Rapport: Benchmark Helpdesk. ten behoeve van ANONIEM. Hoe gebruikt u het rapport?

Transcriptie

1 Rapport: Benchmark Helpdesk ten behoeve van ANONIEM. Dit rapport geeft u een overzicht van uw prestatie en de organisatie-inrichting voor uw helpdesk. Dit overzicht heeft als doel u meer inzicht te geven in uw prestaties en aanknopingspunten te geven voor het vinden van verbeteringsmogelijkheden. Om uw organisatie snel en eenvoudig te vergelijken, worden uw gegevens in dit rapport vergeleken met vier referentiegroepen. Een referentiegroep is een verzameling organisaties die voldoet aan een bepaalde voorwaarde. Bijvoorbeeld dezelfde branche, of allen werkend volgens ITIL. Ook is een dwarsdoorsnede mogelijk, dus dezelfde branche EN werkend volgens ITIL. Naast de referentiegroep '', bestaande uit alle deelnemers aan deze benchmark, zijn drie referentiegroepen samengesteld. Indien een door u samengestelde referentiegroep tot te weinig deelnemers leidt in de dwarsdoorsnede, worden van deze groep de groepscijfers niet getoond in het rapport. wordt in dit rapport vergeleken met de volgende referentiegroepen: - : Omvang helpdesk: 1-5 FTE, Sector: Industrie en Nijverheid, Locatie: aantal klanten op 2 of meer locaties - : Omvang helpdesk: 1-5 FTE, Sector: Industrie en Nijverheid, Organisatie die volgens ITIL werken - : Organisatie die volgens ITIL werken - (alle deelnemers) Aantal deelnemers per referentiegroep Hoe gebruikt u het rapport? Het rapport bestaat uit: grafieken met procentuele verdelingen van antwoorden op organisatie vragen, zoals al dan niet werken volgens ITIL; tabellen met absolute gegevens, zoals aantal meldingen; tabellen en grafieken met kengetallen, zoals het percentage van eerstelijns opgeloste aanvragen. Vooral deze laatste geven veel inzicht in uw prestaties ten opzichte van de diverse referentiegroepen. De eerste twee dienen vooral voor de analyse van uw prestatie; het zoeken naar het 'waarom'. Deze twee combinerend kunt u verbeteringsmogelijkheden ontdekken. Deze verbeteringsmogelijkheden heeft u als uit de tabellen en grafieken blijkt dat u minder presteert dan het gemiddelde, de mediaan en zelfs het derde kwartiel. De mediaan is de middelste waarneming, het derde kwartiel is de 75ste van de 100 waarnemingen. In het laatste geval is heeft 25% van de organisaties een betere prestatie, waarmee direct uw verbeterpotentieel duidelijk is. Echter een waargenomen verschil dient eerst begrepen te worden alvorens tot actie over te gaan. Begrip van uw prestatie ten opzichte van de groepsprestatie is noodzakelijk. Dit begrip ontstaat door bij uzelf na te gaan waarom u beter of slechter presteert dan het gemiddelde, de mediaan en/of het derde kwartiel. Dat kan komen door een bewuste keuze, door de omvang van uw organisatie en door de wijze van organisatie-inrichting. PEAK-IT kan u helpen bij het begrijpen van uw prestaties en het verbeteren ervan. Voor meer informatie over uw situatie en uw verbetermogelijkheden kunt u terecht bij PEAK-IT te Naarden Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 1 van 13

2 Referentiegroepen Dit onderdeel bevat een overzicht van de beschikbare referentiegroepen en het aantal deelnemers per referentiegroep. Hoe groter een referentiegroep hoe beter het mogelijk is dwarsdoorsnedes te maken met andere referentiegroepen. Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 2 van 13

3 Algemeen Dit onderdeel bevat de algemene vragen over de organisatie en IT supportafdeling. Deze overzichten zijn vooral bedoeld om meer inzicht te geven in de resultaten van de volgende hoofdstukken. Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 3 van 13

