Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten

3 Inleiding en onderzoeksdoel 3 Inleiding In het najaar van 2000 is door Intomart GfK een onderzoek uitgevoerd ten behoeve van de Raad voor Rechtsbijstand s- Hertogenbosch. Het betrof een onderzoek naar de tevredenheid van bewindvoerders, gemeenten/gemandateerden en arrondissementsrechtbanken, omtrent de wijze waarop het bureau Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (Wsnp) van de Raad voor Rechtsbijstand haar taken in het kader van deze wet uitvoert. Omdat de dienstverlening van het bureau Wsnp afgelopen jaren diverse wijzigingen heeft doorgemaakt, heeft zij er behoefte aan te evalueren hoe haar klanten het aanbod en de samenwerking ervaren. Ook wil zij bepalen wat haar huidige rol is in de ogen van haar klanten en welke andere rollen mogelijk en wenselijk zijn. Onderzoeksdoel Het doel van dit onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de mate van tevredenheid van gemeenten /gemandateerden, arrondissementsrechtbanken en bewindvoerders en gebruikers van de website met de prestaties van het bureau Wsnp op alle terreinen van de samenwerking. Een tweede doel is om de veranderingen van tevredenheid in de tijd inzichtelijk te maken.

4 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet en -verantwoording 3. Conclusies en aanbevelingen 4. Resultaten

5 Onderzoeksopzet en -verantwoording Vragenlijst en methode 5 De vraagpunten werden in nauw overleg met de opdrachtgever geoperationaliseerd in een vragenlijst. De vragenlijst is ontwikkeld door het Intomart Online panel, door middel van een online vragenlijst (CAWI). De respondent krijgt via een uitnodiging voor het onderzoek, in de is een link opgenomen naar de vragenlijst. Door op de link te klikken opent het onderzoek automatisch en kan de respondent zelf via de computer de vragenlijst invullen. Deze CAWI-benadering biedt het voordeel dat het doorlopen van de vragenlijst automatisch wordt geregeld. Op deze manier zijn er tevens mogelijkheden opgenomen om de vragenlijst te controleren op interne consistentie. Veldwerk Het veldwerk voor dit onderzoek werd uitgevoerd in de periode 11 oktober t/m 31 oktober. De gemiddelde invulduur van de vragenlijst bedroeg 15 minuten. Tijdens het veldwerk is eenmaal een herinnering uitgestuurd. Steekproef De steekproef is aangeleverd door de opdrachtgever. Deze bestond uit 294 postadressen van gemeenten, adressen van bewindvoerders en 67 adressen van personen werkzaam bij rechtbanken. Daarnaast is personen die de website van Wsnp bezochten gevraagd of zij (een relevant deel van) de vragenlijst wilden invullen. De personen werkzaam bij gemeenten kregen via een brief een uitnodiging voor het onderzoek. In de brief was een link opgenomen naar de vragenlijst.

6 Onderzoeksopzet en -verantwoording Responsverantwoording 6 Aantal uitgestuurde uitnodigingen 1555 Vragenlijst niet afgemaakt 105 Vragenlijst niet geopend 1309 RESTEERT: aantal ingevulde vragenlijsten 141 Aanvullend: aantal ingevulde vragenlijst via website WSNP 373 Totaal aantal ingevulde vragenlijsten 514

7 Onderzoeksopzet en -verantwoording Rapportage 7 De rapportage bestaat uit een grafische rapportage van alle gestelde vragen. Hieraan vooraf gaat een beknopte samenvatting van de resultaten. De vragenlijst bevatte een open vraag, waarbij de respondent het gegeven antwoord letterlijk heeft ingetypt. De letterlijke antwoorden zijn in de bijlage opgenomen. De bijlagen omvatten daarnaast de gehanteerde vragenlijst en een tabellenboek. Daar waar de som van de resultaten niet precies op 100% uitkomt, wordt dit veroorzaakt door afrondingsverschillen of was meer dan één antwoord toegestaan. Tenslotte Het onderzoek is uitgevoerd door Intomart GfK, dat behoort tot de internationale GfK-groep. Intomart GfK is gecertificeerd door Lloyd s Register Quality Assurance volgens de normen van NEN-EN-ISO Tevens worden de richtlijnen van de MOA (MarktOnderzoekAssociatie) en ESOMAR (EuropeanSociety for Opinion and Marketing Research) in acht genomen. Deze richtlijnen zijn bij Intomart GfK op te vragen.

