DAP 2017 Dossier afspraken en procedures

Transcriptie

1 DAP 2017 Dossier afspraken en procedures

2 Contactinformatie Titel DAP 2017 Dossier Afspraken en Procedures Versie 1.0 Algemene gegevens Power2Match BV Bezoekadres Gooimeer DE NAARDEN Postadres Postbus AC DEN BOSCH T I Kamer van Koophandel BTW nummer NL B.01 IBAN Nummer NL41 RABO Swift RABO NL2U <<NAAM KLANT >> Pagina 2/13

3 Versiebeheer Versie Datum Auteur Omschrijving Jurgen Schepens Standaard versie <<NAAM KLANT >> Pagina 3/13

4 Inhoudsopgave 1. Plaats van het DAP Algemeen Verantwoordelijkheid voor het onderhoud van het DAP Distributie DAP Applicatiebeschrijving Server en Online Platform SaaS-dienstverlening Eisen omgeving Opdrachtgever Beveiliging Releases en Architectuur Service Desk & Incident Management Support Service levels Servicenorm Uitsluitingen Samenwerkingsafspraken Het melden van issues Communicatiematrix Documentatie en rapportage Release management <<NAAM KLANT >> Pagina 4/13

5 1. Plaats van het DAP 1.1 Algemeen Dit Dossier Afspraken en Procedures (hierna te noemen DAP) heeft betrekking op de dienst, welke Power2Match (hierna Opdrachtnemer) levert aan klant (hierna Opdrachtgever). Onder deze dienst wordt het beheer van de applicatie bedoeld zoals beschreven in de overeenkomst tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever. Dit DAP beschrijft in detail de afspraken en procedures op operationeel niveau. 1.2 Verantwoordelijkheid voor het onderhoud van het DAP Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het (versie)beheer en distributie van het standaard DAP. Afwijkende afspraken worden vastgelegd in de overeenkomst. 1.3 Distributie DAP Dit DAP maakt onlosmakelijke onderdeel uit van de overeenkomst. Aanvullende informatie is beschikbaar via: <<NAAM KLANT >> Pagina 5/13

6 2. Applicatiebeschrijving Dit hoofdstuk bevat een overzicht van de server waarop de applicatie draait en het online platform waartoe de Klant en haar werknemers toegang heeft. 2.1 Server en Online Platform De Applicatie wordt gehost op door Opdrachtnemer onderhouden servers. De servers en storage staan in een gespiegelde omgeving opgesteld in twee verschillende datacenters in Nederland. De omgeving is volledig redundant uitgevoerd. Dat wil zeggen dat alle kritieke componenten, waaronder Servers, storage, switches en dataverbindingen, dubbel zijn uitgevoerd. Het uitvallen van een van deze onderdelen leidt nooit tot onderbrekingen in de dienstverlening. De back-up van de in de Applicatie ingevoerde data vindt elke nacht om 00:00 plaats. Alle data wordt gekopieerd naar een back-up-server. In het uiterste geval betekent dit dat er, in geval van het optreden van een calamiteit, werk verloren gaat dat is gedaan tussen 00:00 en het tijdstip waarop de calamiteit zich voordoet. Let wel: dit is slechts het geval wanneer de genomen veiligheidsmaatregelen en dubbele uitvoering van de kritieke componenten niet voldoende zijn geweest om de negatieve gevolgen van een incident te voorkomen. De Applicatie wordt via een beveiligde internetverbinding ontsloten. Beide datacenters zijn voorzien van een dubbel uitgevoerde dedicated 10M/bit dataverbinding (Optic Fiber). Opdrachtgever dient te beschikken over een werkende internetverbinding om gebruik te kunnen maken van het systeem. De Applicatie is een SaaS applicatie en is ontwikkeld in PHP. De onderliggende database is een MySQL database. Voor het overige wordt gebruik gemaakt van AJAX en jquery. 2.2 SaaS-dienstverlening Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat er voldoende capaciteit is voor wat betreft servers, storage en dataverbindingen om de Applicatie probleemloos te kunnen gebruiken. Probleemloos wil in dit geval zeggen dat schermen binnen 2 seconden laden, met uitzondering van die pagina s waar berekeningen of management informatie wordt getoond of daar waar het systeem afhankelijk is van externe bronnen zoals Google Maps <<NAAM KLANT >> Pagina 6/13

