Klantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014

Transcriptie

1 Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen, die in de laatste 3-6 maanden met de dienstverlening van UWV te maken hebben gehad. ii. methode: klanten hebben per of per brief een uitnodiging ontvangen voor het invullen van een digitale vragenlijst. Na ongeveer 5 werkdagen is een herinneringsmail of -brief verstuurd. iii. veldwerkperiode: half april half mei 2014 iv. doelgroepen: 1. WW 2. ZW 3. WGA 4. WAO en WAZ 5. Wajong 6. nwajong

2 Overall klanttevredenheid Uitkeringsgerechtigden Totaal uitkeringsgerechtigden 7,0 WW 7,1 ZW 7,0 WGA 7,0 WAO/WAZ 7,2 Wajong 6,4 nwajong 7,3 De tevredenheid met de dienstverlening is zowel als rapportcijfer (7,0) als in percentages (72%) gestegen ten opzichte van de vorige meting. Twee derde (67%) van de klanten had een neutrale verwachting over de dienstverlening, 19 procent een positieve en 14 procent een negatieve. Voor ruim de helft van de uitkeringsgerechtigden met een positieve of een neutrale verwachting was de dienstverlening zoals verwacht. Echter, van de klanten met een negatieve verwachting vond 72 procent de dienstverlening beter dan verwacht. Snelheid en tijdigheid wordt met het hoogste cijfer beoordeeld, Maatwerk en Duidelijkheid met het laagste.

3 Verantwoording Werkzoekenden Respons % aantal Totaal KGM Werkzoekenden KGM 0-3 maanden uitkeringsduur KGM 4-12 maanden uitkeringsduur Uitvoering i. steekproef: representatieve selectie uit de populatie klanten die in de laatste 3 maanden met dienstverlening van UWV te maken heeft gehad. ii. methode: klanten hebben per een uitnodiging ontvangen voor het invullen van een digitale vragenlijst (ca. 90% van de klanten van UWV heeft internet). Na ongeveer 5 werkdagen is een herinneringsmail verstuurd. iii. veldwerkperiode: half april half mei 2014 iv. doelgroepen: 1. KGM 0-3 maanden uitkeringsduur (=alleen digitale dienstverlening 2. KGM 4-12 maanden uitkeringsduur (=digitale dienstverlening + evaluatiegesprek(ken))

4 Overall klanttevredenheid Werkzoekenden Totaal KGM Werkzoekenden 6,4 KGM 0-3 maanden uitkeringsduur 6,3 KGM 4-12 maanden uitkeringsduur 6,4 Overall klanttevredenheid klanten met verwachting digitale dienstverlening i. Selectiecriterium: respondenten die, voordat ze een WW-uitkering aanvroegen, verwachtten dat de ondersteuning van UWV vooral via werk.nl zou zijn én die daadwerkelijk de werkmap gebruik(t)en, een CV hebben geplaatst en vacatures gezocht. ii. Percentage van respons dat aan dit criterium voldoet: Totaal KGM Werkzoekenden 62% KGM 0-3 maanden uitkeringsduur 58% KGM 4-12 maanden uitkeringsduur 63% iii. Overall klanttevredenheid van deze groep: Totaal KGM Werkzoekenden 6,6 KGM 0-3 maanden uitkeringsduur 6,6 KGM 4-12 maanden uitkeringsduur 6,6

5 Werkzoekenden De eerste meting van 2014 onder werkzoekenden laat een stijgende tevredenheid zien. De positieve ontwikkeling betreft alle kerncijfers en bijna alle specifieke items. Onder werkzoekenden 4-12 maanden is de positieve ontwikkeling iets sterker dan onder werkzoekenden 0-3 maanden. In de eerste groep steeg het totaalcijfer van 6,1 naar 6,4, in de tweede groep van 6,2 naar 6,3. Meest opvallend is de stijging in het cijfer over de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl bij werkzoekenden 4-12: van 6,0 naar 6,7.

6 Verantwoording Werkgevers wettelijk Respons aantal respondenten Werkgevers wettelijk 974 Uitvoering i. steekproefkader: lezers digitale nieuwsbrief werkgevers UWV. ii. methode: de digitale nieuwsbrief bevatte een link (zonder inlogcode) naar een digitale vragenlijst. iii. veldwerkperiode: half april half mei 2014

7 Overall klanttevredenheid Werkgevers wettelijk Totaal werkgevers 6,1 Mijn werknemer is ziek 6,1 Mijn werknemer is zwanger 6,3 Mijn werknemer is langdurig ziek 6,1 Ik neem iemand met een uitkering in dienst 6,0 Ik vraag ontslag aan voor een werknemer 5,8 Speciale WW-regelingen 5,8 De tevredenheid over de dienstverlening van UWV in het algemeen bij werkgevers met wettelijke taken is licht gedaald: van 6,2 bij de vorige meting naar 6,1 bij de eerste meting van Ook de gemiddelde scores voor de klantprincipes daalden, het sterkst bij Maatwerk (van 5,9 naar 5,4) en Contact (van 6,5 naar 6,2). Het minst tevreden zijn werkgevers met een ontslagaanvraag en de (kleine groep) die een beroep deed op speciale WWregelingen, het meest tevreden werkgevers met een zwangere werknemer. Verschillen naar bedrijfsomvang zijn beperkt.

8 Verantwoording Werkgevers werk.nl Respons % aantal Werkgevers werk.nl Uitvoering i. steekproef: niet-preferente werkgevers die tussen 1 november 2013 en 3 maart 2014 hadden ingelogd op werk.nl. ii. methode: werkgevers hebben per een uitnodiging ontvangen voor het invullen van een digitale vragenlijst. Na 5 werkdagen is een herinneringsmail verstuurd. iii. veldwerkperiode: half april half mei 2014

9 Werkgevers werk.nl Het totaaloordeel voor de digitale dienstverlening, zoals gemeten in de Klantgerichtheidsmonitor werkgever werk.nl, is gestegen van 5,6 naar 5,9. Ook het oordeel over alle vier onderwerpen is gestegen ten opzichte van de vorige meting. Dit geldt het meest voor Bereikbaarheid en gebruiksgemak. Het percentage werkgevers dat desgevraagd een verbetering ziet is echter niet gestegen. Zowel de groep werkgevers/ondernemers als hun HR-medewerkers als consulenten/intercedenten van een uitzend/detacheringsbureau zijn positiever over de dienstverlening dan in voorgaande metingen. HR-medewerkers zijn het meest positief, maar consulenten/intercedenten zien vaker een verbetering. Frequente gebruikers zien vaker een verbetering dan niet-frequente gebruikers. Werkgevers die vaker vacatures plaatsen op werk.nl zijn kritischer over de dienstverlening dan werkgevers die minder vaak vacatures plaatsen.