SERVICE LEVEL AGREEMENT. SSD Business Hosting & Managed Wordpress Hosting

Transcriptie

1 SERVICE LEVEL AGREEMENT SSD Business Hosting & Managed Wordpress Hosting

2 Inleiding 1. DEFINITIES Pagina 3 2. OVEREENKOMST Pagina 4 3. GEPLAND ONDERHOUD Pagina 4 4. BESCHIKBAARHEID & REACTIETIJDEN Pagina 5 5. CONTACTGEGEVENS Pagina 6

3 1. Definities Algemene Voorwaarden Algemene voorwaarden van Hostingwalk, terug te vinden op: Opdrachtgever, klant Waar Hostingwalk een overeenkomst mee is aan gegaan. Beschikbaarheid Het percentage van de totale tijd,gemeten over een volledige maand, waarin geen sprake is van een storing. (Gepland Onderhoud wordt niet meegerekend bij vaststellen beschikbaarheid.) Hostingwalk Wanneer Hostingwalk geschreven staat in dit document verwijst dit naar naar Hostingwalk, welke is ingeschreven bij Kamer van Koophandel onder KvK nummer: Overmacht Wanneer er sprake is van Overmacht, onder andere maar niet uitsluitend bij storingen of het uitvallen van internet, de telecommunicatie-infrastructuur, synflood, netwerkaanval, DoSaanvallen, DDoS-aanvallen, stroomstoringen, binnenlandse onlusten, mobilisatie, oorlog, stremming in het vervoer, staking, uitsluiting, bedrijfsstoornissen, stagnatie in toelevering, brand, overstroming, invoerbelemmeringen, uitvoerbelemmeringen en in het geval dat Hostingwalk door haar eigen leveranciers, ongeacht de reden daartoe, niet tot levering in staat wordt gesteld waardoor nakoming van de Overeenkomst redelijkerwijs niet van Hostingwalk kan worden gevergd.

4 2. Overeenkomst 2.1 Overeenkomst Op deze Service Level Agreement zijn onze Algemene Voorwaarden van kracht welke te vinden zijn op: Duur van het SLA Daarnaast heeft deze Service Level Agreement een looptijd die gelijkstaat aan overeenkomst van uw Dienst, tenzij anders schriftelijk overeenkomen. 3. Gepland Onderhoud Om de kwaliteit en betrouwbaarheid te kunnen waarborgen, en de veiligheid te kunnen blijven garanderen heeft Hostingwalk voorgedefinieerde onderhoudsvensters om gepland onderhoud te kunnen uitvoeren. 3.1 Onderhoud Onderhoud gebeurd iedere Dinsdag tussen 0:00 en 06:00 uur, tijdens deze werkzaamheden updaten/upgraden wij alle systemen, er wordt gezorgd voor zo min mogelijk impact. 3.2 Spoed Onderhoud Hostingwalk moet voor de veiligheid en stabiliteit spoedonderhoud uitvoeren indien er een urgent probleem ontstaat of publicatie van een urgent veiligheidsprobleem. Vermindering van de dienstverlening en/of downtime als gevolg van dit spoedonderhoud, vallen niet onder de gemeten downtime. Spoedonderhoud zal indien mogelijk in de nacht plaatsvinden, maar als nodig ook overdag, ieder spoedonderhoud zal worden toegelicht via of indien nodig via .

5 4.Beschikbaarheid & Reactietijden 4.1 Beschikbaarheid Wij garanderen een uptime garantie (beschikbaarheid) van 99,99% per maand, overmacht en onderhoud wordt niet meegerekend in de totale beschikbaarheid (uptime). 4.2 Reactietijden De reactietijd is de tijdsduur waarbinnen door een medewerker van Hostingwalk wordt gereageerd op een constatering of melding van een storing. Voor deze verzoeken geld een gegarandeerde reactietijd, welke verschilt per prioriteitsniveau. Prioriteitsniveau Reactietijd Beschrijving Hersteltijd 1 max. 2 uur Dienst geheel niet meer beschikbaar. (Netwerk connectiviteit, Web-server, of Databaseserver) 2 max. 4 uur Gedeeltelijk onderbroken / verminderde prestatie dienst. 3 max. 12 uur Problemen met beperkte gevolgen. Binnen 4 uur Binnen 4 uur Binnen 24 uur 4.3 Boeteclausule Indien het geval dat Hostingwalk de Reactietijd en/of Beschikbaarheid niet nakomt, wordt op verzoek van de Opdrachtgever, de Dienst van de Opdrachtgever gecrediteerd in overeenstemming met een een dag van het maandelijkse bedrag dat de Opdrachtgever aan Hostingwalk verschuldigd is voor het leveren van de Dienst. Opdrachtgever dient het verzoek van creditering binnen 5 werkdagen na melding van de Storing van de dienst bij Hostingwalk in te dienen.

6 5.Contactgegevens Adres Hostingwalk Schipholweg XC Leiden (Nederland) Contact mogelijkheden (Support): (Sales): (Abuse): Storingsnummer: +31 (0) Whatsapp (24x7): Telegram (24x7):