7 2.3 Eisen omgeving Opdrachtgever Opdrachtgever dient te beschikken over een computer (desktop, laptop of tablet) voorzien van een webbrowser om gebruik te kunnen maken van het Platform, met de volgende specificaties: Minimale resolutie: 1440x900px Beste ervaring resolutie: 1680x1050px + Ondersteunde browsers: Chrome 46+ De specificatie voor het gebruik van het Portaal: Minimale resolutie: 800x600px Beste Ervaring resolutie: 1440x900px + Ondersteunde browsers: IE8+ (2009+), Chrome (alle), Firefox 4+ (2011+), feitelijk alle browsers vanaf 2010 (opera 11+, safari 4.1+) Opdrachtgever zal eveneens zelf zorg dragen voor een licentie voor het gebruik van een verloningspakket (indien het aangeboden standaardpakket niet wordt gebruikt), evenals het aanleveren van de API s of andere connectoren om het pakket te koppelen met de Applicatie. Opdrachtnemer is vervolgens verantwoordelijk voor de koppeling van het verloningspakket met de Applicatie. 2.4 Beveiliging De Applicatie is gebouwd volgens de Open Web Application Security Project (OWASP) methodiek. Een voorbeeld hiervan is dat wachtwoorden nooit worden g d, maar altijd met een token kunnen worden aangepast. Verder geldt voor onze beveiligingscertificaat een A rating op basis van Qualys (ssllabs.com) door alleen gebruik te maken van Transport Layer Security (TLS). Door het gebruik van 2 datacenters is er altijd een back-up aanwezig in beide locaties. Bij eventuele calamiteiten is er dus altijd minimaal 1 systeem over en zult u hier niets van merken. Alle wijzigingen die in het systeem worden gemaakt worden gelogd. Hierdoor kunt u altijd nagaan wie eventuele wijzigingen heeft gemaakt. 2.5 Releases en Architectuur De Applicatie is onderdeel van een multitenant architectuur, waarin alle gebruikers en applicaties gebruikmaken van één gemeenschappelijke infrastructuur en een codebasis die centraal wordt onderhouden. Aangezien Opdrachtgever allemaal dezelfde infrastructuur en codebasis gebruiken, kan Power2Match sneller vernieuwingen doorvoeren en waardevolle ontwikkeltijd besparen die voorheen werd besteed aan het onderhouden van meerdere versies van verouderde code. Het release management vindt tenminste 6 keer per jaar plaats. Releases die gaan over bestaande processen zullen eerst ter acceptatie worden aangeboden in de Staging omgeving van de Opdrachtgever <<NAAM KLANT >> Pagina 7/13

8 3. Service Desk & Incident Management 3.1 Support Omschrijving van de dienst De Service Desk van Opdrachtnemer is erop ingericht om verstoringen in de normale werking van uw applicatie binnen de overeengekomen Service Levels te verhelpen zodat u verder kunt met uw dagelijkse operatie. Werkzaamheden Voor het te leveren support verricht Opdrachtnemer de volgende werkzaamheden: Aannemen, registreren en verhelpen van verstoringen; Dispatching; het doorzetten naar de juiste expert wanneer dit nodig is; Tijdige escalatie in geval van zeer dringende verstoringen; Statusbewaking; Statusrapportages. Beperkingen De dienst richt zich op het herstellen van reeds bestaande en in gebruik genomen functionaliteit zoals vastgelegd in de overeenkomst. Service Levels Voor incidenten wordt in samenspraak met Opdrachtgever de prioriteit bepaald. Het Service Level is hierop gebaseerd. Er zijn vijf prioriteiten die hieronder worden toegelicht: Prioriteit 1 Urgent: Een incident krijgt code 1 productie verstorend op het moment dat de kernactiviteiten van uw organisatie niet meer uitgevoerd kunnen worden in het systeem. Een voorbeeld van een productie verstorend incident is het geen toegang meer hebben tot de applicatie. Een andere reden kan zijn dat het primair bedrijfsproces niet meer werkt of niet meer ondersteund kan worden. Prioriteit 2 High: Een incident krijgt code 2 hoog op het moment dat zeer essentiële activiteiten van uw organisatie niet meer uitgevoerd kunnen worden in het systeem. Prioriteit 3 Medium: Alle incidenten die optreden tijdens het gebruik door de organisatie. Prioriteit 4 Low: Lange termijn incidenten, als niet verstorend gekwalificeerd; de organisatie kan gewoon verder werken, echter zal er wel een oplossing voor geboden moeten worden. Prioriteit 5 Informatieverzoek: Indien er vragen bij de Servicedesk worden belegd die betrekking hebben op informatiebehoeften dan zullen deze als informatieverzoek worden geregistreerd. Op deze informatieverzoeken is geen servicelevel gedefinieerd <<NAAM KLANT >> Pagina 8/13

