Klantonderzoek 2014 T0-meting Fonds voor Cultuurparticipatie. Datum: mei 2014 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout

Transcriptie

1 Klantonderzoek 2014 T0-meting Fonds voor Cultuurparticipatie Datum: mei 2014 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout

2 Management Summary Het Fonds voor Cultuurparticipatie ondersteunt vernieuwende initiatieven die actieve deelname aan cultuur beweegbrengen. In het kader van kwaliteitszorg wordt het Fonds voor Cultuurparticipatie in opdracht van de minister van OCW elke vier jaar gevisiteerd door een onafhankelijke visitatiecommissie. Voorafgaand aan het onderzoek van deze commissie schrijft het Fonds voor Cultuurparticipatie een zelfevaluatierapport. Ter voorbereiding op de zelfevaluatie en het visitatietraject in 2014 is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Om inzicht te krijgen in de tevredenheid en verwachtingen van de organisaties ten aanzien van de samenwerking en afstemming met het Fonds voor Cultuurparticipatie is Integron gevraagd een tevredenheidsonderzoek uit te voeren. In maart is intensief samengewerkt om een vragenlijst te ontwikkelen. Vervolgens zijn in maart en april de contactpersonen uitgenodigd. Dit heeft geleid tot een goede respons van 25%. Na het kwantitatieve onderzoek, is er middels telefonische interviews verdieping gezocht op de cijfermatige inzichten. Beeldvorming van het Fonds wordt gevormd door ervaringen 89% van de aanvragers van de subsidies vindt het Fonds voor Cultuurparticipatie relevant voor de cultuursector. Opvallend is dat met name de contactpersonen van de gehonoreerde aanvragen, het fonds ervaren als toegankelijk, deskundig en een betrokken partner. Tevens zien zij ook dat het fonds zichtbaar is in de sector en bijdraagt aan een innovatief, aantrekkelijk en duurzaam aanbod. De aanvragers waarvan de subsidie is afgewezen (technisch, dan wel inhoudelijk) zijn het hier minder mee eens zijn. Met name de aanvragers met een technisch afgewezen aanvraag, ervaren het fonds minder als deskundig, toegankelijk en een betrokken. Ook de zichtbaarheid van het fonds in de sector is volgens deze groep minder. Een verklaring achter deze conclusie, kan onder meer gevonden worden in manier waarop men informatie heeft gekregen. Bij 48% van de gehonoreerde aanvragen is er contact geweest met een medewerkers, terwijl bij de afgewezen aanvragen minder dan 1/3 contact heeft gehad met een medewerker. 2

3 Management Summary Verschillen in tevredenheid De tevredenheid onder de gehonoreerde aanvragen is hoger dan wanneer een aanvraag afgewezen is. De grootste verschillen zijn zichtbaar bij de beoordeling van de aanvraag. Met name de duidelijkheid van de onderbouwing van het subsidiebesluit scoort bij de afgewezen projecten onvoldoende. Ook de duidelijkheid van de beoordelingscriteria als de transparantie van de beoordelingsprocedure verloopt nog niet geheel naar wens. Ook binnen de gehonoreerde aanvragen scoren deze aspecten het laagst. Het contact voor de aanvraag gaat goed. De medewerkers van het Fonds voor Cultuurparticipatie zijn goed bereikbaar volgens de aanvragers die contact hebben gehad. Echter het proactief meedenken door de contactpersoon en de kwaliteit van het advies/feedback op de aanvraag gaat minder goed volgens de aanvragers waar de subsidie voor is afgewezen. Als er gekeken wordt naar de verschillen tussen type subsidie, valt op dat de beoordeling van de aanvraag lager wordt beoordeeld door projectsubsidies, maar dat de duidelijkheid van de verplichtingen beter gewaardeerd worden. Ook zien we dat het contact na toekenning bij de meerjarige regelingen veel beter wordt beoordeeld dan bij de projectsubsidies. Oorzaken voor de verschillen in tevredenheid Veel oorzaken van bovengenoemde zaken kunnen veroorzaakt zijn door de achtergrond van de aanvraag. Bij een meerjarige regeling zal er vaker en meer contact zijn over de subsidie, dan als het een projectsubsidie betreft, iets wat eenmalig is. Ook de verschillen in tevredenheid tussen de type aanvraagstatus kunnen verklaard worden door naar de achtergrond en situatie te kijken. Echter deze factoren zijn een gegeven en het is belangrijk voor het Fonds voor Cultuurparticipatie om zo goed mogelijk met deze factoren om te gaan. Daarbij is het managen van de verwachtingen van de aanvragers cruciaal. Doordat belang wordt gemeten, zijn ook de verwachtingen van de aanvragers in kaart gebracht. Op de volgende pagina worden de 10 belangrijkste verwachtingen per groep in kaart gebracht. Onder elk thema volgt vervolgens een korte conclusie vanuit de verdiepende interviews. Verwachtingen van de medewerkers vanuit het spiegelonderzoek Vanuit het spiegelonderzoek is te zien dat de medewerkers goed op de hoogte zijn van de verwachtingen van de aanvragers. De verwachte tevredenheid is iets lager dan de werkelijke tevredenheid. Men is gezond kritisch. Enkel voor wat betreft de beoordeling van de aanvraag is er op bepaalde onderliggende aspecten (transparantie, onderbouwing subsidiebesluit) lichte overschatting. Opvallend is dat de tevredenheid over de rapportage flink onderschat wordt, evenals de betrokkenheid na toekenning. 3

