ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces
|
|
- Margaretha Meijer
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER
2 1 Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement Samenvatting Veel IT-servicemanagement organisaties hebben inmiddels de omslag gemaakt van een technisch gedreven werkwijze naar een meer servicegerichte werkwijze. Kenmerken van een servicegerichte werkwijze zijn onder andere procesgericht werken, het gebruik van een IT-servicemanagement tool en stuurindicatoren. De transformatie van een technisch gedreven werkwijze naar een meer service gerichte kent meestal een moeizaam verloop. Leerprocessen spelen hierbij een belangrijke rol. Verandertraject van ITservicemanagement en leerprocessen Toenemende complexiteit van Informatie Technologie (IT) en steeds hogere klantverwachtingen van IT-servicemanagement waren in de afgelopen jaren aanleiding om de inrichting van IT-servicemanagement te veranderen. De werkwijze van ITservicemanagement diende te transformeren van een meer technisch gedreven werkwijze weinig structuur, weinig planning en veel hollen - naar een servicegerichte werkwijze meer structuur, betere planning en meer aandacht voor prestatiegericht werken. Als basis voor een servicegerichte werkwijze werd vaak gekozen voor ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL is een verzameling best practices waarbij op een procesmatige wijze gekeken wordt naar de inrichting van ITbeheerprocessen. Leerprocessen en de kwaliteit van ITservicemanagement Het werken volgens ITIL leidt binnen een IT-servicemanagement organisatie tot structuur en rust, waardoor op een planmatigere wijze kan worden gewerkt dan voor de ITIL-invoering. Op zich mag dit best een kwaliteitsverbetering worden genoemd. Echter, wat merken de klanten van IT-servicemanagement nu van ITIL? De volgende grafiek laat de gemiddelde afhandeltijd zien van meldingen gedurende een verandertraject van een technisch gedreven werkwijze naar een meer servicegerichte werkwijze op basis van ITIL.
3 2 GEMIDDELDE AFHANDELTIJDEN VAN MELDINGEN Afhandeltijd in weken Storingen Klachten Autorisaties Wijzigingen Technisch gedreven Tijd Service gericht Figuur 1: de gemiddelde afhandeltijd van IT-servicemanagement meldingen gedurende een verandertraject In dit praktijkvoorbeeld is in november 1999 de servicedesk ingevoerd samen met de processen Configuratie Management, Incident Management, Problem Management en Change Management. Tot aan het einde van 2000 laat de gemiddelde afhandeltijd flinke schommelingen zien. Daarna wordt de gemiddelde afhandeltijd stabieler en ook aanmerkelijk korter bij gelijkblijvende omstandigheden. Deze grafiek laat zien dat het kunnen omgaan met een nieuwe (ITIL-)situatie en het ontwikkelen van kwaliteit van ITservicemanagement een leerproces is, waarbij nieuwe kennis en inzichten dienen te worden opgebouwd en nieuwe vaardigheden dienen te worden aangeleerd. Binnen een verandertraject voor IT-servicemanagement van een technisch gedreven werkwijze naar een meer servicegerichte, kunnen leerprocessen worden onderkend voor de deelgebieden procesgericht werken, IT-servicemanagement tool en stuurindicatoren. Leren omgaan met procesgericht werken Voor volledige ITIL-implementaties worden doorlooptijden genoemd van twee tot vijf jaar, maar ook de implementatie van afzonderlijke processen vraagt al snel een doorlooptijd van een jaar. ITIL-processen invoeren is dus niet eenvoudig. Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke eigenschappen op het gebied van competenties, werkwijzen, historie en verandercultuur, waar de ITIL-processen op dienen te worden afgestemd. Dit afstemmen blijkt in de praktijk vaak een weerbarstige aangelegenheid. Het omschakelen naar procesgericht werken vraagt om veel inzicht, geduld, overleg en afstemming tussen management en medewerkers. Zo is het kiezen van de gewenste inhoud en het detailniveau voor de inrichting van de Configuratie Management DataBase (CMDB) bepaald geen sinecure. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat aan het begin van het verandertraject (nog) geen duidelijk beeld bestaat hoe deze CMDB gebruikt zal gaan worden in de nieuwe situatie.
