Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.

Transcriptie

1 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht (Vergunnen, Toezicht en Handhaven) Datum : september 2010 Contactpersonen : Rogier Jongejan Benjamin de Mooij 1

2 Samenvatting In juli augustus 2010 is een tevredenheidonderzoek uitgevoerd onder klanten van de gemeente Maastricht. Naast de gemiddelde tevredenheid op totaalniveau zijn de resultaten ook inzichtelijk per klanttype, type vergunning en sector. Tevens is een spiegelonderzoek uitgevoerd onder de medewerkers van gemeente Maastricht om de perceptie te meten en te vergelijken met de klantperceptie. 188 klanten hebben deelgenomen aan het onderzoek (11%); aan het spiegelonderzoek hebben 110 medewerkers (64%) deelgenomen. De gemiddelde tevredenheid van klanten bedraagt een 6.1, met een verbeterpotentieel van 64%. De klanten zijn het meest tevreden over de toegankelijkheid van het GemeenteLoket, Bedrijvenloket en medewerkers van de gemeente. Het minst tevreden zijn zij over Klachtafhandeling. Medewerkers schatten de tevredenheid van klanten hoger in dan dat deze daadwerkelijk is, zo blijkt uit het spiegelonderzoek. Van alle gemeten aspecten wordt 36% als zeer belangrijk beoordeeld. Dit betekent dat klanten gemiddeld verwachtingsvol zijn. Het meeste belang wordt gehecht aan afhandeling vergunningsaanvraag en klachtafhandeling. Gemeente Maastricht wordt voornamelijk gezien als deskundig. De gemeente Maastricht wordt minder gezien als een transparant werkende organisatie. De belangrijkste verbeterpunten uit het onderzoek hebben betrekking op; Kwaliteit klachtafhandeling, Snelheid klachtafhandeling, Flexibiliteit van de gemeente Maastricht bij het doorvoeren van een wijziging in de aanvraag, Informatie over het indienen van een aanvraag voor vergunning en/of ontheffing, Telefonische bereikbaarheid 2

3 Inhoudsopgave Doelstelling, doelgroep, segmenten, methode en periode p. 4 Kwaliteitsaspecten p. 5 Methodiek p. 6 Online resultaten p. 7 Respons en analysemogelijkheden p. 8 Deel 1 Tevredenheid p. 9 Deel 2 Belang p. 18 Deel 3 Imago p. 24 Deel 4 Loyaliteit p. 27 Deel 5 Verbetermanagement p. 29 Deel 6 Overige vragen p. 39 Deel 7 Conclusies en aanbevelingen p. 46 Deel 8 Bijlagen p. 52 3

4 Doelstelling, doelgroep, segmenten, methode en periode Doelstelling: het in kaart brengen van de klanttevredenheid, belang, imago en loyaliteit ten aanzien van Gemeente Maastricht (VTH). Doelgroep: alle klanten van Gemeente Maastricht (VTH) Medewerkers van VTH hebben meegewerkt aan het spiegelonderzoek Segmenten: Burgers vs Bedrijven Type Vergunning, Melding en Risicobestrijding Sector Methode: vooraankondiging verstuurd vanuit Gemeente Maastricht. Integron heeft de klanten een brief gestuurd met inlogcodes voor het online onderzoek. Medewerkers hebben een uitnodiging ontvangen voor het online spiegelonderzoek. Periode: juli augustus

5 Kwaliteitsaspecten Tevredenheid en belang zijn gemeten op de volgende aspecten. In de bijlagen zijn de andere vragen terug te vinden, p

6 Methodiek Hoe? De ingevulde antwoorden worden lineair omgerekend naar een rapportcijfer. Score? De tevredenheid is gebaseerd op de antwoorden zeer goed en goed (36%). De antwoorden redelijk goed t/m zeer slecht vormen het verbeterpotentieel (64%). Het belang wordt gemeten aan de hand van zeer belangrijk t/m onbelangrijk. Als een aspect heel belangrijk is en slecht scoort, dan is dat een knelpunt en daarmee een verbeterpunt / actie. 6

7 Online resultaten Alle totaalresultaten en per segment zijn online te bekijken, door gebruik te maken van een unieke username en password. 7