8 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet en -verantwoording 3. Conclusies en aanbevelingen 4. Resultaten

9 Conclusies 9 Achtergrondkenmerken respondenten Het merendeel van de respondenten is boven de 35 jaar (6); de gemiddelde leeftijd is 39 jaar en 5 is vrouw. Ruim eenderde is bewindvoerder, met gemiddeld 4 jaar ervaring met schuldproblematiek. Het aantal Wsnp-zaken waartoe de rechtbank deze bewindvoerders heeft benoemd is gemiddeld 119. Qua tijd en qua omzet nemen deze Wsnp zaken respectievelijk 66% en 58% van de totale werkzaamheden in beslag. Evaluatie van Basisopleiding en bijscholingsactiviteiten Bijna negen op de tien bewindvoerders die de Basisopleiding hebben gevolgd zijn (zeer) tevreden over de Basisopleiding, vooral over de vooraankondiging (79% tevredenheid) en de indeling van beschikbare plaatsen (7 tevredenheid). Bewindvoerders zijn tevreden over de manier waarop bijscholingsactiviteiten worden georganiseerd (58% tevredenheid) en met de communicatie over de activiteiten (59%). Bureau Wsnp algemeen Degenen die contact hebben met het bureau Wsnp ( van de respondenten) zijn hier in het algemeen tevreden over. Uitzondering vormt de telefonische bereikbaarheid: bijna een kwart heeft daar kritiek op (23% ontevredenheid), net als in het klanttevredenheidonderzoek in Maar de vriendelijkheid en de klantvriendelijkheid in het algemeen scoren net als toen weer heel hoog (ruim 85% tevredenheid). De tevredenheid met de communicatie per is sterk gestegen (van 30% naar 67%) evenals de tevredenheid met de postale communicatie (van 3 naar 66%).

10 Conclusies 10 De nieuwsbrief De nieuwsbrief Update Wsnp wordt door veel respondenten gelezen (70% leest hem vaak): het betreft dan doorgaans de papieren versie (58%). Men is hier in het algemeen tevreden over (75%). Ongeveer één op de vier lezers stuurt wel eens artikelen door naar derden (intern of extern). De website Ook op de website van het bureau Wsnp hebben de bezoekers van deze site betrekkelijk weinig aanmerkingen. Bijna alle respondenten bezoeken de website weleens. Eenderde zelfs minimaal 1 keer per week (onder de bewindvoerders nietadvocaten zelfs de helft). Over de presentatie is men nu ten opzichte van 2000 minder tevreden (van 67% naar 55% tevredenheid). Ruim tweederde van de respondenten is tevreden over de toegankelijkheid van de informatie. Degenen die dit niet vonden, gaven als verbeterpunten onder andere een meer logische indeling en een beter werkende zoekfunctie. Algemene brieven en s Circa tweederde van de respondenten is tevreden met de algemene brieven en s van het bureau Wsnp, met name over de duidelijkheid van de informatie (7 tevredenheid). Erkenning van een bewindvoerder Voor ruim een kwart van de respondenten zijn de te volgen procedures met betrekking tot erkenning van een bewindvoerder nog niet duidelijk. Onderdelen die nog te onduidelijk zijn, zijn onder andere de te volgen stappen om tot erkenning te komen (3) en de onderbouwing van beslissingen (25%).

11 Conclusies 11 Publieksfolders Over de publieksfolders is ruim 40% tevreden (N.B.: meer dan de helft van de respondenten antwoordt neutraal of weet niet ). Registerprocedures Wat betreft de te volgen procedures van het register is slechts ontevreden, een zeer grote groep antwoordt neutraal of weet niet. Afgifte verklaringen art.285 Ook over de snelheid waarmee afgifte verklaringen art.285 worden toegezonden heeft bijna de helft van de respondenten geen mening. 7% geeft aan ontevreden te zijn. Een soortgelijk beeld als in Financieel/administratieve processen De tevredenheid van bewindvoerders over de financieel/administratieve processen is op twee belangrijke punten erg toegenomen, namelijk de snelheid waarmee het voorschot wordt uitbetaald (van 38% naar 5) en de administratieve belasting voor het verkrijgen van de vergoeding (van 16% naar 29%, maar opvallend is dat aan de andere kant ook de ontevredenheid daarvan iets is toegenomen (van naar 27%)).