4 Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 4 van 13

5 Medewerkers Dit onderdeel bevat de informatie over de medewerkers van uw organisatie als geheel en van de helpdesk in het bijzonder. Er worden een aantal kengetallen berekend waarop u uw prestatie kunt beoordelen. 381,5 384,4 1,8 1,2 2,7 Aantal eindgebruikers Aantal werkplekken Aantal eerstelijns helpdeskmedewerkers (FTE) Aantal tweedelijns helpdeskmedewerkers (FTE) Aantal werkuren per week in 1 FTE Totaal aantal fte 406,0 402,5 1,8 1,2 2, , ,7 4,1 3,3 37,6 7, , ,7 4,0 3,4 37,5 7,4 Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 5 van 13

6 Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 6 van 13

7 Kengetallen medewerkers Dit onderdeel bevat de informatie over de kengetallen waarop u uw prestatie kunt beoordelen. De kengetallen worden in een tabel weergegeven. De tabel geeft de werkelijke waarden aan voor uw organisatie en de gemiddelde waarde voor de verschillende referentiegroepen. Daarnaast worden het eerste, tweede en derde kwartiel van de zelf geselecteerde referentiegroep getoond. Het verschil tussen het eerste en derde kwartiel geeft een goede mate aan van de spreiding van de prestaties. Referentiegroep 3 spreiding Aantal gebruikers per fte Aantal werkplekken per fte % eerstelijns medewerkers % tweedelijns medewerkers 139,7 140,8 65,6 34,4 147,6 146,4 64,7 35,3 299,5 205,6 54,7 38,9 275,4 187,9 54,6 39,0 25% 104,8 100,0 38,0 34,6 mediaan 160,0 166,7 50,0 46,9 75% 375,0 266,7 66,7 58,5 Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 7 van 13

8 Incidenten Dit onderdeel bevat de informatie over het aantal incidenten. Het aantal incidenten is omgerekend naar het aantal per jaar. Er worden een aantal kengetallen berekend waarop u uw prestatie kunt beoordelen. Aantal aanvragen per jaar 6.016, , , ,5 Kengetallen incidenten Dit onderdeel bevat de informatie over de kengetallen betreffende indicenten waarop u uw prestatie kunt beoordelen. De kengetallen worden in een tabel weergegeven. De tabel geeft de werkelijke waarden aan voor uw organisatie en de gemiddelde waarde voor de verschillende referentiegroepen. Daarnaast worden het eerste, tweede en derde kwartiel van de zelf geselecteerde referentiegroep getoond. Het verschil tussen het eerste en derde kwartiel geeft een goede mate aan van de spreiding van de prestaties. % incidenten % service requests Aantal meldingen per jaar per fte Referentiegroep 3 spreiding 54,6 45,8 56,7 43,9 53,2 43,8 53,1 44,6 25% 29,0 mediaan 52,5 42,0 75% 70,0 60, , , , , , , ,3 Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 8 van 13

9 Communicatie Dit onderdeel bevat de informatie over de communicatie met eindgebruikers. Het gaat hierbij vooral om hoe meldingen worden aangemeld, maar ook hoe tevreden uw 'klanten' zijn. De verdeling van aanmelding van meldingen geeft een overzicht van de prestaties in dit hoofdstuk en de andere hoofdstukken. Kengetallen communicatie Dit onderdeel bevat de informatie over de kengetallen betreffende de communicatie met eindgebruikers. De kengetallen worden in een tabel weergegeven en in een staafdiagram. De tabel geeft de werkelijke waarden aan voor uw organisatie en de gemiddelde waarde voor de verschillende referentiegroepen. Daarnaast worden het eerste, tweede en derde kwartiel van de zelf geselecteerde referentiegroep getoond. Het verschil tussen het eerste en derde kwartiel geeft een goede mate aan van de spreiding van de prestaties. De staafdiagram geeft een grafische weergave van de gemiddelde en eigen waarden in de tabel. Referentiegroep 3 spreiding % incidenten via telefoon aangemeld % incidenten via aangemeld % incidenten via website aangemeld % incidenten via balie aangemeld % incidenten automatisch gesignaleerd Gemiddelde cijfer klanttevredenheid 32,1 42,7 18,6 8,7 24,2 44,5 20,0 9,1 47,2 34,7 17,1 8,8 46,7 35,2 16,9 9,9 25% 30,0 20,0 0,0 3,0 mediaan 50,0 35,0 5,0 5,0 75% 64,0 45,0 19,0 10,0 16,9 18,0 12,4 12,8 0,0 1,0 10,0 7,2 7,9 7,0 7,0 6,8 7,0 7,5 Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 9 van 13