8 Respons en analysemogelijkheden Respons: 11% Benchmark respons is 15% - 30%. Anoniem 43% Type vergunning: 188 respondenten zorgen voor een betrouwbaarheid van 85%. De resultaten geven dus inzicht in de knelpunten van de afdeling VTH. Binnen de verschillende segmenten is er een minimum van 10 respondenten. Vanaf 10 respondent geven de resultaten richting aan de mening van de betreffende groep. Segmenten en resultaten onder de 10 respondenten worden als indicatief beschouwd in dit rapport. Over het algemeen doet er een goede afspiegeling van tevreden / ontevreden klanten mee aan een KTO. 8

9 Deel 1: Tevredenheid 9

10 Gemiddelde tevredenheid per klant Gemiddelde klanttevredenheid: 6.14 (verbeterpotentieel 64%). Zeer tevreden 20 (11%) Score 8.0 Tevreden 27 (14%) Score Zeer ontevreden 101 (54%) Score 6.4 Redelijk ontevreden 18 (10%) Score Ontevreden 22 (12%) Score klanten (25%) zijn (zeer) tevreden. 141 klanten (75%) zijn in meer of minder mate ontevreden. 10

11 Algemeen Tevredenheid totaal en spiegel De gemiddelde tevredenheid Algemeen 6.2 Spiegel Verschil Men is het meest tevreden over de toegankelijkheid van het GemeenteLoket/ Bedrijvenloket en medewerkers van de gemeente (Openingstijden Loket, 7.3). Klachtafhandeling scoort opvallend laag; tevredenheid is laag voor zowel de kwaliteit (4.1) als de snelheid (4.4) van klachtafhandeling. Medewerkers van Gemeente Maastricht VTH denken dat klanten opvallend meer tevreden zijn over de klachtafhandeling dan dat zij daadwerkelijk zijn (verschil -2.2). Medewerkers denken dat klanten opvallend minder tevreden zijn dan dat zij daadwerkelijk zijn wat betreft de bereikbaarheid van het Loket/de medewerkers en vindbaarheid van informatie op de website. Scores zijn opgenomen in de bijlagen, p

12 Algemeen Tevredenheid per segment Klanttype Ontevredenheid van burgers ligt bij de klachtafhandeling; zowel snelheid als kwaliteit. Daarnaast is men minder tevreden met de vindbaarheid van informatie over Vergunnen en Handhaven op de website Bedrijven zijn voornamelijk ontevreden met de mate waarin zij makkelijk informatie kunnen vergaren; vindbaarheid van informatie op de website en snelheid beantwoording s. Sector In de Horeca & recreatie sector is men naast de telefonische bereikbaarheid ontevreden met de snelheid van beantwoording op s en de vindbaarheid van informatie op de website over Vergunnen en Handhaven. De sectoren onder de noemer Anders zijn het minst tevreden met de website. Zij beoordelen de vindbaarheid, volledigheid en begrijpelijkheid van informatie op de website relatief slecht. Scores zijn opgenomen in de bijlagen, p

13 Vergunning Tevredenheid totaal en spiegel De gemiddelde tevredenheid Vergunning 6.4 Spiegel Verschil Klanten zijn het meest tevreden over (coördinerend) dossierhouder, met name wat betreft de kennis van regels en wetgeving (7.3). Men is het minst tevreden over het aspect De snelheid waarmee u door de gemeente Maastricht geïnformeerd wordt over de doorlooptijd, het vaste aanspreekpunt en de toetsmomenten (5.7). Medewerkers denken dat klanten meer tevreden zijn dan dat zij daadwerkelijk zijn, vooral wat betreft de kwaliteit van de afhandeling van een aanvraag (-0.8). Medewerkers schatten de tevredenheid van klanten lager in dan dat deze daadwerkelijk is wat betreft de informatie die de gemeente Maastricht geeft over de momenten waarop de vergunningsaanvraag wordt getoetst (+0.6). Scores zijn opgenomen in de bijlagen, p