12 Conclusies Samenvattend Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat men in het algemeen tevreden is over het functioneren van het bureau Wsnp (7). Dat geldt in het bijzonder voor veel aspecten met betrekking tot de Basisopleiding (89%), de nieuwsbrief (75%), de website van Wsnp (63%) en de algemene brieven en s (6). Minder tevreden is men over de administratieve afwikkeling (37%), de te volgen registerprocedures (circa 35%) en de snelheid waarmee afgifte verklaringen art.285 worden toegezonden (2). 12

13 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet en -verantwoording 3. Conclusies en aanbevelingen 4. Resultaten

14 Tevredenheid over aspecten m.b.t. Basisopleiding bewindvoering voor niet-advocaten 14 Vooraankondiging 9% 70% Indeling beschikbare plaatsen 9% 65% Statiegeldregeling 9% 26% OPQ procedure (voor zover doorlopen) 1 Totaal oordeel basisopleiding 85% 0% 40% 100% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden A7. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot de Basisopleiding bewindvoering voor niet-advocaten? Basis: alle bewindvoerders (niet-advocaat) met maximaal vier jaar ervaring met Wsnp, n=54

15 Tevredenheid over aspecten m.b.t. bijscholingsactiviteiten 15 Manier van organiseren 7% 50% Communicatie 8% 5 Moment van inplannen 39% 9% 0% 40% 100% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden A8. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten m.b.t. de bijscholingsactiviteiten? Basis: bewindvoerders, N=113

16 Contact met het Bureau Wsnp 16 Wel eens contact met Bureau Wsnp? Hoe vaak contact met Bureau Wsnp? 100% 100% 90% 90% 70% 50% 40% ja nee 70% 50% 40% 6 minstens twee keer per jaar minstens één keer per maand 30% 30% 1 zelden of nooit 40% 10% 10% 25% 0% 0% B1. Heeft u wel eens contact met het Bureau Wsnp? Basis: alle respondenten N=141 B2. Hoe vaak heeft u contact met Bureau Wsnp? Basis: indien contact met Bureau Wsnp, N=85

17 Tevredenheid over het Bureau Wsnp 17 Klantvriendelijk in het algemeen 18% 68% Vriendelijkheid 2 6 In % Deskundigheid van medewerkers 18% 5% Nakomen van afspraken 19% 57% Telefonische communicatie 13% 59% 6% In % Communicatie per 18% 49% In Postale communicatie 15% 5 In % respons snelheid 13% 45% 5% In Communicatie per fax 1 3 Telefonische bereikbaarheid 6% 38% 17% 5% In % Fax respons snelheid 7% 3 Totaal oordeel juridische helpdesk Wsnp 13% 6 5% 0% 40% 100% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden B3. Hoe tevreden bent u met de volgende aspecten van het Bureau Wsnp? Basis: indien contact met Bureau Wsnp, N=85

18 Nieuwsbrief Update Wsnp 18 Frequentie lezen (n=141) Papieren/digitale versie n=131 Doorsturen artikelen naar derden n= % 100% 100% 90% 90% 90% 27% 70% 50% 40% 30% 70% 17% vaak soms zelden ken deze wel maar lees 'm nooit ken deze niet 70% 50% 40% 30% 58% Meestal digitale versie Meestal papieren versie Combinatie 70% 50% 40% 30% 73% ja nee 10% 0% 6% 10% 0% 2 10% 0% C1. Hoe vaak leest u de nieuwsbrief Update Wsnp? Basis: alle respondenten C2. Leest u doorgaans de papieren versie of de digitale versie op Internet? Basis: leest nieuwsbrief wel eens C4. Stuurt u wel eens artikelen uit Update Wsnp digitaal of op papier door naar derden extern of intern binnen uw organisatie? Basis: leest nieuwsbrief wel eens

