Samenvatting klantonderzoek 2016

Transcriptie

1 Samenvatting klantonderzoek 2016 DutchCulture September 2016 Charlotte van Dorp Markus Huibrechtse MSc.

2 Voorwoord door DutchCulture Beste relatie, Voor u ligt een samenvatting van de resultaten uit ons klantonderzoek. Allereerst willen wij alle relaties die aan het onderzoek meewerkten hartelijk bedanken voor hun waardevolle respons en feedback. Zonder jullie is verbetering van onze dienstverlening niet mogelijk. Wij zijn erg blij met de 8,8 die klanten ons gemiddeld geven. Onze klanten geven aan dat wij effectief coördineren en advies geven om internationale culturele samenwerking mogelijk te maken. Daarin worden onze openheid, toegankelijkheid, betrokkenheid en professionaliteit gewaardeerd. Maar we zijn even dankbaar voor de suggesties voor verbeteringen. Daar gaan we de komende tijd mee aan de slag. In de komende maanden zullen we de inrichting van de organisatie aanpassen om u, bestaande en nieuwe relaties, nog beter van dienst te kunnen zijn in de advisering en verdere begeleiding van uw vraag. Bijvoorbeeld met een standaard follow-up na elke adviesvraag. Wij willen duidelijker maken wat iedereen bij ons aan dienstverlening kan verwachten en welke ervaring wij daarin hebben, ook voor degenen die ons minder goed kennen. Het blijkt uit eigen onderzoek - van DutchCulture - dat een groeiend aantal regionale culturele organisaties internationale ambities heeft, maar ons niet altijd weet te vinden. Daarom zijn we met een aantal partners in gesprek om de advisering en dienstverlening in de regio te verbeteren. Wij hopen door een paar wijzigingen in onze organisatie en een verdere optimalisering van onze dienstverlening de samenwerking van het Nederlandse culturele veld met het buitenland te stimuleren en de mooie resultaten daarvan zo breed mogelijk te delen. Mocht u vragen, opmerkingen of suggesties hebben naar aanleiding van dit onderzoek, neemt u dan vooral contact met ons op, wij horen ze graag. Namens alle collega s, Cees de Graaff directeur DutchCulture september2016 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord p. 2 Inhoudsopgave p. 3 Onderzoeksopzet p. 4 Relatie en Samenwerking DutchCulture p. 5 Rol definitie en invulling p. 6 Tevredenheid over de dienstverlening en medewerkers p. 7 Verbetermanagement p. 8 Loyaliteit en toegevoegde waarde p. 9 Imago p. 10 3

4 Onderzoeksopzet Leeswijzer In opdracht van DutchCulture heeft Integron een klantonderzoek uitgevoerd en de resultaten inzichtelijk gemaakt. Voor u ligt een samenvatting van de onderzoeksresultaten uit het klantonderzoek. Methode: telefonisch onderzoek DutchCulture heeft het onderzoek aangekondigd onder haar klanten. Integron heeft vervolgens de klanten telefonisch geïnterviewd. Mocht het telefonisch niet uitkomen voor de klant dan zijn zij per uitgenodigd om deel te nemen en is tijdens het veldwerk een herinnering gestuurd naar klanten die op dat moment nog niet hadden deelgenomen aan het onderzoek. Onderzoeksperiode: Juni Juli 2016 Talen: Nederlands, Engels Respons: Aan het onderzoek hebben in totaal 35 klanten deelgenomen. Dit komt overeen met een respons van 51%, hetgeen een hoge respons is. 4

5 Relatie en samenwerking DutchCulture Relatie met DutchCulture De klanten zijn erg tevreden over de relatie met DutchCulture. Veel klanten werken al een langere tijd samen met DutchCulture en dit wordt als erg prettig ervaren. DutchCulture wordt gezien als een toegankelijke organisatie, die goed bereikbaar is, snel reageert en goed met de klant meedenkt. Omschrijving van DutchCulture DutchCulture wordt door het culturele veld omschreven als een platform voor informatie en contacten op het gebied van cultuur en cultureel erfgoed. Kenmerkend voor de organisatie is haar openheid, toegankelijkheid, betrokkenheid en professionaliteit. Ambassades gebruiken de woorden vraagbaak en kennisbaak om DutchCulture te omschrijven. De buitenlandse strategische klanten geven aan dat DutchCulture een organisatie is met veel expertise en (internationale) contacten. Samenwerking & Communicatie De samenwerking en communicatie met DutchCulture wordt als zeer prettig ervaren door de klanten in het culturele veld. Klanten geven aan dat DutchCulture goed met hen meedenkt en proactief de samenwerking zoekt. Ook zijn zij goed bereikbaar en reageren ze snel. De ambassades en buitenlandse strategische klanten zijn erg tevreden over de samenwerking en communicatie. 5

