Klantentevredenheid en klachtenmanagement : Inspiratie uit de banksector

Transcriptie

1 Klantentevredenheid en klachtenmanagement : Inspiratie uit de banksector 'Bedankt voor uw klacht! Studiedag Bewonersgericht omgaan met klachten in het woonzorgcentrum georganiseerd door het Agentschap Zorg & Gezondheid Virginie Lovelinggebouw - Gent 28/02/2019 Wim Boon Business Development Manager Social Profit Veronique Clerckx Diensthoofd Klachtenmanagement KBC

2 Tevredenheid is een gemoedstoestand waarbij een persoon niet meer verlangt dan er reeds aanwezig is. Maar zijn we daarmee tevreden? 2

3 KBC heeft de klantgerichte ambitie om de referentie te worden op de Belgische markt. Als onze klanten ons als de referentie aanzien, zullen zij sneller geneigd zijn ons aan te bevelen. Onze CEO formuleert het als volgt : een uitmuntende klantentevredenheid te creëren met een naadloze, klantgerichte distributieaanpak via diverse kanalen. 3

4 Net Promotor Score De Net Promotor Score (NPS) is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en -loyaliteit. Het is een eenvoudig maar krachtig instrument om met een enkele vraag klantentevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van een bedrijf of dienst. De Net Promotor Score werd in 2003 ontwikkeld door managementconsultant Fred Reichveld van Bain & Company. Het doel was een eenduidige en gemakkelijk te interpreteren klantentevredenheidsscore te bepalen die doorheen de tijd, binnen of tussen verschillende sectoren kan worden vergeleken. 4

5 Net Promotor Score De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (familie, vrienden, kennissen, ) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is eenvoudig: als je echt tevreden bent over een bepaald bedrijf of dienst, is de kans ook groot dat je dit wil delen met anderen. Centraal staat de vraag: "In welke mate zou u KBC als financiële instelling aanbevelen aan familie, vrienden en kennissen." Bijkomende vragen kunnen gesteld worden voor bijkomende analyses. 5

6 Net Promotor Score In welke mate zou u KBC als financiële instelling aanbevelen? U kan antwoorden aan de hand van een schaal tussen 0 en 10 waarbij 0 betekent dat u KBC helemaal niet zou aanbevelen, en 10 betekent dat u KBC zeker en vast zou aanbevelen. NPS: Focus op relationele 6

7 Net Promotor Score Uit aftercalls bij nieuwe klanten blijkt dat aanbeveling van familie en vrienden de belangrijkste reden is om voor KBC te kiezen. 23 Belangrijkste redenen om voor KBC te kiezen (in %) Aanbeveling van familie, vrienden, kennissen Aanbevelingen van familie en vrienden kunnen ook indirect leiden tot andere redenen zoals bv. het aangaan van een woningkrediet bij KBC Spreiden gelden bij meerdere banken Aangaan van een woningkrediet bij KBC Ontevreden over de dienstverlening van de vorige fin. instelling Geen reden NPS in de praktijk 7

8 Net Promotor Score Belangrijker dan de absolute NPS waarde, is de evolutie doorheen de tijd, of de vergelijking van scores binnen een bedrijf, een sector of tussen verschillende sectoren. Na het berekenen van de NPS-score begint pas het echte werk: het opzetten en uitwerken van de nodige acties om de NPS te verbeteren. Om de juiste beweegredenen te kennen van promotors en detractors, worden er een aantal extra vragen gesteld die peilen naar de achterliggende redenen van de score. De echte waarde van NPS zit in die feedback. 8

9 Net Promotor Score Ken je jouw ontevreden klanten? Ken je hun klachten? Weet je hoe ze jou kunnen helpen je dienstverlening te verbeteren? 9

10 Aanpak klachten bij KBC Klachtenorganisatie bij KBC Wat is een klacht? Waarom zijn klachten belangrijk? Klachten onze visie 10

11 Verkoopsnet: verantwoordelijk voor de eerstelijnsklachten Subsidariteitsprincipe: klachten worden best op een zo laag mogelijk niveau binnen de organisatie behandeld Commerciële hefboom Randvoorwaarden: - Agenten en kantoren moeten signalen herkennen als klachten - Commerciële medewerkers moeten de capaciteiten en juiste ingesteldheid hebben om met klachten om te gaan 11

12 Klachtenmanagement: 1 bevoegde dienst voor de klachten van bank èn verzekeringen Team van 13 klachtenmanagers Verantwoordelijk voor end-to-end behandeling van alle high risk klachten: Ge-escaleerde eerstelijnsklachten Klachten via Ombudsman Klachten via belangenorganisaties bv test aankoop MIFID klachten Klachten met persdreiging Klachten rechtstreeks aan CEO Klachten over medewerkers/belangenconflict. 12

13 Klachtenmanagement: 1 bevoegde dienst voor de klachten van bank èn verzekeringen Ondersteunen eerste lijn in behandeling van klachten Verbetermanagement Objectief en onafhankelijk Gelijkheidsprincipe 13

14 Ombudsman van de verzekeringen/ombudsfin een gekwalificeerde entiteit voor buitengerechtelijke geschillenregeling Rol : onderzoeken van geschillen met het oog op het bekomen van een minnelijke schikking Derde escalatieniveau (extern) aanbevelingen 14

15 Organisatie binnen KBC 15

16 Wat is een klacht? Dit is toch geen klacht

17 Definitie van een klacht Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie, met betrekking tot haar producten of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht. (ISO 10002, par. 3) 17

18 1. Waarom zijn klachten belangrijk? Of all the questions about customer satisfaction perhaps the most misunderstood of all is customer complaints. (The satisfied Customer, Claes Fornell 2007) 18

19 Service Recovery Paradox werkt Totaal Geen klacht Klacht, maar niet gesignaleerd Klacht gesignaleerd en (zeer) goed behandeld Klacht gesignaleerd en minder goed behandeld 74 % 100 geuite klachten 73% 32% 82% 1000 ervaringen van ontevredenheid 22 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geen hogere klantentevredenheid dan na een goed behandelde klacht 19

20 1. Waarom zijn klachten belangrijk 20

21 Zee van Feedback! 10 vastgelegde klachten 100 geuite klachten 1000 ervaringen van ontevredenheid 21

22 Waarom blijven klanten trouw? Tijd/moeite. Gebrek alternatieven. Gebondenheid. Switchkosten Vertrouwen. Sociale band. Klachtoplossend vermogen

23 Klachtenbehandeling : onze visie 23

24 24

25 Verbetermanagement binnen kbc KBC klachtenmanagement = KBC Verbetermanagement Maandelijkse trimestriële rapportering over klachten naar de verschillende directies Halfjaarrapport - jaarrapport Onmiddellijk AD-Hoc bijsturing indien nodig Pro-actieve verbetervoorstellen door klachtenmanagers Inzet op verbeteren van skills eerste lijn (bankkantoren, verzekeringsagentschappen, KBC live, schadediensten) door regelmatige interactieve work-shops 25

26 Trending: klachten via social media Belangrijk: Snelheid: sneeuwbaleffect Social media team KBC : Screent dagelijks social media, blogs, fora, Standby 7/7-24/24 Bij klachten steeds escalatie naar klachtenmanagement 26

27