4 Management Summary Verschillen in klantverwachtingen De belangrijkste verwachting die de aanvragers hebben liggen bij de informatie die de medewerker bij de oriëntatie van de aanvraag gaf. Daarna is de duidelijkheid van de informatie op de website een belangrijke verwachting. Volgens 41% van de klanten kan deze website verbeterd worden. Uit de verdiepende interviews is gebleken dat er verschillen zijn. Zo geven aanvragers die inhoudelijk zijn afgewezen aan dat vanuit de criteria die op de website staan beschreven, het lastig is in te schatten hoe succesvol de aanvraag zal zijn. De technisch afgewezen aanvragen blijken op andere zaken te stuiten. Zij geven aan moeite te hebben met het vinden van de juiste informatie. Ook de hoeveelheid informatie zorgt ervoor dat de website onoverzichtelijk wordt en daardoor lastig is om te bepalen voor welke regeling men in aanmerking komt. Oplossingen die zij hiervoor aandragen zijn het oprichten van een online loket, waarbij je door middel van het beantwoorden van vragen bij de juiste regeling komt, het opzetten van separate websites per regeling en aan de hand van voorbeelden de regelingen beter te duiden. De aanvragers waarvan het project gehonoreerd is, zien met name ruimte voor verbetering als het gaat om specifieke eisen, randvoorwaarden en richtlijnen. Als men vervolgens contact met de medewerker heeft voor de aanvraag, is te zien dat proactief meedenken door de medewerker een belangrijke verwachting is. Dit gebeurt volgens de aanvragers momenteel nog niet goed genoeg. Bij de technisch afgewezen aanvragen, wordt aangegeven dat ook de kwaliteit van het advies/feedback beter kan. Uit de interviews blijkt dat men persoonlijk contact belangrijk vindt. Binnen alle drie de groepen is hier sterke behoefte aan. Begeleiding krijgen, advies over de inrichting van de aanvraag op de juiste manier, een reële inschatting over de kans van slagen zijn zaken die genoemd zijn in de interviews. Contactpersonen van de gehonoreerde aanvragen geven ook aan dat je beter weet welke vragen je moet stellen, als je al bekend bent met het fonds en dat daardoor de kans van slagen groter wordt. De bereikbaarheid van het fonds wordt aangegeven door de technisch afgewezen aanvragers als reden waarom er geen contact is geweest. Het heeft ruim een jaar geduurd voordat ik eindelijk binnenkwam bij het fonds. Ook het tijdig communiceren is een aandachtsgebied. Niet enkel over de status van de aanvraag, maar ook de communicatie over bijeenkomsten is niet tijdig genoeg. 4

