Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Transcriptie

1 Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015

2 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies Bijlage

3 Introductie VITENS IN provincies 96 productiebedrijven 1402 medewerkers km waterleiding klanten m 3 drinkwater p/j

4 Aanleiding Eén van de speerpunten van de Vitens-strategie voor de komende jaren is klantgerichtheid ( Customer Excellence ). Hoogstaand kwalitatief drinkwater Optimaliseren dienstverlening Dit betekent dat wij streven naar onberispelijke processen (in 1 keer goed en op tijd) met het doel de klant centraal te stellen én dat wij ook oog hebben voor de individuele klant. Daarom hebben wij voor de tweede keer onderzocht hoe de incassobureaus door de klanten van Vitens ervaren worden.

5 Incassoproces Klanten die ondanks betalingsherinneringen en ingebrekestellingen hun factuur niet betaald hebben, komen in het zgn. incassotraject. Hierbij wordt de vordering overgedragen aan een incassobureau. Binnen het incasso-traject zijn er diverse contactmomenten met de klant mogelijk: 1. Eerste sommatie (aangetekende brief aan klant); 2. Tweede sommatie (aangetekende brief aan klant); 3. Telefonisch contact (outbound) 4. Eventueel telefonisch contact door initiatief klant (inbound) 5. Dagvaarding (persoonlijk afgegeven aan klant) 6. Vonnis (persoonlijk afgegeven aan klant) Minnelijke fase Gerechtelijke fase

6 Onderzoeksopzet

7 Onderzoeksopzet Aanleiding en doelstelling Vitens wil inzicht krijgen in hoe de klanten het contact met de incassobureaus beleven en waarderen. Wat is de algemene klantbeleving met de incassobureaus? Hoe worden de verschillende aspecten die de klantbeleving beïnvloeden door de klant gewaardeerd? Is er een verschil tussen de incassobureaus onderling en ten opzichte van 2011? Methode Telefonisch klanttevredenheidsonderzoek onder klanten die in het incassotraject zijn terechtgekomen. N=146 (n=58 Incassade)

8 Onderzoeksopzet Uitvoering onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door marktonderzoekbureau Ipsos Vragenlijst: Doorlopen fases binnen het incassotraject Tevredenheid over het gehele incassotraject (uitgedrukt in een rapportcijfer) Tevredenheid over aspecten Verbetersuggesties Invloed van het incassotraject op de tevredenheid over Vitens Bij de weergave van de schaalvragen in dit rapport zijn de personen die weet niet hebben geantwoord niet in het totaal opgenomen

9 Belangrijkste resultaten

10 1. Wat is de algemene klantbeleving met incassobureau Incassade?

11 Incassade krijgt een hogere score ten opzichte van 2011; 2 van de 10 klanten is ontevreden. Q3: Hoe beoordeelt u het incassobureau Incassade, als u denkt aan al het contact dat u heeft gehad? Kunt u dit uitdrukken in een rapportcijfer van 1 tot en met 10. slecht, matig (1-5) voldoende (6-7) zeer goed, uitmunted (8-10) Gemiddeld rapportcijfer % 32% 48% 6,1 6,7 Basis: alle respondenten (n=146); Incassade (n=58)

12 De algemene tevredenheid met Incassade in de gerechtelijke fase is gestegen. Q3: Hoe beoordeelt u het incassobureau Incassade, als u denkt aan al het contact dat u heeft gehad? Kunt u dit uitdrukken in een rapportcijfer van 1 tot en met 10. Uitgesplitst naar incassotraject fase Gemiddeld rapportcijfer slecht, matig (1-5) voldoende (6-7) zeer goed, uitmunted (8-10) Minnelijke fase (Incassade) 21% 21% 58% 6,3 6,8 Gerechtelijke fase (Incassade)* 17% 56% 28% 5,5 6,5 *kleine basis Basis: alle respondenten (n=142); Incassade minnelijke fase (n=38) en gerechtelijke fase (n=18)*