9 Servicewindow: De Service Desk van Opdrachtnemer is bereikbaar op de volgende tijden: Support Maandag t/m vrijdag Van 09:00 uur tot en met 17:00 Plaats van uitvoering Kantoor Power2Match 3.2 Service levels Gemelde functionele incidenten worden opgelost conform de volgende Service Levels binnen de overeengekomen servicenorm. Prioriteit Reactietijd na melding Call to fix tijd Servicenorm 1 < 1 uur < 8 uur 80% 2 < 4 uur < 16 uur 80% 3 < 8 uur < 24 uur 80% 4 < 5 werkdagen < 1 maand 80% 3.3 Servicenorm Een servicenorm van 80% houdt in dat 8 van 10 aangemelde incidenten binnen de afgesproken tijden opgelost zijn, 20% van de incidenten (2 van 10 incidenten) zijn niet binnen de afgesproken tijden opgelost. Het betreft hier Service Levels op de applicatie software die is opgenomen in de overeenkomst. Er kunnen situaties zijn waarin er bugs in de software van derde partijen naar voren komen die meer tijd kosten om op te lossen. Hiervoor zijn we afhankelijk van derde partijen die mogelijk geen SLA met Opdrachtnemer afgesloten hebben of hebben willen afsluiten, de Servicenorm is daarop niet van toepassing. 3.4 Uitsluitingen De in het kader van de afgesloten overeenkomst te verrichten werkzaamheden omvatten niet: Werkzaamheden ten gevolge van pentesten. Pentesten mogen uitsluitend en pas na schriftelijke goedkeuring van Opdrachtnemer door Opdrachtgever uitgevoerd worden; Werkzaamheden aan producten welke niet zijn opgenomen in de overeenkomst; Werkzaamheden aan programmatuur welke niet door Opdrachtnemer is ontwikkeld of geleverd; Het oplossen van problemen waaraan de infrastructuur van Opdrachtgever ten grondslag ligt <<NAAM KLANT >> Pagina 9/13

10 4. Samenwerkingsafspraken 4.1 Het melden van issues Indien een verstoring optreedt in het systeem, kan hiervan een melding worden gemaakt bij de Service Desk van Opdrachtnemer. Voordat een incident kan worden aangemeld bij de Service Desk van Opdrachtnemer is er binnen de organisatie van Opdrachtgever al een inventarisatie door de Super User(s). Wanneer zij geen oplossing hebben gevonden kan een incident worden aangemeld. Werkwijze Melding Meldingen aan Power2Match dienen door de Super User gedaan te worden d.m.v. het registratiesysteem, via mail of telefonisch; Eindgebruikers dienen hun meldingen eerst intern te richten aan de Super User; Prioriteit 3 en 4 meldingen kunnen uitsluitend d.m.v. het registratiesysteem worden gedaan. De Super User zal altijd incidenten reproduceren voordat hij/zij deze inclusief print screens aanbiedt bij Power2Match. Bij het aanbieden van een incident staan altijd alle gegevens beschreven zodat Power2Match het incident kan reproduceren en zo snel mogelijk kan verhelpen. Kwalificaties Tickets in het registratiesysteem van Power2Match kennen naast de hiervoor beschreven prioriteit / Definities / Reactietijd / Oplostijd en Norm nog andere kwalificaties, te weten: 1. Open tickets. Deze tickets zijn aangemeld en in behandeling genomen conform de daarvoor geldende prioritering. 2. Tickets in testfase. Deze tickets zijn in behandeling. Het antwoord is gegeven en de oplossing wordt getest alvorens het ticket definitief kan worden gesloten. 3. Gesloten tickets Deze tickets zijn afgehandeld en afgesloten met wederzijds goedvinden. 4. Gedeelde tickets Onder gedeelde tickets is het overzicht beschikbaar van alle tickets die door Klant zijn gedeeld met de helpdesk. 5. Niet gedeelde tickets Onder niet gedeelde tickets is het overzicht beschikbaar voor Klant van interne tickets die nog niet zijn gedeeld met de helpdesk. 6. Mijn open tickets Onder mijn open tickets is het overzicht beschikbaar van persoonlijke tickets die al dan niet gedeeld zijn met de helpdesk <<NAAM KLANT >> Pagina 10/13

