IWT Klantentevredenheid 2011 Executive summary

Transcriptie

1 IWT Klantentevredenheid 2011 Executive summary

2 Onderzoeksopzet De beheersovereenkomst tussen IWT en de voogdijminister voorziet in een 2-jaarlijkse klantentevredenheidsanalyse. Midden 2011 werd een eerste klantentevredenheidsanalyse via een aanbestedingsprocedure toegewezen aan het onafhankelijk onderzoeksbureau Significant. Middels een online bevraging aan 3804 directe IWT-klanten die het voorbije jaar (juli 2010-juni 2011) in contact kwamen met IWT of zijn producten en diensten, werd gepeild naar: De kennis en het gebruik van de verschillende IWT-producten en diensten Het imago van IWT De tevredenheid over de informatie die IWT ter beschikking stelt De tevredenheid over de communicatie van IWT, inclusief de verschillende websites De tevredenheid over de dienstverlening (in het bijzonder de EEN en NCP-werking) De tevredenheid over het subsidieproces gaande van voorbespreking over evaluatie en opvolging tot financiële afhandeling De appreciatie van de gehele procedure in zijn globaliteit De algemene tevredenheid Het vertrouwen in IWT als organisatie Tot slot konden de respondenten ook nog specifieke opmerkingen formuleren. In de analyse werd ook gepeild naar de oorzaken van eventuele klantenontevredenheid en naar verbeterpunten. Steekproef Er werden 1527 antwoorden (responsgraad 40%) ontvangen waarvan 697 van organisaties en 830 bij mandatarissen. Onder organisaties vallen bedrijven, intermediairen en kennisinstellingen. Onder mandatarissen worden de klanten van strategische specialisatiebeurzen en innovatiemandaten verstaan. Ten opzichte van hun respectievelijk aandeel in het populatiebestand waren de mandatarissen in de respons oververtegenwoordigd en de organisaties ondervertegenwoordigd. Dit werd gecorrigeerd door middel van een weging op de variabele organisaties/mandatarissen. In de grafieken hieronder wordt het profiel getoond van de steekproef en de populatie. Ter aanvulling werd ook een non-responsmeting uitgevoerd: 7% (n=73) van de telefonisch gecontacteerde IWT klanten gaf aan de vragenlijst niet te zullen invullen. De voornaamste redenen hiervoor waren tijdsgebrek, irrelevantie (wegens te weinig contact met IWT of wanneer beurs niet gekregen) en de lengte van de vragenlijst (te lang). 34% van deze IWT klanten zijn zeer tot uiterst tevreden over de dienstverlening van IWT, 18% zijn zeer tot uiterst ontevreden. 14/02/2012 2

3 Steekproef Populatie Totaal N=1527 Organisaties N=697 Mandatarissen N= Organisatie Mandatarissen Man Vrouw 1 aanvraag 2-4 aanvragen 5 of meer aanvragen Voorstellen : Aanvaard Aanvaard, afgekeurd Niet aanvaard 14% 31% 27% 28% 15% 46% 61% 54% 39% 48% 39% 56% 70% 73% bedrijven kennisinstellingen enkel EEN administratie overige 1-10 werknemers werknemers werknemers werknemers > 500 werknemers Man Vrouw 1% 1% 1% 2% 7% 10% 29% 27% 8% 15% 20% 13% 16% 56% 52% 36% 35% 87% 84% Man Vrouw 1 aanvraag 2-4 aanvragen 5 of meer aanvragen Voorstellen : Aanvaard Aanvaard, afgekeurd Niet aanvaard 56% 57% 44% 43% 70% 30% 0% 62% 14% 24% 1 aanvraag 2-4 aanvragen 5 of meer aanvragen 22% 48% 30% Voorstellen : Aanvaard Aanvaard, afgekeurd Niet aanvaard 3% 49% 48% Grafiek: Steekproefpopulatie 14/02/2012 3