5 Management Summary Verschillen in klantverwachtingen Opvallend is dat bij het indienen van de aanvraag, de inhoudelijk afgewezen aanvragen ervaren dat alles op dit gebied verbeterd kan worden. De duidelijkheid van het aanvraagproces en de duidelijkheid van het online aanvraagformulier zijn ook in de andere 2 groepen aandachtsgebieden. Het indienen van de aanvraag wordt niet als eenvoudig ervaren. Het is lastig om de achtergrond van een project te duiden in het aanvraagformulier en de juiste informatie bij de juiste vragen te beschrijven. Het is niet duidelijk welke invulling bij welke thema wordt verwacht. De formulier is erg uitgebreid en de structuur kan worden aangescherpt, want sommige vragen overlappen elkaar. Als oplossing hiervoor wordt aangedragen dat er door middel van persoonlijk contact geholpen kan worden, bijvoorbeeld zoals de Belastingdienst dit doet. Als laatste hebben de aanvragers ook belangrijke verwachtingen ten aanzien van de beoordeling van de aanvraag. Dit concentreert zich op de beoordelingscriteria en de duidelijkheid van de onderbouwing op het subsidiebesluit. Dit is tevens bij de gehonoreerde aanvragen een verbeterpunt. Voor de aanvragers waarvan de subsidie is afgewezen is het vaak niet duidelijk waarom een project is afgewezen. Ze voelen zich niet begrepen in de onderbouwing van het subsidiebesluit en dit heeft met name te maken met de toepassing van en de toetsing aan de hand van de beoordelingscriteria. Deze zijn ouderwets, te algemeen en niet flexibel. Men heeft ook het gevoel dat het fonds niet openstaat voor het geven van kwalitatieve feedback. Een oplossing die wordt aangedragen met betrekking tot de beoordelingscriteria is om deze te differentiëren, zodat de aanvragen ook beter weet wat er vanuit het fonds verwacht wordt. Contact na de toekenning wordt voor gehonoreerde aanvragen als belangrijke verwachting gezien. In de interviews geeft men aan dat de voortgangsgesprekken goed zijn. Ondersteuning en begeleiding bij het toepassen van het budget wordt wel als verbeterpunt genoemd. Ook bijeenkomsten zijn prettig, goed georganiseerd en verhelderen. Met name de kennisuitwisseling draagt bij aan beter uitvoering van het project. Mogelijkheden om de bijeenkomsten te verbeteren zijn kleinere groepen, focussen op verschillen binnen provincies en open communiceren wat het fonds verwacht, communiceren wat zij kunnen betekenen zijn zaken waar het fonds in de toekomst op kan inspelen. 5

6 Management Summary Verbetertraject Op basis van de resultaten, conclusies en aanbevelingen adviseert Integron de volgende stappen. 1. Bespreking van de resultaten Oorzaken en oplossingsrichtingen aan de hand van de resultaten vaststellen Bepalen welke verbeterrichtingen er in gezet gaan worden Bepalen welke afdelingen/medewerkers betrokken moeten worden bij het verbeterplan 2. Presentatie van de resultaten Het informeren van de organisatie over de onderzoeksresultaten Verbeterpunten benoemen en toelichten 3. Ontwikkelen van het verbeterplan Verbetersessie beleggen met het projectteam dat het verbeterpunt gaat oppakken. Aan de hand van het rapport en de informatie die beschikbaar is in Customer Heartbeat richting geven aan de verbeteringen 4. Informeren Organisatie informeren over en toelichting geven op het verbeterplan en de betreffende gevolgen Aanvragers informeren over de resultaten en de verbeterplannen 5. Monitoring en ontwikkeling Het volgen en bijsturen van de ontwikkelingen 6. Trendonderzoek Meten of de ingezette veranderingen bij de aanvragers hebben geleid tot verbeteringen. 6

7 Inhoudsopgave Inleiding p. 8 Deel 1 Tevredenheid p. 17 Deel 2 Verbetermanagement p. 23 Deel 3 Spiegelonderzoek p. 34 Deel 4 Imago p. 38 Bijlagen p. 42 7

8 Inleiding 8

9 Onderzoeksopzet Doel van het onderzoek: Wat verwachten klanten en hoe tevreden zijn ze? Hoe kijken klanten naar uw organisatie? Waar staan we nu en hoe kan het beter? T0-meting Doelgroep: klanten van Fonds voor Cultuurparticipatie (hierna: FCP) Segmenten in rapport: Aanvraagstatus Type subsidie Type regeling Methode: online onderzoek Periode: april

10 Methodiek: succesgebieden en indicatoren Basis van de vragenlijst Tevredenheid en belang (zie ook p. 11) zijn gemeten op de volgende succesgebieden. * * * * Binnen ieder succesgebied is een aantal indicatoren bevraagd. Ter voorbeeld vindt u onderstaand de indicatoren die behoren tot Oriëntatie en voorbereiding aanvraag. Een volledig overzicht van de indicatoren vindt u in de bijlagen, p. 45. * Deze indicatoren zijn alleen voorgelegd aan klanten met de aanvraagstatus gehonoreerd. Overige vragen Een overzicht van de vragen die niet zijn gesteld conform de antwoordschalen van tevredenheid en belang is opgenomen in de bijlagen, p

