Internet jaarrapportage werk.nl 2013

Transcriptie

1 werk.nl

2 2 van 10 Samenvatting In stond de online dienstverlening van UWV veel in de belangstelling. Werkzoekenden en werkgevers maken steeds meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder meer op werk.nl en in de Werkmap worden aangeboden. Uiteraard houdt UWV de performance van de digitale dienstverlening nauwlettend in de gaten. Hierbij wordt bezien hoeveel er gebruik wordt gemaakt van de aangeboden diensten, wordt bijgehouden wat de tevredenheid van de gebruikers is en wat de technische prestaties van de website zijn. UWV vindt het belangrijk transparant te zijn over de stand van zaken van de digitale dienstverlening. In deze rapportage kunt u kennis nemen van de performance van werk.nl in. Groeiende groep WW-ers maakt gebruik van digitale dienstverlening Het totaal aantal WW-ers eind december was Dit is een groei van 21% t.o.v. december 2012 toen er ingeschreven WW-ers waren. Het aandeel ingeschreven werkzoekenden dat gebruik maakt van de digitale dienstverlening is verder toegenomen. Waar eind % ( ) van de WW-klanten online dienstverlening afnam is dat eind 85% ( ). Totaal bezoek werk.nl loopt verder op Het gemiddeld klantbezoek per dag is in t.o.v met 28% toegenomen tot bezoeken per dag. Het Werkmap-gebruik geeft eenzelfde beeld als de stand- en instroomcijfers. Het overall gebruik van de Werkmap is van 75% eind 2012 gestegen naar 84% eind. Ook zien we dat gebruik van onderdelen van de Werkmap duidelijk uitkristalliseert, met vacatures zoeken (30%) en taken (22%) als grote blokken en online trainingen (19%) als sterk groeiende derde (met een hoge klantwaardering). Beschikbaarheid en performance over de gehele linie verbeterd Het toevoegen van nieuwe functionaliteiten in de zomer van leidde tot verstoringen in het technische landschap, reden voor UWV om extra prioriteit te geven aan performance en beschikbaarheid. Hetgeen er in het tweede halfjaar al toe geleid heeft dat de laadsnelheid is verbeterd, de beschikbaarheid stabiel hoog is en de errors en fouten flink zijn teruggebracht tot onder de norm van 1%. In december was de website tijdens het servicewindow, de gegarandeerde openingstijden waarin geen onderhoud plaatsvindt, (4x18 + 1x11) voor 99,5% beschikbaar en de gemiddelde laadtijd 1,35 seconden. Het percentage errors dat bezoekers in beeld hebben gekregen is verder gedaald van 1,1% naar 0,86%. Dat is voor het eerst onder de norm van 1%. Klanttevredenheid werkzoekenden neemt licht toe De klanttevredenheid liet na een daling in het eerste kwartaal, in het 3 e kwartaal een duidelijke verbetering zien. Vooral op de deelonderwerpen als bereikbaarheid, gebruiksgemak, interactiviteit en informatie werd beter gescoord. UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

3 3 van Gebruik online dienstverlening UWV 1.1 Totaal bezoek werk.nl Het totaal aantal bezoekers is in verder toegenomen. Het totale bezoek ligt nu maandelijks rond de 3 miljoen. Het gemiddeld klantbezoek met rond de bezoekers per dag is in t.o.v met 28% toegenomen. Bezoeken werk.nl Het aantal pageviews per werkdag voor het werkzoekende gedeelte is met ruim 28% procent toegenomen naar gemiddeld 1,8 miljoen. In onderstaande tabel een vergelijking van december 2012 met december. Vooral Werkmapgebruik is sterk toegenomen in wat blijkt uit de stijging van Mijn Werkmap. Aandeel onderdelen werknemers

4 Trendcijfers 4 van 10 Trendcijfers december

5 1.2. Werkzoekenden 5 van 10 Standcijfers WW Het totaal aantal WW-ers in december was Dit is een groei van 21% t.o.v. december 2012 toen er ingeschreven WW-ers waren. Het aandeel WW-gerechtigden dat gebruik maakt van de online dienstverlening is in verder toegenomen. Eind 2012 maakte 76% van de WW-klanten gebruik van de online dienstverlening, eind was dat 85%. Werkmapgebruik door WW-ers (inlog, na DigiD) Het absolute aantal WW-ers dat tijdens de werkloosheidsperiode gebruik maakt van de persoonlijke Werkmap achter DigiD op werk.nl is eind opgelopen naar (dat was eind 2012 nog ). In totaal heeft 84% van de WWwerkzoekenden eind de Werkmap gebruikt. Dit is nog niet boven de norm van 90%. Percentage Werkmapgebruikers onder WW-ers, Onder gebruik Werkmap wordt verstaan dat een werkzoekende inlogt op de persoonlijke pagina in werk.nl achter DigiD en een bericht, rapportage, overeenkomst of taak verstuurt of leest, of een document uploadt.

