Klanttevredenheid marktkooplieden

Transcriptie

1 Klanttevredenheid marktkooplieden

2

3 Klanttevredenheid marktkooplieden Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) februari 2009 In opdracht van Stadstoezicht afdeling B&O

4 Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: Maaike Dujardin Project: Adres: Goudsesingel 78, 3011 KD Rotterdam Postbus 21323, 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) Telefax: (010) Website: 2 Klanttevredenheid marktkooplieden

5 INHOUD Samenvatting en conclusies 5 1 Inleiding Aanleiding Onderzoeksdoelstelling Methode Leeswijzer 8 2 Achtergrondinformatie Aantal jaar op de Rotterdamse markt Lidmaatschap belangenorganisaties Markten 11 3 Beoordeling marktterrein 13 4 Beoordeling dienstverlening Stadstoezicht 15 5 Beoordeling informatievoorziening 17 6 Beoordeling klachtafhandeling 21 Bijlagen Klanttevredenheid marktkooplieden

6

7 Samenvatting en conclusies Sinds enkele jaren is in Rotterdam een nieuwe marktverordening en een nieuw reglement van kracht en is Stadstoezicht Rotterdam belast met de toezicht en handhaving op de markten. De aanstelling van nieuwe marktmeesters (in plaats van marktmeesters van Dienst Marktwezen) en de invoering en handhaving van de nieuwe marktverordening en het nieuwe reglement hebben tot reacties geleid vanuit de groep marktkooplieden. Stadstoezicht neemt deze reacties serieus maar heeft behoefte aan een onderzoek naar de waardering van de dienstverlening door de marktkooplieden. In opdracht van Stadstoezicht heeft het Centrum voor Onderzoek en Statistiek een klanttevredenheidsonderzoek onder alle marktkooplieden uitgevoerd. De resultaten van het onderzoek worden in dit rapport besproken. Van de 1736 marktkooplieden heeft een derde de vragenlijst ingevuld. Dit is een voldoende respons om in ieder geval op basis van de totalen betrouwbare uitspraken te doen. Van de responderende marktkooplieden is drie kwart een vaste kramer, een derde is (ook) een meeloper en bijna een op de tien responderende marktkooplieden is (ook) een standwerker. Tweederde van de responderende kooplieden is lid van een belangenorganisatie. Het merendeel van deze marktkooplieden laat zijn belangen vertegenwoordigen door de CVAH voor marktkooplieden. Een groot deel van de marktkooplieden staat al meer dan 10 jaar op de Rotterdamse markt. Op de Centrummarkt staan de marktkooplieden het meest, gevolgd door het Afrikaanderplein en het Grote Visserijplein. Marktterrein Het marktterrein in het algemeen en de afzonderlijke aspecten als bereikbaarheid, veiligheid, kwaliteit van de kramen, de indeling van het marktterrein en de elektriciteitsvoorziening worden voldoende beoordeeld. Over de toiletvoorzieningen op de markt zijn de marktkooplieden echter niet tevreden. Dit is dan ook een aspect dat extra aandacht voor verbetering behoeft. Wanneer naar de afzonderlijke scores van de drie grootste markten wordt gekeken, is te zien dat er ook per markt voldoende ruimte voor verbetering is. De Centrummarkt springt eruit door de meeste voldoende scores. Alleen als het gaat om de toiletvoorzieningen wordt een onvoldoende oordeel (lager dan 6) gegeven. De markt op het Afrikaanderplein scoort het best op bereikbaarheid van het marktterrein en voldoende op de toiletvoorzieningen. De kwaliteit van de kramen en de elektriciteitsvoorziening scoren relatief minder goed. Over het Grote Visserijplein zijn de marktkooplieden het minst te spreken. Op vier van de zes aspecten wordt een onvoldoende oordeel gegeven en ook het totaalrapportcijfer voor het marktterrein is onvoldoende. Dienstverlening Stadstoezicht Het totaaloordeel over de dienstverlening van Stadstoezicht is met een 5,9 magertjes. Met name als het gaat om de dienstverlening door Stadstoezicht in het algemeen en de kennis van Stadstoezicht over de markten in het bijzonder, zijn de marktkooplieden niet erg positief. Hoewel de berichtgeving in diverse media anders deed vermoeden, worden de relatie tussen marktmeesters en marktkooplieden en de behulpzaamheid van de marktmeesters voldoende beoordeeld. Maar, evenals de kennis van Stadstoezicht over de markten, ontbreekt het de marktmeesters aan deskundigheid. Een relatief groot aandeel van de marktkooplieden is van mening dat de relatie tussen hen en de marktmeesters slechter is dan in andere steden. Klanttevredenheid marktkooplieden