11 Methodiek Tevredenheid: Zeer goed = 10 Goed = 8.2 Redelijk goed = 6.4 Redelijk slecht = 4.6 Slecht = 2.8 Zeer slecht = 1.0 Verbeterpotentieel = % antwoorden gegeven in de categorieën redelijk goed t/m zeer slecht. Belang: Zeer belangrijk = 1 Belangrijk = 2 Minder belangrijk = 3 Onbelangrijk = 4 Het belang wordt gemeten aan de hand van een antwoordschaal reikend van zeer belangrijk t/m onbelangrijk (4-puntschaal). Wanneer een aspect bovengemiddeld belangrijk is en een hoog verbeterpotentieel kent, is dit aspect een actiepunt. 11

12 Respons & analysemogelijkheden Respons: De respons bedraagt 25%. 19% van de klanten gaf aan anoniem te willen blijven. 57% van de klanten gaf aan benaderbaar te zijn voor telefonische verdieping. Uitleg indicatieve scores: Indien een segment of vraag minder dan 10 netto waarnemingen heeft, wordt de informatie als kwalitatief beschouwd. 12

13 Profiel: naar aanvraagstatus 13

14 Profiel: naar type subsidie 14

15 Communicatiemiddelen en frequentie van contact Met name de contactpersonen van de afgewezen aanvragen vinden de mogelijkheid om contact te onderhouden te weinig. 15

16 Na toekenning 16

17 Deel 1: Tevredenheid 17

18 Samenvatting Tevredenheid Op de volgende pagina s worden de tevredenheidscijfers weergegeven. Tevredenheid - Totaal en succesgebieden De totale tevredenheidsscore is een 7.3. Klanten zijn met name tevreden over het proces na de toekenning van de subsidie. De administratie (8.3) en de toekenning (8.0) scoren goed. De administratie scoort vooral goed op het gebied van de tijdigheid van ontvangst van het subsidievoorschot. Daarnaast communiceert het fonds goed met haar klanten met betrekking tot de duidelijkheid van de verplichtingen van het Fonds voor Cultuurparticipatie (subsidievoorwaarden, bijv. uitbetaling van het voorschot/subsidie). Minder tevreden zijn klanten over de beoordeling van de aanvraag en het indienen van de aanvraag. Bij de beoordeling van de aanvraag draait het vooral om de transparantie van de beoordelingsprocedure en de duidelijkheid van de beoordelingscriteria, terwijl het bij het indienen van de aanvraag voornamelijk om gebruiksvriendelijkheid gaat. Tevredenheid verschillen binnen de segmenten Binnen de verschillende segmenten zijn de verschillen naar aanvraagstatus het opvallendst. Klanten binnen de groep gehonoreerd zijn over het algemeen meer tevreden dan klanten binnen de groep afgewezen, zowel technisch als inhoudelijk. Zo zijn beide groepen afgewezen klanten niet tevreden over de beoordeling van de aanvraag, met name over zaken zoals de transparantie van de procedure en de duidelijkheid van de criteria, en zijn klanten die op technische eisen zijn afgewezen niet tevreden over het indienen van de aanvraag, voornamelijk de duidelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van het aanvraagformulier. Als gekeken wordt naar de tevredenheid voor klanten op basis van type subsidie zijn klanten met een meerjarige regeling meer tevreden dan klanten met een projectsubsidie. Dit vertaalt zich met name in een hogere tevredenheid op het gebied van het indienen van de aanvraag, de toekenning, de administratie en de rapportage. Per type regeling scoort de groep overige subsidies het hoogst (8.3), gevolgd door Regeling Talentontwikkeling en Manifestaties (7.6). 18

19 Tevredenheid per succesgebied zeer goed = 10 goed = 8.2 redelijk goed = 6.4 redelijk slecht = 4.6 slecht = 2.8 zeer slecht = 1 Gemiddelde klanttevredenheid FCP: 7.26 (verbeterpotentieel: 41%) De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

20 Tevredenheid: aanvraagstatus Tevredenheid aanvraagstatus: Afgewezen - inhoudelijk: 6.5 Afgewezen - technisch: 6.1 Gehonoreerd: 7.8 Score < 6.4: rood Score > 8.2: groen * Score is indicatief n<10 respondenten De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