6 1.3. Werkgevers 6 van 10 In is de werkgeversauthenticatie ingevoerd, waardoor werkgevers niet alleen een persoonlijke Mijn werk omgeving hebben, maar ook binnen de privacyrichtlijnen direct cv s kunnen bekijken. Het aantal werkgeversaccounts is van in begin gestegen naar eind, een groei van 49%. Het zoeken naar cv s (nieuw in ) is sterk gegroeid naar zoekacties per werkdag eind. Een en ander is opvallend in een jaar waarin de vacaturemarkt nog steeds geen herstel vertoont. Onderstaand figuur laat zien dat het cv zoeken onderdeel het meest gebruikt wordt en vacatures plaatsen een tweede plek inneemt. Aandeel onderdelen werkgevers Ingediende vacatures Jobfeed, vacatures die op internet worden aangeboden, leverde in ruim vacatures. Dit aantal is fors minder dan Het aantal ingediende vacatures direct via werk.nl ligt op ruim , zo n minder dan In totaal werden er in vacatures ingediend, zo n 35% minder dan in 2012 toen er 1 miljoen vacatures werden ingediend. Daarbij moet echter gerealiseerd worden dat de arbeidsmarkt is verslechterd en daardoor het aanbod van vacatures sterk afneemt. Daarnaast worden de Jobfeed vacatures scherper op kwaliteit beoordeeld in (20% wordt afgekeurd). Het aanbod aan vacatures neemt daardoor wel iets verder af maar ook de klachten over slechte kwaliteit van de match. Ingediende vacatures

7 7 van 10 Openstaande vacatures (standcijfer) Het totale aanbod vacatures op werk.nl is in december zo n , 13% minder dan eind 2012 toen dat er bijna waren. Beschikbare vacatures Beschikbaarheid en performance Beschikbaarheid servicewindow In was de website tijdens het servicewindow, de gegarandeerde openingstijd, (4x18 + 1x11) voor 99% beschikbaar, net als in Dit resulteert in een 24x7 beschikbaarheid van 98%. In kwam 26% van het totaal aantal bezoekers op de site buiten het servicewindow. Beschikbaarheid werk.nl

8 Gemiddelde performance 8 van 10 In was de gemiddelde laadtijd 1,43 seconden, 0,05 seconde langzamer dan in Deze stijging werd veroorzaakt in juli en augustus door de technische problemen na het toevoegen van nieuwe functionaliteiten tijdens de zomerrelease in juli. In het laatste kwartaal van is de laadtijd sneller geworden. Gemiddelde laadtijd onderdelen Fouten en problemen Het percentage foutmeldingen dat bezoekers in beeld hebben gekregen is in de tweede helft van verder gedaald van 1,1% naar 0,86%. Dat is voor het eerst onder de norm van 1%. Foutmeldingen werk.nl De blauwe kolommen zijn een samenvoeging van allerlei errors waar bezoekers last van hebben bij het bezoek van werk.nl. Ze geven het percentage errors aan t.o.v. het totaal aantal page views.

9 9 van 10 Telefonische meldingen fouten en problemen Om een trend aan te geven van in hoeverre de klanten last hebben van fouten en problemen op de site hebben we ook de telefonische vragen die hier mee te maken hebben gegroepeerd. Dit toont ook een duidelijke daling in de loop van. In onderstaande figuur staat een overzicht van de meldingen bij het KCC (Klant Contact Centrum) die over fouten, storingen en problemen gaan. KCC meldingen problemen, fouten en storingen t.o.v. totaal aantal Werkmapgebruikers 3. Klanttevredenheid Klanttevredenheidsonderzoek werkzoekenden De klantwaardering van werkzoekenden gaat omhoog met twee tienden. Werkzoekenden 0-3 maanden werkloos geven gemiddeld een 6,2 en de groep 4-12 maanden werkloos een 6,1. Dit is een breuk met de dalende tendens die sinds halverwege 2012 zichtbaar was. De sterkste verbetering is te zien op de Werkmap (+0,3) en de contacten via de werkmap met de adviseur werk (+0,3). De algemene rapportcijfers voor e-dienstverlening van Werkbedrijf. Rapportcijfers klanttevredenheidsonderzoek,bron: klantgerichtheidsmonitor, 2 e tertiaal Er zijn diverse onderwerpen die werkzoekenden nu beter waarderen dan in de vorige meting: Het is duidelijk hoe ik de Werkmap kan gebruiken: 7,2 (was 6,5); Op werk.nl is informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden: 6,4 (was 6,0); Werk.nl biedt goede tips en adviezen: 6,5 (was 6,0).

10 10 van 10 Klachten Het absolute aantal officiële klachten is in december gedaald naar 166 klachten. Het aantal klachten door werkzoekenden afgezet tegen het totaal aantal werkzoekenden is in december met 28% gedaald (zie figuur).