14 Vergunning Tevredenheid per segment (1) Klanttype De burger is het minst tevreden over Informatievoorziening / indienen omtrent een vergunningsaanvraag. Burgers zijn op alle gebieden meer tevreden dan de bedrijven. De bedrijven zijn het minst tevreden over de informatie en communicatie over de doorlooptijd. Vergunning (professioneel vs niet professioneel en eenvoudig vs complex) Niet-professionele aanvragers met een eenvoudige vergunningaanvraag zijn gemiddeld het meest tevreden. Professionele aanvragers (zowel eenvoudige als complexe aanvragen) zijn het minst tevreden over de wijzigingen, zowel de flexibiliteit bij het doorvoeren als het inzicht in het gevolg van de wijziging scoren laag in tevredenheid. Niet-professionele aanvragers (zowel eenvoudig als complex) zijn het minst tevreden over informatievoorziening. Professionele aanvragers met een eenvoudige vergunningaanvraag zijn het minst tevreden over de tussentijdse communicatie van de voortgang en de kennis van het bedrijf. Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

15 Vergunning Tevredenheid per segment (2) Sector In de sector horeca & recreatie zijn klanten het minst tevreden over de informatievoorziening en de snelheid hiervan. Daarnaast zijn ze minder tevreden over de flexibiliteit van het doorvoeren van wijzigingen. Andere sectoren zijn het minst tevreden met inzicht in doorlooptijd bij wijzigingen en communicatie over voortgang. Type vergunning Klanten met lichte bouwvergunningsaanvragen zijn over het algemeen meer tevreden dan klanten met regulier bouwvergunningsaanvragen. Klanten die een lichte bouwvergunning aanvragen zijn het minst tevreden over de informatieverstrekking over het vaste aanspreekpunt en de toetsingsmomenten en de snelheid waarmee wordt geïnformeerd over de doorlooptijd. Klanten die een reguliere bouwvergunning aanvragen zijn, naast het informeren over de doorlooptijd en toetsingsmomenten, minder tevreden met betrekking tot de tussentijdse communicatie over de voortgang. Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

16 Melding Tevredenheid totaal, spiegel en per Klanttype De gemiddelde tevredenheid Melding 4.3 Spiegel Verschil Klanten zijn binnen de afdeling VTH het minst tevreden over melding. Binnen het thema melding zijn klanten het meest tevreden over het gemak van het kunnen volgen van de status van de melding op Het minst tevreden is men over de kwaliteit van de terugkoppeling door de gemeente over de melding. Medewerkers schatten de tevredenheid van de klanten over het algemeen hoger in dan dat deze daadwerkelijk is. Klanttype De resultaten van zowel burgers als bedrijven komen overeen met bovengenoemde resultaten. Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

17 Risicobestrijding Tevredenheid totaal, spiegel en per Sector De gemiddelde tevredenheid Risicobestrijding 6.0 Spiegel Verschil Klanten zijn gemiddeld meer tevreden over de controleur (Nakomen van afspraken door de controleur, 6.6) dan dat zij zijn over de controle zelf. Binnen het thema risicobestrijding schatten de medewerkers op alle aspecten de tevredenheid van de klanten opvallend hoger in dan dat deze werkelijk is. Sector Binnen de sector Horeca & recreatie zijn klanten het minst tevreden over de rechtvaardige basis en de integraliteit van de controles, daarnaast zijn zij ontevreden over de terugkoppeling op de uitgevoerde controle door de gemeente. Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

18 Deel 2: Belang 18

19 Belang totaal Ranking Gemiddeld belang totaal: 1.74 => van alle gemeten aspecten bij alle klanten wordt 36% als zeer belangrijk ervaren. Dit betekent dat klanten gemiddeld verwachtingsvol zijn. Top 10 meest belangrijke kwaliteitsaspecten: Als alle klanten alle aspecten zeer belangrijk vinden, dan is de score een 1, dus: hoe dichter bij de 1 hoe belangrijker een aspect is. De meest belangrijke kwaliteitsaspecten liggen vooral binnen het thema Vergunning. Binnen vergunningen zijn de succesfactoren afhandeling vergunningsaanvraag en (coördinerend) dossierhouder het meest belangrijk. Binnen het thema Algemeen is de klachtafhandeling het meest belangrijk. 19

