Ambassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result

Transcriptie

1 Ambassadeursprogramma ARCADIS Imagine the result

2 Wie is ARCADIS? ARCADIS biedt projectmanagement, ontwerp-, ingenieurs- en adviesdiensten op maatschappelijke relevante vraagstukken die te maken hebben met Mobiliteit, Milieu & Ruimte, Gebouwen en Water. 2

3 Actief op het gebied van: Gebouwen Mobiliteit Milieu & Ruimte Water 3

4 Organisatie ARCADIS Nederland ALGEMEEN DIRECTEUR: Rob Mooren Business Development: Don Hardy HRM: Marcel Stultiens Financieel Directeur: Toon Corver Marketing en Communicatie: Marc Lamers DIVISIE DIVISIE DIVISIE DIVISIE MOBILITEIT MILIEU en RUIMTE GEBOUWEN WATER Gert Kroon Jaap van Gelder Leo van der Kemp Frank Goossensen 4 29 januari 2010

5 Mobiliteit ARCADIS verbetert mobiliteit. Adviseert, ontwerpt en begeleidt bij infrastructuuraanleg: spoorwegen, wegen, stations, bruggen, tunnels en andere knooppunten. Bij spoorwegen ontwerpen we de voorzieningen voor veiligheid, signalering, communicatie en energietoevoer. ARCADIS regisseert met assetmanagement eveneens het beheer en onderhoud aan wegen. Ook actief in de aanleg van glasvezel januari 2010

6 Wat willen we bereiken? Invulling geven aan verbeteren klantgerichtheid Betere concurrentiepositie Meer omzet Meer marge 6 29 januari 2010

7 Hoe gaan we dat bereiken? Structurele verbetering meten klanttevredenheid Gestructureerd en continue onderdeel proces Maximaal commercieel benutten van klantambassadeurs Versterken marketing en sales 7 29 januari 2010

8 Kletsende klanten? Iedereen weet dat mond-tot-mond reclame het verschil maakt. Maar Wat is eigenlijk het gedrag van onze klanten op basis van onze dienstverlening? En hoe meet ik dat continue? 8 29 januari 2010

9 Hoe meet ik dat? Gewoon vragen! 9 29 januari 2010

10 Meten is weten januari 2010

11 Structuur Maandelijks uitvragen afgesloten projecten Financieel systeem is leidend Input projectleiding op projectinformatie Contactgegevens Projectomschrijving Projecten ingedeeld naar organisatiestructuur Maakt benchmarking mogelijk januari 2010

12 Persoonlijke uitnodiging Projectnaam Indicatie tijdsinvestering januari 2010

13 Vragenlijst Projectgerelateerd Kort en krachtig Veel ruimte voor kwalitatieve input Vragen naar toekomstig gedrag januari 2010

14 Response direct retour en inzichtelijk Relevante informatie intern Feedback klant januari 2010

15 Meten is weten januari 2010

16 Resultaten enquêtes verstuurd 188 enquêtes retour Respons gemiddeld ca. 47% januari 2010

17 Resultaten januari 2010

18 Klant segmentatie op basis van gedrag Ontevreden klant Wordt direct benaderd door lijnmanagement ARCADIS - op excellente manier oplossen van het probleem - notoire klager laten overlopen naar concurrent Tevreden klant - Wat maakt klant gelukkiger? - Waar liggen kansen om in de toekomst beter te scoren? Meer dan tevreden klant Opname in ambassadeursprogramma Op zoek naar de drivers voor succes Kopieerbaar? januari 2010

19 Een combinatie tussen. Strategische focus Customer assets Het gedrag van onze klanten als gevolg van onze dienstverlening januari 2010

20 Binnen ARCADIS vallen sales en productie bij dezelfde persoon. We hebben technische mensen met én zonder aanleg voor commerciële activiteiten. Dus: wie laat je wat doen? januari 2010

21 Ambassadeurs programma januari 2010

22 22 29 januari 2010

23 23 29 januari 2010

24 24 29 januari 2010

25 25 29 januari 2010

26 26 29 januari 2010

27 27 29 januari 2010

28 Imagine the result januari 2010

29 Wat heeft het opgeleverd Spectaculaire verbetering in de algemene beeldvorming Meer ambassadeurs Grotere kans op aanbevelen Toename interesse in meer dienstverlening januari 2010

30 Ontwikkeling klanttevredenheid marktgroep W&G 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ontevreden Tevreden Meer dan tevreden Tevredenheid jul 09 - jan 10 (periode 2) Tevredenheid jan - jul 2009 (periode 1) januari 2010

31 Ontwikkeling mate van aanbevelen marktgroep W&G 60% 50% 40% 30% 20% Aanbevelen jul 09 - jan 10 (periode 2) Aanbevelen jan - juni 2009 (periode 1) 10% 0% Geheel niet Neutraal Zeker januari 2010

32 Ontwikkeling interesse in meer dienstverlening marktgroep W&G 70% 60% 50% 40% 30% 20% Interesse jul 09 - jan 10 (periode 2) Interesse jan - juni 2009 (periode 1) 10% 0% Geheel niet Neutraal Zeker januari 2010

33 Actuele situatie Deze week geëvalueerd in MT divisie Mobiliteit Ervaringen zijn positief Strategie wordt gecontinueerd In februari 2010 wordt een besluit genomen over landelijke invoering van deze systematiek en strategie, dus voor heel ARCADIS Nederland BV januari 2010

34 Imagine the result januari 2010