8 Door in te zetten op de deskundigheid van de marktmeesters is de kans groot dat de relatie tussen de kooplieden en marktmeesters zal verbeteren. Over de bereikbaarheid, deskundigheid en behulpzaamheid van de baliemarktmedewerkers zijn de marktkooplieden tevreden. Marktkooplieden die het meest op het Grote Visserijplein staan zijn op een aantal aspecten minder tevreden dan de marktkooplieden die het meest op het Afrikaanderplein of in het Centrum staan. Mogelijk heeft dit te maken met de (on)tevredenheid over het marktterrein. Het zou immers kunnen zijn dat er bij deze marktkooplieden meer klachten zijn (bv. met betrekking tot de indeling van de kramen, de elektriciteitsvoorziening, enz) waarvoor men contact opneemt met Stadstoezicht. Het herhaaldelijk moeten bellen over dergelijke zaken zal het oordeel over de dienstverlening niet ten goede komen. Informatievoorziening Marktkooplieden wensen voornamelijk via brieven op de hoogte te worden gebracht van marktzaken. Ook wenst een relatief groot deel via Marktwaarde geïnformeerd te worden. Een op de vijf marktkooplieden zou (ook) per informatie willen ontvangen. Opvallend is dat het vaker de responderende leden van de CVAH voor marktkooplieden zijn die via de digitale weg informatie zouden willen ontvangen dan leden van de VETRA. Zowel de leesbaarheid van de brieven van Stadstoezicht als de duidelijkheid van de informatie van medewerkers aan de baliemarkt scoren goed. VETRA-leden beoordelen deze aspecten lager. Marktwaarde Marktwaarde is een blad dat bij een groot deel van de marktkooplieden bekend is en dat door veel marktkooplieden wordt gelezen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat meer dan drie kwart van de marktkooplieden die bekend zijn met het blad vindt dat het blad moet blijven verschijnen. Het totaaloordeel voor de informatievoorziening ligt wat lager dan de afzonderlijke beoordelingen. Waarschijnlijk speelt de deskundigheid van Stadstoezicht hierbij een rol. Klachtafhandeling Iets minder dan een kwart van de marktkooplieden diende het afgelopen jaar een klacht in bij Stadstoezicht. Klachtafhandeling wordt in tevredenheidsonderzoeken niet vaak met hoge cijfers beoordeeld, echter het oordeel dat marktkooplieden geven voor de klachtafhandeling door Stadstoezicht ligt wel opmerkelijk laag. Het begrip tonen voor de klacht, de snelheid van het afhandelen van de klacht en de uiteindelijke oplossing van de klacht zouden in de ogen van de marktkooplieden aanmerkelijk verbeterd kunnen worden. Samengevat De dienstverlening van Stadstoezicht is op vele punten (bescheiden) voldoende. Aan enkele punten zou de komende tijd extra aandacht besteed moeten worden: - Toiletvoorzieningen op de markten - Deskundigheid van Stadstoezicht in het algemeen en de deskundigheid van de marktmeesters in het bijzonder - Klachtafhandeling: Begrip voor de klacht, de snelheid van oplossen en de kwaliteit van de oplossing 6 Klanttevredenheid marktkooplieden

9 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Sinds enkele jaren is in Rotterdam een nieuwe marktverordening en een nieuw reglement van kracht. De marktverordening en het reglement bieden het kader waarbinnen bijna 1800 marktkooplieden handel kunnen drijven op de 17 weekmarkten en regelt de wijze waarop de gemeente toezicht en handhaving invulling geven. Stadstoezicht Rotterdam is belast met deze toezicht en handhaving. De aanstelling van nieuwe marktmeesters (in plaats van de vroegere marktmeesters van Dienst Marktwezen) en de invoering en handhaving van de nieuwe marktverordening en het nieuwe reglement hebben tot reacties geleid vanuit de groep marktkooplieden. Stadstoezicht neemt deze reacties serieus maar heeft behoefte aan een onderzoek naar de waardering van de dienstverlening door de marktkooplieden. Stadstoezicht, afdeling B&O, heeft het Centrum voor Onderzoek en Statistiek gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. De resultaten van het onderzoek worden in dit rapport besproken. 1.2 Onderzoeksdoelstelling Doel van het onderzoek is: Het in kaart brengen van de tevredenheid van marktkooplieden, meelopers en standwerkers met betrekking tot de dienstverlening van Stadstoezicht. Aan de hand van de verkregen resultaten kan Stadstoezicht waar nodig (en mogelijk) verbeteringen in de dienstverlening doorvoeren. De bedoeling is om het onderzoek in beginsel na een jaar te herhalen, zodat inzicht verkregen wordt in de ontwikkelingen in de tijd. 1.3 Methode De onderzoeksdoelgroep bestaat uit alle marktkooplieden, meelopers en standwerkers die op de Rotterdamse markten werkzaam zijn. Deze groep bestaat uit 1736 personen waaronder (volgens het adressenbestand) 1001 vaste kramers, 540 meelopers, 185 standwerkers en 10 passieve vaste kramers vallen. Voorafgaand aan het onderzoek is met diverse vertegenwoordigers van de belangenorganisaties (CVAH en de VETRA) gesproken om niet alleen een indruk te krijgen van de gang van zaken op de markten, maar ook om te bespreken hoe de doelgroep volgens hen het best benaderd zou kunnen worden. Immers, niet iedereen is de Nederlandse taal machtig, de bereikbaarheid is beperkt en in sommige gevallen is er een moeizame verhouding met Stadstoezicht. Naar aanleiding van deze gesprekken is besloten om alle marktkooplieden, meelopers en standwerkers schriftelijk een vragenlijst toe te sturen. Klanttevredenheid marktkooplieden

10 Op vrijdag 17 oktober 2008 zijn 1736 vragenlijsten verstuurd met een begeleidende brief met de logo s van de CVAH en de VETRA. Na 6 weken heeft dit geresulteerd in een respons van 548 ingevulde vragenlijsten. Echter, 20 respondenten geven aan niet op een van de Rotterdamse markten te staan en hebben de vragenlijst dan ook niet verder ingevuld. De netto respons kwam hierdoor op 528. Naderhand kwamen nog eens 30 vragenlijsten binnen die de totale bruto respons van het onderzoek op 578 vragenlijsten brachten. De netto respons is 558. Het responspercentage is 33%. Dit is voldoende om in ieder geval op basis van de totalen betrouwbare uitspraken te doen. De wijze waarop de vragenlijsten zijn ingevuld, liet hier en daar wat te wensen over. Met name bij vragen 4 en 5 was een handmatige controle noodzakelijk (zie de bijlage voor de vragenlijst). In plaats van de letter van een markt, zoals deze in de vragenlijst werd aangegeven, werd vaak de eerste letter van de locatie van een markt opgegeven. Zo werd het Afrikaanderplein vaak aangeduid met een Z, de Centrummarkt met een C en het Grote Visserijplein in West met een W. Daarnaast waren de totaalcijfers, zoals gevraagd bij vragen 6, 9, 17 en 20 vaak een optelling van de eerder gegeven rapportcijfers in plaats van een gemiddelde. Bovengenoemde is zo goed mogelijk aangepast. In enkele gevallen was bij de beoordeling van het marktterrein (vraag 5) niet altijd na te gaan op welke markt de beoordeling werkelijk betrekking had. In die gevallen zijn de uitkomsten dan ook buiten beschouwing gelaten. 1.4 Leeswijzer In de volgende vier hoofdstukken worden de resultaten van het onderzoek besproken. Hoofdstuk 2 gaat in op enkele achtergrondkenmerken van de respondenten. Van welke bond is men bijvoorbeeld lid en op welke Rotterdamse markten staat men het meest? Hoofdstuk 3 biedt inzicht in de beoordeling van het marktterrein. Hierbij wordt telkens een onderscheid gemaakt in de drie grootste markten. Vervolgens wordt in hoofdstuk 4 aandacht besteed aan de informatiebehoefte en de beoordeling van de informatievoorziening door Stadstoezicht. Het aandeel marktkooplieden dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend en het oordeel over de afhandeling van de klacht wordt in hoofdstuk 5 behandeld. In de bijlagen zijn opgenomen: de vragenlijst en tabellen met een uitsplitsing naar vaste kramers, meelopers en standwerkers. 8 Klanttevredenheid marktkooplieden