20 Algemeen Belang totaal en spiegel Gemiddeld belang Algemeen 1.77 Spiegel Verschil Klanten beoordelen de klachtafhandeling als meest belangrijk, de website vinden zij relatief minder belangrijk. Medewerkers schatten het belang iets lager in dan dat deze daadwerkelijk is. Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

21 Vergunning Belang totaal en spiegel Gemiddeld belang Vergunning: 1.66 Spiegel Verschil Binnen het thema Vergunning beoordelen de klanten de afhandeling van de vergunningsaanvraag als het meest belangrijk, informatievoorziening / indienen omtrent een vergunningsaanvraag achten zij relatief minder belangrijk. Medewerkers schatten de verwachtingen van de klanten binnen het thema Vergunning op ieder vlak lager in dan dat deze werkelijk zijn. Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

22 Melding Belang totaal en spiegel Gemiddeld belang Melding: 1.71 Spiegel Verschil Wanneer het belang van een melding wordt gemeten, is de snelheid van de afhandeling hiervan het meest belangrijk voor de klanten. Relatief minder belangrijk is het gemak van het kunnen volgen van de status van de melding op De medewerkers denken dat de klanten een lagere verwachting hebben op het gebied van melding dan dat ze werkelijk hebben. Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

23 Belang Risicobestrijding Gemiddeld belang Risicobestrijding: 1.90 Spiegel Verschil Klanten hechten meer belang aan de werkzaamheden van de controleur dan dat ze aan de werkelijke controle hechten. Medewerkers schatten het belang van de klant wat betreft de controleur hoger in dan dat het daadwerkelijk is. Het beeld dat medewerkers hebben van het belang van de controle volgens medewerkers is in lijn met wat de klant denkt. Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

24 Deel 3: Imago 24

25 Imago totaal Spiegel (% geheel mee eens + mee eens) 70% Verschil (% geheel mee eens + mee eens) -43% 79% -42% 46% -17% 52% -32% Alle aspecten waarvan de 2 groene vlakken optellen tot 60% - 80% zijn goed geladen, boven de 80% zeer goed geladen. Het imago van Gemeente Maastricht is slecht geladen. Het imago van het team Vergunnen en Handhaven is het sterkst op het gebied van deskundigheid (37%) en het minst sterk als het gaat om transparant werken (20%). Het spiegelonderzoek laat zien dat de medewerkers van Gemeente Maastricht het imago op alle aspecten opvallend hoog inschatten. 25

26 Imago per Klanttype Tussen de burger en bedrijven zijn geen opvallende verschillen ( 15%). Opmerkelijke verschillen ( 15%) zijn rood gekleurd. Klanten die te maken hebben gehad met Integrale controle of Melding hebben beide een negatiever beeld over de tijdigheid van het team. Klanten met een Melding zijn daarnaast negatiever dan anderen over de deskundigheid van het team Vergunnen en Handhaven. Scores zijn opgenomen in de bijlagen, p

27 Deel 4: Loyaliteit 27

28 Net Promotor Score Loyaliteit Voor de berekening en de weergave van loyaliteit op het gebied van aanbevelen, wordt gebruik gemaakt van de Net Promotor Score (NPS). Deze wordt hieronder toegelicht: Methode: Net Promotor Score Spiegel NPS Resultaat: -26% Net Promotor Score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van de promotors. Voor Gemeente Maastricht is de Net Promotor Score -60 (4% min 64%). Conclusie: er zijn meer klanten die gemeente niet aanbevelen dan klanten die dit wel doen. 28

