Raamovereenkomst IT-Diensten

Transcriptie

1 Raamovereenkomst IT-Diensten Groningen Seaports NV Versie: 0.1

2 Versie Datum Omschrijving Akkoord Serviceorganisatie Akkoord GRONINGEN SEAPORTS NV 0.1 Concept raamovereenkomst pagina 2 van 12

3 Inhoudsopgave 1. INLEIDING DATACENTRE Basis ICT-platform SLA AUTORISATIE Administratie SLA FIREWALL EN INTERNETBEVEILIGING Toegang...7 Beveiliging SLA ALGEMENE DIENSTEN Back-up & antivirusvoorzieningen Helpdesktoegang Rapportages SLA SERVICE-ORGANISATIE BEHEER & MONITORING Standaard beheertaken Monitoring/EPO Bijlage 1 - Open berekening pagina 3 van 12

4 1. Inleiding Deze beschrijft in detail de dienstverlening die Service-organisatie aan GRONINGEN SEAPORTS NV verleent ten behoeve van een stabiel en betrouwbaar ICT-platform dat de basis vormt voor de daarop in te richten diensten pagina 4 van 12

5 2. Datacentre 2.1 Basis ICT-platform Ten behoeve van een gewaarborgde ICT-dienstverlening aan GRONINGEN SEAPORTS NV draagt Leverancier er zorg voor dat een stabiel en betrouwbaar ICT-platform is ondergebracht in een door haar beheerd Datacentre. Deze omgeving is voorzien van alle benodigde faciliteiten (zoals stabiele omgevingscondities, beveiliging tegen brand, inbraak en netspanningsuitval). 2.2 SLA Beschikbaarheid basis ICT-platform: 99,85% per jaar (excl. regulier onderhoud). Regulier onderhoud: Vooraankondiging (met downtimeplanning): > 5 werkdagen; Downtime tijdens kantooruren < 30 minuten per maand Storingsafhandeling: Responstijd: < 1 uur; Reparatietijd: < 4 uren in 98% van de gevallen. Support: 24/7. Monitoring: 24/7. pagina 5 van 12

6 3. Autorisatie 3.1 Administratie Een algemene gebruikers- en systeemadministratie maakt deel uit van het centrale ICT-platform. Deze gegevens zijn onder andere benodigd voor authenticatie ( het kunnen inloggen ) en autorisatie ( het verlenen van toegang tot specifieke onderdelen en processen ). De inrichting van deze administratie geschiedt in overleg met Groningen Seaports NV. Deze taken dienen ook te kunnen worden uitgevoerd door de Servicedesk van Groningen Seaports NV. Eventuele inrichting van een selfservice-portaal met controlemogelijkheden is een optie. 3.2 SLA Conform SLA par. 3.2 Onderhoud van en wijzigingen op de voornoemde administratie conform een nader overeen te komen procedure. pagina 6 van 12

7 4. Firewall en internetbeveiliging 4.1 Toegang De Internettoegang wordt geregeld middels een centrale voorziening die een optimaal gebruik van de Internetaansluiting mogelijk maakt. De inrichting van de toegangsrechten geschiedt in nauw overleg met de verantwoordelijk managers van groningen Seaports NV. 4.2 Beveiliging De toegang tot het Internet wordt beveiligd middels een firewall. Deze heeft tot doel: de toegang vanuit het Internet tot het netwerk van groningen Seaports NV af te schermen en de toegang vanuit het netwerk van groningen Seaports NV tot ongewenste functionaliteit op het Internet af te sluiten. 4.3 SLA Conform SLA par. 3.2 Onderhoud en wijzigingen van de toegangs- en beveiligingsparameters conform een nader overeen te komen procedure. pagina 7 van 12

8 5. Algemene diensten 5.1 Back-up & antivirusvoorzieningen Het centrale platform omvat de voorzieningen Disaster recovery back-up antivirusscan voor bestanden 5.2 Helpdesktoegang Buiten kantooruren (8:30u 17:00u) krijgen medewerkers van Groningen Seaports NV toegang tot de Service-organisatie Helpdesk voor het melden van incidenten en wijzigingen, deze toegang is voor de periode van 22:00u - 6:00u beperkt tot verkeersbegeleiders van het Nautisch Service Centrum. Incidenten en wijzigingen worden geregistreerd en vervolgens verwerkt. Groningen Seaports NV ontvangt periodieke rapportages over de geregistreerde incidenten en wijzigingen. De helpdesk is op de volgende wijzen te bereiken: Telefonisch: Via Service-organisatie hanteert intern bij de registratie en afhandeling van incidenten en wijzigingen verschillende supportvormen op basis van het ITIL-model, elke supportlaag heeft een eigen tarief. 1e lijnsupport: Deze supportlaag gaat in op het moment dat de Service-organisatie Helpdesk wordt gebeld voor het melden van een incident of wijziging, het eerste wat vervolgens gebeurt, is de registratie. Samen met de melder wordt gekeken of het incident meteen opgepakt kan worden of dat deze ingepland dient te worden op basis van 2 e - of 3 e -lijnsupport. Op het moment dat deze gelijk opgepakt kan of moet worden, stopt bij het overschrijden van 15 minuten deze laag van support en gaat het over op 2e lijnsupport. Deze 1e lijnsupport duurt dus maximaal 15 minuten en wordt Remote uitgevoerd. 2e lijnsupport: Deze supportlaag gaat in nadat de 1e lijn afgesloten is en houdt in dat vanuit het dashboard van de Service-organisatie incidenten en wijzigingen afgehandeld worden volgens de planning en prioriteiten. Er wordt een Technisch Specialist ingeschakeld om het incident of de wijziging te behandelen. pagina 8 van 12