4 3 Leren omgaan met een IT-servicemanagement tool Leren omgaan met stuurindicatoren Een IT-servicemanagement tool selecteren dat aan ITIL voldoet is op zich nog niet zo complex. Met de ITIL-processen als norm, kunnen IT-servicemanagement tools onderling worden vergeleken en kan redelijk objectief en snel worden vastgesteld, welk tool het meest compleet is en het beste bij ITIL aansluit. Echter, het is nogal lastig om uit het uitgebreide aanbod van functionaliteit van het tool, een keuze te maken voor wat nou daadwerkelijk een bijdrage levert aan de ondersteuning van de werkwijze in de nieuwe situatie. Het tool vervolgens ook nog eens aan laten sluiten bij de gewenste werkwijze is eveneens complex, omdat het ontwikkelen van de gewenste werkwijze een groeiproces is waarbij, zeker in het begin als gevolg van voortschrijdend inzicht, veel kleinere en grotere wijzingen plaatsvinden. Het tool zal met deze dynamiek en flexibiliteit van het groeiproces om moeten kunnen gaan. Ook het gebruiken en interpreteren van stuurindicatoren is niet gemakkelijk. De mogelijkheid bestaat dat een organisatie alles wil weten van IT-servicemanagement, waardoor tientallen stuurindicatoren worden ontwikkeld en gebouwd. Het risico van door de bomen het bos niet meer zien duikt hier op. Het rapporteren over stuurindicatoren zal bij het (business & IT) management in eerste instantie meer vragen oproepen dan antwoorden geven. Van de vele mogelijke stuurindicatoren zijn twee stuurindicatoren die in het bijzonder iets zeggen over de geleverde prestaties van ITservicemanagement. Zo zegt de gemiddelde afhandeltijd van meldingen dit is de tijd tussen het indienen en oplossen van de melding iets over de effectiviteit van ITservicemanagement. De bestede tijd aan afgehandelde meldingen zegt iets over de efficiency van IT-servicemanagement. Versnellen van het leerproces Verandertrajecten kunnen vorm krijgen met behulp van projecten. Binnen een project wordt geregeld dat de gestelde doelen voor de variabelen tijd, kwaliteit en geld worden gerealiseerd. Binnen een project is meestal weinig aandacht voor het leerproces dat management en medewerkers moeten doorlopen om zich veranderingen eigen te maken. Bij dit (menselijke) conversieproces dienen bestaande kennis, inzichten en vaardigheden te worden vervangen door of aangevuld met nieuwe. Het leerproces dient ervoor te zorgen dat management en medewerkers worden voorbereid op de komende verandering. Voor volledige ITIL-implementaties worden dus doorlooptijden genoemd van twee tot vijf jaar en voor de implementatie van afzonderlijke processen een doorlooptijd van een jaar. Een goed opgezet leertraject zal ertoe kunnen leiden, dat management en medewerkers al tijdens het project een groot deel van de voor de nieuwe situatie benodigde kennis opbouwen en gewenste inzichten en vaardigheden ontwikkelen. Hierdoor zijn ze beter voorbereid en zullen ze dus beter om kunnen gaan met de nieuwe situatie. Het gewenste kwaliteitsniveau zal dan sneller kunnen worden bereikt, waardoor ook de terugverdientijd van investeringen kan worden verkort. In het begin van het project kan meestal nog maar weinig concreets van de nieuwe situatie worden getoond. In deze beginfase kan het leerproces worden gestart door de
5 4 nieuwe situatie te visualiseren, door awareness sessies te organiseren en te discussiëren over de te ontwikkelen nieuwe situatie. In het verdere verloop van het project kunnen onder andere procesbeschrijvingen, het meedenken over eisen en wensen voor de nieuwe situatie en het verzorgen van demo s helpen de nieuwe situatie concreter voor te stellen. Ook is het belangrijk om te blijven discussiëren over de nieuwe situatie. Aan het einde van het project kan de nieuwe situatie helemaal concreet worden getoond met behulp van testsessies, werkinstructies en trainingen. Tijdens het project en na oplevering van het project kunnen (kwaliteit) verbetersessies ervoor zorgen dat de verdere ontwikkeling van het leerproces gestimuleerd wordt. Het volgende schema toont de hierboven beschreven relatie tussen projectfasen en leertraject: Figuur 2: relatie tussen projectfasen en een leertraject Ter afsluiting De ontwikkeling van IT-servicemanagement kan gezien worden als een soort evolutie waarbij ieder tijdperk vraagt om specifieke kennis, inzichten en vaardigheden. Een servicegerichte werkwijze is dan ook een tussenstation op weg naar een meer geconsolideerde en ketengeoriënteerde werkwijze. Ook hier zullen weer de onvermijdelijke leerprocessen worden doorlopen die hun invloed uitoefenen op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Aandacht voor deze leerprocessen en proberen het verloop van deze leerprocessen positief te beïnvloeden, kunnen ertoe leiden dat zo snel mogelijk het gewenste kwaliteitsniveau van IT-servicemanagement kan worden bereikt.
6 INDIA Voor onze visie op het gebied van ICT-Management : LogicaCMG Nederland B.V. Leon Dohmen Kennedyplein ZT Eindhoven T: +31 (0) F: +31 (0) E: leon.dohmen@logicacmg.com LogicaCMG is een grote internationale speler in ICT dienstverlening en draadloze datacommunicatie. Zij levert diensten op het gebied van management en ICT consultancy, systeemintegratie en outsourcing aan klanten in diverse markten, zoals telecommunicatie, bank- en verzekeringswezen, energie en utilities, industrie, distributie, transport en de overheid. De onderneming ontstond uit de fusie van Logica en CMG in december 2002 en heeft ca medewerkers in dienst, kantoren in 34 landen en bijna 40 jaar ervaring in ICT dienstverlening. LogicaCMG heeft haar hoofdkantoor in Europa en is genoteerd aan de beurzen van Londen en Amsterdam (LSE:LOG; AEX: LOG). Meer informatie is beschikbaar via
Lessen voor het opzetten van een Shared Service Center
beheer Lessen voor het opzetten van een Shared Service Center CobiT en verandermanagement combineren De voordelen van een Shared Service Center voor it-servicemanagement lijken evident. Eén loket voor
Nadere informatieRoutekaart voorkomt dwaling bij organisatieverandering
Business-transformaties plannen met Nolans groeifasenmodel Routekaart komt dwaling bij verandering Veel door informatie gedreven veranderingen verdwalen op weg naar hun onduidelijke bestemming. Door een
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieTransavia ISM. Agenda
Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie
Nadere informatie20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Nadere informatieLange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics
Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieRapport: Benchmark Helpdesk. ten behoeve van ANONIEM. Hoe gebruikt u het rapport?
Rapport: Benchmark Helpdesk ten behoeve van ANONIEM. Dit rapport geeft u een overzicht van uw prestatie en de organisatie-inrichting voor uw helpdesk. Dit overzicht heeft als doel u meer inzicht te geven
Nadere informatieBijlage 6: Integratie servicemanagementsystemen
Bijlage 6: Integratie servicemanagementsystemen 1 Inhoud Inleiding... 3 1. Integratie servicemanagementsystemen... 3 2. Voorbeelden van gegevensuitwisseling... 4 2 Inleiding Binnen de Aanbestedende Dienst
Nadere informatieDigitaal, Ja natuurlijk. Digitalisering als strategische succesfactor
Digitaal, Ja natuurlijk Digitalisering als strategische succesfactor Agenda Van Ja, natuurlijk naar digitaal concept Te realiseren doelstellingen Van concept naar realisatie Helemaal je eigen plek Digitaal,
Nadere informatieTESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST?
TESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST? ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY OPGEKOMEN IN DE JAREN 1980 ITIL V2 IN 2001
Nadere informatieDYA DAG 2013. van samenhang naar verbinding
DYA DAG 2013 van samenhang naar verbinding 1 Programma 09.45 Principle-based architectuur: van gelijk hebben naar gelijk krijgen Theo-Jan Renkema, Rabobank Nederland 10.20 Van Samenhang naar verbinding:
Nadere informatie(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible
(Business) Informatieplanning 1 Waarom Informatieplanning? Integratie Mogelijkheden ICT Eisen maatschappij ICT is in toenemende mate kritisch voor bedrijfsvoering Interactie met consumenten vaker ook via
Nadere informatieIntroductie IP-Solutions Uw Technisch Management service provider
Introductie IP-Solutions Uw Technisch Management service provider IP-Solutions : Wij maken Asset Management eenvoudig en praktisch Passie voor Asset Management. Resultaat gedreven. Toegepaste filosofieën:
Nadere informatieEnterprise Resource Planning. Hoofdstuk 1
Enterprise Resource Planning Hoofdstuk 1 Een basis om inzicht te krijgen in Enterprise Resource Planning-systemen Pearson Education, 2007; Enterprise Resource Planning door Mary Sumner Leerdoelstellingen
Nadere informatieUw specialist in technisch management
IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.
Nadere informatieDenken in processen. Peter Matthijssen. Business Model Innovation. Business Process Management. Lean Management. Enterprise Architecture
Denken in processen Peter Matthijssen Introductie BiZZdesign Consultancy Training Tools Best practices Business Model Innovation Business Process Management Lean Management Enterprise Architecture Wereldwijd
Nadere informatieThe digital transformation executive study
The digital transformation executive study De noodzaak van transformatie voor kleine en middelgrote producerende bedrijven Technologie verandert de manier waarop kleine en middelgrote bedrijven zakendoen.
Nadere informatieHOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =
HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd
Nadere informatieInhoud. Woord vooraf 9
5 Inhoud Woord vooraf 9 1 Use case en begrippen 11 1.1 Inleiding 11 1.2 ICT-begrippen 11 1.3 De ICT-shop 17 1.4 Detach 19 1.5 De fusie: Eniac 22 1.6 Samenvatting 25 Case Eniac 25 2 De servicedesk 28 2.1
Nadere informatieHaaglanden Medisch Centrum
Cloud oplossing in Haaglanden Medisch Centrum 26 september 2016 Agenda I. Introductie Haaglanden MC II. Situatieschets (voor implementatie) III. Probleemstelling huidige situatie IV. Doelstelling V. Pakket
Nadere informatieWELKOM! NASSAU INDUS Deur B.V. Presentatie. 6 November 2008. Marc van Bragt (MM) Salesmanager Service
WELKOM! Presentatie NASSAU INDUS Deur B.V. 6 November 2008 Marc van Bragt (MM) Salesmanager Service Introductie Trend Doelstelling Lifetime Klantwaarde Verbeterpotentieel IT Structuur Sofon Guided Selling
Nadere informatieProgramma. Ontwikkelingen. Kansen. Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben?
ICT en Vastgoed Programma Ontwikkelingen Kansen Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben? Wie ben ik? Loopbaan IT biedt vastgoedbedrijven concurrentievoordelen RealEstateIT helpt deze voordelen
Nadere informatiePractitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )
Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &
Nadere informatieITIL Foundation, incl. examen
, inclusief het officiële APMG examen! Resultaat U kent de essentie van ITIL (IT Infrastructure Library ) U heeft kennis van de service lifecycle en de bijbehorende processen en functies U heeft inzicht
Nadere informatieLeiderschap bij organisatie verandering. Prof. dr. Janka Stoker Faculteit Economie en Bedrijfskunde Divosa, 22 mei 2015
1 1 Leiderschap bij organisatie verandering Prof. dr. Janka Stoker Faculteit Economie en Bedrijfskunde Divosa, 22 mei 2015 Het belang van leiderschap: overal om ons heen 2 Thema s 3 1. Wat is leiderschap?
Nadere informatieUitgebreide implementatieondersteuning
Uitgebreide implementatieondersteuning Overstappen op een nieuw leermiddel of een digitaal concept brengt altijd enige onzekerheid met zich mee. Om deze onzekerheid te minimaliseren begeleidt ThiemeMeulenhoff
Nadere informatieEvaluatie dienstverlening
V Evaluatie dienstverlening 2 Omdat ieder project anders is SOLUTION MANAGER Waarom evalueren Evalueren heeft als doel om te leren van opgedane ervaringen die gebruikt kunnen worden bij toekomstige projecten.
Nadere informatieBISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.
BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2
Nadere informatieINTEGRAAL SAMENWERKEN BINNEN DBFMO-CONTRACTEN
INTEGRAAL SAMENWERKEN BINNEN DBFMO-CONTRACTEN Vernieuwing Bouw & Forum Utiliteitsbouw 6 november 2013 Pieter-Jan van Hooijdonk Algemeen directeur Breijer Bouw & Installatie AGENDA Introductie Praktijkvoorbeelden
Nadere informatieDatavisualisatie De kracht van visueel communiceren
2-daagse training Datavisualisatie De kracht van visueel communiceren Initiatief en organisatie In samenwerking met Wat leert u in deze training? De voor- en nadelen van de verschillende datavisualisatievormen;
Nadere informatieADVANCED KNOWLEDGE SERVICES (AKS )
ADVANCED KNOWLEDGE SERVICES (AKS ) EEN KRACHTIG NIEUW BUSINESS IMPROVEMENT PARADIGMA OM COMPLEXITEIT TE BEHEERSEN DEMO AKS BUSINESS BENEFITS: VAKANTIEDAGEN SOP EEN KRACHTIG NIEUW BUSINESS IMPROVEMENT PARADIGMA
Nadere informatieITIL en/of eigen verantwoordelijkheid
ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE
Nadere informatiegeen dag zonder een goed CV White Label
White Label Als intermediair, detacheringorganisatie of uitzendbureau bestaat uw core business uit het verzamelen, beoordelen en herlabelen van CV s. Met name het herlabelen van CV s is een van de punten
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieOutsourcingcontract, een betonnen zwemvest?
Outsourcingcontract, een betonnen zwemvest? Rien Zwaan Director LogicaCMG Outsourcing Nederland 1 Betonnen zwemvest? (Out)sourcing, 50% verdwijnt, met de beste bedoelingen: van de wal in de sloot! Sourcingafspraken
Nadere informatieAdvies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
Nadere informatiePLANON E-LEARNINGSERVICE. Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen
PLANON E-LEARNINGSERVICE Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen De Planon e-learningservice biedt onder meer de volgende modules: Algemene e-learning Domeinspecifieke
Nadere informatieWhitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp.
Whitepaper Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@opdic.nl Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie
Nadere informatieVan Service Management Naar Self Service
Van Service Management Naar Self Service Rob van der Werff Servicemanager ROC Midden Nederland Werkzaam bij ROC MN sinds 2014 Onderwijs, ING, Yacht, KPN, Huawei Voorzitter van de TOPdesk gebruikersgroep
Nadere informatieFinanciële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Pon Automotive Products & Services
1 24 mei 2011 IBM Finance Forum 2011 Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Automotive Products & Services 2 Agenda Welkom in de wereld van Logistiek & Services Organisatie & TM1
Nadere informatieKwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!
Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)
Nadere informatieSyfadis Suite. LMS & Talent applicatie
Syfadis Suite LMS & Talent applicatie FERN : digitaal leren op werkvloer E books Library Learning Management SyfadisLearning & Talent suite Learning Content management & authoring Performance Support Feiten
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatieXeleos Health Care Solutions Uw Operational Excellence Partner
Xeleos Health Care Solutions Uw Operational Excellence Partner Agenda 1 2 3 Xeleos Health Care Solutions:Missie, Algemeen, Aanpak Onze oplossingen Referenties Xeleos Health Care Solutions: Onze Missie
Nadere informatieHP ITSM Assessment Services HP Services
HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus
Nadere informatieLéon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk
Léon-Paul de Rouw De servicedesk Spin in het facilitaire web Tweede herziene druk B+BVAKMEDIANET b.v., 2015 Inhoud Voorwoord 10 Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak 13 1 De servicedesk in de facilitaire
Nadere informatieHorizontale planning - integratie in de gehele olie-en gas supply chain
Managementsamenvatting Horizontale planning - integratie in de gehele olie-en gas supply chain Neem planningsbesluiten voor maximale winst, meer veiligheid en minimalenadelige gevolgen voor het milieu
Nadere informatieCurriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter
Curriculum Vitae Arno van Klaveren Persoonlijke gegevens naam: Arno van Klaveren adres: De Vriesstraat 3 woonplaats: 2613CA Delft geboortedatum: 27-09-1963 nationaliteit: Nederlands email: info@arnovanklaveren.nl
Nadere informatieBrochure Managing Across the Lifecycle
Brochure Managing Across the Lifecycle Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische
Nadere informatieBrochure Operational Support & Analysis
Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de
Nadere informatieAdvies Service Management
Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07
Nadere informatieFactsheet Reservations Add-in for Microsoft Outlook
Factsheet Reservations Add-in for Microsoft Outlook Facility Management via Microsoft Outlook Gebruik van Outlook voor afspraken en e-mail is binnen veel organisaties de standaard. Om deze intuïtieve en
Nadere informatieRegistratie Data Verslaglegging
Sjablonen Websupport Registratie Data Verslaglegging Websites Inrichtingen Video solutions Rapportages Consultancy Imports Helpdesk Exports Full Service Dashboards Registratie Koppelen en controleren De
Nadere informatieBetere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!
Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening
Nadere informatieBusiness Continuity Management
Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het
Nadere informatieDe 17 principes van lean working
De 17 principes van lean working Lean working kan samengevat worden in 17 basis principes. De totale aanpak is hieruit opgebouwd. Het kennen en beheersen van de principes is belangrijk voor de continu
Nadere informatieMeerdere warehouse implementaties te kostbaar?
Your solution partner for growth Meerdere warehouse implementaties te kostbaar? 12 April 2016 Arjan Kühl AGENDA Introductie Probleemstelling Template WMS implementatie Methodiek Scenarios Technische Oplossing
Nadere informatieWelkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Klachten en Meldingen
Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Management Klachten en Meldingen System Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen
Nadere informatieBEST VALUE PROCUREMENT, HOE WERKT DAT IN DE PRAKTIJK? CASE CLOUD NATIVE ARCHITECTURE ENEXIS CORINE VAN WEIJEN
BEST VALUE PROCUREMENT, HOE WERKT DAT IN DE PRAKTIJK? CASE CLOUD NATIVE ARCHITECTURE ENEXIS CORINE VAN WEIJEN 14-02-2018 AGENDA WAAROM DEZE AANBESTEDING HOE HEBBEN WE DEZE GEDAAN RESULTATEN NA HALF JAAR
Nadere informatieICT Projectmanagement & Consultancy. Pagina 1
ICT Projectmanagement & Consultancy Pagina 1 Introductie Daelor v.o.f. is een bedrijf bestaande uit vier vennoten, die elk ruim 10 jaar ervaring hebben in ICT en aanpalende disciplines. Project management,
Nadere informatieDienstenbeschrijving ITIL Awareness training
Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training ReSa Management Services Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven ( 06-11861966 Renesalm@resamanagement.nl www.resamanagement.nl ITIL Foundation Het doel van de training
Nadere informatiePreactor Case Study. Historie. Missie & Strategie
Historie Royal Sens, opgericht in 1896, is werkzaam in de verpakking producerende sector en richt zich met name op de productie van papier- en kunststof etiketten, gesneden, gestanst én van de rol. De
Nadere informatieCurriculum Vitae. Interim Specialist implementatie SSC. Interim Specialist implementatie SAP
Curriculum Vitae Interim Specialist implementatie SSC Interim Specialist implementatie SAP Delfin Finance Contactpersoon: Mark Simons Telefoonnummer: +31 (0)6 523 76 775 E-mail: m.simons@delfin.eu Algemeen
Nadere informatieTussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011
Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SECR/UIM/11/0914/FS Datum: 14-09-11 Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 1. Inleiding Begin 2011
Nadere informatieHet toepassen van het raamwerk Bedrijfsvoering bij Stedin. Jeroen Bode & Casper Nahon
Het toepassen van het raamwerk Bedrijfsvoering bij Stedin Jeroen Bode & Casper Nahon Inhoud 1. Eneco en Stedin 2. De afdeling Interne Bedrijfsvoering Stedin Jeroen Bode 3. Het project Inrichten Interne
Nadere informatieBrochure Service Operation
Brochure Service Operation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit
Nadere informatieContinu wordt volledig ontzorgd dankzij partnership met Unica Schutte ICT
Verwachtingsmanagement is het sleutelwoord Continu wordt volledig ontzorgd dankzij partnership met Unica Schutte ICT Als intermediair voor bouw en industrie zorgt Continu ervoor dat specialisten in de
Nadere informatieDEFINITIES COMPETENTIES
DEFINITIES COMPETENTIES A. MENSEN LEIDINGGEVEN A1 Sturen Geeft op een duidelijke manier richting aan een team, neemt de leiding op zich, zet mensen en middelen zodanig in dat doelen met succes worden bereikt.