11 2 Achtergrondinformatie In dit hoofdstuk worden enkele achtergrondkenmerken van de respondenten besproken. Hoeveel jaar staan de marktkooplieden bijvoorbeeld al op de Rotterdamse markt? En zijn de marktkooplieden lid van een belangenorganisatie? Ook wordt inzicht geboden in de markten waar men het afgelopen jaar heeft gestaan en op welke markt men het meest heeft gestaan. 2.1 Aantal jaar op de Rotterdamse markt Drie kwart van de respondenten is een vaste kramer, een derde is (ook) een meeloper en bijna een op de tien responderende marktkooplieden is (ook) een standwerker (zie figuur 1). Doordat een marktkoopman zowel een vaste kramer als een meeloper en een standwerker kan zijn, tellen de afzonderlijke percentages op tot meer dan 100%. Ondanks dat het aandeel responderende standwerkers zich goed verhoudt tot het aandeel standwerkers in het adressenbestand, is het aantal van 42 respondenten aan de lage kant. Op basis van de resultaten van deze respondenten kunnen dan ook geen harde conclusies worden getrokken. Figuur 1: Bent u een vaste kramer, een meeloper of een standwerker? 75% 32% 8% Vaste kramer Meeloper Standwerker Ongeveer tweederde van de marktklooplieden staat al 10 jaar of langer op de Rotterdamse markt(en) (zie figuur 2). Onder de vaste kramers is dit aandeel met 80% het hoogst, onder de meelopers aanzienlijk lager. Het merendeel van de standwerkers is de Rotterdamse markt ook al lange tijd trouw. Figuur 2: Hoeveel jaar staat u op de Rotterdamse markt? Totaal 6% 6% 10% 11% 67% Vaste kramers 11 8% 10% 80% Meelopers 14% 16% 21% 18% 31% Standwerkers 14% 2% 7% 7% 69% Korter dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar 5 tot 10 jaar 10 jaar of langer Klanttevredenheid marktkooplieden

12 2.2 Lidmaatschap belangenorganisaties Figuur 3 toont dat tweederde van de responderende kooplieden lid is van een belangenorganisatie. Het merendeel van deze marktkooplieden laat zijn belangen vertegenwoordigen door de CVAH voor marktkooplieden. Hoewel gebaseerd op een klein aantal, is van de standwerkers zelfs 79% lid van een belangenorganisatie. De CVAH voor marktkooplieden, de CVAH voor standwerkers en het Rotterdams Standwerkers Belang worden daarbij nagenoeg even vaak genoemd. Figuur 3: Van welke bond bent u lid? Totaal 33% 50% 3 6% 1 2 Vaste kramers 31% 57% 1 6% 0 1 Meelopers 43% 37% 1 9% 1 3 Standwerkers 21% 24% 29% 24% 3 Ik ben geen lid CVAH voor standwerkers Rotterdams Standwerkers Belang CVAH voor marktkooplieden VETRA Anders 10 Klanttevredenheid marktkooplieden

13 2.3 Markten De helft van de marktkooplieden heeft het afgelopen jaar op de centrummarkt op dinsdag en/of op de centrummarkt op zaterdag gestaan (zie tabel 1). Onder de standwerkers is het aandeel het hoogst, onder de vaste kramers het laagst. Het Afrikaanderplein (zowel op woensdag als op zaterdag) en het Grote Visserijplein (op zaterdag) zijn ook markten waar de kooplieden, met name de meelopers en standwerkers, graag staan. Tabel 1: Op welke Rotterdamse markt(en) heeft u de afgelopen 12 maanden gestaan? Totaal N=558 Vaste kramers N=417 Meelopers N=176 Standwerkers N=42 Adressenbestand N=1736 Centrum op dinsdag 53% 50% 67% 71% 69% Centrum op zaterdag 48% 47% 52% 57% 61% Afrikaanderplein (Rdam Zuid) op woensdag 32% 27% 49% 48% 50% Afrikaanderplein (Rdam Zuid) op zaterdag 25% 22% 36% 33% 40% Grote Visserijplein (Rdam West) op do. 22% 18% 37% 36% 43% Centrum op zondag 15% 14% 19% 33% 20% Grote Visserijplein (Rdam West) op zaterdag 13% 12% 15% 17% 24% Hoogvliet 12% 10% 17% 24% 18% Alexanderpolder (Het lage Land) 10% 8% 13% 29% 17% Asterlo Zuidwijk 8% 7% 6% 31% 15% Ommoord 7% 7% 3% 21% 15% Schiebroek 6% 6% 7% 17% 14% IJsselmonde 4% 4% 3% 10% 12% Centrum op vrijdag 3% 2% 4% 7% 10% Overschie 3% 4% 2% 10% 5% Centrum boekenmarkt 1% 1% 1% 5% 3% Eendrachtsplein (Biologische markt) 1% 1% 0% 0% 9% Hoek van Holland 1% 1% 1% 5% 0% N.B. Markten die door 10% of meer van de marktkooplieden zijn genoemd, zijn vetgedrukt. Wanneer de uitkomsten van het onderzoek worden vergeleken met het adressenbestand (rechterkolom in tabel 1), dan blijkt de volgorde van meest tot minst bezochte markten grotendeels overeen te komen met het aandeel vergunninghouders per markt. Het feit dat de aandelen in het adressenbestand veelal hoger liggen dan de aandelen in het onderzoek wordt mogelijk veroorzaakt doordat marktkooplieden wel voor markten staan ingeschreven bij Stadstoezicht maar inmiddels niet meer op alle markten staan. Klanttevredenheid marktkooplieden