29 Deel 5: Verbetermanagement 29

30 Toelichting verbetermanagement Prestatie op kernverwachtingen: In de tabel prestatie op kernverwachtingen worden de 10 meest belangrijke aspecten op een rijtje gezet. Per aspect volgt de tevredenheidsscore, het verbeterpotentieel (% klanten dat zegt dat iets beter kan) Van 0% tot 15% verbeterpotentieel is er sprake van een excellente performance. Tussen 15% en 25% spreken wij van een goede prestatie. Is het percentage tussen de 25% en 40% dan is het een gemiddelde prestatie, scoort u als bedrijf 40% dan is uw score matig. Prioriteitenmatrix: Alle aspecten die boven gemiddeld als zeer belangrijk worden ervaren en die een boven gemiddeld verbeterpotentieel hebben, komen in de prioriteitenmatrix in het rode vlak rechtsboven. Dit zijn de actiepunten. De groene punten moeten verdedigd worden: zeer belangrijk en een laag verbeterpotentieel. De oranje punten zijn de punten die ontwikkeld moeten worden: minder belangrijk en een hoog verbeterpotentieel. De blauwe punten zijn de punten die uitgebouwd moeten worden: minder belangrijk en een laag verbeterpotentieel. Let op: Eventueel kan er een doelstelling bepaald worden, waardoor de lijnen verschuiven en er meer actiepunten naar voren komen. 30

31 Prestatie op kernverwachtingen totaal Verbeterpunten (verbeterpotentieel 40%): Vergunning Flexibiliteit van de gemeente Maastricht bij het doorvoeren van een wijziging in de aanvraag Informatie over het indienen van een aanvraag voor vergunning en/of ontheffing De onderlinge afstemming van uw vergunningaanvragen door de coördinerende dossierhouder Snelheid waarmee uw aanvraag is afgehandeld Nakomen van afspraken Kwaliteit van de afhandeling van uw aanvraag Algemeen Kwaliteit klachtafhandeling Snelheid klachtafhandeling Telefonische bereikbaarheid 31

32 Prestatie op kernverwachtingen per klanttype 32

33 Prioriteitenmatrix 50% Punten met een verhoogd verbeterpotentieel. Hoe te lezen? Indicator 5 Kwaliteit klachtafhandeling : op dit punt is zowel het % zeer belangrijk als het % verbeterpotentieel boven het gemiddelde en dus is het een actiepunt. 33

34 Legenda Punten met >50% Verbeterpotentieel 34

35 Actiepunten (1) 35

36 Actiepunten (2) 36

37 Actiepunten (3) 37

38 Spontaan genoemde verbeterpunten Op welke twee punten kan het team Vergunnen en Handhaven van de gemeente Maastricht zich verbeteren om u nog beter van dienst te kunnen zijn? Het team Vergunnen en Handhaven van de gemeente Maastricht kan zich volgens de klanten verbeteren door meer toezicht van handhavers te hebben (20%) en klantvriendelijker (20%) en duidelijker (20%) te zijn. 38

39 Deel 6: Overige vragen 39

40 Overige vragen Algemeen N=174 29% van de klanten heeft in de afgelopen 12 maanden een klacht gemeld bij de Gemeente Maastricht over Vergunningen en Handhaven. De desbetreffende klanten hadden voornamelijk betrekking op overlast (45%). Andere onderwerpen waarop de klachten betrekking hadden (33%), gaan ook veelal over overlast (afval, parkeren, e.d.). 40

41 Overige vragen Vergunning (1) N=188 N=99 N=20 (Alleen bij eenvoudige aanvragen) N=69 Ruim de helft van de klanten (54%) heeft in 2009 een vergunning / ontheffing aangevraagd bij de Gemeente Maastricht. Slechts een kwart van de klanten is gewezen op de mogelijkheid van vooroverleg. Bij 60% is een coördinerend dossierhouder toegewezen en bij 20% is een wijziging in de aanvraag voorgedaan. 41

42 Overige vragen Vergunning (2) Hoeveel tijd (in weken) is verstreken tussen het moment waarop u voor het eerst over uw aanvraag contact hebt gehad met de gemeente en het moment waarop u een beslissing van de gemeente Maastricht op uw aanvraag heeft ontvangen? Meestal worden beslissingen over een aanvraag binnen 10 weken gemaakt (70%). Wanneer er door de Gemeente Maastricht een moment is afgesproken waarop zij de aanvraag zouden hebben afgehandeld (37%) is bij 83% deze afspraak ook nagekomen. Als er een moment is afgesproken en ook wordt nagekomen is de tevredenheid 7.1 Is er wel een moment afgesproken maar is de Gemeente Maastricht deze niet nagekomen is de tevredenheid 4.9 Is er geen moment afgesproken dan is de tevredenheid 5.9 N=97 N=35 42