4 Samenvatting van de belangrijkste resultaten Bij de weergave van de resultaten wordt gebruik gemaakt van de termen TOP2 en BOTTOM2. - TOP2 = de 2 beste scores (volledig akkoord + akkoord) van de 5-puntenschaal - BOTTOM2 = de 2 slechtste scores (niet echt akkoord+ helemaal niet akkoord) van de 5- puntenschaal Over het algemeen zijn de klanten tevreden over het IWT: 47% (gewogen gemiddelde) is zeer tot uiterst tevreden. De tevredenheid is nog hoger bij IWT klanten waarvan alle ingediende voorstellen aanvaard werden (Top2: 68% bij organisaties en 49% bij mandatarissen). Uit de detailanalyse blijkt dat het IWT wordt gezien als vakbekwaam (Top2: 69%), objectief (Top2: 60%) en als een organisatie die zijn afspraken nakomt (Top2: 73%). Organisaties zijn meer tevreden over het IWT, hebben een positiever beeld van en meer vertrouwen in het IWT dan mandatarissen. Dit komt vooral tot uiting bij de tevredenheid m.b.t. de IWT-medewerkers, waarover de mandatarissen heel wat minder tevreden zijn dan de organisaties. Vooral de luisterbereidheid van de IWT-medewerkers is volgens de mandatarissen een belangrijk aandachtspunt. 14/02/2012 4

5 Sterktes en aandachtspunten Met behulp van prioriteitenkaarten wordt op een visuele manier weergegeven welke de sterktes en aandachtspunten zijn voor het IWT. Deze prioriteitenkaarten duiden de werkpunten aan indien men de algemene tevredenheid van de IWT-klanten wenst te verhogen. Een prioriteitenkaart vormt de synthese van enerzijds de belangrijkheid voor de klant (hoe zwaar weegt de beoordeling van dit detailaspect door in de algemene klantentevredenheid) en anderzijds diens tevredenheid over dit specifiek detailaspect. Detailaspecten die in het kwadrant rechtsboven staan, kunnen gezien worden als de sterktes van het IWT: de tevredenheid van de klant hierover is zeer hoog terwijl deze detailaspecten tegelijkertijd een grote impact hebben op de algemene tevredenheid over het IWT. Detailaspecten die in het kwadrant linksboven van de prioriteitenkaart terechtkomen, kunnen gezien worden als de aandachtspunten van het IWT. De tevredenheid van deze detailaspecten is namelijk zeer laag terwijl de detailaspecten tegelijkertijd toch een grote impact hebben op de algemene tevredenheid over het IWT. Er werden prioriteitenkaarten opgesteld voor organisaties en mandatarissen. De groep organisaties werd nog verder opgesplitst in bedrijven en niet-bedrijven (kennisinstellingen, intermediairen, ). Dit resulteerde echter niet in andere inzichten of conclusies. 14/02/2012 5

6 De sterktes van het IWT volgens de organisaties hebben vooral te maken met de persoonlijke contacten die ze hebben met het IWT: de (inhoud van de) contacten met IWT-medewerkers, de bespreking van de projectaanvraag met de IWT-adviseur en de voorbespreking van het projectvoorstel en de mogelijkheid tot mondelinge toelichting bij een college van deskundigen. 14/02/2012 6

7 Hoewel deze groep van mandatarissen zich kritischer opstelt tegenover de IWT-medewerkers, zijn de inhoud van de contacten met de medewerkers en de mogelijkheid tot toelichting bij een college van deskundigen sterktes van het IWT. Daarnaast zijn ook de uitbetaling van de steun en subsidies en de financiële opvolging door het IWT sterktes volgens de mandatarissen. Alhoewel minder belangrijk, is iedereen (dus zowel organisaties als mandatarissen) ook zeer tevreden over de inhoud van de informatie op de website en de ontvankelijkheids-verklaring. Aandachtspunten voor het IWT, volgens zowel de mandatarissen als de organisaties, zijn, de uniformiteit van de behandeling door het IWT en de communicatie van de beslissing waar vooral aandacht moet uitgaan naar de gebruikte argumentatie. De tijd en inspanning die men moet leveren is in verschillende fases en ook in het algemeen een aandachtspunt en dit voor wat betreft: De totale doorlooptijd van de procedure; De totale kost/inspanning die de procedure vergt; De duurtijd van het invullen van het aanvraagformulier en de administratieve kost bij indienen van het projectvoorstel; Ook het herwerken van het projectvoorstel vergt voor organisaties een extra inspanning. Het is belangrijk om de vraag om het voorstel te herwerken goed te motiveren, waar nu aan voldaan wordt. 14/02/2012 7