14 Tabel 2: Op welke Rotterdamse markt(en) staat u het meest? Totaal Vaste kramers N=558 N=417 Meelopers N=176 Standwerkers N=42 Centrum 55% 55% 56% 74% Afrikaanderplein (Rdam Zuid) 28% 26% 39% 31% Visserijplein (Rdam West) 13% 13% 15% 5% Asterlo Zuidwijk 7% 8% 3% 5% Alexanderpolder (Het lage Land) 5% 5% 5% 7% Hoogvliet 5% 5% 6% 2% IJsselmonde 3% 3% 3% 0% Ommoord 3% 4% 1% 2% Schiebroek 3% 3% 3% 2% Overschie 2% 2% 1% 0% Eendrachtsplein (Biologische markt) 1% 1% 0% 0% Centrum boekenmarkt 0% 0% 0% 0% Hoek van Holland 0% 0% 0% 0% N.B. Markten die door 10% of meer van de marktkooplieden zijn genoemd, zijn vetgedrukt. Als gevraagd wordt naar de Rotterdamse markt waar men het afgelopen jaar het meest heeft gestaan, staat de centrummarkt met stip bovenaan, gevolgd door het Afrikaanderplein en het Grote Visserijplein. 12 Klanttevredenheid marktkooplieden

15 3 Beoordeling marktterrein Verschillende aspecten en verschillende indicatoren zijn van invloed op de tevredenheid van marktkooplieden over de Rotterdamse markten. Om een beeld te krijgen van deze (on)tevredenheid is over een aantal onderwerpen in de vragenlijst naar een oordeel gevraagd. Het eerste onderwerp betreft het marktterrein. Aangezien het oordeel per markt kan wisselen, is de marktkooplieden gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de markt waar men het afgelopen jaar het meest heeft gestaan. De resultaten op totaalniveau met uitsplitsingen naar de drie grootste markten zijn in tabel 3 weergegeven. Tabel 3: Rapportcijfers voor het marktterrein, uitgesplitst naar de drie grootste markten Totaal * Afrikaanderplein Centrum Grote Visserijplein De bereikbaarheid van het marktterrein voor kooplieden 6,6 6,6 6,3 6,4 De veiligheid van het marktterrein 6,5 6,2 6,4 5,9 De kwaliteit van de kramen 6,5 6,0 6,7 6,3 De elektriciteit voorziening 6,3 5,7 6,5 5,9 De indeling van het marktterrein 6,5 6,2 6,7 5,8 De toiletvoorziening op de markt 5,4 6,3 5,4 4,4 TOTAALRAPPORTCIJFER MARKTTERREIN 6,4 6,2 6,3 5,8 * Het totaal is een gemiddelde van alle markten van Rotterdam. De bereikbaarheid, veiligheid, kwaliteit van de kramen en de indeling van het marktterrein scoren op totaalniveau alle een 6,5 of hoger. De elektriciteitsvoorziening scoort met een 6,3 iets lager maar nog steeds voldoende. Een duidelijke uitschieter naar beneden is te zien bij de beoordeling van de toiletvoorzieningen op de markt. Met een gemiddeld oordeel van een 5,4 is dit dan ook een aspect dat (extra) aandacht behoeft. Wanneer naar een totaaloordeel wordt gevraagd over het terrein van de markt waar men het meest staat, wordt een 6,4 gegeven. Op vele aspecten op het gebied van het marktterrein scoort de Centrummarkt het best. Alleen als het gaat om de toiletvoorzieningen wordt een onvoldoende oordeel (lager dan 6) gegeven. De markt op het Afrikaanderplein scoort het best op bereikbaarheid van het marktterrein en in vergelijking met de andere twee markten en het totaaloordeel goed op de toiletvoorzieningen. De kwaliteit van de kramen en de elektriciteitsvoorziening scoren relatief minder goed. Over het Grote Visserijplein zijn de marktkooplieden het minst te spreken. Op vier van de zes aspecten wordt een onvoldoende oordeel gegeven en ook het totaalrapportcijfer voor het marktterrein komt onder de 6,0. Klanttevredenheid marktkooplieden

16 14 Klanttevredenheid marktkooplieden

17 4 Beoordeling dienstverlening Stadstoezicht Naast aspecten over het marktterrein, is een aantal aspecten aan de marktkooplieden voorgelegd met betrekking tot de dienstverlening van Stadstoezicht. Tabel 4 geeft het oordeel weer over deze dienstverlening. Daarbij worden drie onderwerpen onderscheiden: Stadstoezicht in totaliteit, de marktmeesters en de medewerkers van de baliemarkt. Tabel 4: Rapportcijfers voor dienstverlening Stadstoezicht, uitgesplitst naar de drie grootste markten Totaal * Afrikaanderplein Centrum Grote Visserijplein Telefonische bereikbaarheid Stadstoezicht 5,8 5,8 5,9 5,5 Nakomen van afspraken door Stadstoezicht 5,6 5,6 5,6 5,3 Kennis Stadstoezicht over markten 4,8 4,7 4,8 4,8 Deskundigheid marktmeesters 5,2 5,0 5,2 5,3 Relatie tussen marktkooplieden en marktmeesters 6,4 6,2 6,4 6,1 Behulpzaamheid marktmeesters 6,0 5,9 5,9 6,0 Deskundigheid medewerkers baliemarkt 6,6 6,8 6,5 6,4 Bereikbaarheid medewerkers baliemarkt 6,3 6,3 6,2 5,9 Behulpzaamheid medewerkers baliemarkt 6,7 6,8 6,6 6,5 TOTAALRAPPORTCIJFER DIENSTVERLENING 5,9 5,9 5,9 5,8 * Het totaal is een gemiddelde van alle markten van Rotterdam. Met name als het gaat om de dienstverlening door Stadstoezicht in het algemeen en de kennis van Stadstoezicht over de markten in het bijzonder, zijn de marktkooplieden negatief. Opmerkelijk is dat de relatie tussen marktmeesters en marktkooplieden, maar ook de behulpzaamheid van de marktmeesters voldoende worden beoordeeld. De groep marktkooplieden die een 5 of lager geven is nagenoeg even groot als de groep marktkooplieden die een 8 of hoger geven. Er zijn dus twee kampen. De ontevreden marktkooplieden staan vaak al lang op de Rotterdamse markt, veelal als vaste kramer en zijn vaker lid van een belangenorganisatie dan de marktkooplieden die tevreden zijn over de relatie met en behulpzaamheid van de marktmeesters. De tevreden marktkooplieden staan minder lang op de Rotterdamse markt en zijn relatief vaak meelopers. Evenals de kennis van Stadstoezicht over de markten, ontbreekt het de marktmeesters wel aan deskundigheid. Over de baliemarktmedewerkers zijn de marktkooplieden tevreden. De behulpzaamheid van de medewerkers scoort het hoogst, direct gevolgd door de deskundigheid. De bereikbaarheid scoort iets lager, maar nog steeds voldoende. Het totaaloordeel over de dienstverlening van Stadstoezicht is met een 5,9 magertjes. Marktkooplieden die het meest op het Grote Visserijplein staan zijn op een aantal aspecten minder tevreden dan de marktkooplieden die op het Afrikaanderplein of in het Centrum staan. Mogelijk heeft dit te maken met de (on)tevredenheid over het marktterrein. Het zou immers kunnen zijn dat er bij deze marktkooplieden meer klachten zijn (bv. met betrekking tot de indeling van de kramen, de elektriciteitsvoorziening, etc) waarvoor men contact opneemt met Stadstoezicht. Het herhaaldelijk moeten bellen over dergelijke zaken zal het oordeel over de dienstverlening niet ten goede komen. Klanttevredenheid marktkooplieden

