Klantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014

Transcriptie

1 Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen, die in de laatste 3-6 maanden met de dienstverlening van UWV te maken hebben gehad. ii. methode: klanten hebben per of per brief een uitnodiging ontvangen voor het invullen van een digitale vragenlijst. Na ongeveer 5 werkdagen is een herinneringsmail of -brief verstuurd. iii. veldwerkperiode: oktober 2014 iv. doelgroepen: 1. WW 2. ZW 3. WGA 4. WAO en WAZ 5. Wajong 6. nwajong

2 Overall klanttevredenheid Uitkeringsgerechtigden Totaal uitkeringsgerechtigden 6,9 WW 7,2 ZW 6,9 WGA 6,9 WAO/WAZ 7,1 Wajong 6,3 nwajong 7,4 De tevredenheid met de dienstverlening als rapportcijfer (6,9) is licht gedaald ten opzichte van de vorige meting (7,0). 71% van de uitkeringsgerechtigden is (zeer) tevreden met de dienstverlening (was 72%). Twee derde van de klanten (66%) had een neutrale verwachting over de dienstverlening, net als in de vorige meting. Een vijfde had een positieve en 14 procent een negatieve verwachting. Voor ruim de helft van de uitkeringsgerechtigden met een positieve of een neutrale verwachting was de dienstverlening zoals verwacht. Echter, van de klanten met een negatieve verwachting vond 69 procent de dienstverlening beter dan verwacht. Persoonlijke aandacht en Snelheid en tijdigheid wordt met het hoogste cijfer beoordeeld, Maatwerk met het laagste.

3 Verantwoording Werkzoekenden Respons % aantal Totaal KGM Werkzoekenden KGM 0-3 maanden uitkeringsduur KGM 4-12 maanden uitkeringsduur Uitvoering i. steekproef: representatieve selectie uit de populatie klanten die in de laatste 3 maanden met dienstverlening van UWV te maken heeft gehad. ii. methode: klanten hebben per een uitnodiging ontvangen voor het invullen van een digitale vragenlijst (ca. 90% van de klanten van UWV heeft internet). Na ongeveer 5 werkdagen is een herinneringsmail verstuurd. iii. veldwerkperiode: oktober 2014 iv. doelgroepen: 1. KGM 0-3 maanden uitkeringsduur (=alleen digitale dienstverlening) 2. KGM 4-12 maanden uitkeringsduur (=digitale dienstverlening + evaluatiegesprek(ken))

4 Overall klanttevredenheid Werkzoekenden Totaal KGM Werkzoekenden 6,5 KGM 0-3 maanden uitkeringsduur 6,5 KGM 4-12 maanden uitkeringsduur 6,6 Overall klanttevredenheid klanten met verwachting digitale dienstverlening i. Selectiecriterium: respondenten die, voordat ze een WW-uitkering aanvroegen, verwachtten dat de ondersteuning van UWV vooral via werk.nl zou zijn én die daadwerkelijk de werkmap gebruik(t)en, een CV hebben geplaatst en vacatures gezocht. ii. Percentage van respons dat aan dit criterium voldoet: Totaal KGM Werkzoekenden 63% KGM 0-3 maanden uitkeringsduur 60% KGM 4-12 maanden uitkeringsduur 65% iii. Overall klanttevredenheid van deze groep: Totaal KGM Werkzoekenden 6,8 KGM 0-3 maanden uitkeringsduur 6,7 KGM 4-12 maanden uitkeringsduur 6,8

5 Werkzoekenden De tweede meting van 2014 onder werkzoekenden laat opnieuw een stijgende tevredenheid zien. De positieve ontwikkeling betreft alle kerncijfers en bijna alle specifieke items. De positieve ontwikkeling is voor werkzoekenden 0-3 als 4-12 maanden ongeveer even sterk. De meest opvallende stijgingen zijn het cijfer voor het contact met de adviseur via de werkmap onder werkzoekenden 0-3 (van 6,7 naar 7,0) en het cijfer voor het klantprincipe Interactiviteit (van 7,3 naar 7,6). Maatwerk scoort in beide groepen het laagst (6,5 in beide groepen).

6 Verantwoording Werkgevers wettelijk Respons aantal respondenten Werkgevers wettelijk 676 Uitvoering i. steekproefkader: lezers digitale nieuwsbrief werkgevers UWV. ii. methode: de digitale nieuwsbrief bevatte een link (zonder inlogcode) naar een digitale vragenlijst. iii. veldwerkperiode: oktober 2014

7 Overall klanttevredenheid Werkgevers wettelijk Totaal werkgevers 6,2 Mijn werknemer is ziek 6,2 Mijn werknemer is zwanger 6,5 Mijn werknemer is langdurig ziek 6,2 Ik neem iemand met een uitkering in dienst 6,2 Ik vraag ontslag aan voor een werknemer 6,0 Speciale WW-regelingen 6,8 De tevredenheid met de dienstverlening van UWV in het algemeen is bij werkgevers met wettelijke taken gestegen van 6,1 naar 6,2. Ook de gemiddelde scores voor vier van de vijf klantprincipes zijn gestegen. Bereikbaarheid en toegankelijkheid wordt met 6,6 (was 6,5) het meest positief beoordeeld, Maatwerk het minst positief met 5,6 (was 5,4). Werkgevers met een ontslagaanvraag zijn het minst tevreden (6,0), werkgevers die een zwangere werknemer meldden (6,5) en de kleine groep die een beroep deed op de speciale WW-regelingen (6,8) zijn het meest tevreden.

8 Verantwoording Werkgevers werk.nl Respons % aantal Werkgevers werk.nl Uitvoering i. steekproef: werkgevers die tussen 31 mei en 23 september 2014 hadden ingelogd op werk.nl. ii. methode: werkgevers hebben per een uitnodiging ontvangen voor het invullen van een digitale vragenlijst. Na 5 werkdagen is een herinneringsmail verstuurd. iii. veldwerkperiode: oktober 2014

9 Werkgevers werk.nl Het totaaloordeel voor de digitale dienstverlening, zoals gemeten in de Klantgerichtheidsmonitor werkgevers werk.nl, is 6,0. In de vorige meting was dit 5,9. Wat betreft de vier onderwerpen is alleen het oordeel over bereikbaarheid en gebruiksgemak van werk.nl gestegen. Het cijfer voor informatie op werk.nl is gedaald. Het percentage werkgevers dat een verbetering ziet is niet gestegen, het percentage dat een verslechtering ziet is wel licht gedaald. HR-medewerkers zijn positiever over de dienstverlening dan de werkgevers/ondernemers en de uitzend/detacheringsbureaus, maar zien wel minder vaak een verbetering. In vergelijking met de vorige meting is het oordeel over de dienstverlening door deze 3 functiegroepen gelijk gebleven. Frequente gebruikers (plaatsen vacatures, zoeken kandidaten) zijn kritischer over de dienstverlening maar zien vaker een verbetering dan niet-frequente gebruikers.