Bouw een waardevolle klantenervaring

Transcriptie

1 Bouw een waardevolle klantenervaring 0498/

2 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem Service kanaal merk klantenbeleving Waarde-creatie laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) veel waarde weinig waarde product performantie product systeem Service kanaal merk klantenbeleving 2

3 Een buitengewone klantbeleving door de dienstverlening te verbeteren vanuit diepgaand inzicht in wat toegevoegde waarde is voor klanten. 3

4 WAAROM IS EEN BUITENGEWONE KLANTBELEVING BELANGRIJK? FLANDERS INSHAPE 81% van uw klanten zijn bereid om meer te betalen voor een betere klantbeleving FLANDERS INSHAPE 4

5 4,50 2,50 0,62 Experience 0,08 Services Grondstof Joseph Pine, % van de aankopen worden gebaseerd op hoe klanten zich behandeld voelen FLANDERS INSHAPE 5

6 een tevreden klant zal 4 à 6 mensen vertellen over zijn goede ervaringen FLANDERS INSHAPE een ontevreden klant zal meer dan 20 mensen vertellen over zijn slechte ervaringen FLANDERS INSHAPE 6

7 65% van de klanten van hotels of restaurants zouden nooit meer boeken zonder customer reviews te lezen FLANDERS INSHAPE 7

8 Value Proposition Wat jouw bedrijf bijzonder maakt Wat jij kan zijn Wat de markt, de klant wil COMPETENCE DRIVEN MARKET DRIVEN 8

9 Selfie Stick/ blue dot Design Thinking 9

10 Design Thinking is essentially a humancentered innovation process that emphasizes observation, collaboration, fast learning, visualization Wo of is ideas, the rapid concept prototyping, and concurrent business analysis, which ultimately influences innovation and business strategy. The objective is to involve consumers, designers, and business people in an integrative process, which can be applied to product, service, or even business design. Thomas Lockwood(2009) Service design proces 10

11 Een DEFINITIE Servicedesign is het proces om ervaringen te verbeteren die plaatsvinden tijdens verschillende interactiepuntenop verschillende tijdstippen. 11

12 De klanten-beleving begrijpen + - Kinepolis experience flow kijken + zoeken boeken toekomen tickets eten apres drink betalen - heenwegen parkeren wachtrij auto vinden 12

13 13

14 Plaats in het proces? Begrijpen Ontwerpen Implementeren Op basis van onderzoek 14

15 Plaats in het proces? Begrijpen Ontwerpen Implementeren ONDERZOEK VANDAAG Contextmapping - Koos, service design tool 15

16 Bron Froukje sleeswijck visser 16

17 Plaats in het proces? Begrijpen Ontwerpen Implementeren VANDAAG Design Thinking : experience prototyping 17

18 Programma sessie : Wo is the Uitgangspunt Probleemstellingen Ideegeneratie Prototypes maken Draaiboek nieuwe dienst opstellen Doel : Inzichten/Problemen omzetten in oplossingen (customer journey) Gebruiker + Inzicht + Nood = Uitgangspunt 18

19 Probleemstellingen Gebruiker 19

20 Keyinsight: Matthieu Lenaerts wil weten hoe laat de bus uit schoolreis terug zal zijn want het hele gezins-spitsuur moet hier omheen gepland worden, maarhet verkeer is onvoorspelbaar en hij heeft geen contact met de bus. 20

21 1. Inzichten omzetten in probleemstellingen Probleemstelling: Hoe kunnen we een.. (wat) creëren/ontwerpen/verbeteren (schrappen) voor....(wie) om.. (doel) 21

22 Ideegeneratie 2. Ideegeneratie 22

23 Experienceprototyping : de Pragmatische aanpak 23

24 Doel: eennieuwe klantenervaring, gecapteerd in een customer journey Prototyping 1: 20 min 24

25 3. Ideevisualisatie (schets + tekst) Fysieke ruimte Prototyping 2 : 20 min 25

26 4. Desktop Walkthrough 26

27 27

28 Dollhouse bed (mini tutorial) Flickr - Photo Sharing! 28

29 Prototyping 3 : 20 min 4. Roleplay 29

30 6. bouwen 30

31 v= Customer Journey 31

32 Teken het traject uit dat je gebruiker doorloopt Kijk door de ogen van je gebruiker, wat ervaart deze gebruiker? (Wees objectief!) 1 persona = 1Customer Journey! Customer Journey 32

33 QUOTE En uitademen 33

34 Tips vooruwcustomer journey TIP 1 OMSCHRIJF UW VERHAAL (BELOFTE, AANBOD, BELEVING) IN EEN ZIN OF ENKELE WOORDEN 34

35 TIP 2 TREK HET CENTRALE THEMA DOOR IN ALLE ZINTUIGELIJKE INDRUKKEN 6 9 TIP 3 VERMIJD TEGENSTIJDIGHEDEN

36 TIP 4 GEEF UW KLANTEN DE MOGELIJKHEID OM HUN ERVARING TE DELEN. TIP 5 HELP DE KLANT OM BESLISSINGEN TE NEMEN DOOR HEM BIJ TE STAAN MET UW DESKUNDIGHEID 36

37 TIP 6 ZORG ERVOOR DAT DE VOLGORDE EN DE TIJD TUSSEN INTERACTIEMOMENTEN VOORSPELBAAR IS FLANDERS INSHAPE TIP 7 VERRAS UW KLANTEN OP EEN POSITIEVE MANIER

38 TIP 8 ZORG ERVOOR DAT UW EERSTE EN LAATSTE CONTACT MET DE KLANT LEGENDARISCH IS

39 TIP 9 BESCHOUW KLACHTEN ALS OPPORTUNITEITEN OM AMBASSADEURS TE CREËREN TIP 10 DOE WAT JE ZEGT, ZEG EN BEWIJS WAT JE DOET 39

40 0498/

41 41