18 De relatie tussen marktmeesters en marktkooplieden scoort met een 6,4 voldoende. Maar hoe is dat nu vergeleken met marktmeesters in andere steden? Tabel 5 toont de resultaten. Tabel 5: Relatie met de marktmeesters in Rotterdam uitgesplitst naar de drie grootste markten Totaal * Afrikaanderplein Centrum Grote Visserijplein Slechter dan in andere steden 24% 25% 24% 23% Even goed als in andere steden 28% 19% 29% 32% Beter dan in andere steden 3% 3% 1% 6% Weet niet / ik sta alleen op Rdamse markten 45% 54% 46% 39% * Het totaal is een gemiddelde van alle markten van Rotterdam. Bijna de helft van de marktkooplieden staat alleen op Rotterdamse markten en heeft dus geen vergelijkingsmateriaal. Iets meer dan de helft van de marktkooplieden die wel een oordeel kan geven over de marktmeesters in andere steden, geeft aan dat de relatie met de marktmeesters in Rotterdam even goed of zelfs beter is dan in andere steden. Tegelijkertijd betekent dit dat ook een relatief groot aandeel van de marktkooplieden van mening is dat de relatie tussen hen en de marktmeesters slechter is dan in andere steden. De marktkooplieden van het Afrikaanderplein en in mindere mate van het Centrum, staan vaak alleen maar op Rotterdamse markten. De marktkooplieden die het meest op het Afrikaanderplein staan en wel een oordeel hebben over de relatie met marktmeesters in andere steden, vinden relatief vaak dat deze slechter is dan in andere steden. 16 Klanttevredenheid marktkooplieden

19 5 Beoordeling informatievoorziening Marktkooplieden wensen voornamelijk via brieven op de hoogte te worden gebracht van marktzaken (zie tabel 6). Ook wenst een relatief groot deel via Marktwaarde geïnformeerd te worden. Een op de vijf marktkooplieden wil (ook) per informatie ontvangen. Tabel 6: Hoe wilt u geïnformeerd worden? Uitgesplitst naar de drie grootste markten Totaal * Afrikaanderplein Centrum Grote Visserijplein Brieven 61% 64% 61% 72% Marktwaarde 35% 33% 40% 25% 19% 16% 19% 24% Internet 6% 3% 6% 8% Anders 2% 3% 3% 4% Geen van deze 4% 6% 4% 1% * Het totaal is een gemiddelde van alle markten van Rotterdam. Marktkooplieden die het meest op het Grote Visserijplein staan, willen relatief vaak via , internet of brieven geïnformeerd worden. In het blad Marktwaarde zijn deze marktkooplieden relatief weinig geïnteresseerd. Marktkooplieden die het meest op het Afrikaanderplein staan vallen op doordat zij relatief vaak niet geïnteresseerd zijn in het ontvangen van informatie. Of de uitkomsten verband houden met de afkomst van de marktkooplieden is niet een op een na te gaan. Wel blijkt uit tabel 7 dat leden van de VETRA nauwelijks geïnformeerd willen worden via of internet en dat ook de interesse in het blad Marktwaarde relatief laag ligt. Men wil wel graag via brieven op de hoogte blijven van belangrijke zaken. Onder de marktkooplieden die lid zijn van de CVAH voor marktkooplieden is het aandeel geïnteresseerden in en internet duidelijk hoger. Ook het blad Marktwaarde wordt door een relatief grote groep gewaardeerd. Tabel 7: Hoe wilt u geïnformeerd worden? Uitgesplitst naar VETRA en CVAH voor marktkooplieden Totaal * VETRA CVAH voor marktkooplieden 19% 9% 22% Internet 6% 0% 8% Brieven 61% 79% 60% Marktwaarde 35% 21% 42% Anders 2% 0% 1% Geen van deze 4% 6% 3% * Het totaal is een gemiddelde van alle marktkooplieden die al dan niet lid zijn van een bond. Acht op de tien marktkooplieden kent het blad Marktwaarde (zie tabel 8 en tabel 9). De bekendheid onder de marktkooplieden die het meest in het Centrum staan en onder de marktkooplieden die lid zijn van een vereniging ligt hoger dan onder de andere marktkooplieden. Het feit dat de VETRA-leden minder vaak geïnformeerd willen worden via Marktwaarde ligt in ieder geval niet aan de bekendheid van het blad (zie tabel 9). Klanttevredenheid marktkooplieden

