voor de bezoekers om te zien dat hun foto s op de Facebook pagina komen waardoor ze het gevoel zullen krijgen dat hun foto écht bekeken is door Emporium. Op het festival Op het festival zullen verschillende items worden uitgedeeld. Dit zal voornamelijk gebeuren door het entertainment personeel van Emporium. Er is ervoor gekozen om dit door het entertainment personeel te laten doen omdat zo Emporium zelf kan bepalen hoeveel items zij weg willen geven, en dus ook de kosten in de hand kunnen houden. Door het competitie element zullen ze zich meer uitgedaagd voelen om mee te doen aan het thema. De drempel om zichzelf te verkleden is veel te groot. Doordat deze stap vele malen kleiner is dan een hele verkleedpartij zal de bezoeker hier dus sneller aan mee werken en enthousiast van worden. Tickets Er is ervoor gekozen om de elementen mee te sturen met de tickets omdat er op die manier de zekerheid geboden word dat iedere bezoeker de items in handen krijgt. Iedere bezoeker koopt tenslotte een ticket om naar het Facebook Er is bewust gekozen om Facebook als kanaal te gebruiken. Als er een nieuwe app voor deze service ontwikkeld zou worden zal de stap alweer groter worden om mee te doen. Bijna alle bezoekers bezitten Facebook en vele hebben de Emporium facebook pagina al geliked. Het is daarom gemakkelijk om de bezoekers via dit kanaal te benaderen en op de hoogte te houden. Daarnaast kunnen de bezoekers elkaar ook gemakkelijk taggen waardoor de interactie via vrienden weer aanwezig is. 11

12 Kosten Er is ervoor gekozen om de items vooraf zelf door de bezoeker uit te laten printen en in elkaar te laten zetten. Uit het onderzoek met de probe bleek namelijk dat iedereen wel bereid was om mee te werken aan het thema. Alleen ging de ene bezoeker hier verder in dan de ander. Door de bezoeker vooraf zelf de items uit te laten printen heeft Emporium hier geen kosten aan. De enige kosten die aan de voorbeleving gemaakt moeten worden zijn het ontwerpen van de items. Daarnaast zullen de kosten gemaakt worden op het festival zelf door de items uit te delen. Aangezien de items van papier zijn zullen die kosten niet heel hoog liggen. De grootste kosten die gemaakt zullen worden is voor de prijs die weggegeven word, hier kunnen mogelijk sponsoren voor gezocht worden. Extra Item De bezoekers kunnen een zelf een extra item maken. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat sommige bezoekers het leuk vonden om hun eigen creativiteit te kunnen uiten binnen het thema. Maar dit bleek niet voor iedereen zo te zijn. Daarom word het zelf een item maken als extra optie gegeven, om de bezoekers die dit wel leuk vinden ook hierin mee te nemen en die kans te geven. 12

13 13

14 Toelichting costumer journey Binnen de costumer journey is duidelijk te zien hoe er word ingespeeld op de voorafgaande pijnpunten. Deze service bied een meerwaarde, zeker op het gebied van de voor en na beleving van het festival. Binnen de huidige situatie kwamen een aantal pijnpunten naar voren. Het element competitie is als uitgangspunt genomen. Er is uiteindelijk gekeken of het mogelijk was meerdere pijnpunten te combineren. Uiteindelijk bleek dat alle pijnpunten binnen de huidige costumer journey meegenomen konden worden binnen de vernieuwde service. De onderstaande punten zijn dus alle in de nieuwe service verwerkt. De bezoeker moet uitgedaagd worden om mee te doen aan het thema De bezoeker zal door de bedachte service uitgedaagd worden omdat zij zelf hun creativiteit kwijt kunnen in het thema. Daarnaast wordt de bezoeker uitgedaagd omdat er een competitie gaande is. Door de bezoeker werd dit als leuk ervaren wat dus een extra stimulans bied om mee te doen. Een competitie word als leuk ervaren, dit kan terug komen op emporium Dit wat het uitgangspunt van de gehele service. Het competitie element zit duidelijk in de service verwerkt omdat het om een wedstrijd gaat. Er kan meer worden ingespeeld op de voor en na beleving. Deze is nog te weinig aanwezig binnen het festival Doordat de bezoeker vooraf al foto s kan insturen en met de items aan de slag kan gaan is de voorbeleving duidelijk aanwezig. Daarnaast kunnen zij na het festival vrienden taggen op facebook en reacties plaatsen onder de foto s. Ook de winnaar zal bekend worden gemaakt na het festival waardoor bezoekers meer worden meegenomen in de nabeleving. Uiteraard heeft de winnaar een extra na beleving met het canvasdoek wat te winnen valt. De bezoeker vind het niet prettig om zich te verkleden voor het festival De drempel met deze service is niet groot. De bezoeker hoeft zich dus niet te verkleden en kan zelf bepalen hoe gek men het maakt. Ze hoeven zich dus niet te verkleden of andere grote drempels te overschrijden. Er moet iets bedacht worden waarbij de drempel laag is om aan mee te doen De drempel van deze service is laag omdat je het samen met je vrienden kan doen. Daarnaast zullen bezoekers via Facebook zien dat andere bezoekers er ook aan mee doen waardoor zij niet het gevoel zullen krijgen voor gek te staan. 14

15 Conclusie Deze service speelt in om de onderzoeksvraag : Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat de bezoekers van Emporium zich persoonlijk meer betrokken voelen bij het thema, om zo meer samenhang te creëren onderling? Bezoekers voelen zich meer betrokken bij het thema omdat ze er zelf mee in aanraking komen. Ze kunnen ( als zij daar voor open staan) hun eigen creativiteit kwijt in het thema en het thema helemaal eigen maken zonder dat ze voor gek zullen staan. Ze maken immers samen met hun vrienden foto s. Doordat ze niet alleen zijn en vele andere bezoekers ook mee doen zullen zij niet het gevoel krijgen raar te zijn. Vooral belangrijk is dat de samenhang zal ontstaan doordat de drempel laag is om aan deze wedstrijd mee te doen. Doordat vele bezoekers mee doen zal het voor ieder ook steeds leuker worden (een thema word namelijk als leuk ervaren als iedereen daar aan mee doet). Bezoekers zullen elkaar ook gaan herkennen op het festival van de foto s die vooraf gedeeld zijn via facebook. Hierdoor ontstaat er gemakkelijker een praatje met onbekende bezoekers. Daarnaast vinden bezoekers vrienden erg belangrijk. Doordat zij een activiteit met vrienden mogen doen zal dit als leuk ervaren worden. Ook komt het element humor en plezier maken terug in de service. Deze elementen werden ook door de bezoeker als belangrijk ervaren. Doordat deze service aansluit op de waarden van de bezoekers zal het een succes worden. De service zal daarom zeker een meerwaarde bieden aan het Emporium festival. 15

16 Bronnen html Lesmateriaal modulewijzer - Sanka Smeets Reader service design 16