19 Tevredenheid over nieuwsbrief Update Wsnp 19 Relevantie van informatie 5% 7 Kwaliteit van informatie 5% 7 Actualiteit van informatie 3% 70% Helderheid van de teksten 69% Lengte van de artikelen 63% 3% In Presentatie 3% 57% Aantal uitgaven per jaar 57% 8% Hoeveelheid informatie 53% In % Navigatie gemak digitale versie 35% In De links die worden aangeboden 33% Totaal oordeel Update Wsnp 73% 0% 40% 100% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden C3. Hoe tevreden bent u over de nieuwsbrief Update Wsnp? Basis: Leest nieuwsbrief wel eens, n=131

20 Bezoek Website van het bureau Wsnp 20 Bezoek Website N=514 Frequentie bezoek website N=497 Redenen niet bezoeken website N=17 100% 90% 100% 90% 13% 100% 90% 2 70% 50% 40% 97% ja nee 70% 50% 40% 26% bijna dagelijks 1 à 2 keer in de week 1 à 2 keer in de maand 70% 50% 40% 77% niet op de hoogte van het bestaan van de website anders 30% 30% 4 minder vaak dan 1 keer per maand 30% 10% 10% 10% 0% 3% 0% 0% D1. Bezoekt u wel eens de website van het bureau Wsnp? D2. Kunt u aangeven waarom u de website van het Bureau Wsnp nog nooit heeft bezocht? D3. Hoe vaak bezoekt u gemiddeld de website van het Bureau Wsnp?

21 Tevredenheid over website Bureau Wsnp 21 Relevantie van de informatie 13% 55% Toegankelijkheid van de informatie 13% 55% Kwaliteit van de informatie 13% 5 Helderheid van de teksten 10% 48% Volledigheid van de informatie 10% 45% 6% In % Presentatie 1 4 6% Actualiteit van de informatie 10% 4 6% Lengte van de artikelen 9% 4 Hoeveelheid informatie 8% 45% 5% De links die worden geboden 8% 37% Mogelijkheid tot interactie via het contactformulier 7% 28% 3% Totaal oordeel website Wsnp 10% 53% 0% 40% 100% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden D4. Hoe tevreden bent u over de website van het Bureau Wsnp? Basis: bezoekt website wel eens, n=497

22 Toegankelijkheid informatie op de website van Bureau Wsnp 22 Verbeterpunten toegankelijkheid informatie op website De website zou overzichtelijker en duidelijker kunnen worden gemaakt. De indeling kan logischer. Bezoekers moeten nu vaak erg veel zoeken. In het verlengde hiervan geeft men veelal aan dat ook de zoekfunctie verbeterd dient te worden. Ten aanzien van dit laatste heeft men de volgende suggesties: - betere en duidelijkere navigatie - meer trefwoorden - duidelijkere trefwoorden - alleen op naam kunnen zoeken - duidelijkere indeling naar doelgroep en/of onderwerp - duidelijkere verwijzing - veel links Verder wordt nog aangegeven dat de website actueler zou kunnen zijn en dat informatie vaker moet worden aangevuld. D5. Hoe zou de informatie beter toegankelijk kunnen worden gemaakt? Basis: alle respondenten, N=80

23 Tevredenheid over brieven en s van Bureau Wsnp 23 Met name bewindvoerders niet-advocaten zijn hier tevreden over: 78% Duidelijkheid van de informatie Helderheid van de teksten Relevantie van de informatie 8% 5% 5% 66% 65% 6 3% 3% Hoeveelheid informatie 63% Met name bewindvoerders niet-advocaten zijn hier tevreden over: 7 Kwaliteit van de informatie Presentatie 6% 6 6 3% Totaal oordeel mailings Wsnp 5% 6 3% 0% 40% 100% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden E1. Hoe tevreden bent u over de algemene brieven en s van het bureau Wsnp? Basis: bewindvoerders en rechtbanken, n=119

24 Tevredenheid over publieksfolders 24 Presentatie 8% 4 Relevantie van de informatie voor de schuldenaar 9% 39% Duidelijkheid van de informatie voor de schuldenaar 9% 38% Kwaliteit van de informatie voor de schuldenaar 8% 39% Helderheid van de teksten 7% 38% 3% Hoeveelheid informatie 7% 38% Actualiteit van de informatie voor de schuldenaar 7% 37% Snelheid verzending door het Bureau Wsnp na bestelling 10% 27% Bestelprocedure op internet 9% 26% Totaal oordeel publieksfolders 7% 36% 0% 40% 100% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden F1. Hoe tevreden bent u over deze folders op de volgende aspecten? Basis: alle respondenten, n=514