21 Tevredenheid: type subsidie Tevredenheid type subsidie: Projectsubsidie: 7.2 Meerjarige regeling: 7.4 Score < 6.4: rood Score > 8.2: groen * Score is indicatief n<10 respondenten De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

22 Tevredenheid: type regeling Tevredenheid type regeling: Cultuureducatie in het VMBO: 7.4 Cultuureducatie met Kwaliteit: 7.3 Kunst ouderen of erfgoedparticipatie: 7.0 Plusregeling Cultuurparticipatie 7.2 Regeling Talentontwikkeling en Manifestaties: 7.6 Overige subsidies: 8.3 Er zit muziek in ieder kind: 7.7* Cultuureducatie met kwaliteit flankerend: 6.8* Uitwisselingsprogramma Duitsland- Nederland: 6.8* Het beste van twee werelden: 7.2* Vierjarige instellingssubsidies: 5.2* Score < 6.4: rood Score > 8.2: groen * Score is indicatief n<10 respondenten De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

23 Deel 2: Verbetermanagement 23

24 Samenvatting verbetermanagement Integron adviseert om die aspecten die de klant het meest belangrijk vindt, goed te organiseren. Om prioriteiten te kunnen stellen, zijn op de volgende pagina s de 10 meest belangrijke aspecten in beeld gebracht. Verbetermanagement - Totaal Wat betreft de dienstverlening van het FCP is het belangrijk dat de informatie bij de voorbereiding en oriëntatie duidelijk is. Deze duidelijkheid komt terug op het moment van het indienen van de aanvraag waarbij zowel het aanvraagproces als het aanvraagformulier verbeterd kunnen worden volgens de klant. Ter ondersteuning van dit alles verwacht de klant proactiviteit van de medewerkers van het FCP. Men is zeer verwachtingsvol over de beoordeling zelf. Deze verwachtingen worden niet geheel vervuld met als gevolg dat de duidelijkheid van de beoordelingscriteria en de duidelijkheid van de onderbouwing van het subsidiebesluit ter verbetering naar voren komen. Prioriteitenmatrix Vanuit de prioriteitenmatrix worden deze verbeterpunten bevestigd. Verbetermanagement verschillen binnen de segmenten Over het algemeen komen de verbeterpunten binnen de segmenten overeen met de verbeterpunten op totaalniveau. Daar waar inhoudelijk afgewezen klanten meer verbetering zien voor het indienen van de aanvraag, zien technisch afgewezen klanten de beoordeling van de aanvraag als voornaamste verbeterpunt. Klanten met een projectsubsidie zien de duidelijkheid van de informatie op de website onder andere als verbeterpunt, terwijl klanten met een meerjarige regeling de gebruiksvriendelijkheid van het aanvraagformulier aankaarten als verbeterpunt. 24

25 Toelichting - prestatie op kernverwachtingen In de tabel prestatie op kernverwachtingen zijn de 10 meest belangrijke aspecten in de ogen van de klant weergegeven. Per aspect is hierbij de tevredenheidscore en het bijbehorend verbeterpotentieel weergegeven. Er zijn vier niveaus vastgesteld, waarbij geldt, hoe lager het verbeterpotentieel des te beter de prestatie: 1. Gemiddeld verbeterpotentieel 15% 2. Gemiddeld verbeterpotentieel tussen 15% en 25% 3. Gemiddeld verbeterpotentieel tussen 25% en 40% 4. Gemiddeld verbeterpotentieel 40% FCP kent een gemiddeld verbeterpotentieel van 45% op de kernverwachtingen. Daarom wordt 40% als grenswaarde aangehouden voor het benoemen van verbeterpunten. De gemiddelde tevredenheid is een 7.1 op de 10 meest belangrijke aspecten. De prestatie op de meest belangrijke klant aspecten is dus niet beter dan die op totaal niveau (7.3). 25

26 Prestatie op kernverwachtingen totaal Verbeterpunten (verbeterpotentieel 40%): Oriëntatie en voorbereiding aanvraag De duidelijkheid van de informatie op de website van het Fonds voor Cultuurparticipatie Contact voor de aanvraag Het proactief meedenken door uw contactpersoon Indienen aanvraag De duidelijkheid van het (online) aanvraagformulier De duidelijkheid van het aanvraagproces De gebruiksvriendelijkheid van het (online) aanvraagformulier Beoordeling van de aanvraag De duidelijkheid van de beoordelingscriteria De duidelijkheid van de onderbouwing van het subsidiebesluit (beschikking) 26

