Rapportage Inwonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2012 Gemeente Steenwijkerland

Transcriptie

1 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Rapportage Inwonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2012 Gemeente Steenwijkerland Datum: Januari 2013 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout

2 Inhoudsopgave Samenvatting belangrijkste conclusies p. 3 Onderzoeksverantwoording p Afvalscheidingsgedrag van de inwoners van Steenwijkerland p Frequentie scheidingsgedrag p Motivatie p Conclusie afvalscheidingsgedrag p Informatievoorziening en communicatie p Tevredenheid over communicatie p Informatiebehoefte p Conclusie informatievoorziening en communicatie p Dienstverlening p Wijziging dienstverlening p Scheidingsmogelijkheden p Inzamelfrequentie p Milieustraat p Klantcontactcentrum p Tevredenheid over afvalinzameling p Belang p Conclusie dienstverlening p Prioriteitenmatrix p Toelichting prioriteitenmatrix p Prioriteitenmatrix p Legenda p. 39 Bijlagen p Profiel respondenten p Online inzage p Tevredenheidscore per vraag p. 45 2

3 Samenvatting belangrijkste conclusies Afvalscheidingsgedrag Het gedrag van de inwoners van Steenwijkerland met betrekking tot afvalscheiding is niet opvallend anders dan het ROVA gemiddelde. Ze scheiden vrijwel altijd oud papier en karton, glas en kunststof verpakkingen. Minder frequent scheiden deze inwoners de kringloopgoederen en Klein Chemisch Afval. Om inwoners te stimuleren tot afvalscheiding zijn met name kostengerelateerde aspecten genoemd. Het minder betalen van afvalstoffenheffing wordt door 74% van de inwoners genoemd. Informatievoorziening De gemiddelde tevredenheid over de informatievoorziening en communicatie scoort in de gemeente Steenwijkerland een 7.6. Dienstverlening t.a.v. afvalinzameling Wat gaat er goed? De inwoners uit de gemeente Steenwijkerland zijn over het algemeen tevreden over de afvalinzameling. De gemiddelde tevredenheidsscore is een 7.5, terwijl het ROVA gemiddelde op 7.6 ligt. De inwoners van Steenwijkerland zijn erg tevreden over de duidelijkheid wanneer bepaalde afvalsoorten worden opgehaald. Ook de verkrijgbaarheid van de zakken voor kunststof verpakkingen wordt goed beoordeeld. 3

4 Samenvatting belangrijkste conclusies Omgekeerd inzamelen Tevens valt Steenwijkerland op als het gaat om verandering van de dienstverlening in het afgelopen jaar, zo heeft 30% van de inwoners van Steenwijkerland de dienstverlening zien verbeteren. 23% van de inwoners heeft de dienstverlening zien verslechteren. Beide percentages zijn hoger dan het ROVA gemiddelde. Uit deze vraag is het effect van het omgekeerd inzamelen zichtbaar. Wat opvalt m.b.t. de frequentie van ophalen, is dat inwoners de frequentie van de inzameling van restafval vaker te weinig vinden, als dit afgezet wordt tegen het ROVA gemiddelde. Verbeterpunten De aspecten waar volgens de inwoners van Steenwijkerland verbetering op mogelijk is, betreffen met name de net- en reinheid van de verschillenden containers (verzamelcontainer restafval, glas, textiel). Ook de inzameling van oud papier en karton kan verbeterd worden in deze gemeente, zowel de duidelijkheid wanneer het afval wordt ingezameld, als wel het aantal locaties waar het naartoe gebracht kan worden. Daarnaast is de mogelijkheid om grof tuinafval aan te bieden in deze gemeente een punt van aandacht volgens de inwoners, net als de mogelijkheid om klein chemisch afval aan te bieden in de gemeente. Als laatste is de communicatie met het klantcontactcentrum nog te verbeteren volgens de inwoners van Steenwijkerland, met name de snelheid en kwaliteit van de afhandeling van de melding. Daarnaast is de tijdigheid van de informatie met betrekking tot wijzigingen een punt van aandacht. 4