25 Erkenningsprocedure bewindvoerderorganisaties % Erkenningsprocedures voor bewindvoerders duidelijk? Onduidelijke onderdelen 90% Te volgen stappen om tot erkenning te komen 3 70% 50% 40% 73% ja nee Onderbouwing van onze beslissingen Aan te leveren stukken bij het verzoek tot erkenning Kosten van de procedure 25% 19% 17% 30% Termijnen 1 10% 0% 27% Anders 69% 0% 40% 100% G1. Zijn de te volgen procedures met betrekking tot erkenning van een bewindvoerder duidelijk? Basis: bewindvoerders en rechtbanken, n=119 G2. Kunt u aangeven welke onderdelen van de erkenningsprocedure niet duidelijk zijn? Basis, n=36

26 Inschrijving in het bewindvoerderregister 26 Inschrijvingsprocedure 4 Procedure bij wijzigen gegevens 36% Procedure bij wijzigen criteria 27% 0% 40% 100% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden G3. Hoe tevreden bent u over de te volgen procedures met betrekking tot het register? Basis: bewindvoerders en rechtbanken, n=119

27 Afgifte verklaringen art % 40% 2 3% 47% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen oordeel 0% G4. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee afgifte verklaringen art. 285 worden toegezonden? Basis: bewindvoerders en rechtbanken, n=119

28 Tevredenheid van bewindvoerders over financieel/administratieve aspecten 28 In % Snelheid waarmee het voorschot wordt uitbetaald 50% 6% Volledigheid van rekening-courantoverzichten 47% 7% Duidelijkheid van rekening-courantoverzichten 45% 7% 3% Huidige verdeling van de subsidie 43% 1 Adequaatheid van betalingen 3 1 Procedure bij het aanpassen van zaaksoort 28% 9% In % Administratieve belasting voor het verkrijgen van de vergoeding 28% 10% 5% Snelheid waarmee de eindbetaling plaatsvindt 2 19% 7% Procedure bij declareren van reiskosten 1 8% 3% Totaal oordeel administratieve afwikkeling 36% 8% 3% 0% 40% 100% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden G5. Hoe tevreden bent u over de volgende financieel/administratieve aspecten? Basis, bewindvoerders, n=113

29 Tevredenheid van rechtbanken over financieel/administratieve aspecten Let op: resultaten gebaseerd op zeer kleine n 29 Duidelijkheid R&V-lijsten 50% 33% 17% Volledigheid R&V-lijsten 67% 33% Actualiteit R&V-lijsten 33% 33% 33% 0% 10% 30% 40% 50% 70% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal weet niet ontevreden zeer ontevreden G6. Hoe tevreden bent u over de volgende financieel/administratieve aspecten? Basis, respondenten die via rechtbanken betrokken zijn bij Wsnp, n=5

30 Tevredenheid van rechtbanken over bewindvoerdersaanbod Let op: resultaten gebaseerd op zeer kleine n 30 Beschikbaarheid bewindvoerderaanbod 100% Beschikbaarheid bewindvoerdergegevens van de Raad Wijze waarop Raad optreedt bij problemen met bewindvoerders Wijze van aanleveren van bewindvoerdergegevens 40% 40% Actualiteit van bewindvoerdergegevens Frequentie van aanleveren van bewindvoerdergegevens 40% 33% 50% Kwaliteit bewindvoerderaanbod Totaal oordeel bewindvoerderaanbod 0% 10% 30% 40% 50% 70% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal weet niet ontevreden zeer ontevreden G7. Hoe tevreden bent u over het bewindvoerdersaanbod? Basis, respondenten die via rechtbanken betrokken zijn bij Wsnp, n=5

31 Tevredenheid van rechtbanken over periodieke overzichten Let op: resultaten gebaseerd op zeer kleine n 31 Opzet van de overzichten Hoeveelheid van de overzichten Volledigheid van de overzichten Totaal oordeel overzichten 0% 10% 30% 40% 50% 70% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal weet niet ontevreden zeer ontevreden G8. Hoe tevreden bent u over de periodieke overzichten met landelijke cijfers? Basis, respondenten die via rechtbanken betrokken zijn bij Wsnp, n=5