27 Toelichting - prestatie op kernverwachtingen per segment In de eerste kolom staan de kernverwachtingen genoemd voor alle segmenten. In de tweede kolom staan de nummers van de kernverwachtingen die voor het totaal gelden. Het getoonde percentage is het verbeterpotentieel dat een groep klanten koppelt aan een kernverwachting. Indien een aspect voor een discipline een verbeterpunt is, is het percentage rood gekleurd. Staat er geen percentage bij een kernverwachting dan is dit geen kernverwachting voor dit segment. Er zijn vier niveaus vastgesteld, waarbij geldt, hoe lager het verbeterpotentieel des te beter de prestatie: 1. Gemiddeld verbeterpotentieel 15% 2. Gemiddeld verbeterpotentieel tussen 15% en 25% 3. Gemiddeld verbeterpotentieel tussen 25% en 40% 4. Gemiddeld verbeterpotentieel 40% Op de volgende pagina s is de prestatie op kernverwachting naar aanvraagstatus en type subsidie weergegeven. 27

28 Prestatie op kernverwachtingen naar aanvraagstatus xx% = kernverwachting, geen verbeterpunt xx% = kernverwachting én verbeterpunt 28

29 Prestatie op kernverwachtingen naar type subsidie xx% = kernverwachting, geen verbeterpunt xx% = kernverwachting én verbeterpunt 29

30 Prestatie op kernverwachtingen naar type regeling xx% = kernverwachting, geen verbeterpunt xx% = kernverwachting én verbeterpunt * Score is indicatief n<10 respondenten 30

31 Toelichting - prioriteitenmatrix In de prioriteitenmatrix wordt iedere indicator weergegeven middels een punt/bol. Deze punten zijn verdeeld over vier kwadranten. Deze kwadranten worden gevormd door twee blauwe lijnen die beiden staan voor een gemiddelde. Horizontale lijn: deze lijn geeft het gemiddeld verbeterpotentieel in het klanttevredenheidsonderzoek aan. Het is als maat gerelateerd aan de gemiddelde tevredenheidscore: 7.3. De punten die boven deze lijn liggen, hebben een boven gemiddeld verbeterpotentieel. Verticale lijn: deze lijn geeft aan welk deel van de antwoorden op de belangschaal is gegeven in antwoordoptie zeer belangrijk. De punten die rechts van deze lijn staan, zijn boven gemiddeld belangrijk omdat hier een groter percentage van de klanten antwoordde dat het aspect voor hen zeer belangrijk is. 4 Kwadranten in de prioriteitenmatrix: Alle aspecten die bovengemiddeld vaak zeer belangrijk worden ervaren en een bovengemiddeld verbeterpotentieel hebben, zijn de actiepunten. Deze aspecten staan als rode punten in het vlak rechtsboven in de prioriteitenmatrix. De groene punten moeten verdedigd worden: zeer belangrijk en een laag verbeterpotentieel. De oranje punten zijn beneden gemiddeld belangrijk en kennen een hoog verbeterpotentieel. De blauwe punten zijn beneden gemiddeld belangrijk en kennen een laag verbeterpotentieel. Op de pagina die volgt op de prioriteitenmatrix is de legenda opgenomen. Hierin staat vermeld welke indicatoren horen bij de nummers in de prioriteitenmatrix. 31

