Bijlage 11 Programma van Eisen

Transcriptie

1 Bijlage 11 Programma van Eisen Het betreft hier minimale eisen, waarbij geldt dat: Het niet voldoen aan een eis leidt onherroepelijk tot leidt tot het ongeldig verklaren en terzijde leggen van de Inschrijving Het toevoegen van een toelichting niet is toegestaan; Met het indienen van een Inschrijving in het kader van deze Europese Aanbesteding gaat Inschrijver zonder enig voorbehoud akkoord met de onderstaande eisen NB: Deze bijlage dient, rechtsgeldig ondertekend, bij uw Inschrijving gevoegd te zijn.

2 Categorie Onderdeel Nr. Beschrijving Capacity management Performance analyses en verbeteringen Automatische capaciteits aanpassingen. 1 Inschrijver doet op eigen initiatief verbetervoorstellen ten aanzien van de performance. 2 Capaciteitsplanning door Inschrijver vindt geautomatiseerd plaats. Change management Wijzigingenbeheer- en documentatie 3 Inschrijver zorgt voor het wijzigingsbeheer binnen de SLA en DAP en documenteert dit Versiebeheer omgeving 4 Inschrijver stelt dedicated storage ter beschikking beschikbaar voor beheer en archivering van gegevens, scripts, bestanden e.d. t.b.v. SBB beheerders. 5 uitvoering van periodieke updates van het platform m.u.v. de update SBB applicatie Configuratie management Hosting omgeving 6 De hosting omgeving voldoet zodanig dat deze het mogelijk maakt het applicatie landschap van SBB hier binnen te hosten. 7 Het Platform is zodanig ingericht dat SBB applicaties hierop gehost kunnen worden 8 Inschrijver stelt een voor SBB dedicated hosted omgeving ter beschikking, private cloud. Licentie 9 SBB verzorgt de licenties op basis van regeling voor onderwijs tenzij de inschrijver aantoont dit financieel voordeliger te kunnen. Installatie Software: 10 inschrijver installeert en ondersteunt de door SBB gespecificeerde versies van het platform, dit betreft alle software waaruit het platform is opgebouwd. Beheer omgeving 11 Instellingen van applicaties, databases etc. waaronder het instellen van machtigingen worden uitgevoerd door SBB beheerders 12 de servers staan achter minimaal één door of namens inschrijver beheerde firewall Beveiliging Bewerkersovereenkomst 13 Inschrijver sluit een bewerkersovereenkomst met SBB volgens Bijlage 7 van het Beschrijvend Document.. Data in de EER 14 Hosting en opslag van data vindt geografisch plaats in de Europese Economische Ruimte. Incident management algemeen 15 Rapportages worden minimaal 1 keer per maand digitaal aangeleverd en indien noodzakelijk levert Inschrijver op verzoek van SBB zonder additionele kosten een incidentele rapportage. Minimale inhoud: * uptime SBB applicaties en platform applicaties * verricht (proactief) beheer en onderhoud * Performance, beschikbaarheid en geleverde diensten t.b.v. SBB * Verbruik Data transport, opslag, DPU & geheugen.

3 Nog openstaande incidenten en bij de incidenten waarvan de tijd is overschreden de reden en de te nemen acties om tot een spoedige oplossing te komen. Accountmanagement 16 inschrijver richt een accountteam in voor de dienstverlening aan SBB. 17 Medewerkers binnen dit team spreken Nederlands voor zover dit voor een succesvolle uitvoering van de opdracht vereist is. Escalatie 18 Accountmanagement is in de aanbieding inbegrepen. Problem management 19 inschrijver zorgt dat escalaties worden geregistreerd en periodiek worden getoetst aan de in de SLA gemaakte afspraken. Diagnostic 20 Inschrijver evalueert en analyseert eventuele knelpunten bij het gebruik van het platform en bespreekt deze met SBB. 21 Inschrijver spoort proactief/op eigen initiatief software-problemen van het platform op en lost deze op zonder verstoring van de beschikbaarheid van de dienst voor SBB. 22 Inschrijver levert op verzoek van SBB ondersteuning bij integratie issues tussen het platform en platformapplicaties van SBB. Service Management Gepland onderhoud met uitval 23 Al het onderhoud buiten het onderhoud in het overeengekomen service window vindt plaatst na overleg en schriftelijke goedkeuring van SBB. Bereikbaarheid 24 Inschrijver is 24/7 bereikbaar voor de opdrachtgever via de genoemde contactmogelijkheden Respons /maximale oplostijd binnen kantoortijden (in minuten) van Dienst/Suite Respons /maximale oplostijd buiten kantoortijden (in minuten) van Dienst/Suite 26 Contact met inschrijver is mogelijk via: 1. telefoon 2. mail 3. Ticketsysteem. 27 geheel niet beschikbaar 30/300 deels beschikbaar 45/480 Incidenten 90/nbd Change middels RFC 240/nbd Gebruikersvragen nbd/nbd 28 geheel niet beschikbaar 75/720 deels beschikbaar 90/nbd Incidenten 240/nbd Change middels RFC nbd/nbd Gebruikersvragen nbd/nbd Beveiliging Recovery Point Objective 29 Inschrijver maakt ieder uur een incremental logfile backup van alle databases op virtuele servers binnen de SLA voor disaster recovery. 30 Inschrijver maakt ieder uur een snapshot van alle virtuele servers op host machines voor disaster recovery.

4 31 De RTO bedraagt 300/720 minuten voor virtuele servers tijdens/na kantooruren na melding of constatering /480 minuten voor hostmachines tijdens/na kantooruren na melding of constatering 'Voorstel Managed Private Cloud Platform SBB V1.2.pdf' p9 kolom 'max solved'. Retentietijd 33 De retentietijd van dagelijkse backups bedraagt 14 dagen (standaard) of 30 dagen voor een enkele uitzondering op verzoek ( Backup data 34 Alle door SBB-beheerders aangeven informatie. Restore 35 Op verzoek van SBB beheerders, SBB applicaties/data. Service Management Documentatie 36 inschrijver houdt voor het hele platform documentatie bij en actualiseert deze minimaal 1x per maand en stelt deze aan SBB ter inzage. Hierbij is duidelijk aangegeven welke wijzigingen in de afgelopen perioden zijn aangebracht. Bereikbaarheid infrastructuur inschrijver. 37 inschrijver faciliteert VPN mogelijkheid op basis van AD en 2 factor authenticatie 1. Site to Site 2. Site to Client Verhoogde rechten 38 inschrijver maakt het mogelijk om SBB beheerders op verzoek te voorzien van lokale administrator privileges t.b.v. test-, installatie- en onderhoudswerkzaamheden. Toegang 39 Al het beheer waarvoor de SBB beheerders verantwoordelijk voor zijn moet op afstand gerealiseerd kunnen worden met beveiligde gangbare Internet protocollen. Test 40 SBB beheerders hebben lokale admin rechten op de virtuele servers. Ontwikkelomgeving 41 SBB beschikt over een virtuele werkplek in beheer bij SBB en ingericht in overleg met de inschrijver. De inrichting is gericht op het dagelijkse SBB applicatiebeheer. beheer systeem accounts 42 SBB stelt met de inschrijver vast wie welke accounts beheert. Remote desktop 43 De applicaties moeten via een remote desktop gemanaged kunnen worden door de SBB beheerders. Eventlogboeken 44 Inschrijver controleert periodiek doch minimaal 1x per week de systeem eventlogboeken waarvan minimaal, de eventlogs, toegang logs, antivirus logs en IPS logs. Bij constatering van afwijkingen van hetgeen is overeengekomen en vastgelegd in de SLA wordt actie ondernomen en SBB onmiddellijk schriftelijk geïnformeerd. Update management Updates 45 implementatie van updates voor specifieke ondersteunende programma's van het

5 platform, alleen na schriftelijke goedkeuring SBB. Security updates 46 periodieke controle op de benodigde implementatie van (security) updates voor met name de Microsoft producten en deze implementeren na overleg met SBB. Upgrade management 47 implementatie van (nieuwe) softwareproducten en/of update of upgrades van het platform in overleg met SBB. Beschikbaarheid Gepland onderhoud 48 Gepland onderhoud vindt plaats op werkdagen tussen 22:00 en 06:00 en/of in overleg. Uptime 49 De uptime van de voor de dienstverlening ingezette (virtuele) voorzieningen dient tenminste 99,9% (op basis van 24/7 exclusief gepland onderhoud) te zijn. Rechtsgeldige ondertekening Inschrijver Bedrijfsnaam Inschrijver Naam rechtsgeldige vertegenwoordiger Functie Handtekening rechtsgeldige vertegenwoordiger Plaats, datum