13 Dreigende toon, geen begrip voor de situatie of geen regeling kunnen treffen zorgt voor een negatieve klantbeleving Q4B: Kunt u toelichten waarom u het incassobureau met dit cijfer beoordeelt? (algemene klantbeleving beoordeelt met 6 of lager) Waarom beoordeelt u Incassade met een 6 of lager? Omdat mijn maatschappelijk werker een heel vaag bericht kreeg. Namelijk een sms'je, zonder afzender, met daarin een bedrag en dossiernummer. Dit wekt geen vertrouwen. Ik vind dat met de manier van benadering niks mis mee is(sms, brief). Maar de toon is afstandelijk en arrogant. Ook de dreigende taal van de brieven vind ik niet prettig. Er onstaan soms ook miscommunicaties tussen Vitens en Incassade en het ligt vaak aan Incassade. Ik zit al anderhalve maand op een antwoord te wachten. Ze zouden me een overzicht toesturen van waaruit de kosten zijn opgebouwd en dat heb ik nog steeds niet gekregen..

14 Meedenken, luisteren en vriendelijk blijven zijn veelgenoemde aspecten voor een positieve klantbeleving Q4A: Kunt u toelichten waarom u positief bent over het incassobureau? (algemene klantbeleving beoordeelt met 7 of hoger) Waarom beoordeelt u Incassade met een 7 of hoger? Ze waren niet agressief. Uiteindelijk een eindafrekening bij Vitens gedaan en nu is alles afgerond. De benadering is fijn en je kunt goed afspraken maken over betalingen. Verder zijn ze geduldig en heb ik het te betalen bedrag in tweeen kunnen betalen. Ze zijn op een nette manier met me omgegaan. Ik weet dan dingen (van mijn kant) fout waren, maar dat is op een redelijke manier afgehandeld. Omdat ik er gewoon tevreden over ben. Als ik Incassade moet vergelijken met andere incassobureau's dan moet ik zeggen dat Incassade toch wel wat meer meedenkt.

15 2. Hoe worden de verschillende aspecten die de klantbeleving beïnvloeden door de klant gewaardeerd?

16 Incassade: de grootste verbeterruimte ligt bij het sneller beantwoorden van vragen, professionalliteit en de duidelijkheid van antwoorden op vragen Q5&7: Beoordeling van de verschillende aspecten van Incassade. Hoe beoordeelt u... slecht, matig Goed zeer goed, uitstekend Top de volledigheid van de ontvangen informatie? (n=54) 13% 67% 20% 13%..de toon van de brief? (n=52) 13% 75% 12% 13%..de mate waarin voldoende informatie werd gegeven over de gevolgen van het niet betalen? (n=49) 14% 57% 29% 13%..de begrijpelijkheid van de informatie? (n=55) 18% 58% 24% 14%..de snelheid van het antwoord op uw vragen? (n=49) 20% 53% 27% 22%..de professionaliteit van het incassobureau? (n=54) 20% 56% 24% 22%..de duidelijkheid van de antwoorden op uw vragen? (n=49) 20% 55% 24% 24% Basis: alle respondenten Incassade, zonder weet niet en n.v.t.

17 Q6,8&10: Kunt u aangeven waarom u dit matig of slecht vindt? Een maand op een mailtje wachten in deze situatie is niet prettig. Soms staan er begrippen in een brief die sommige mensen niet snappen. Ik vind dat het duidelijker en menselijker mag. Ik vind dat slecht omdat ze met halve informatie komen. Ik vroeg om een specificatie, en kreeg alleen een opgave van de kosten van Vitens, en niet de bijkomende kosten. Basis: respondenten die het aspect als matig of slecht hebben beoordeeld

18 3. Welke invloed heeft het incassotraject op het beeld van Vitens?