32 Verbeterpotentieel Prioriteitenmatrix I II III IV Actie Verdedigen Ontwikkelen Uitbouwen Belang 32

33 Legenda 33

34 Deel 3: Spiegelonderzoek 34

35 Samenvatting spiegelonderzoek Op de volgende pagina s worden de tevredenheidscijfers van klanten en medewerkers weergegeven en vergeleken. Tevredenheid - Totaal en succesgebieden De totale tevredenheidsscore van de klanten is een 7.3. De medewerkers onderschatten deze tevredenheid (6.5). Ze zijn gezond kritisch. Medewerkers onderschatten de tevredenheid van de klanten over de gehele dienstverlening. De grootste verschillen in de beoordeling van de klanten vs. de medewerkers zijn gemeten op het gebied van contact na de toekenning (+1.7) en de rapportage (+1.7). Eveneens verwachtten de medewerkers dat de klanten minder tevreden zouden zijn over het indienen van de aanvraag (+1.2) en de administratie (+1.1). Belang Totaal en succesgebieden Als wordt gekeken naar de 10 belangrijkste aspecten van de klant en de 10 belangrijkste aspecten van de klant volgens de medewerker zien we over het algemeen weinig verschillen. Medewerkers zijn goed op de hoogte en weten wat aanvragers verwachten. Waar de klant het proactief meedenken door de contactpersoon belangrijk vindt, komt dit niet voor in de top 10 van de medewerkers. Medewerkers denken op hun beurt weer dat de duidelijkheid van het subsidiebesluit en de tijdigheid van ontvangst van het subsidievoorschot belangrijk zijn voor de klant. 35

36 Tevredenheid: klanten vs. medewerkers zeer goed = 10 goed = 8.2 redelijk goed = 6.4 redelijk slecht = 4.6 slecht = 2.8 zeer slecht = 1 Gemiddelde tevredenheid: Klanten: 7.3 Medewerkers: 6.5 De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p

37 Ranking Belang top 10 belangrijkste verwachtingen volgens de medewerker Top 10 meest belangrijke kwaliteitsaspecten volgens medewerkers 37

38 Deel 4: Imago 38

39 Samenvatting Imago Op de volgende pagina wordt het imago van het FCP weergegeven. Dit illustreert hoe klanten tegen het FCP aankijken. Imago - Totaal Het FCP staat bekend als relevante organisatie binnen de cultuursector en draagt bij aan een innovatief, aantrekkelijk en duurzaam aanbod voor actieve cultuurparticipatie. Daarnaast vindt men het FCP een toegankelijke organisatie. Klanten zijn het daarentegen minder eens met de stelling Het Fonds voor Cultuurparticipatie is transparant. Imago verschillen binnen de segmenten Het imago van het FCP is op bijna alle gebieden zeer goed geladen volgens klanten met een gehonoreerde subsidieaanvraag. De transparantie van het FCP wordt door deze groep ook minder sterk beoordeeld. Waar de krappe meerderheid van inhoudelijk afgewezen klanten het nog eens is met het overgrote deel van de stellingen, is maximaal twee vijfde van de technisch afgewezen klanten het eens met de stellingen. Binnen alle groepen wordt het FCP wel gezien als relevant voor de cultuursector. Klanten met een meerjarige regeling beoordelen het imago van het FCP over het algemeen beter dan klanten met een projectsubsidie. Desondanks wordt de stelling gericht op transparantie door beiden groepen minder goed beoordeeld. 39

40 Imago Spiegel % mee eens 89% 78% 78% 89% 83% 83% 39% Alle aspecten waarvan het percentage mee eens ligt tussen 60% - 80%, zijn goed geladen. Boven de 80% is zeer goed geladen. 40

41 Imago: naar segment Naar aanvraagstatus Naar type subsidie Alle aspecten waarvan het percentage mee eens ligt tussen 60% - 80%, zijn goed geladen. Boven de 80% is zeer goed geladen. 41

42 Bijlagen 42

43 Overige vragen 43

44 Online resultaten De resultaten met betrekking tot werkbeleving zijn online inzichtelijk. Het FCP heeft, door gebruik te maken van een unieke username en password, toegang tot resultatendashboard Customer Heartbeat. In Customer Heartbeat zijn resultaten op totaal-niveau en per segment inzichtelijk. Ook is het dashboard per segmentgroep in te richten. 44

45 Tevredenheid en verbeterpotentieel 45

46 Tevredenheid: aanvraagstatus 46

47 Tevredenheid: type subsidie 47

48 Tevredenheid: type regeling (1) * Score is indicatief n<10 respondenten 48

49 Tevredenheid: type regeling (2) * Score is indicatief n<10 respondenten 49

50 Tevredenheid: klanten vs. medewerkers 50

51 Belang: klanten vs. medewerkers 51

52 Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus HH Rotterdam Telefoon: Fax: Volg ons op: Copyright 2014, Integron B.V. Alle informatie in dit document is en blijft eigendom van Integron. Dit document wordt verstrekt in strikt vertrouwen, en zal noch geheel, noch gedeeltelijk worden verveelvoudigd of ter inzage worden gegeven aan derden. Deze beperkingen hebben een commerciële achtergrond en zijn geenszins bedoeld om hoe dan ook het zakelijk overleg te beperken.