Slimme innovatie in toerisme met Service Design Thinking

Transcriptie

1 Slimme innovatie in toerisme met Service Design Thinking Customer Journey Mapping Workshop Bas Jansen service-design.zeef.com 2 november 2015, Hengelo

2 Programma I. Introductie in Service Design II. III. IV. Het Service Design Proces Voorbeelden van Service Design tools Service Design in de praktijk I. Customer Journey, leren door te doen II. III. Om niet te vergeten Vragen

3 Service Design

4 I. Introductie in Service Design Wat is het Service Design Thinking is de werkwijze om tot meer waardevolle diensten te komen vanuit het perspectief van de gebruiker in de relevante context. Een dergelijk proces richt zich op het verbeteren van de gehele beleving (voor, tijdens, na) en het verhogen van de waarde van een dienst voor de gast. werkwijze gehele beleving verhogen van waarde perspectief van de gebruiker

5 I. Introductie in Service Design Het is een integrale aanpak die mensen als een startpunt neemt Het betrekt de menselijke behoeften, aspiraties, context, technologie en andere stakeholders tijdens het dienstverleningsproces (timeline) Het is een toekomstgerichte aanpak omdat het gebruik maakt van aspiraties voor ideeën/oplossingen. En gebruikt geen concurrentie als een vergelijksprincipe.

6 I. Introductie in Service Design

7 I. Introductie in Service Design Wat levert het op Nieuwe/verbeterde dienstverlening (gebruiksvriendelijk, bruikbaar, wenselijk) Betere balans tussen effectiviteit/efficiëntie vanuit organisatieperspectief Een goed georkestreerde beleving (highs + lows) Snelle manier van innoveren Co-creatie met klant en overige belanghebbenden (bottom-up) Kwalitatief onderzoek naar klantbeleving (Little Data in plaats van Big Data) Een beter inzicht in de klantbehoefte en de customer journey

8 I. Introductie in Service Design Waarom zet je Service Design in? Product Design vs. Service Design Feiten & creativiteit Klant centraal New solutions to new challenges

9 I. Introductie in Service Design

10

11 II. Het Service Design Proces Zoeken naar onvervulde behoeften, verwachtingen en verlangens van mensen Verplaatsen in je gast, hun wereld en drijfveren Met bewezen methodes inzicht in wat mensen beweegt en zo worden (latente) behoeften zichtbaar Vanuit de verhalen van de gast worden concepten ontwikkeld die door de betrokkenheid van de organisatie het verschil maken

12 II. Het Service Design Proces Door divergeren en convergeren komen tot focus Geen rechtlijnig proces, leren door te doen en veel fouten maken

13 II. Het Service Design Proces Double diamond of Service Design

14 III. Voorbeelden van Service Design Tools

15 III. Persona Geboren in1948 Groot-Brittannië Man Rijk hertrouwd 2+ kinderen Beroemd Dierenvriend Vakantie: Alpen Ozzy Osbourne Prince Charles

16 III. Persona Hoe maak je een persona? (1) Demografische kenmerken (2) Recreatie verwachtingen Ik hou van Ik heb een hekel aan Ik geniet wanneer Ik heb moeite om (3) Levensspreuk (4) foto (5) naam

17 Een beeldend verhaal van de reis van je gast door alle momenten van interactie met de organisatie (touchpoints) design for service???? this is service design???

18 III. Customer Journey Map

19 III. Service (Paper) Prototype

20 IV. Service Design in de praktijk

21 IV. Service Design in de praktijk Transavia -Passenger Experience Design (PED), zorgeloos reizen -Van functioneel ontwerp naar emotioneel ontwerp -Overbruggen van het implementatie gat Kofferlabels Beleving Onderzoek Gaat het passen?

22 Koninklijke Burgers Zoo IV. Service Design in de praktijk

23 Koninklijke Burgers Zoo IV. Service Design in de praktijk

24 V. Customer Journey, leren door te doen Een basis voor de Customer Journey 1.Pak een flip-over en leg deze op een tafel 2.Ga 1 groepsgenoot bevragen over zijn/haar laatste recreatieve activiteit in Overijssel 3.Wat waren de touchpoints die plaatsvonden voor, tijdens, na. 4.Als de timeline met touchpoints is gemaakt, probeer dan te achterhalen hoe diegene zich voelde (positief/negatief)? 5.Maak een lijn om zo de Customer Journey te visualiseren Duur oefening 15 minuten

25 VI. Om niet te vergeten Durf je gasten ECHT te betrekken in je innovatieproces. Service design in het algemeen: makkelijk te gebruiken tools & methode, stimuleren creatieve oplossingen. Service design in toerisme: verschuiven van de focus naar emotioneel ontwerp en klantwaarde. Innoveren/leren door te doen (maak fouten). Snel resultaat, co-creatief en daardoor draagvlak voor veranderingen. Vele manieren om ondersteuning te krijgen

26 VII. Vragen Meer weten? service-design.zeef.com Bedankt!