5 Onderzoeksverantwoording 5

6 Onderzoeksverantwoording Aanleiding en doelstelling Het bedrijf ROVA is een publieke dienstverlener op de terreinen: grondstoffen & afval, openbare ruimte en duurzame energie. ROVA bedient een werkgebied van ongeveer inwoner verdeeld in 3 regio s: IJssel-Vecht, Achterhoek en Eemland. ROVA werkt voor 20 aandeelhoudende gemeenten in genoemd werkgebied. Aanleiding ROVA en de gemeente wensen gestructureerd inzicht te krijgen in de tevredenheid, verwachtingen en het scheidingsgedrag van inwoners ten aanzien van de inzameling van huishoudelijk afval. Elke twee jaar voert ROVA een onderzoek uit onder inwoners van de aangesloten gemeenten. Op basis hiervan wil ROVA verbeterpunten identificeren en prioriteiten stellen om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. In 2012 heeft ROVA Integron geselecteerd om het tevredenheidsonderzoek uit te voeren. Doelstellingen: Het bieden van inzicht in de tevredenheid, verwachtingen en het scheidingsgedrag van inwoners ten aanzien van de dienstverlening en informatievoorziening met betrekking tot huishoudelijk afval. Identificeren en prioriteren van verbeterpunten om de kwaliteit van de dienstverlening en informatievoorziening te verbeteren. In de periode oktober-november 2012 is onder 16 gemeenten uit het ROVA verzorgingsgebied het tevredenheidsonderzoek over de afvalinzameling uitgevoerd. Om de resultaten tussen de gemeenten te vergelijken is een vrijwel eensluidende vragenlijst ontwikkeld. Hierdoor is het mogelijk om een ROVA gemiddelde samen te stellen, waarmee de resultaten worden vergeleken. Binnen de gemeente kunnen de resultaten tevens vergeleken worden binnen een aantal segmenten: Binnengebied vs. buitengebied Gezinssamenstelling: 1 persoon / 2 personen / 3-5 personen / 6 of meer personen Type woning: appartementencomplex, gestapelde- of hoogbouw / Laagbouw met tuin / Laagbouw zonder tuin 6

7 Onderzoeksverantwoording Uitvoering onderzoek 16 gemeenten uit het ROVA verzorgingsgebied, die deelnemen aan het bewonersonderzoek zijn: Aalten Dalfsen Hardenberg Hattem Heerde Kampen Ommen Olst-Wijhe Oost-Gelre Raalte Staphorst Steenwijkerland Twenterand Urk Winterswijk Zwartewaterland Uitvoering onderzoek: Online vragenlijsten in combinatie met schriftelijke vragenlijsten. De gemeente heeft het onderzoek aangekondigd onder haar inwoners via een advertentie in de regionale kranten Integron heeft 1000 huishoudens uitgenodigd per post om online deel te nemen aan het onderzoek. Inwoners kregen een unieke gebruikersnaam en wachtwoord. Hiermee wordt voorkomen dat inwoners de vragenlijst meer dan één keer kunnen invullen. Na 2 weken heeft Integron de inwoners die nog niet gereageerd hadden, een herinneringsbericht gestuurd, inclusief een schriftelijke vragenlijst en een retourenvelop. Betrouwbaarheid Steenwijkerland bestaat uit huishoudens. Uit de door ROVA aangeleverde adressenbestanden is door Integron een steekproef getrokken van 1000 huishoudens. O.b.v. eerder uitgevoerd onderzoek door ROVA is uitgegaan van een responspercentage van 30% Voor het realiseren van een 90% betrouwbaarheidsniveau zijn minimaal 267 respondenten nodig. (90% is een gangbaar betrouwbaarheidsniveau voor markt- en opinieonderzoek) De netto respons voor dit onderzoek bedraagt 300 inwoners. Binnen de verschillende segmenten is de respons per groep lager. Met deze lagere respons per segment neemt de betrouwbaarheid van de uitkomsten af, maar de relevantie niet. Het biedt namelijk voldoende respons per segment om relevante inzichten te krijgen en op basis hiervan richtinggevende uitspraken te doen. Nb. Als in deze rapportage gesproken wordt over inwoners, worden de respondenten uit het onderzoek bedoeld 7

8 Onderzoeksverantwoording Onderzoeksmodel Onderzoeksmodel Het onderzoeksmodel van Integron maakt zowel de huidige tevredenheid van de inwoners inzichtelijk, als het belang dat de inwoners hieraan hechten. Inzicht in de huidige tevredenheid van inwoners over de dienstverlening biedt concrete aanknopingspunten voor verbeteracties. Het meten van de huidige tevredenheid over de dienstverlening is een momentopname van de tevredenheid op dat moment. Door op een later moment nogmaals te meten, kunnen deze momenten met elkaar worden vergeleken. Ook wordt het mogelijk om te evalueren of de in gang gezette initiatieven en verbeteracties daadwerkelijk hebben bijgedragen aan een hogere tevredenheid van inwoners en daarmee aan een verbetering van de dienstverlening. Dit laatste is met name van toepassing bij een trendmeting. Door het belang inzichtelijk te maken, wordt duidelijk in hoeverre inwoners waarde hechten aan een bepaald aspect en de eventuele wens voor verbetering. Dit kan helpen om prioriteiten te stellen voor het formuleren van verbeteracties. De relatie tussen tevredenheid en belang wordt in de prioriteitenmatrix geïllustreerd. (zie p. 41). Met behulp van de prioriteitenmatrix wordt bepaald wat verbeterpunten zijn, wat sterke aspecten zijn en waar nog extra aandacht aan gegeven kan worden. 8

9 Onderzoeksverantwoording Onderzoeksmodel Uitleg scores Tevredenheid: (schalen) Zeer goed = 10 Goed = 8.2 Redelijk goed = 6.4 Redelijk slecht = 4.6 Slecht = 2.8 Zeer slecht = 1.0 Belang: (schalen) Zeer belangrijk = 1 Belangrijk = 2 Minder belangrijk = 3 Onbelangrijk = 4 De tevredenheid wordt lineair omgerekend naar een rapportcijfer. Hoe dichter de belangscore een waarde van 1 nadert, hoe belangrijker het bijbehorende aspect is voor de inwoners van de gemeente. Bij tevredenheid worden verschillen van 0.30 gekleurd ten opzichte van het totaalgemiddelde van een gemeente. Dit gebeurt op basis van 2 decimalen. Om de leesbaarheid van de tabellen duidelijk te waarborgen, is gekozen om de cijfers in de tabellen weer te geven met 1 decimaal. Bij vragen waar percentages worden weergegeven zijn verschillen van 10% ten opzichte van het totaalgemiddelde van de gemeente gekleurd. Afrondingsverschillen leiden ertoe dat grafieken niet altijd tot precies 100% optellen. Indien binnen een segmentgroep er geen of te weinig waarnemingen zijn om een betrouwbaar beeld te geven, is dit weergegeven door een - teken. Alle onderzoeksresultaten zijn inzichtelijk in het online dashboard, Customer Heartbeat. Aan ROVA en de gemeente zijn hiervoor inloggegevens verstrekt. 9

10 Afvalscheidingsgedrag van de inwoners van Steenwijkerland 10

11 Afvalscheidingsgedrag - Frequentie scheidingsgedrag % altijd Steenwijkerland ROVA gemiddelde 94% 94% 91% 89% 84% 79% 78% 65% 70% 63% 67% 67% 53% 49% In bovenstaande grafiek is de frequentie van het scheidingsgedrag inzichtelijk gemaakt. In de gemeente Steenwijkerland zijn er weinig verschillen in scheidingsgedrag ten opzichte van het ROVA gemiddelde; oud papier en karton, glas en kunststof verpakkingen worden het vaakst gescheiden. Echter wordt groente-,fruit- en tuinafval vaker gescheiden in de gemeente Steenwijkerland ten opzichte van het ROVA gemiddelde. Kringloopgoederen wordt het minst frequent gescheiden (53%) in Steenwijkerland. Binnen de verschillende segmenten zijn geen opvallende verschillen waarneembaar in de frequentie van scheidingsgedrag. 11

12 Afvalscheidingsgedrag Motivatie ROVA gemiddelde 21% 19% 15% 24% 12% 6% 1% 2% De faciliteiten ontbreken is een belangrijke reden waarom inwoners uit de gemeente Steenwijkerland hun afval niet scheiden. Als andere reden worden veel verschillende redenen genoemd, zoals het oud papier wordt niet meer opgehaald of ik zou graag een container voor plastic afval willen. 12

