VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES. Presentatie door: Kristel Van Ael, Namahn Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window

Transcriptie

1 VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES Presentatie door: Kristel Van Ael, Namahn Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window

2 AGENDA WAT IS SERVICE DESIGN? OVER DEZE TOOLKIT HOE KUN JE DEZE TOOLKIT GEBRUIKEN? TOOLKIT TRAININGSESSIES

3 WAT IS SERVICE DESIGN?

4 WAT IS SERVICE DESIGN? Een methode om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren Voor burgers en medewerkers Aanpak vanuit mensgericht designdenken Vertrekkend vanuit noden en wensen van de burger en medewerker Samen zoeken naar oplossingen

5 WAT MAAKT HET BIJZONDER? _1 Integrale kijk op de dienstverlening De volledige beleving Interdisciplinair samenwerken: antropologie, strategie en design Consistentie, zowel digitaal als fysiek

6 WAT MAAKT HET BIJZONDER? _2 Betrekken van medewerkers en burgers Kwaliteit x Draagvlak = Doeltreffendheid Visuele aanpak & snel testen Kritisch denken, creatief oplossen Duidelijke en snelle communicatie NO THINK TANK but DO TANK

7 WAT LEVERT HET OP? Betere afstemming diensten en processen Dynamiek en betrokkenheid in uw organisatie Vaak verrassend eenvoudige oplossingen Snel resultaten

8 ADVIES Design Vlaanderen helpt in uw zoektocht Matching met een externe service designcoach Matching met ontwerpers om het project uit te voeren Aanvullend advies over contracten, manieren van samenwerking,...

9 OVER DEZE TOOLKIT

10 ONTWORPEN DOOR? Namahn en Yellow Window: partnerschap voor service design Uitgegeven door Politeia In samenwerking met de VVSG en Design Vlaanderen

11 WAT IS DIT? Een kennismaking met service design, aangepast voor lokale besturen en organisaties Een praktisch doe-het-zelf pakket, wat de kosten van het traject sterk reduceert Een creatieve en mensgerichte methode om uw dienstverlening te verbeteren

12 INHOUD In de toolkit Handleiding 7 posters met technieken 4 workshop posters Persona kaarten Contactpunt stickers Op de VVSG website Templates Service Design voorbeelden

13 HANDLEIDING Service design inleiding Stappenplan

14 TECHNIEKEN POSTERS 12 basistechnieken Recto: uitleg over hoe de techniek te gebruiken Verso: aanvullende templates en tools

15 WORKSHOP POSTERS 4 posters om te gebruiken tijdens workshops

16 PERSONA KAARTEN 32 type gebruikers om naar terug te koppelen tijdens het volledige proces Aan te vullen met eigen beelden

17 CONTACTPUNTEN STICKERS 48 contactpunt stickers om te gebruiken tijdens de co-design workshop Aan te vullen met eigen beelden

18 TEMPLATES Op de website van de VVSG design/templates

19 CASES Op de website van de VVSG service design/cases 4 cases uit Denemarken en UK Weldra aangevuld met binnenlandse cases

20 HOE DEZE TOOLKIT GEBRUIKEN?

21 4 STAPPEN (ITERATIEF) Luisteren Ontwerpen Testen Briefen

22 STAP 1: LUISTEREN Het vooronderzoek Begrijpen waar uw dienst vandaag staat en wat de knelpunten en uitdagingen zijn

23 STAP 1_POSTER 1 Het project kaderen [workshop] Het volledige plaatje in kaart brengen en iedereen op dezelfde golflengte krijgen Contextmodel, SWOT [poster], oorzakendiagram [poster]

24 STAP 1_POSTER 2 De gebruikers begrijpen De noden en wensen van de gebruikers leren kennen Onderdompeling, observatie en interview [template], dagboeken [template]

25 STAP 1_POSTER 3 Alles bij elkaar brengen De doelstelling van uw project duidelijk formuleren en de inzichten van het gebruikersonderzoek samenvatten Visie en scope [template], belevingssamenvatting [template]

26 STAP 2: ONTWERPEN De nieuwe dienstverlening ontwerpen Het samen vinden van concrete en vernieuwende oplossingen

27 STAP 2_POSTER 4 Samen ideeën vinden [workshop] Samen tot nieuwe oplossingen komen Ideesessie met post-it s, scenario s [persona kaarten], contactpuntendiagram [poster en kaarten], blauwdruk [poster]

28 STAP 2_POSTER 5 De ideeën uitwerken De nieuwe dienstideeën visueel uitwerken tot een niveau dat uitvoeringsbeslissingen mogelijk maakt Scenariotemplate

29 STAP 3: TESTEN De nieuwe dienstverlening testen Snel en goedkoop uw nieuwe ideeën uittesten met gebruikers

30 STAP 3_POSTER 6 Prototyping Een maquette maken Test De ideeën uittesten met de gebruikers Testtemplate

31 STAP 4: BRIEFEN De uitvoering Planning, budget en het schrijven van de briefings voor de uitvoerders

32 STAP 4_POSTER 7 Briefing en opvolging Voorbereiden van de communicatie met de uitvoerders Template voor de designbriefing

33 TOOLKIT TRAININGSESSIES

34 DOELSTELLING Kennis verwerven over de Toolkit Achterliggende principes: het waarom participatief ontwerpen en visualiseren Belangrijkste technieken: SWOT, oorzakendiagram, gebruikersonderzoek, contactpuntendiagram, persona s / scenario s en blauwdruk

35 DOELGROEP Gericht op Toekomstige begeleiders van een service design proces Intern, verbonden aan bestuur of organisatie Extern: service designers, consultants, steunpunten

36 DATA EN INSCHRIJVEN Via de VVSG: Cindy De Sutter T cindy.desutter@vvsg.be

37 COLOFON Deze toolkit over diensten- innovatie is tot stand gekomen dankzij een unieke samenwerking tussen Design Vlaanderen, de VVSG en de Politeia Uitgeverij. Te bestellen bij De toolkit werd ontworpen en geschreven door twee dienstverleners die specifiek voor service design een partnership hebben gesloten: Namahn en Yellow Window.