43 Overige vragen Melding N=187 N=68 N=68 N=68 N=26 Ruim een derde van de klanten (36%) heeft in 2009 overlast gemeld bij de Gemeente Maastricht. Hoe lang (in weken) heeft het geduurd voordat uw melding was afgehandeld? 43

44 Overige vragen Risicobestrijding N=71 N=80 N=11 N=38 59% van de klanten is in 2009 gecontroleerd door Gemeente Maastricht. Met maar weinig klanten is een termijn afgesproken voor terugkoppeling (19%), maar indien afgesproken houdt Gemeente Maastricht zich aan de termijn (91%). Slechts 5% is bekend met het bonus-malus systeem. Hiervan geeft 57% aan (4 personen) dat het systeem redelijk goed is. 44

45 Prestatie ten opzichte van andere gemeenten N=171 19% van de klanten heeft ervaring met vergunningsverlening en/of handhaving door een andere gemeente. De helft van de klanten die ervaring hebben met andere gemeenten geeft aan dat Gemeente Maastricht in het algemeen slechter presteert ten opzichte van deze andere gemeente. 45

46 Deel 7: Conclusies en aanbevelingen 46

47 Conclusies (1) Respons Respons: 188 respondenten (11%) Tevredenheid Gemiddelde tevredenheid: 6.14 => redelijke prestatie, verbeterpotentieel 64%. 141 klanten (75%) zijn in meer of mindere mate ontevreden. Thema Vergunning scoort het hoogst (6.4), voornamelijk wat betreft de (coördinerend) dossierhouder en de kennis van regels en wetgeving (7.3). Thema Melding scoort het laagst (4.3), met name de kwaliteit van de terugkoppeling door de gemeente over de melding scoort laag (4.0). Medewerkers schatten de tevredenheid over het algemeen hoger in dan dat deze daadwerkelijk is, met uitzondering van de toegankelijkheid van het GemeenteLoket / BedrijvenLoket / Medewerkers gemeente. Klanttype burger is op vrijwel alle gebieden meer tevreden dan bedrijven Klanten in de sector Horeca & recreatie zijn minder tevreden dan andere sectoren. Belang Het thema Vergunning is meest belangrijk volgens de klanten. Met name wat betreft (de snelheid van) de afhandeling van de vergunningsaanvraag (1.5). 47

48 Conclusies (2) Imago Het imago van Gemeente Maastricht is slecht geladen. Het imago van het team Vergunnen en Handhaven is het sterkst op het gebied van deskundigheid (37%) en het minst sterk als het gaat om transparant werken (20%). Het spiegelonderzoek laat zien dat de medewerkers van Gemeente Maastricht het imago op alle aspecten opvallend te hoog inschatten. Verbeterpunten Flexibiliteit van de gemeente Maastricht bij het doorvoeren van een wijziging in de aanvraag Informatie over het indienen van een aanvraag voor vergunning en/of ontheffing Snelheid klachtafhandeling Kwaliteit klachtafhandeling Telefonische bereikbaarheid 48

49 Eindconclusie en aanbevelingen Binnen de afdeling vergunning, handhaven en toezicht van de Gemeente Maastricht is men het minst tevreden over het proces omtrent meldingen. In een derde van de gevallen wordt een melding binnen 2 weken opgelost, bij de overige klanten duurt dit dus langer. In een aantal gevallen is zelfs nooit opvolging geweest. Zowel de snelheid en de kwaliteit van de opvolging zijn dus niet inorde. De medewerkers van VTH onderschatten dit. Belangrijk is om de medewerkers hiervan bewust te maken en dit vervolgens als verbeterthema op te pakken. Her proces omtrent vergunningen scoort relatief het best. Met name de kennis omtrent regels en wetgeving scoort goed (7.3). Toch zijn er binnen vergunningen verbeterthema s. Klanten vinden vergunningen het meest belangrijk (t.o.v. meldingen en controles). De afhandeling van een vergunning en het proces omtrent wijzigingen zijn cruciaal voor de klant. Ook hier is nog veel ruimte voor verbetering. Het managen van verwachtingen is hierin vooral erg belangrijk, op dit moment krijgt een derde van de klanten het termijn te horen waarin de aanvraag afgehandeld wordt. In de meeste gevallen wordt deze verwachting ook nagekomen. Dit is zeer belangrijk binnen de tevredenheid van een klant. Wanneer er niet aan de verwachting wordt voldaan is een klant zeer ontevreden, het is dan zelfs nog beter om niets af te spreken, dan het niet na te komen. Advies is om bij iedereen een haalbare afspraak te maken, dit zal ten goede komen aan de tevredenheid. 49

