Service Level Agreement Basic PRO XL

Transcriptie

1 Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning Meldingen Prioriteit niveaus Incidentenafhandeling Gepland onderhoud 5.1 Meldingen Prioriteit niveaus 6 Beschikbaarheid 6 7 Boeteclausule en beperkingen / overmacht Boete clausule Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht 8 Duur Sla 7 9 Overige Rapportage procedure Technische assistentie Contactgegevens 9 1

2 1. Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de diensten die door Mijnwebsitehosting worden geleverd aan de opdrachtgever. Doelstelling van deze SLA is een kwaliteit waarborging van Mijnwebsitehosting BV naar de opdrachtgever. 2. Definities Beschikbaarheid: De totale tijdsduur waarin de opdrachtgever daadwerkelijk van de diensten gebruik heeft kunnen maken, uitgedrukt in een percentage van de totale tijdsduur gemeten gedurende een (1) kalendermaand. Gepland onderhoud wordt niet meegerekend bij het bepalen van de beschikbaarheid (het beschikbaarheid percentage). Dienst: De specifieke dienst die Mijnwebsitehosting met de opdrachtgever overeenkomt, zoals vermeld in de overeenkomst. Gepland onderhoud: De uitvoerende werkzaamheden aan het infrastructuur van Mijnwebsitehosting, welke plaatsvindt op een vast tijdstip met als doel de kwaliteit van de Mijnwebsitehosting dienstverlening te kunnen garanderen. Hersteltijd: Tijd door Mijnwebsitehosting gemeten en geregistreerd, tussen de melding van de storing door de opdrachtgever aan Mijnwebsitehosting en het gereed melden van de storing door Mijnwebsitehosting aan de opdrachtgever Dan wel het tijdstip dat Mijnwebsitehosting geprobeerd heeft dit temelden Kantoortijden: Op werkdagen van 9.00 tot uur. De opdrachtgever: Degene met wie Mijnwebsitehosting een overeenkomst is aangegaan. Overeenkomst: De overeenkomst tussen Mijnwebsitehosting en de opdrachtgever op grond waarvan Mijnwebsitehosting een dienst levert. 2

3 Reactietijd: De tijd tussen het ontstaan van een storing en het eerste contact of poging tot contact door Mijnwebsitehosting met de opdrachtgever. Storing: Van een storing is sprake als de dienst (zoals vermeld in de overeenkomst) niet beschikbaar is en deze niet-beschikbaarheid aan Mijnwebsitehosting valt toe te rekenen. Werkdagen: Maandag tot en met vrijdag. (uitgezonderd feestdagen 3. Overeenkomst Deze SLA is onverbrekelijk verbonden met de tussen Mijnwebsitehosting en met de opdrachtgever gesloten overeenkomst, waarvan de algemene voorwaarden van Mijnwebsitehosting integraal onderdeel uitmaken. Daarbij heeft deze SLA betrekking op het beheer van de Dienst(hardware/software). 4. Service levels / ondersteuning 4.1 Meldingen Storingen moeten worden gemeld bij de afdelingen, zoals in deze SLA staan vermeld onder contactpersonen (Paragraaf 11), afhankelijk van de prioriteit en het tijdstip: - via (lage prioriteit) - telefonisch (hoge prioriteit en/of buiten kantoortijden) Voor het maken van meldingen via andere kanalen, of telefoonnummers en e- mailadressen die niet genoemd zijn onder de contactpersonen (Paragraaf(11)kan geen garantie verleend worden. 3

4 4.2 Prioriteitsniveau Beschrijving prioriteit niveaus: 1 Hoog Wanneer de dienst niet beschikbaar is. 2 Gemiddeld Wanneer de dienst gedeeltelijk onderbroken is of verminderde prestatie van de dienst 3 Laag Problemen met beperkte gevolgen voor de opdrachtgever 4 Laag Verzoek om wijziging van de dienst Het prioriteitsniveau wordt bepaald door de technisch medewerker van Mijnwebsitehosting die de storing in behandeling neemt. Deze medewerker zal opdrachtgever telefonisch berichten over: * de incidentenklasse van de storing; en indien deze beschikbaar zijn * de oorzaak en de oplossing van de storing 4