13 Afvalscheidingsgedrag Motivatie (vervolg) ROVA gemiddelde 70% 44% 25% 15% 13% 18% 14% 12% 9% 10% 10% 9% 4% De inwoners halen de grootste motivatie om beter afval te scheiden uit kostengerelateerde overwegingen. Binnen de segmenten is de top 3 redenen vrijwel gelijk, echter bij de huishoudens met 3-5 personen is tevens het vaker kunnen aanbieden van afval een belangrijke reden. 13

14 Afvalscheidingsgedrag Deelconclusie Inwoners van de gemeente Steenwijkerland scheiden met name: Oud papier en karton Glas Kunststof verpakkingen Kringloopgoederen worden relatief minder vaak gescheiden door de inwoners van Steenwijkerland. Opvallend is dat in de gemeente Steenwijkerland vaker afval wordt gescheiden ten opzichte van ROVA gemiddelde als het gaat om: Groente-, fruit- en tuinafval Textiel Belangrijkste reden om geen afval te scheiden zijn: Faciliteiten ontbreken Het geeft last, stank Het hebben van te weinig afval Belangrijkste reden om wel of (nog) beter afval te scheiden zijn: Minder afvalstoffenheffing betalen Als ik grof huishoudelijke afval gratis mag brengen naar het milieustation Als ik meer aanbiedmogelijkheden krijg 14

15 Informatievoorziening en communicatie 15

16 Tevredenheid over communicatie zeer goed = 10 goed = 8.2 redelijk goed = 6.4 redelijk slecht = 4.6 slecht = 2.8 zeer slecht = 1 Gemiddelde tevredenheid over de communicatie Steenwijkerland: 7.55 ROVA gemiddelde: 7.56 De inwoners van de gemeente Steenwijkerland zijn tevreden over de communicatie, dit is gelijk aan het ROVA gemiddelde. Op alle gebieden met betrekking tot informatievoorziening zijn er geen opvallende verschillen ten aanzien van het ROVA gemiddelde. 16

17 Informatiebehoefte 15% van de inwoners wil meer informatie krijgen over afvalscheiding en 17% van de inwoners wil meer informatie krijgen over afvalverwerking. In de categorie anders geven inwoners aan meer informatie met betrekking tot de manier van inzamelen en de plaats van inzameling te ontvangen. 17

18 Informatievoorziening en communicatie - deelconclusie De gemiddelde tevredenheid over de informatievoorziening en communicatie scoort in de gemeente Steenwijkerland een 7.6. Goed beoordeeld wordt: Duidelijkheid omtrent online en schriftelijke informatie over afvalinzameling. Minder goed beoordeeld wordt: Duidelijkheid van informatie tijdens inloopavonden of presentaties. De scores omtrent communicatie zijn nagenoeg gelijk aan het ROVA gemiddelde. De behoefte aan meer informatie over afvalscheiding of afvalverwerking is ook in de gemeente Steenwijkerland beperkt. Dit is ten opzichte van het ROVA gemiddelde niet opvallend anders in de gemeente Steenwijkerland. 18

19 Dienstverlening 19

20 Dienstverlening Wijziging dienstverlening N.a.v. van het antwoord op de vraag Heeft u de dienstverlening m.b.t. afvalinzameling zien veranderen is er een vervolg vraag gesteld. De spontane antwoorden die op deze vraag zijn gegeven, zijn in de grafieken hiernaast weergeven. Niet iedere respondent heeft deze vraag kunnen beantwoorden. 30% van de inwoners in Steenwijkerland heeft de afvalinzameling het afgelopen jaar zien verbeteren. Dit is opmerkelijk meer dan het ROVA gemiddelde. Daarentegen is het percentage dat de dienstverlening heeft zien verslechteren ook opvallend hoger dan het ROVA gemiddelde (23% vs. 6%) De verandering van de dienstverlening naar omgekeerd inzamelen lijkt hierin zichtbaar te worden. Met name de grotere huishoudens hebben de dienstverlening zien verslechteren. 20