19 Ongeveer 2 op de 10 Incassade klanten geven Vitens een onvoldoende Q12: Hoe tevreden bent u over het waterbedrijf Vitens in het algemeen? Kunt u dit uitdrukken in een rapportcijfer van 1 tot en met 10. Gemiddeld rapportcijfer slecht, matig (1-5) voldoende (6-7) zeer goed, uitmunted (8-10) % 34% 48% 6,5 7,2 Basis: alle respondenten (n=146); Incassade (n=58)

20 Meeste klanten geven ook aan dat hun beeld van Vitens niet is veranderd door het incassotraject. In 2011 waren meer klanten negatiever. Q13: Heeft het incassotraject de manier waarop u tegen het waterbedrijf Vitens aankijkt veranderd? negatiever geworden gelijk gebleven positiever geworden Negatiever 2011 Incassade 21% 72% 7% 33% Basis: alle respondenten (n=146); Incassade (n=58)

21 Sommige klanten rekenen het Vitens aan dat ze (te snel) een incassobureau inschakelen waardoor men een negatiever beeld van Vitens krijgt Q14: Kunt u toelichten waarom u negatiever over Vitens bent gaan denken? Waarom contact met Incassade negatief effect heeft op Vitens? Ik vind dat Vitens een herinnering had moeten sturen voordat een incasso bureau wordt ingeschakeld. Ik vind dat Vitens eerst wel mag proberen om er met de mensen uit te komen voordat ze een incassobureau inschakelen. En een 0900 nummer voor alle vragen is geen goede service. Een stuk begrip wat er ontbrak bij Vitens. De kosten die er bovenop komen vind ik erg vervelend en reken ik Vitens aan. Door de agressieve manier van Incassade, krijg ik automatisch een negatief beeld van Vitens.

22 Voor de meeste klanten blijft het beeld van Vitens onveranderd doordat men de betalingsachterstand ziet als eigen verantwoordelijkheid; het incassobureau en Vitens worden gescheiden gehouden. Q14: Kunt u toelichten waarom u niet anders over Vitens bent gaan denken? Waarom contact met Incassade geen invloed heeft op Vitens? Het heeft niks afgedaan aan mijn beeld van Vitens. Ze doen ook gewoon hun werk. Ik zie niet in waarom ik negatief over hen zou moeten zijn. Ten eerste is het je eigen schuld als je achterstand krijgt en Vitens levert goed en staat je goed te woord. Ik ben niet er niet kwaad om dat het naar een incassobureau is gegaan, ik ben daar niet negatief over. Ik begrijp dat Vitens ook zijn betalingen wil ontvangen. Omdat ze in hun recht stonden. Als je producten levert dan moet je die betalen.

23 Overige interessante resultaten

24 Het merendeel van de klanten heeft gereageerd op de ontvangen brief van de incassobureaus. Er wordt het meest telefonisch contact gezocht door de klanten. Q2: Heeft u gereageerd op de ontvangen brief van het incassobureau? Ja, ik heb een gestuurd Ja, ik heb een brief gestuurd 5% 14% Incassade Ja, ik heb gebeld naar het incassobureau 79% Ja, anders namelijk 7% nee 10% Basis: alle respondenten (n=146); Incassade (n=58)

25 Conclusies

26 Conclusies 1. De tevredenheid met Incassade lijkt te stijgen, gemiddeld geeft men een 6,7. Echter, de verschillen ten opzicht van 2011 zijn niet significant. 2. Snelheid, professionaliteit (meer begrip tonen), de toon en duidelijker taalgebruik zorgen voor betere klantervaringen tijdens het incassotraject. 3. Het merendeel van de klanten geeft aan dat het incassotraject geen invloed heeft op het beeld dat ze van Vitens hebben, onder andere omdat de betalingsachterstand gezien wordt als eigen verantwoordelijkheid en het incassobureau en Vitens gescheiden worden gehouden. 6,7

27 Bedankt voor uw aandacht!

28

29 Bijlage

30 Responsverantwoording Start veldwerk: 16 februari 2015 Einde veldwerk: 23 april 2015 Gemiddelde interviewtijd: 16 minuten Totaal Incassade Totaal aantal gebruikte telefoonnummers % % Geen geschikte respondent 86 3% 20 7% Bij herhaalde poging in gesprek, geen gehoor, voic , antwoordapparaat 136 5% 73 24% Afgesloten telefoonnummers, fout nummer, fax Respondent onbekend Taal/communicatieprobleem Weigert medewerking Quota vol Geslaagd gesprek Response rate (geslaagd/geslaagd+weigeringen) Completion rate (cp/totale sample) % % 32 1% 7 2% 15 1% 5 2% 166 6% 42 14% % 0 0% 146 5% 58 19% 47% 58% 5% 19%