5 4.3 Incidentenafhandeling In onderstaande kolommen staat weergegeven hoe Mijnwebsitehosting omgaat met de Storing per prioriteitsniveau. Prioriteitsniveau Reactietijd Hersteltijd tijdens Kantoortijden* (inspanningsverplichting ) 1 4 uur 5/7 uur 2 6 uur 10/16 uur 3 12 uur n.v.t uur n.v.t. Mijnwebsitehosting maakt gebruik van een escalatieprocedure die wordt ingezet wanneer een storing niet binnen een bepaalde tijd (laatste kolom) kan worden opgelost. Tijdens deze procedure zal Mijnwebsitehosting alle redelijkerwijs beschikbare middelen (waaronder, indien zij dit noodzakelijk acht, andere technische engineers) inzetten om de oplossing van de storing te bespoedigen. Tijdens de escalatieprocedure worden daarnaast eventueel specifieke afspraken gemaakt over de oplossing van de storing met opdrachtgever. Tijdens deze procedure zal Mijnwebsitehosting de klant iedere 3 uur op de hoogte houden van de voortgang. 5. Gepland Onderhoud 5.1 Melding Indien de dienst als gevolg van gepland onderhoud niet beschikbaar zal zijn zal Mijnwebsitehosting dit gepland onderhoud tenminste vijf werkdagen voor de aanvang aankondigen, tenzij anders overeengekomen. De aankondiging zal bestaan uit het vermelden van: * het aanvangstijdstip van de werkzaamheden; * de duur van de werkzaamheden; * te verwachten niet-beschikbaarheid. Indien dit van toepassing is wordt ernaar gestreefd gepland onderhoud zoveel mogelijk buiten kantoortijden uit te voeren. 5

6 5.2 Maximaal toegestane onderhoudstijd Gepland onderhoud zal op afspraak plaatsvinden en per keer maximaal acht uur duren, zijnde de maximaal toegestane onderhoudstijd. 6. Beschikbaarheid Voor de beschikbaarheid van de dienst geldt de volgende inspanningsverplichting: * Beschikbaar: 99,9% per kwartaal 7. Boeteclausule en beperkingen/overmacht 7.1 Boeteclausule In het geval dat Mijnwebsitehosting de reactietijd en beschikbaarheid niet nakomt wordt op verzoek van de opdrachtgever, de dienst van de opdrachtgever gecrediteerd in overeenstemming met een dag van het maandelijkse bedrag dat de opdrachtgever aan Mijnwebsitehosting verschuldigd is voor levering van de dienst met betrekking tot welke de inspanningsverplichting niet is nagekomen; met dien verstande dat de opdrachtgever niet meer dan een credit boeking per dag ontvangt, ongeacht het aantal keren dat Mijnwebsitehosting de inspanningsverplichtingen niet nakomt op die dag. De opdrachtgever dient het verzoek tot creditering binnen 5 werkdagen na melding van de storing bij Mijnwebsitehosting in te dienen. 7.2 Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht Op de inspanningsverplichting en op het recht op de daarmee samenhangende contractuele boetes kan door de opdrachtgever geen beroep worden gedaan indien het niet nakomen van de service levels door Mijnwebsitehosting voortvloeien uit een of meerdere van de onderstaande punten: * het handelen van de opdrachtgever in strijd met de verplichtingen 6 die voor hem voortvloeien uit de overeenkomst; * het handelen van een derde partij voor zover dit volgens in het maatschappelijk verkeer geldende opvattingen voor rekening en/of risico van de opdrachtgever, althans niet voor rekening en/of risico van Mijnwebsitehosting behoort te komen; * de hersteltijd; * overmacht zoals omschreven de Algemene Voorwaarden van Mijnwebsitehosting. Van overmacht aan de zijde van Mijnwebsitehosting is sprake indien Mijnwebwebsitehosting na het sluiten van de overeenkomst door omstandigheden die niet aan haar kunnen worden toegerekend verhinderd wordt aan haar verplichtingen uit de overeenkomst te voldoen of aan de voorbereiding daarvan te beginnen ten gevolge van bijvoorbeeld oorlog, oorlogsgevaar, burgeroorlog, oproer, molest, brand, waterschade, overstroming, werkstaking, bedrijfsbezetting, uitsluiting, inuitvoerbelemmeringen, overheidsmaatregelen, computerstoringen, storingen in de levering van energie, alles zowel in het bedrijf van Mijnwebsitehosting als bij derden van wie Mijnwebsitehosting de zaken moet betrekken, evenals bij opslag gedurende transport, al dan niet in eigen beheer en voorts door alle overige oorzaken buiten de schuld of risicosfeer van Mijnwebsitehosting. ontstaan.