21 Dienstverlening - Scheidingsmogelijkheden Voor 73% van de inwoners van Steenwijkerland zijn de mogelijkheden om afval te scheiden toereikend. ROVA gemiddelde (% ja) 80% De redenen waarom de mogelijkheden tot het scheiden van afval niet toereikend zijn, zijn met name het gebrek aan de mogelijkheid om een bepaalde soort afval te scheiden. Ook de afstand die afgelegd moet worden om afval te kunnen scheiden is te ver weg en het aantal containers is ontoereikend. 21

22 Dienstverlening - Inzamelfrequentie Het merendeel van de inwoners van Steenwijkerland vindt dat de inzamelfrequentie van afval voldoende is. ROVA gemiddelde (% voldoende) 84% 81% 76% 83% 46% In vergelijking met het ROVA gemiddelde, zijn er vrijwel geen verschillen te zien in de frequentie voldoende van groente, fruit- en tuinafval en de kunststof verpakkingen. De frequentie met betrekking tot het ophalen van restafval en textiel scoort een lager percentage voldoende dan het ROVA gemiddelde. Bij restafval is met name het percentage inwoners dat de ophaalfrequentie te weinig vindt aanzienlijk hoger (31% Steenwijkerland vs. 10% ROVA gemiddelde). 22

23 Dienstverlening Inzamelfrequentie (vervolg) per segment Slecht 13% van de inwoners die in het buitengebied wonen, vindt de frequentie van de inzameling van textiel voldoende. Bij de huishoudens die bestaan uit 2 personen, is de frequentie van afvalinzameling van het oud papier en karton, restafval en textiel vaker voldoende dan het gemiddelde van de gemeente Steenwijkerland. Bij de inwoners van Steenwijkerland uit de grotere huishoudens ligt het percentage dat de frequentie van afvalinzameling voldoende vindt, lager bij de inzameling van oud papier en karton, textiel en restafval. Bij de inwoners van de gemeente Steenwijkerland die in hoogbouw wonen, is het percentage dat de frequentie van afvalinzameling voldoende vindt, lager bij oud papier en karton, kunststof verpakkingen en restafval. Opvallende verschillen ten opzichte van het gemiddelde van de gemeente Steenwijkerland zijn rood / groen gekleurd - = onvoldoende waarnemingen. 23

24 Dienstverlening - Milieustraat ROVA gemiddelde (% ja) 25% 48% 16% 14% Opvallend veel inwoners uit de gemeente Steenwijkerland hebben in 2012 een milieubrengstation van ROVA bezocht, dit is ruim 20% meer dan het ROVA gemiddelde. Tevens heeft 37% van de inwoners géén milieubrengstation, afvalbrengpunt of milieustraat bezocht in

25 Dienstverlening - Klantcontactcentrum ROVA gemiddelde (% ja) 92% 93% heeft voldoende mogelijkheden voor vragen en meldingen. 25

26 Dienstverlening Klantcontactcentrum (vervolg) ROVA gemiddelde (% ja) 15% 14% van de inwoners van Steenwijkerland had in 2012 contact met het klantcontactcentrum van ROVA over de afvalinzameling. Vooral inwoners uit het buitengebied hebben contact gehad met ROVA. ROVA gemiddelde (% ja) 72% 22% 5% 1% De meeste inwoners uit Steenwijkerland die contact hebben gehad met het klantcontactcentrum van ROVA maken hun meldingen, klachten of vragen kenbaar per telefoon. Dit is vergelijkbaar met het ROVA gemiddelde. 26

27 Dienstverlening Score per succesgebied zeer goed = 10 goed = 8.2 redelijk goed = 6.4 redelijk slecht = 4.6 slecht = 2.8 zeer slecht = 1 Gemiddelde tevredenheid inwoners Steenwijkerland: 7.52 ROVA gemiddelde is 7.57 Inwoners van de gemeente Steenwijkerland zijn het meest tevreden over de inzameling van kunststof verpakkingen, restafval en de kringloop. In vergelijking met het ROVA gemiddelde is dit een hogere score voor de kringloop. De inzameling van oud papier en karton, het klantcontactcentrum en de inzameling van KCA worden relatief lager beoordeeld ten opzichte van het ROVA gemiddelde. 27