50 Eindconclusie en aanbevelingen Rechtvaardigheid en het integraal uitvoeren van controles zijn de belangrijkste verbeterissues op het gebied van risicobestrijding. Rechtvaardigheid heeft voor een groot gedeelte te maken met communicatie, denk aan het vertellen van het doel, het geven van informatie en achteraf een terugkoppeling geven. Wanneer hierover een afspraak wordt gemaakt en ook wordt nagekomen, komt dit ten goede aan de tevredenheid. Men is redelijk tevreden over het loket (openingstijden, bereikbaarheid en wachttijd). Telefoon en scoren minder goed op snelheid en wachttijd, ook de website wordt minder goed beoordeeld. De medewerkers van VTH zijn hiervan bewust. Op zowel vergunnen, handhaven en risicobestrijding zijn klanten niet tevreden. Deze ontevredenheid leidt redelijk vaak tot klachten ten aan zien van de gemeente. Dit is het laatste verbeterthema, omdat de afhandeling hiervan vaak te wensen overlaat. Voor elke subafdeling van VTH zijn er concrete verbeterpunten. Advies is om per subafdeling een verbeterplan op te stellen en hier het komende jaar mee aan de slag te gaan. 50

51 Verbetermanagement en acties 1. Interne presentatie resultaten centrale directie 2. Knelpunten, acties, mogelijke oplossingen vaststellen 3. Presentatie naar business unit: resultaten en acties (en verdere ideeën) 4. Verdiepingssessie 5. Communicatie resultaten via nieuwsbrief 6. Monitoring acties, periodieke communicatie, trendonderzoek

52 Deel 8: Bijlagen Overige Vragen p. 53 Tevredenheid p. 54 Belang p. 67 Imago p

53 Overige vragen 53

54 Algemeen Tevredenheid totaal 54

55 Algemeen Tevredenheid spiegelonderzoek Verschillen 0.6 zijn gekleurd. 55

56 Algemeen Tevredenheid per Klanttype Laagste 3 scores zijn gekleurd. * Score is indicatief (n<10) 56

57 Algemeen Tevredenheid per Sector Laagste 3 scores zijn gekleurd. * Score is indicatief (n<10) 57

58 Vergunning Tevredenheid totaal 58

59 Vergunning Tevredenheid spiegelonderzoek Verschillen 0.6 zijn gekleurd. 59

60 Vergunning Tevredenheid per Klanttype Laagste 3 scores zijn gekleurd. * Score is indicatief (n<10) 60

61 Vergunning Tevredenheid Cross Laagste 3 scores zijn gekleurd. * Score is indicatief (n<10) 61

62 Vergunning Tevredenheid per Sector Laagste 3 scores zijn gekleurd. * Score is indicatief (n<10) 62

63 Vergunning Tevredenheid per Type vergunning Laagste 3 scores zijn gekleurd. * Score is indicatief (n<10) 63

64 Melding Tevredenheid Verschillen 0.6 zijn gekleurd. Laagste score is gekleurd. * Score is indicatief (n<10) 64

65 Risicobestrijding Tevredenheid totaal en spiegelonderzoek Laagste 3 scores zijn gekleurd. 65

66 Risicobestrijding Tevredenheid per segment Laagste 3 scores zijn gekleurd. * Score is indicatief (n<10) 66

67 Algemeen Belang totaal 67

68 Vergunning Belang totaal 68

69 Melding / Risicobestrijding Belang totaal 69

70 Imago per Type dienst * Alle scores zijn indicatief (n<10) 70

71 Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus HH Rotterdam Telefoon: Fax: