SURFdrive Service Level Specificatie

Transcriptie

1 SURFdrive SLS V / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF

2 SURFdrive SLS V / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis Revisies Gerelateerde documenten 3 2 Afkortingen en Terminologie Terminologie 4 3 SLS Beschikbaarheid Support RTO RPO Performance Security Incidenten Rapportages Maintenance Windows Toegang voor autoriteiten 6

3 SURFdrive SLS V / 6 1 Documentgeschiedenis 1.1 Revisies Versie Datum Auteur Omschrijving 1.0 juni 2014 RoSp, RoTr Eerste versie juli 2014 RuRa Commentaar Stuurgroep juli 2014 RuRa Commentaar Stuurgroep September RuRa Commentaar Ron Trompert en Rogier Spoor november RoSp Aanpassingen januari 2015 FlDr Aanpassingen om online te plaatsen 1.2 Gerelateerde documenten De volgende documenten hebben een relatie met de dienstbeschrijving van deze dienst: Naam document Versie Datum Locatie Dienstbeschrijving 1.1 Januari SURFdrive

4 SURFdrive SLS V / 6 2 Afkortingen en Terminologie 2.1 Terminologie In onderstaande tabel zijn termen opgenomen die in dit document worden gebruikt met de definitie van die termen. Term RPO RTO IDP Definitie Recovery Point Objective, het timestamp van de laatste valide backup, feitelijk de maximale tijd van data loss. Recovery Time Objective, de tijd die nodig is om de data weer beschikbaar te maken vanuit een back-up. Een identity provider (IdP) heeft alle relevante attributen van een gebruiker en geeft deze door aan de serviceprovider (SP) tijdens de login. De IdP rol ligt altijd bij de instelling.

5 SURFdrive SLS V / 6 3 SLS 3.1 Beschikbaarheid Beschikbaarheid van de IDP van de instelling is uitgesloten bij het meten van de beschikbaarheid Beschikbaarheidspercentage met uitgezonderd geplande maintenance windows en outages door security updates: 99,5 % in Bij een redundante setup, zie vorige punt 99,9% op jaarbasis. Systemen worden beheerd tijdens kantooruren. In de loop van 2015 vindt 7x16 actief beheer plaats. 3.2 Support SURF levert tweedelijns support. Eerste lijn support wordt door de instellingen geleverd. SURF draagt zorg voor de training. Tweede lijn support is alleen voor geregistreerde contactpersonen beschikbaar gedurende : 5x9 uur support in 2014 (van 9:00 tot 18:00) 7x16 uur support in de loop van 2015 (van 8:00 tot 24:00) De responsetijd met een eerste inhoudelijke reactie op een vraag en of/probleem aangemeld op support@surfdrive.nl, zal, binnen de supporttijden, maximaal 2 uur bedragen. 3.3 RTO In geval van minder ernstige incidenten, zie beneden de classificatie 1, 2, 3, 4, waarbij het datacenter voldoende zal blijven functioneren zal de RTO in 2014 maximaal 86 uur bedragen indien er een weekend tussen zit en 38 uur gedurende doordeweekse dagen, met uitzondering van feestdagen. In 2015 is er een redundante setup, verspreid over twee datacenters en zal ook bij ernstige calamiteiten met 7x16 uur support een RTO van 8,76 uur gegarandeerd zijn. Classificatie incidenten incident: Iedere gebeurtenis die afwijkt van een normale werking van de service en die een onderbreking of vermindering van de kwaliteit veroorzaakt. Majeur incident Als een niet-geplande totale onderbreking van de SURFdrive dienstverlening optreedt, dan treedt de volgende procedure in werking: Aan de contactpersonen van alle aangesloten instellingen zal worden medegedeeld dat er een onderbreking van de SURFdrive dienst is. Verder zal indien mogelijk nadere informatie worden verstrekt. Zolang de onderbreking bestaat zullen de aangesloten instellingen periodiek op de hoogte worden gehouden van de status. Dit zal minimaal eenmaal per dag gebeuren of waar de situatie op dat moment om vraagt. Uiteraard zullen de supportmedewerkers van de instellingen op de hoogte worden gebracht als de dienstverlening weer hersteld is. De communicatie tussen de instellingen en SURF loopt via de Incident Manager

6 SURFdrive SLS V / RPO In 2014 wordt er gebruik gemaakt van dagelijkse tapebackup. De RPO is 24 uur. In 2015 wordt alle data verspreid over twee datacenters. De RPO bedraagt dan 30 minuten. 3.5 Performance De performance van de dienst wordt continue gemonitord. Service bottlenecks zullen worden voorkomen door tijdig meer hardware toe te voegen, netwerkbandbreedte toe te voegen en/of software te optimaliseren. Bij normaal gebruik bij piekbelasting, wordt binnen 2 seconden een pagina listing van een directory met 10 files erin in de klant zijn webbrowser getoond. Gemeten bij het verlaten van SURF datacenter. Er wordt continue gemeten wat de response snelheid is om 10 files in een directory te tonen. Passende maatregelen worden genomen dusdanig dat deze response snelheid in 80% van de gevallen onder de 2 seconden blijft. 3.6 Security Incidenten Bij Security incidenten waar het vermoeden van is, dat gegevens in gevaar zijn wordt de dienst direct gesloten en/of ge-update. SURFdrive systemen worden geupdate zodra nieuwe beveiligingsupdates beschikbaar zijn. Security incidenten worden geregistreerd. Indien security incidenten leiden tot mogelijke toegang tot data, zal dit worden gerapporteerd conform de hiervoor wettelijke verplichtingen, de in het normenkader gehanteerde verplichtingen en aan alle supportmedewerkers van de deelnemende instellingen. Voor verdere security aanpak zie het document beveiliging SURFdrive. 3.7 Rapportages Rapportages betreffende gebruik, storingen, security incidenten, worden gepubliceerd via het SURFdashboard. Beschikbaarheidscijfers, incidenten en gebruikscijfers worden hier gepubliceerd. Rapportages worden maandelijks gepubliceerd. 3.8 Maintenance Windows Vrijdagavond van 18:00 tot 24:00 uur (dit geld ook voor feestdagen) Geplande onderhoudsactiviteiten worden 5 werkdagen vooraf aangekondigd. Aankondiging van onderhoud gebeurt op de en middels de announce mailinglist, waar iedere gebruiker zich voor kan aanmelden. Contactpersonen krijgen melding van belangrijke upgrades en/of grote incidenten via de Toegang voor autoriteiten SURF zal zich tot het uiterste verzetten bij een verzoek tot toegang tot data, door de autoriteiten. Autoriteiten zullen een officieel verzoek dienen in te dienen bij de directie van SURF. Indien autoriteiten recht hebben op toegang tot data, zal deze data via een offline medium aan de autoriteiten ter beschikking worden gesteld. De betreffende instelling zal door SURF per ommegaande worden geïnformeerd over het verzoek.