28 Dienstverlening top 10 meest tevreden aspecten 10 meest tevreden kwaliteitsaspecten Inwoners van de gemeente Steenwijkerland zijn het meest tevreden over de duidelijkheid wanneer kunststof verpakkingen worden ingezameld, net als de verkrijgbaarheid van de speciale zakken voor kunststof verpakkingen. De tevredenheid ligt voornamelijk bij een stuk duidelijkheid (over wanneer welk afval wordt ingezameld), maar men is ook tevreden over het terugzetten van de containers na lediging. Daarnaast scoort de bereikbaarheid van de kringloop en de openingstijden van de kringloop goed. 28

29 Dienstverlening top 10 minst tevreden aspecten 10 minst tevreden kwaliteitsaspecten In de gemeente Steenwijkerland zijn de inwoners het minst tevreden over de mogelijkheid om grof tuinafval aan te bieden, evenals de mogelijkheid om klein chemisch afval aan te bieden. Daarnaast zijn de snelheid en kwaliteit van afhandeling van een melding, evenals de terugkoppeling over de afhandeling van de melding, punten waar de inwoners nog verbetering in zien. Als gevolg van een gelijke tevredenheidscore voor de nummers 10 en 11, bestaat deze top 10 uit 11 indicatoren. 29

30 Dienstverlening - Tevredenheid binnengebied vs. buitengebied Opvallende verschillen ten opzichte van het gemiddelde van de gemeente Steenwijkerland zijn rood / groen gekleurd - = onvoldoende waarnemingen. Verschillen zijn berekend o.b.v. scores op 2 decimalen. Inwoners die in het buitengebied van de gemeente Steenwijkerland wonen, zijn meer tevreden over de milieubrengstations dan inwoners die in het binnengebied wonen. Minder tevreden zijn deze inwoners over de inzameling van glas en over de informatie & communicatie. Resultaten per vraag zijn inzichtelijk in het online dashboard, Customer Heartbeat. Men verkrijgt toegang door middel van de inloggegevens van de gemeente. 30

31 Dienstverlening - Tevredenheid naar gezinssamenstelling Opvallende verschillen ten opzichte van het gemiddelde van de gemeente Steenwijkerland zijn rood / groen gekleurd - = onvoldoende waarnemingen. Verschillen zijn berekend o.b.v. scores op 2 decimalen. Over het algemeen zijn 2 persoonshuishoudens meer tevreden dan 1 en 3-5 personen huishoudens. Deze scoren gemiddeld een 7.7, ten opzichte van een 7.5 en 7.4. Het gemiddelde van de gemeente Steenwijkerland ligt op een persoonshuishoudens zijn opvallend meer tevreden dan andere gezinssamenstellingen als het gaat om inzameling van oud papier en karton, KCA en het klantcontactcentrum. 1 persoonshuishoudens zijn opvallend meer tevreden over de inzameling van glas en textiel, terwijl bij de grotere huishouden (3-5 personen) de tevredenheid over de inzameling van glas lager is. Zowel 1 persoons- als 3-5 persoonshuishoudens zijn relatief minder tevreden over de inzameling van KCA. Resultaten per vraag zijn inzichtelijk in het online dashboard, Customer Heartbeat. Men verkrijgt toegang door middel van de inloggegevens van de gemeente. 31

32 Dienstverlening -Tevredenheid per type woning Opvallende verschillen ten opzichte van het gemiddelde van de gemeente Steenwijkerland zijn rood / groen gekleurd - = onvoldoende waarnemingen. Verschillen zijn berekend o.b.v. scores op 2 decimalen. De inwoners die in hoogbouw wonen zijn gemiddeld minder tevreden, onder andere zijn ze minder tevreden over de inzameling van restafval, oud papier en karton en over de kringloop. Opvallend is dat inwoners in hetzelfde type woning wel meer tevreden zijn over de inzameling van textiel ten opzichte van inwoners die in laagbouw met tuin wonen. Resultaten per vraag zijn inzichtelijk in het online dashboard, Customer Heartbeat. Men verkrijgt toegang door middel van de inloggegevens van de gemeente. 32

33 Dienstverlening - Belang per succesgebied 1 = zeer belangrijk 2 = belangrijk 3 = minder belangrijk 4 = onbelangrijk Gemiddeld belang Steenwijkerland: 1.84 ROVA gemiddelde: 1.82 Dus, hoe dichter een waarde de 1 nadert, hoe belangrijker het bijbehorende aspect is voor de klant Voor inwoners van Steenwijkerland zijn de inzameling van kunststof verpakkingen, de inzameling van KCA en het klantcontactcentrum het meest belangrijk. Relatief minder belangrijk zijn de milieubrengstations en de kringloop. 33