20 Tabel 8: Kent u het blad Marktwaarde? Uitgesplitst naar de drie grootste markten Totaal * Afrikaanderplein Centrum Grote Visserijplein Nee 18% 20% 13% 25% Ja 82% 80% 87% 75% * Het totaal is een gemiddelde van alle markten van Rotterdam. Tabel 9: Kent u het blad Marktwaarde? Uitgesplitst naar niet-leden, leden van de VETRA en leden van de CVAH voor marktkooplieden Totaal * Geen lid VETRA CVAH voor marktkooplieden Nee 18% 26% 14% 14% Ja 82% 74% 86% 86% * Het totaal is een gemiddelde van alle marktkooplieden die al dan niet lid zijn van een bond. Drie kwart van de marktkooplieden die het blad Marktwaarde kennen, leest het meestal of altijd. Minder dan een op de tien marktkooplieden leest het blad zelden of nooit (zie tabel 10). Tabel 10: Hoe vaak leest u het blad Marktwaarde? Uitgesplitst naar de drie grootste markten Totaal * Afrikaanderplein Centrum Grote Visserijplein Nooit 2% 6% 5% 17% Zelden 5% 6% 3% 6% Soms 14% 14% 13% 15% Meestal 21% 20% 20% 15% Altijd 57% 54% 58% 47% * Het totaal is een gemiddelde van alle markten van Rotterdam. De marktkooplieden die het meest op het Grote Visserijplein staan, lezen Marktwaarde aanzienlijk minder dan de andere kooplieden. In nog sterkere mate geldt dat voor leden van de VETRA (zie tabel 11); 58% van de responderende leden die het blad kennen leest het blad meestal of altijd. Onder de responderende leden van de CVAH voor marktkooplieden is dit maar liefst 87%. Tabel 11: Hoe vaak leest u het blad Marktwaarde? Uitgesplitst naar niet-leden, leden van de VETRA en leden van de CVAH voor marktkooplieden CVAH voor Geen lid VETRA Totaal * marktkooplieden Nooit 2% 4% 12% 1% Zelden 5% 6% 8% 3% Soms 14% 19% 23% 9% Meestal 21% 19% 46% 22% Altijd 57% 52% 12% 65% * Het totaal is een gemiddelde van alle marktkooplieden die al dan niet lid zijn van een bond. 18 Klanttevredenheid marktkooplieden

21 Volgens meer dan drie kwart van de marktkooplieden die bekend zijn met het blad Marktwaarde, moet het blad blijven verschijnen (zie tabel 12). Tabel 12: Moet het blad Marktwaarde blijven verschijnen? Uitgesplitst naar de drie grootste markten Totaal * Afrikaanderplein Centrum Grote Visserijplein Nee 7% 6% 8% 4% Ja 77% 82% 77% 78% Geen voorkeur 16% 12% 15% 17% * Het totaal is een gemiddelde van alle markten van Rotterdam. Ondanks dat marktkooplieden die het meest op het Grote Visserijplein staan het blad minder lezen dan marktkooplieden die het meest op het Afrikaanderplein of het Centrum staan, geeft meer dan drie kwart van de kooplieden aan het op prijs te stellen als het blad zou blijven verschijnen. Leden van de VETRA zijn wel vaker van mening dan leden van de CVAH voor marktkooplieden dat het blad niet meer hoeft te verschijnen (zie tabel 13). Tabel 13: Moet het blad Marktwaarde blijven verschijnen? Uitgesplitst naar niet-leden, leden van de VETRA en leden van de CVAH voor marktkooplieden Totaal * Geen lid VETRA CVAH voor marktkooplieden Nee 7% 5% 16% 7% Ja 77% 73% 68% 80% Geen voorkeur 16% 22% 16% 13% * Het totaal is een gemiddelde van alle marktkooplieden al dan niet lid van een bond. Marktwaarde is een blad dat bij een groot deel van de marktkooplieden bekend is en dat door veel marktkooplieden wordt gelezen. Wanneer naar een rapportcijfer wordt gevraagd, wordt gemiddeld een 6,6 gegeven (zie tabel 14). Opmerkelijk is dat bijna 10% van de marktkooplieden die het blad meestal of altijd lezen een rapportcijfer van 5 of lager geeft voor het blad. Hieruit zou opgemaakt kunnen worden dat de marktkooplieden zeer kritisch zijn en rapportcijfers van 6,5 en hoger goede scores zijn. Tabel 14: Rapportcijfers informatievoorziening uitgesplitst naar de drie grootste markten Totaal * Afrikaanderplein Centrum Grote Visserijplein Marktwaarde 6,6 6,6 6,7 5,9 Leesbaarheid brieven Stadstoezicht 6,7 6,7 6,7 6,4 Duidelijkheid informatie baliemarkt 6,6 6,7 6,6 6,3 TOTAALRAPPORTCIJFER INFORMATIEVOORZIENING 6,4 6,4 6,4 6,1 * Het totaal is een gemiddelde van alle markten van Rotterdam. Klanttevredenheid marktkooplieden

22 Zowel de leesbaarheid van de brieven van Stadstoezicht als de duidelijkheid van de informatie van medewerkers aan de baliemarkt scoren goed. Het totaaloordeel voor de informatievoorziening ligt met een 6,4 wat lager dan de afzonderlijke beoordelingen. Waarschijnlijk heeft dit te maken met het oordeel over de kennis van Stadstoezicht over de markten; 93% van de marktkooplieden die een 5 of lager geven voor de informatievoorziening geeft ook een 5 of lager voor de kennis van Stadstoezicht over de markten. Wat de eerdere resultaten al deed vermoeden, is dat de marktkooplieden die het meest op het Grote Visserijplein staan minder tevreden over Marktwaarde zijn dan de andere twee groepen marktkooplieden. Ook blijkt uit tabel 15 dat de responderende leden van de VETRA aanzienlijk lagere oordelen geven. Dat geldt niet alleen voor het blad Marktwaarde, maar ook voor de brieven van Stadstoezicht en de duidelijkheid van de medewerkers aan de baliemarkt. Tabel 15: Rapportcijfers informatievoorziening uitgesplitst uitgesplitst naar niet-leden, leden van de VETRA en leden van de CVAH voor marktkooplieden CVAH voor Geen lid VETRA Totaal * marktkooplieden Marktwaarde 6,6 6,5 5,5 6,9 Leesbaarheid brieven Stadstoezicht 6,7 6,6 5,7 6,9 Duidelijkheid informatie baliemarkt 6,6 6,6 6,0 6,6 TOTAALRAPPORTCIJFER INFORMATIEVOORZIENING 6,4 6,4 5,5 6,6 * Het totaal is een gemiddelde van alle marktkooplieden al dan niet lid van een bond. 20 Klanttevredenheid marktkooplieden