Nadere informatieMonitoring. SolidBE B.V. Maarten Schoutenstraat SV Waddinxveen
Monitoring SolidBE B.V. Maarten Schoutenstraat 19 2741SV Waddinxveen 1 Inhoudsopgave Monitoring...3 Introductie...3 Netwerkcomponenten...4 Back-up...4 Discovery...4 Poller...5 SNMP-traps...5 Maintenance...5
Nadere informatieCONTINU WORDT VOLLEDIG ONTZORGD DANKZIJ PARTNERSHIP MET UNICA SCHUTTE ICT. Verwachtingsmanagement is het sleutelwoord
CONTINU WORDT VOLLEDIG ONTZORGD DANKZIJ PARTNERSHIP MET UNICA SCHUTTE ICT Verwachtingsmanagement is het sleutelwoord Continu Als intermediair voor bouw en industrie zorgt Continu ervoor dat specialisten
Nadere informatieLloyd s Register, LRQA België & Nederland Gent, 23 april 2014
Lloyd s Register, LRQA België & Nederland Gent, 23 april 2014 Kris Winters Marcel de Bruijn Jürgen van Dueren den Hollander Maurits Dekker Improving performance, reducing risk Wie is Lloyd s Register,
Nadere informatieDE 7 STAPPEN TOT SUCCES- VOL ITSM.
WHITEPAPER DE 7 STAPPEN TOT SUCCES- VOL ITSM. MPROOF.NL 2 MPROOF.NL GEGARANDEERDE RESULTATEN VOOR UW SERVICEORGANISATIE. IT Service Management implementeren is een omvangrijke klus. Het geheim is een naadloze
Nadere informatieQsuite in een mobiele applicatie. Geschikt voor telefoon en tablet
Qsuite in een mobiele applicatie Geschikt voor telefoon en tablet Er is geen stoppen meer aan Het internetgebruik in de wereld neemt iedere dag toe. IT is overal,. Internet is steeds meer, vaker en sneller
Nadere informatieWhitepaper ERP Vreemde ogen
Whitepaper ERP Vreemde ogen Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie
Nadere informatieArchitectuur, Organisatie en Business Cases
Architectuur, Organisatie en Business Cases Ervaringen uit de praktijk Jan de Baat CMG Trade, Transport & Industry B.V. Inleiding In de Dynamiek track van LAC 2000 is de problematiek omtrent de alignment
Nadere informatieBI appliance op maat. Ruud Geerlings
BI appliance op maat Ruud Geerlings Programma Factoren binnen BI BI Appliances BIbox Toepassing BIbox Samenvatting Faalfactoren BI-projecten Business Betrokkenheid Veranderingen Technieken Faalfactoren
Nadere informatieover ons PHOCUS, is al decennialang actief op het gebied van HR & salaris.
PROCESOPTIMALISATIE SPECIALISTEN MET EEN 360º VISIE KENNIS, KUNDE & KWALITEIT over ons PHOCUS, is al decennialang actief op het gebied van HR & salaris. PHOCUS helpt je, door middel van doordacht opgezette
Nadere informatieIncore Solutions Learning By Doing
Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle
Nadere informatieHOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN
WHITEPAPER HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN..HET EFFECT VAN VREEMDE OGEN.. Copyright 2014 OPDIC W www.implementatie-erp.nl E info@implementatie-erp.nl Hoe de kans op een succesvolle
Nadere informatieITIL Foundation. 1399,- excl. BTW per deelnemer Duur: Kosten: 2 dagen Max Deelnemers: 10
ITIL Foundation Kosten: 1399,- excl. BTW per deelnemer Duur: 2 dagen Max Deelnemers: 10 Een officieel certificaat ITIL v4 Foundation heeft een grote meerwaarde voor de moderne professionele ICT er. ITIL
Nadere informatieGlobal Project Performance
Return on investment in project management PMO IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet projecten,
Nadere informatieBusiness Risk Management? Dan eerst data op orde!