9 onsite support: Deze supportlaag wordt in overleg met de door Groningen Seaports NV daarvoor als contactpersoon aangewezen Groningn Seaports Servicedeskmedewerker(s) ingepland. De werkzaamheden vinden On-site plaats en bestaan uit werkzaamheden die niet of niet efficiënt op afstand zijn uit te voeren. Op basis van de planning en prioriteiten worden de incidenten en wijzigingen door een Technisch Specialist op locatie behandeld. Bijzonderheden Service-organisatie draagt er zorg voor dat de benodigde onderliggende kennis voor het vervullen van supporttaken voor Groningen Seaports NV wordt vastgelegd waar nodig en ondergebracht is bij meerdere Helpdeskmedewerkers en Technisch Specialisten. Op deze manier is een optimale ondersteuning en continuïteit van de dienstverlening gewaarborgd. pagina 9 van 12

10 5.3 Rapportages Periodiek zal over de beschikbaarheid van de verschillende diensten worden gerapporteerd. De gegevens hiervoor worden betrokken uit de monitoringhistorie en de helpdeskregistratie. Per kwartaal zal over de volgende gegevens worden gerapporteerd: Beschikbaarheid van het basisplatform. Beschikbaarheid van de autorisatiefaciliteit. Beschikbaarheid van de werkplek. Maandelijks wordt het volgende gerapporteerd: Overzicht van de in die periode gesloten calls; Overzicht van de openstaande calls. 5.4 SLA Incidenten: oplostijden afhankelijk van de vastgestelde en overeengekomen prioriteit (zie onderstaand overzicht) Definitie prioriteiten incidenten: Oplostijd (gemiddeld per maand) 1. Calamiteit, productie is volledig verstoord < 4 uur 2. Productie gaat door, maar meerdere gebruikers ondervinden hinder < 8 uur 3. Enkele gebruiker ondervindt hinder < 16 uur 4. Informatieverzoek of verzoek tot verhelpen cosmetisch probleem < 24 uur Wijzigingen: wijzigingsverzoeken worden binnen de gemiddelde oplostijden, zoals bij incidenten genoemd, afgestemd met de klant en ingepland pagina 10 van 12

11 6. Service-organisatie beheer & monitoring Service-organisatie draagt zorg voor het realiseren van een stabiel en optimaal functionerend ICT-platform. Standaard beheer en betrouwbare monitoring zijn daarbij onontbeerlijk. 6.1 Standaard beheertaken De beheersactiviteit is als volgt vormgegeven. Dagelijks beheer controle foutmeldingen in de diverse systeemlogs; controle antivirus updates en logs; back-upprocedure (back-up gestart/gestopt, check datum en tijd, verify succesvol); zijn alle systeemservices en business applicatie services up & running; voldoende schijfruimte; voldoende vrij geheugen; gehele serverparkstatus bewaken; bewaking en waar nodig escaleren van processen of situaties die zich in het algemeen in de ICT-wereld afspelen en die tot een risico kunnen uitgroeien voor de continuïteit en de werking van het ICT-platform (bijv. nieuw soort virus, nieuwe hack-methodes, etc.). Beheertaken periodiek consistentiecheck file/diskstructuur (eventueel herstelprocedure starten of schedulen); reboot (wanneer dit noodzakelijk is); uitrol van noodzakelijke Operating System patches ten behoeve van de continuïteit en security; incidenten en wijzigingen voortgangsrapportage; rapportage serverpark. Documentatie Het gedegen documenteren van de inrichting van het centrale platform en de faciliteiten ten behoeve van de daarop gedefinieerde voorzieningen, is eveneens onderdeel van de beheertaak. Gewenste en/of benodigde wijzigingen op het ICTplatform worden gecontroleerd uitgevoerd en in de documentatie opgenomen. 6.2 Monitoring/EPO Vanuit de Service-organisatie worden realtime monitorgegevens van het ICTplatform ontvangen en verwerkt. De meetgegevens geven een goed beeld van de gezondheid van het serverpark. De historie van deze gegevens kan worden gebruikt bij rapportages, storing- en probleemanalyses, impactanalyse en het nauwkeurig bewaken van de effecten van wijzigingen. Hieronder is een opsomming gegeven van de parameters die in ieder geval bewaakt worden. Uitbreiding naar extra parameters is mogelijk. pagina 11 van 12

12 Servermonitoring: cpu-gebruik; geheugengebruik; diskruimte; systeemlogs; services; databases; businessapplicatie services; uptime server; LAN-verbinding up/down; printspooler. Netwerk: beschikbaarheid van componenten; beschikbaarheid van verbindingen; latency (responstijden/vertragingen); Internetverbinding (latency & up/down & bandbreedtegebruik door de firewallpoort). Omgevingscondities: temperatuur; luchtvochtigheid; (condens)vocht; spanningsuitval; spanningsschommelingen; potentieel brandgevaar. pagina 12 van 12