23 6 Beoordeling klachtafhandeling Aan het eind van de vragenlijst is de vraag gesteld of men het afgelopen jaar wel eens een klacht bij Stadstoezicht heeft ingediend (zie tabel 16). Voor iets minder dan een kwart van de marktkooplieden was dit inderdaad het geval. Hoewel deze aandelen voor een klanttevredenheidsonderzoek redelijk hoog liggen, zijn de aantallen te klein om het oordeel over de klachtafhandeling uit te splitsen naar verschillende groepen. In tabel 16 worden dan ook alleen de totalen per aspect weergegeven. Tabel 16: Rapportcijfers klachtafhandeling Totaal Snelheid klachtafhandeling 3,5 Begrip voor klacht 4,2 Oplossing voor klacht 3,2 TOTAALRAPPORTCIJFER KLACHTAFHANDELING 3,7 Klachtafhandeling wordt in tevredenheidsonderzoeken niet vaak met hoge cijfers beoordeeld. Echter de oordelen die marktkooplieden geven voor de klachtafhandeling door Stadstoezicht liggen wel opmerkelijk laag. Het begrip tonen voor de klacht, de snelheid van het afhandelen van de klacht en de uiteindelijke oplossing van de klacht zouden in de ogen van de marktkooplieden aanmerkelijk verbeterd kunnen worden. Klanttevredenheid marktkooplieden

24 22 Klanttevredenheid marktkooplieden

25 Bijlagen Vragenlijst Uitsplitsingen naar type marktkooplieden Klanttevredenheid marktkooplieden

26 Bijlage: Vragenlijst Afdeling Rotterdam VETRA 1. Hoeveel jaar staat u op de Rotterdamse markt? Ik sta niet op de Rotterdamse markt u hoeft de vragenlijst niet in te vullen korter dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar 5 tot 10 jaar 10 jaar of langer 2. Bent u een. (meerdere antwoorden mogelijk) Vaste kramer Meeloper Standwerker 3. Op welke Rotterdamse markt(en) heeft u de afgelopen 12 maanden gestaan? (meerdere antwoorden mogelijk) a. Afrikaanderplein (Rdam Zuid) op woensdag a. Afrikaanderplein (Rdam Zuid) op zaterdag b. Alexanderpolder (Het lage Land) c. Asterlo Zuidwijk d. Centrum op dinsdag d. Centrum op vrijdag d. Centrum op zaterdag d. Centrum op zondag e. Centrum boekenmarkt f. Eendrachtsplein (Biologische markt) g. Hoek van Holland h. IJsselmonde i. Hoogvliet j. Ommoord k. Overschie l. Schiebroek m. Visserijplein (Rdam West) op donderdag m. Visserijplein (Rdam West) op zaterdag 4. Geef hieronder de letter van de markt aan waar u het meest staat. De letter staat voor de naam van de markt. 24 Klanttevredenheid marktkooplieden

27 5. Kunt u door middel van rapportcijfers aangeven hoe tevreden u bent over het marktterrein waar u het meest staat? (10 = zeer positief, 1 = zeer negatief) Letter markt: a. De bereikbaarheid van het marktterrein voor kooplieden rapportcijfer b. De veiligheid van het marktterrein rapportcijfer c. De kwaliteit van de kramen rapportcijfer d. De elektriciteit voorziening rapportcijfer e. De indeling van het marktterrein rapportcijfer f. De toiletvoorziening op de markt rapportcijfer 6. Welk rapportcijfer geeft u in totaliteit voor het marktterrein? 7. Van welke bond bent u lid? Ik ben geen lid van een bond CVAH voor marktkooplieden CVAH voor standwerkers VETRA Rotterdams Standwerkers Belang anders, namelijk 8. Kunt u door middel van rapportcijfers aangeven hoe tevreden u bent over de dienstverlening van Stadstoezicht? a. De telefonische bereikbaarheid van Stadstoezicht rapportcijfer b. Het nakomen van afspraken door Stadstoezicht rapportcijfer c. De kennis van Stadstoezicht over de markten rapportcijfer d. De deskundigheid van de marktmeesters rapportcijfer e. De relatie tussen mij en de marktmeesters rapportcijfer f. De behulpzaamheid van de marktmeesters rapportcijfer g. De deskundigheid van de medewerkers aan de baliemarkt rapportcijfer h. De bereikbaarheid van de medewerkers aan de baliemarkt rapportcijfer i. De behulpzaamheid van de medewerkers aan de baliemarkt rapportcijfer Klanttevredenheid marktkooplieden

28 9. Welk rapportcijfer geeft u in totaliteit voor de dienstverlening door Stadstoezicht? 10. De relatie die ik met de marktmeesters in Rotterdam heb is. Beter dan in andere steden Even goed als in andere steden Slechter dan in andere steden Weet niet / ik sta alleen op Rotterdamse markten 11. Hoe wilt u geïnformeerd worden door Stadstoezicht? (meerdere antwoorden mogelijk) Via Via internet Via brieven Via het blad Marktwaarde Op een andere manier, namelijk Geen van deze 12. Kent u het blad Marktwaarde? Ja Nee ga door naar vraag 16.b 13. Hoe vaak leest u het blad Marktwaarde? Altijd Meestal Soms Zelden Nooit 14. Moet het blad Marktwaarde blijven verschijnen? Ja ga door naar vraag 16.a Nee Geen voorkeur ga door naar vraag 16.a 15. Kunt u aangeven waarom het blad Marktwaarde niet meer hoeft te verschijnen? 26 Klanttevredenheid marktkooplieden