11 7. Open geparkeerde tickets Onder open geparkeerde tickets is het overzicht beschikbaar van alle tickets waar dispuut over is. 8. Development tickets Onder development tickets is het overzicht beschikbaar van alle tickets die betrekking hebben op nice to haves waarbij development gewenst is. Deze tickets staan geparkeerd om het totaal overzicht open tickets overzichtelijk te houden Wijze van melden Melding via Mail 24 x 7 Telefonisch 09:00 17:00 Prioriteit 1 incidenten kunnen uitsluitend telefonisch worden gemeld teneinde een oplossing binnen het afgegeven Service Level te kunnen realiseren Aan te leveren informatie Bij de melding van een incident dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld, zodat de Service Desk van Opdrachtnemer in staat wordt gesteld het incident op te lossen: Naam medewerker die melding doet; Telefoonnummer (indien niet bekend); account (indien niet bekend); Locatie (indien van toepassing); Hoeveel gebruikers ondervinden hinder van de melding? Wat is de prioriteit? Een duidelijke omschrijving van de melding en de wijze waarop deze gereproduceerd kan worden; Is er een work around beschikbaar? <<NAAM KLANT >> Pagina 11/13

12 4.2 Communicatiematrix Goede communicatie is medebepalend voor ons gezamenlijke succes, daarom treft u hieronder de bij onze samenwerking betrokken rollen aan. Proces Uw Organisatie Power2Match Incident Super-Users Service Desk Escalatie incident #1 Applicatie Eigenaar Service Desk / Service Manager Escalatie incident #2 Directeur / Manager Service Manager Escalatie incident #3 Directeur / Manager Manager Services 4.3 Documentatie en rapportage De documentatie van uw oplossing wordt te allen tijde beschikbaar gesteld. Tevens ontvangt u een maandelijkse rapportage over de dienstverlening <<NAAM KLANT >> Pagina 12/13

13 5. Release management Beschrijving Als onderdeel van de SLA kan opdrachtnemer de service leveren om een aantal keer per jaar de laatste update van de gebruikte software te installeren. Doel is om vooraf alle (bedrijf kritische) processen in de nieuwe versie te beoordelen op functioneren. Na installatie zal er een document aanwezig zijn waarin de nieuwe functionaliteiten worden toegelicht. Specificaties Periodiek bewaking en controle Het uitvoeren van de update zal gaan volgens de werkwijze van Opdrachtnemer. In dit geval betekent dit dat er rekening gehouden wordt met het werken volgens de Ontwikkel, Test, Acceptatie en Productie principes. Frequentie van leveren is vastgelegd in de SLA. Releases zijn inbegrepen in de dienstverlening. Service Levels Tarifering en Facturering Beperkingen Planning en realisatie Opdrachtgever ontvangt van Opdrachtnemer jaarlijks een releasekalander. Vastlegging Na oplevering van een nieuwe release zullen release notes beschikbaar worden gesteld aan werkzaamheden Opdrachtgever. Coördinatie De werkzaamheden worden in opdracht van Opdrachtnemer uitgevoerd. werkzaamheden Eindresultaat Release management is een activiteit die 1x per kwartaal wordt uitgevoerd door Opdrachtnemer. Opdrachtgever is hiermee verzekert van een inspanning op gezette tijden <<NAAM KLANT >> Pagina 13/13