34 Dienstverlening - deelconclusie 30% van de inwoners uit de gemeente Steenwijkerland heeft in het afgelopen jaar de dienstverlening met betrekking tot afvalinzameling zien verbeteren. De meest genoemde redenen hiervoor zijn: GFT is gratis geworden Meer mogelijkheden voor afvalscheiding 23% van de inwoners uit de gemeente Steenwijkerland heeft in het afgelopen jaar de dienstverlening met betrekking tot afvalinzameling zien verslechteren. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door: Minder frequent ophalen van (rest)afval Het merendeel van de inwoners van Steenwijkerland vindt de frequentie van de afvalinzameling voldoende. Bij restafval is met name het percentage inwoners dat de ophaalfrequentie te weinig vindt aanzienlijk hoger (31% Steenwijkerland vs. 10% ROVA gemiddelde). Inwoners van de gemeente Steenwijkerland zijn het meest tevreden over de inzameling van: Kunststof verpakkingen Restafval De kringloop Inwoners van de gemeente Steenwijkerland zijn relatief minder tevreden over: De inzameling van oud papier en karton Het klantcontactcentrum De inzameling van klein chemisch afval 34

35 Prioriteitenmatrix De belangrijkste verwachtingen van de inwoners vs. de tevredenheidscore over de dienstverlening 35

36 Toelichting Prioriteitenmatrix Kwadranten in de prioriteitenmatrix: Alle aspecten die bovengemiddeld zeer belangrijk worden ervaren en een bovengemiddeld verbeterd kunnen worden, zijn de verbeterpunten. Deze aspecten staan als rode punten in het vlak rechtsboven in de prioriteitenmatrix. De groene punten zijn sterke aspecten: deze punten zijn zeer belangrijk voor de inwoners, en scoren goed als het gaat om de tevredenheidsscore. De oranje punten zijn de punten die verder ontwikkeld kunnen worden: deze punten hebben minder prioriteit omdat deze minder belangrijk worden ervaren. Echter zien de inwoners wel mogelijkheid om te verbeteren en kan de tevredenheidsscore verder verbeterd worden. De blauwe punten zijn de punten die uitgebouwd kunnen worden: dit zijn onderwerpen waar inwoners tevreden over zijn, maar zijn tevens punten die minder belangrijk voor hen zijn. Deze punten hebben de laagste prioriteit in de matrix. De kwadranten zijn bepaald aan de hand van het gemiddelde verbeterpotentieel en het gemiddelde percentage antwoorden in de categorie zeer belangrijk binnen Steenwijkerland. Deze twee gemiddelden zijn in de matrix weergegeven met blauwe lijnen. De paarse lijnen zijn de ROVA gemiddelden. Op pagina 37 zijn de punten uit de prioriteitenmatrix toegelicht. Op pagina 39 is vervolgens de legenda opgenomen. Hierin staat vermeld welke indicatoren horen bij de nummers in de prioriteitenmatrix. 36

37 Toelichting onderwerpen uit de prioriteitenmatrix In de prioriteitenmatrix van Steenwijkerland worden de verschillende aspecten met betrekking tot de dienstverlening weergegeven. De aspecten die volgens de inwoners goed gaan en belangrijk voor hen zijn, zijn de duidelijkheid wanneer welk afval wordt ingezameld (nr. 15, 16, 18). Daarnaast is ook de verkrijgbaarheid van de zakken voor kunststof verpakkingen (nr. 17) goed en belangrijk voor de inwoners van de gemeente Steenwijkerland. De duidelijkheid van de schriftelijke informatie over afvalinzameling (nr. 20) is belangrijk daarbij en wordt goed beoordeeld. Ook als men zelf actie moet ondernemen, zoals bij het wegbrengen van glas naar locaties, wordt het aantal locaties (nr. 19) goed beoordeeld. Verbeterpunten De inwoners van Steenwijkerland geven aan dat er meerdere verbeterpunten zijn in hun gemeente. Deze liggen op het gebied van net- en reinheid van verschillende soorten afval (nr. 1, 6, 7) als wel de omgeving van de afvalinzamelsystemen (nr. 2, 6, 9). Ook het gebruiksgemak van de verzamelcontainer (nr. 3) voor restafval voldoet nog niet aan de wensen van de gebruikers. Met betrekking tot oud papier en karton zijn het aantal locaties (nr. 5) als wel de duidelijkheid wanneer het oud papier wordt opgehaald (nr. 4) punten die inwoners van Steenwijkerland bovengemiddeld belangrijk vinden, en waar verbetering mogelijk is. Ook geven de inwoners van Steenwijkerland aan dat de telefonische bereikbaarheid (nr. 10) van het klantcontactcentrum verbeterd kan worden, net als de kwaliteit van de afhandeling van de melding (nr. 13). Ook de snelheid van afhandeling (nr. 12) kan nog beter. Als laatste is ook de tijdigheid van informatie over wijzigingen (nr. 14) een punt van aandacht. 37