10 Self service Dit onderdeel bevat de informatie over het de 'self service' webpagina. Het gebruik van een dergelijke webomgeving heeft invloed op de prestatie van de helpdesk. Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 10 van 13

11 Oplossend vermogen eerstelijns Dit onderdeel bevat de informatie over het oplossend vermogen van de eerstelijns support. Dit is een prestatie die beinvloed wordt door diverse eerder in het rapport weergegeven variabelen. Hoe hoger het oplossend vermogen van de eerstelijns, hoe minder gebruik noodzakelijk is van de tweedelijns support. Welk % meldingen wordt door de 1e-lijns opgelost? Wat is hiervoor de streefwaarde? Welk deel van de incidenten wordt op afstand opgelost? Referentiegroep 3 spreiding 55,2 54,8 57,2 58,2 25% mediaan 60,0 75% 75,0 65,5 54,2 65,0 53,3 62,1 66,1 62,7 67,3 50,0 50,0 70,0 80,0 80,0 95,0 Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 11 van 13

12 Responstijden Dit onderdeel bevat de informatie over de werkelijke en afgesproken responstijden en de mate waarin tijdig op de respons is gereageerd. Dit is een prestatie die beinvloed wordt door diverse eerder in het rapport weergegeven variabelen. Hoe lager de responstijden, hoe beter de prestatie. Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 12 van 13

13 Incidenten Dit onderdeel bevat de informatie over de afgesproken tijd benodigd voor incidenten met een bepaalde prioriteit en de mate waarin deze incidenten tijdig zijn opgelost. Tijd benodigd voor prioriteit 1 (uur) Tijd benodigd voor prioriteit 2 (uur) Tijd benodigd voor prioriteit 3 (uur) Tijd benodigd voor prioriteit 4 (uur) % prioriteit 1 op tijd afgehandeld % prioriteit 2 op tijd afgehandeld % prioriteit 3 op tijd afgehandeld % prioriteit 4 op tijd afgehandeld 2,3 21,3 20,0 90,0 94,7 100,0 89,7 2,3 21,3 20,0 90,0 94,7 100,0 89,7 Referentiegroep 3 spreiding 4,6 13,3 25,6 50,7 86,3 89,6 77,6 94,7 4,6 13,0 25,0 52,4 86,2 89,9 80,8 94,6 25% 1,00 4,00 8, ,00 74,26 75,47 76,34 mediaan 4,00 8,00 24, ,31 88,22 82,90 90,83 75% 4,00 16, ,00 100,00 95,27 93,02 95,24 Service requests Dit onderdeel bevat de informatie over de werkelijke en afgesproken afhandeltijden van service requests. Dit is een prestatie die beinvloed wordt door diverse eerder in het rapport weergegeven variabelen. Hoe lager de responstijden, hoe beter de prestatie. Referentiegroep 3 spreiding Referentiegroepen gemiddelde Tijd benodigd voor hardware Tijd benodigd voor wachtwoord reset Tijd benodigd voor overig % hardware op tijd afgehandeld % wachtwoord reset op tijd afgehandeld % overig op tijd afgehandeld 5,0 5,0 80,0 100,0 80,0 100,0 41,2 13,4 46,6 91,7 99,0 95,4 40,2 12,3 46,6 91,7 98,3 95,4 25% 8,00 1,00 24,00 80,00 99,29 92,59 mediaan 0 4, ,79 100,00 100,00 75% 48,00 8,00 64,00 100,00 100,00 100,00 Benchmark Support - PEAK-IT ANONIEM - pagina 13 van 13