29 16. Kunt u door middel van rapportcijfers aangeven hoe tevreden u bent over de informatievoorziening door Stadstoezicht? a. Het blad Marktwaarde rapportcijfer b. De leesbaarheid van de brieven van Stadstoezicht rapportcijfer c. De duidelijkheid van de informatie van medewerkers aan de baliemarkt rapportcijfer 17. Welk rapportcijfer geeft u in totaliteit voor de informatievoorziening door Stadstoezicht? 18. Heeft u de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend bij Stadstoezicht? Ja Nee ga door naar vraag Kunt u door middel van rapportcijfers aangeven hoe tevreden u bent over de klachtafhandeling door Stadstoezicht? a. De snelheid waarmee uw klacht is afgehandeld rapportcijfer b. Het begrip voor uw klacht rapportcijfer c. De oplossing voor uw klacht rapportcijfer 20. Welk rapportcijfer geeft u in totaliteit voor de klachtafhandeling door Stadstoezicht? 21. Heeft u nog tips voor Stadstoezicht? Bijvoorbeeld op het gebied van het marktterrein, de informatievoorziening of de dienstverlening? Klanttevredenheid marktkooplieden

30 Hiermee bent u aan het eind van deze vragenlijst gekomen. Wij danken u voor uw medewerking. U kunt de vragenlijst terugsturen in de bijgevoegde antwoordenvelop (zonder postzegel) naar het COS, Antwoordnummer 82, 3000 VB Rotterdam. U kunt de ingevulde vragenlijst ook in een gesloten envelop inleveren bij de marktmeesters, op het marktkantoor of bij onderstaande personen: CVAH: Laurens van de Burg Hein Maat Henk van der Pluijm Joop / Nel Wingaarden Joop / Elze van der Linden Harry de Mooij Rens Huis VETRA: Dhr Jafra Dhr T. Mehmood woensdag op het Afrikaanderplein, Rotterdam Zuid donderdag op het Grote Visserijplein, Rotterdam West zaterdag en zondag op de centrummarkt dinsdag op de centrummarkt woensdag op het Afrikaanderplein, Rotterdam Zuid donderdag op het Grote Visserijplein, Rotterdam West zaterdag op het Afrikaanderplein, Rotterdam Zuid zondag op de centrummarkt 28 Klanttevredenheid marktkooplieden

31 Bijlage: Uitsplitsingen naar type marktkooplieden Rapportcijfers marktterrein Totaal Vaste kramers Meelopers Standwerkers Bereikbaarheid 6,6 6,5 6,5 6,6 Veiligheid 6,5 6,4 6,5 6,5 Kwaliteit kramen 6,5 6,6 6,5 6,6 Elektriciteit-voorziening 6,3 6,2 6,5 5,9 Indeling marktterrein 6,5 6,5 6,5 6,2 Toilet-voorziening 5,4 5,3 5,5 5,8 Totaal 6,4 6,4 6,2 6,4 Rapportcijfers dienstverlening Stadstoezicht Totaal Vaste kramers Meelopers Standwerkers Telefonische bereikbaarheid Stadstoezicht 5,8 5,8 5,9 5,6 Nakomen van afspraken door Stadstoezicht 5,6 5,5 5,8 5,4 Kennis Stadstoezicht over markten 4,8 4,7 5,2 4,5 Deskundigheid marktmeesters 5,2 5,0 5,6 4,9 Relatie tussen marktkooplieden en marktmeesters 6,4 6,3 6,6 6,7 Behulpzaamheid marktmeesters 6,0 5,9 6,3 6,0 Deskundigheid medewerkers baliemarkt 6,6 6,6 6,9 6,5 Bereikbaarheid medewerkers baliemarkt 6,3 6,2 6,6 6,0 Behulpzaamheid medewerkers baliemarkt 6,7 6,7 6,8 6,4 Totaal 5,9 5,8 6,2 5,8 De relatie tussen de marktkooplieden en de marktmeesters is Totaal Vaste kramers Meelopers Standwerkers Beter dan in andere steden 3% 2% 5% 0% Even goed als in andere steden 28% 29% 25% 37% Slechter dan in andere steden 24% 24% 24% 34% Weet niet / ik sta alleen op Rdamse markten 45% 45% 47% 29% Hoe wilt u geïnformeerd worden door Stadstoezicht? Totaal Vaste kramers Meelopers Standwerkers 19% 19% 17% 29% Internet 6% 5% 8% 5% Brieven 61% 62% 70% 48% Marktwaarde 35% 37% 34% 31% Anders 2% 2% 2% 0% Geen van deze 4% 5% 2% 5% Kent u het blad Marktwaarde? Totaal Vaste kramers Meelopers Standwerkers Ja 82% 84% 81% 88% Nee 18% 16% 19% 13% Klanttevredenheid marktkooplieden

32 Hoe vaak leest u het blad Marktwaarde? Totaal Vaste kramers Meelopers Standwerkers Altijd 57% 60% 46% 70% Meestal 21% 21% 26% 15% Soms 14% 12% 20% 12% Zelden 5% 5% 5% 3% Nooit 2% 2% 4% 0% Moet het blad Marktwaarde blijven verschijnen? Totaal Vaste kramers Meelopers Standwerkers Ja 77% 76% 77% 88% Nee 7% 9% 5% 0% Geen voorkeur 16% 15% 19% 13% Rapportcijfers informatievoorziening Totaal Vaste kramers Meelopers Standwerkers Marktwaarde 6,6 6,6 6,4 6,5 Leesbaarheid brieven Stadstoezicht 6,7 6,7 6,6 6,8 Duidelijkheid informatie baliemarkt 6,6 6,6 6,7 6,8 Totaal 6,4 6,4 6,5 6,2 Heeft u de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend bij Stadstoezicht? Totaal Vaste kramers Meelopers Standwerkers Ja 22% 26% 18% 21% Nee 78% 74% 82% 79% Rapportcijfers klachtafhandeling Totaal Vaste kramers Meelopers Standwerkers Snelheid klachtafhandeling 3,5 3,4 3,6 3,8 Begrip voor klacht 4,2 4,1 3,7 4,5 Oplossing voor klacht 3,2 3,0 3,5 3,5 Totaal 3,7 3,6 3,6 2,9 30 Klanttevredenheid marktkooplieden