8 Enkel volgens de Mandatarissen is de controle op/opvolging van de uitvoering door het IWT een aandachtspunt. Samenvattend levert de klantentevredenheidsanalyse volgend beeld op: VERBETEREN UITBOUWEN Organisaties Mandatarissen Organisaties Mandatarissen Communicatie van genomen beslissing Communicatie van genomen beslissing Inhoud van contacten met medewerkers Inhoud van contacten met medewerkers Uniformiteit van behandeling Uniformiteit van behandeling Mogelijkheid mondelinge toelichting college van deskundigen Mogelijkheid mondelinge toelichting bij college van deskundigen Totale kost/inspanning die de procedure vroeg Controle op/opvolging van uitvoering Voorbespreking van projectvoorstel Financiële opvolging door het IWT Herwerken van projectvoorstel IWT-medewerkers IWT-medewerkers Uitbetaling van steun/subsidie Totale doorlooptijd van procedure Bespreking van voorstel met adviseur Procedure m.b.t. het indienen van projectvoorstel BEWERKEN VASTHOUDEN Organisaties Mandatarissen Organisaties Mandatarissen Procedure m.b.t. indienen van projectvoorstel Totale kost/inspanning die de procedure vroeg Ontvankelijkheidsverklaring Ontvankelijkheidsverklaring Wijze van verslaggeving Wijze van verslaggeving Inhoud van informatie op de website Inhoud van de informatie op de website van het IWT Totale doorlooptijd van procedure Website van het IWT Uitbetaling van steun/subsidie "Call"-procedure Financiële opvolging Controle op/opvolging van uitvoering Website "Call"-procedure 14/02/2012 8

9 Benchmark: Om de tevredenheidsscores beter te kunnen interpreteren werd tevens een beperkte benchmark uitgevoerd met andere Vlaamse overheidsorganisaties. Hieruit blijkt dat IWT in vergelijking met gelijkaardige Vlaamse instellingen voor de meeste aspecten beter of gelijkwaardig beoordeeld wordt. Enkel de beoordeling van de aanvraagprocedure en de beslissing liggen beduidend lager dan de benchmarkwaarde. IMAGO Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) 54,74% 12,50% Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) 63,60% 5,50% IWT Mandatarissen 60,00% 7,00% IWT Organisaties 73,00% 4,00% ALGEMENE TEVREDENHEID Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) 40,16% 9,69% Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) 43,44% 4,74% IWT Mandatarissen 38,00% 7,00% IWT Organisaties 53,00% 7,00% VERTROUWEN Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) 54,31% 10,00% Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) 57,60% 4,00% IWT Mandatarissen 52,00% 9,00% IWT Organisaties 70,00% 6,00% WEBSITE Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) 34,87% 5,76% Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) 30,13% 3,50% IWT Mandatarissen 29,00% 19,00% IWT Organisaties 42,00% 7,00% CONTACTPERSOON Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) 53,32% 6,84% Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) 53,94% 4,17% IWT Mandatarissen 36,00% 4,00% IWT Organisaties 68,00% 3,00% INHOUD CONTACT Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) 46,87% 9,09% Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) 41,27% 8,85% IWT Mandatarissen 43,00% 2,00% IWT Organisaties 65,00% 3,00% 14/02/2012 9

10 AANVRAAGPROCEDURE Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) 35,78% 10,53% IWT Mandatarissen 21,00% 18,00% IWT Organisaties 21,00% 24,00% BESLISSING Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) 43,28% 7,47% IWT Mandatarissen 23,00% 19,00% IWT Organisaties 38,00% 11,00% UITBETALING Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) 52,92% 10,46% IWT Mandatarissen 51,00% 2,00% IWT Organisaties 47,00% 9,00% /02/