38 Prioriteitenmatrix Verbeterpotentieel: het percentage antwoorden gegeven in de antwoordencategorieën redelijk goed t/m zeer slecht. Verbeterpotentieel 26% I I. Verbeter aspecten III I II III II. Sterke aspecten III. Ontwikkel aspecten IV IV. Uitbreid mogelijkheden 30% IV II 27% Belang 38

39 Legenda 39

40 Prioriteitenmatrix Steenwijkerland vs. ROVA gemiddelde (1) Op deze pagina zijn de aspecten weergegeven die in de prioriteitenmatrix staan. De kleur van de kruizen geeft aan in welk vlak ze in de prioriteitenmatrix staan. In de derde kolom staat aangegeven waar het punt in de prioriteitenmatrix van het ROVA gemiddelde zou staan. Op die manier is te bepalen of er verschillen in een bepaalde gemeente zijn ten opzichte van het ROVA gemiddelde 40

41 Prioriteitenmatrix Steenwijkerland vs. ROVA gemiddelde (2) Op deze pagina zijn de aspecten weergegeven die in de prioriteitenmatrix staan. De kleur van de kruizen geeft aan in welk vlak ze in de prioriteitenmatrix staan. In de derde kolom staat aangegeven waar het punt in de prioriteitenmatrix van het ROVA gemiddelde zou staan. Op die manier is te bepalen of er verschillen in een bepaalde gemeente zijn ten opzichte van het ROVA gemiddelde Ten opzichte van het ROVA gemiddelde zijn er in de gemeente Steenwijkerland extra rode verbeterpunten bij het klantcontactcentrum als bij de inzameling van oud papier en karton. 41

42 Bijlagen Profiel respondenten p. 43 Online inzage p. 44 Tevredenheid per vraag p

43 Profiel inwoners (1) In de gemeente Steenwijkerland woont de grootste groep respondenten met 2 personen (47%) Het overgrote deel hiervan woont in een laagbouw woning met tuin. Het restafval wordt in 94% van de gevallen in een container aan huis ingezameld 43

44 Online resultaten Alle totaalresultaten en de resultaten per segment zijn online te bekijken, door gebruik te maken van de inloggegevens van de gemeente Steenwijkerland. 44

45 Tevredenheid Steenwijkerland t.o.v. ROVA gemiddelde (1) Uitleg indicatieve scores: Indien een segment of vraag minder dan 10 netto waarnemingen heeft wordt de informatie als kwalitatief beschouwd. De resultaten van dit segment/ deze vraag worden wel meegenomen in de bijlage, maar niet beschreven in het rapport. 45

46 Tevredenheid Steenwijkerland t.o.v. ROVA gemiddelde (2) Uitleg indicatieve scores: Indien een segment of vraag minder dan 10 netto waarnemingen heeft wordt de informatie als kwalitatief beschouwd. De resultaten van dit segment/ deze vraag worden wel meegenomen in de bijlage, maar niet beschreven in het rapport. 46

47 Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus HH Rotterdam Telefoon: Fax: Volg ons op: Copyright 2013, Integron B.V. Dit document is uitsluitend opgesteld voor deze opdrachtgever. Alle in het document vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk. Publicatie en inzage aan derden, geheel of gedeeltelijk, is zonder schriftelijke toestemming van Integron B.V. niet toegestaan.