Business risk management? Dan eerst data op orde! Kwaliteit, leveringsbetrouwbaarheid, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en imago zijn kernwaarden in de bedrijfsvoering die door nutsbedrijven hartelijk
Nadere informatieOptimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!
18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager
Nadere informatieBest practices voor diepgaand innoveren in een complexe IT context. Sander Nijenhuis Fortes Solutions BV
Best practices voor diepgaand innoveren in een complexe IT context Sander Nijenhuis Fortes Solutions BV Wat gaan we vandaag doen? Interactieve sessie over diepgaande transformatie in een complexe context
Nadere informatieFactsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services
Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit
Nadere informatieTesten en BASEL II. Dennis Janssen. Agenda. Wat is BASEL II? Testen van BASEL II op hoofdlijnen
Testen en BASEL II Dennis Janssen Test Research Centre LogicaCMG 1 Agenda Wat is BASEL II? Testen van BASEL II op hoofdlijnen BASEL II als hulpmiddel om positie testen te versterken Samenvatting 2 1 Basel
Nadere informatieWerken op een servicedesk
10 BEROEPSTAAK Werken op een servicedesk Opleiding MEDEWERKER ICT 69310128 Bestelnummer 00615780011 COLOFON Leden werkgroep Wilfred Kempers en Ton Zuijderduin Ontwikkelgroepleider Taco Vos Eindredactie
Nadere informatieImplementatie eboard. Nederlandse Board gebruikersdag. Fred Elgers, Hoofd Controlling
Implementatie eboard Nederlandse Board gebruikersdag Fred Elgers, Hoofd Controlling Agenda Introductie Aanleiding CPM Selectieproces Projectaanpak Resultaten Toekomst 2 Introductie Persoonlijk Fred Elgers
Nadere informatieInkopen van ICT. Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009
: Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009 Ir. Richard Heijne den Bak MTD Teamleider IT-inkoop/pakketselectie Mitopics Docent Nevi Inkoopacademie Inhoud Voorstellen Context IT-inkoop Omgaan met complexiteit
Nadere informatieTool Ambitie Resultaat
Tool Ambitie Resultaat Testautomatisering door eindgebruikers en regressietesten in de keten Praktijkvoorbeelden van Tosca Ferrie Wolff - Practice lead Tosca - Implementation Partner Tricentis ferrie.wolff@sogeti.com
Nadere informatieProces handboek ICT-werkplek
Proces handboek ICT-werkplek Datum 15 september 2015 Naam Versie 1.0 Status Concept Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Aanleiding... 4 Procesoverzicht... 5 Procesbeschrijvingen... 6 Business Relationship
Nadere informatieHoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?
Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict
Nadere informatieDuurzaamrendementvan software
Duurzaamrendementvan software Week van Kwaliteitsmanagement 3 oktober 2011 Joost Kouwenberg Agenda Wie zijn wij? Problematiekbij klanten Aanpak Reliant Consultancy Praktijkvoorbeeld Samenwerkingmet Mavim
Nadere informatieZijn ERP Systemen log?
Zijn ERP Systemen log? Intelligent op weg Waar gaat het om? ERP is een verzamelnaam voor toepassingen welke door organisaties worden gebruikt ter ondersteuning van de primaire bedrijfsprocessen. Een aantal
Nadere informatieQSM Benchmark Project ABC
QSM Benchmark De intelligentie Voor u ligt de QSM benchmarkrapportage over. Deze rapportage geeft antwoord op de vraag of dit project marktconform is uitgevoerd in vergelijking met projecten in bedrijfsomgevingen
Nadere informatieQlik Sense Healthcare. Document 16052
Qlik Sense Healthcare Document 16052 Inhoud 1. Introductie... 3 1.1 Qlik Sense... 3 1.2 Qlik Sense Healthcare... 3 1.3 Qlik Sense als product... 3 2 Overview healthcare module... 4 2.1 De opbouw van de
Nadere informatie