7 8. Duur SLA De SLA gaat in op datum van oplevering van de dienst en heeft een looptijd gelijk aan die van de overeenkomst, tenzij anders overeengekomen. 9. Overige De aard van de storing bepaalt de wijze waarop de storing en het oplossen van de storing wordt gerapporteerd. Deze rapportage zal binnen vijf werkdagen na het oplossen van de storing door Mijnwebsitehosting worden verstrekt. De rapportage vermeldt minimaal: * het tijdstip van de melding * het tijdstip van het herstel * omschrijving van de storing en de verloop daarvan * de contactpersonen 9.1 Rapportage procedure De opdrachtgever kan te allen tijde een beroep doen op Mijnwebsitehosting voor technische assistentie. Tijdens kantoortijden is Mijnwebsitehosting te bereiken middels het telefoonnummer of via adres [email protected]. Om een terugkoppeling aan de opdrachtgever te kunnen geven dient Mijnwebsitehosting in het bezit te zijn van een geldig telefoonnummer en een e- mailadres van de technische contactpersoon van de opdrachtgever. De opdrachtgever heeft hierbij de verantwoordelijkheid voor het verschaffen van correcte en juiste informatie. Indien de contactinformatie van Mijnwebsitehosting betreffende de contactpersoon niet juist is vanwege een doen of nalaten door de opdrachtgever kan dit Mijnwebsitehosting niet worden aangerekend. Bij het vragen van assistentie dienen de volgende gegevens doorgegeven te worden door opdrachtgever: * bedrijfsnaam * naam van de contactpersoon * contactgegevens: telefoonnummers en adressen) * beschrijving van het probleem, zo accuraat mogelijk * beschrijving van de door opdrachtgever reeds ondernomen stappen. Opdrachtgever stemt er mee in naar beste vermogen te assisteren bij het verhelpen van het incident. 7

8 9.2 Technische assistentie De aard van de storing bepaalt de wijze waarop de storing en het oplossen van de storing wordt gerapporteerd. Deze rapportage zal binnen vijf werkdagen na het oplossen van de storing door Mijnwebsitehosting worden verstrekt. De rapportage vermeldt minimaal: * het tijdstip van de melding * het tijdstip van het herstel * omschrijving van de storing en de verloop daarvan * de contactpersonen De opdrachtgever kan te allen tijde een beroep doen op Mijnwebsitehosting voor technische assistentie. Tijdens kantoortijden is Mijnwebsitehosting te bereiken middels het telefoonnummer of via adres [email protected]. Om een terugkoppeling aan de opdrachtgever te kunnen gevendient Mijnwebsitehosting in het bezit te zijn van een geldig telefoonnummer en een e- mailadres van de technische contactpersoon van de opdrachtgever. De opdrachtgever heeft hierbij de verantwoordelijkheid voor het verschaffen van correcte en juiste informatie. Indien de contactinformatie van Mijnwebsitehosting betreffende de contactpersoon niet juist is vanwege een doen of nalaten door de opdrachtgever kan dit Mijnwebsitehosting niet worden aangerekend. Bij het vragen van assistentie dienen de volgende gegevens doorgegeven te worden door opdrachtgever: * bedrijfsnaam * naam van de contactpersoon * contactgegevens: telefoonnummers en adressen) * beschrijving van het probleem, zo accuraat mogelijk * beschrijving van de door opdrachtgever reeds ondernomen stappen. Opdrachtgever stemt er mee in naar beste vermogen te assisteren bij het verhelpen van het incident. 8

9 9.3 Contactgegevens Mijnwebsitehosting Nikkelstraat AJ Lelystad Nederland Telefoon: K.V.K BTW Bank IBAN BIC NL B.01 ABN/AMRO NL17ABNa ABNANL2A adressen: Informatie Support Sales Abuse 9