6 Rol definitie en invulling Rol definitie De klanten in het culturele veld definiëren de rol van DutchCulture als het promoten van de Nederlandse cultuur in het buitenland, advies en ondersteuning te bieden bij subsidieaanvragen en instellingen met elkaar te verbinden. Ambassades zien naast het verbinden ook informatieverstrekking als kerntaak van DutchCulture. Verwachtingen De verwachtingen ten aanzien van DutchCulture onder de klanten in het culture veld lopen uiteen. De ene groep klanten verwacht bijvoorbeeld dat DutchCulture goed op de hoogte is van bijvoorbeeld ontwikkelingen met betrekking tot subsidies. Anderen verwachten een meer proactieve houding van DutchCulture als het gaat om communicatie over ontwikkelingen. De ambassades verwachten van DutchCulture dat zij de juiste informatie verstrekken, dat zij hen in contact kunnen brengen met de juiste personen en dat ze mensen die de ambassades doorsturen goed ontvangen en verder helpen. Daarnaast zijn er verwachtingen in de uitvoerende taak, zoals het organiseren van Bezoekersprogramma s. Voldoen aan de verwachtingen DutchCulture voldoet in grote mate aan de verwachtingen van de klanten. Zo heeft DutchCulture voldoende kennis in huis, is het fijn om met hen samen te werken en denken zij goed mee over projecten en subsidieaanvragen. Wel kan DutchCulture zich verder verbeteren om in nog grotere mate aan de verwachtingen te voldoen. Een voorbeeld hiervan is het aannemen van een meer proactieve houding bij het verstrekken van informatie over ontwikkelingen in het culturele veld. 6

7 Tevredenheid over de dienstverlening en medewerkers Tevredenheid Dat DutchCulture aan de verwachtingen van de klanten voldoet is ook te zien aan de cijfers die klanten geven voor de dienstverlening en de medewerkers. Gemiddeld geven de klanten een 8.8, hetgeen een hoog cijfer is. De dienstverlening wordt gemiddeld beoordeeld met een 8.6. Het in kaart brengen van het vraagstuk scoort daarin het hoogst met een 8.9 en de duidelijkheid van de opdracht / helder plan van aanpak relatief gezien het laagste met een 8.2. De medewerkers van DutchCulture worden gemiddeld beoordeeld met een 8.9 waarbij de klantvriendelijkheid van de contactpersoon het hoogst wordt beoordeeld met een 9.3. Niet alle respondenten konden antwoord geven op de indicatoren, vandaar dat het aantal respondenten per stelling kan verschillen. Antwoordschaal 10 = zeer goed 8.2 = goed 6.4 = redelijk goed 4.6 = redelijk slecht 2.8 = slecht 1 = zeer slecht 7

8 Verbetermanagement Verbeterpunten De verbeterpunten uit het onderzoek liggen bij de duidelijkheid van de opdracht / helder plan van aanpak en de klantgerichtheid van de medewerkers. Klanten geven aan dat er soms wel eens vragen bleven liggen en daarnaast kan een meer proactieve houding zorgen voor meer klantgerichtheid. Overige suggesties ter verbetering van de dienstverlening hebben onder andere te maken met het meer betrekken van de klant bij interessante projecten en bijeenkomsten en dat DutchCulture een duidelijkere rol aan moet nemen in het (internationale) culturele veld. 8

9 Loyaliteit en toegevoegde waarde Aanbevelen Ondanks de verbeterpunten zijn de klanten van DutchCulture wel erg loyaal aan de organisatie, 61% zou DutchCulture aanbevelen aan bekenden, met name vanwege haar kennis, expertise en netwerk. De meest voorkomende reden om DutchCulture in mindere mate aan te bevelen is door haar specifieke dienstverlening (aan wie kan ik aanbevelen?). Toegevoegde waarde Veel klanten geven dan ook aan dat DutchCulture bijdraagt aan het succes van het project. Of het onmisbaar is, is voor sommigen de vraag, maar klanten geven aan dat DutchCulture het project vaak wel verbetert, versimpelt en/ of versnelt. Zou uw project zonder DutchCulture een succes zijn geweest? (n=34) 9

10 Imago De meningen zijn dan ook verdeeld over de stelling DutchCulture heeft kennis die nergens anders te vinden is, maar men is het erover eens dat DutchCulture heldere en waardevolle adviezen geeft, de juiste expertise heeft en mensen verbindt door hun netwerk. 10

11 Integron BV Wijnhaven 65 Postbus HH Rotterdam Telefoon: Fax: Volg ons op: Copyright 2016, Integron B.V. Alle informatie in dit document is en blijft eigendom van Integron. Dit document wordt verstrekt in strikt vertrouwen, en zal noch geheel, noch gedeeltelijk worden verveelvoudigd of ter inzage worden gegeven aan derden. Deze beperkingen hebben een commerciële achtergrond en zijn geenszins bedoeld om hoe dan ook het zakelijk overleg te beperken.