ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

Transcriptie

1 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014

2 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd Onderhoudsperiode Orderbevestiging RFS Service Level Agreement (SLA) Uitval van de Dienst Dit zijn de voorwaarden die van toepassing zijn op alle product- /dienstcombinaties van Leverancier. Het percentage van de tijd waarbinnen Opdrachtgever in staat is de Dienst te gebruiken (na acceptatie door Opdrachtgever), berekend per kalendermaand. Afdeling binnen Leverancier die verantwoordelijk is voor telefonische ondersteuning aan Opdrachtgevers en die het eerste aanspreekpunt is voor Opdrachtgevers nadat de Dienst RFS is gegeven. De dienst Online-Backup. First in First out. Werkdagen - maandag tot en met vrijdag - tussen uur en uur. Zaterdagen, zondagen en algemeen erkende feestdagen worden niet als werkdag beschouwd. Rechtspersoon met wie Leverancier de Overeenkomst is aangegaan. Apparatuur die Opdrachtgever zelf in beheer heeft en die is aangesloten op de Dienst. Maximaal toegestane tijd nodig voor het herstel van de Dienst na een storing. Een vooraf gedefinieerd tijdskader waarbinnen Opdrachtgever onderhoud aan de Dienst kan uitvoeren. Overeenkomst met als bijlage de Dienstbeschrijving en SLA - die door Opdrachtgever moet worden ondertekend, waarna de oplevering van de Dienst in gang wordt gezet. Ready for Service. Schriftelijke overeenkomst tussen Leverancier en Opdrachtgever met daarin het overeengekomen kwaliteitsniveau van de te leveren diensten, alsmede rechten en plichten van beide partijen. Situatie waarin het niet mogelijk is gebruik te maken van de Dienst. Online-Backup versie 2.0 1

3 DEEL I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. Met de dienst Online-Backup worden automatisch back-ups gemaakt en opgeslagen in onze eigen datacentra Voor het gebruik van Online-Backup is een internetverbinding nodig; deze is niet bij de prijs inbegrepen De meegeleverde software zorgt ervoor dat na een eenmalige installatie en configuratie de back-up automatisch verloopt. Dagelijks wordt middels een mailbericht gerapporteerd welke bestanden zijn veiliggesteld en/of er zich eventuele problemen hebben voorgedaan. 2. UITGANGSPUNTEN 2.1. Het aantal backup sets is niet gelimiteerd aan een bewaartermijn, echter wel aan de contractueel vastgelegde opslagcapaciteit Indien de backup capaciteit onvoldoende is zal het FIFO systeem worden toegepast: de oudste backup set wordt dan overschreven Uw data worden gecomprimeerd en versleuteld vóórdat ze naar de backup-server worden verstuurd. 3. BEGIN EN DUUR VAN DE DIENST 3.1. De initiële contractduur is één (1) jaar en gaat in op de 1 e van de maand na de in bedrijfstelling van de dienst (RFS) en wordt hierna stilzwijgend met één (1) maand verlengd Leverancier kan één keer per jaar prijzen wijzigen; opdrachtgever wordt hierover altijd geïnformeerd. 4. VERPLICHTINGEN EN RECHTEN VAN OPDRACHTGEVER 4.1. Leverancier stelt de backup capaciteit ter beschikking, maar Opdrachtgever blijft zelf verantwoordelijk voor het starten en de inhoud van een backup Opdrachtgever zal de Dienst niet gebruiken voor illegale doeleinden of voor doeleinden die een schending tot de wetgeving tot gevolg heeft. 5. VERPLICHTINGEN EN RECHTEN VAN LEVERANCIER 5.1. In het Online-Backup abonnement zijn rente, afschrijving, hardware onderhoud, housing, energie en systeemmonitoring inbegrepen Het Online-Backup platform wordt continu op systeemresources gemonitord en er wordt door Leverancier periodiek onderhoud op het platform uitgevoerd. Online-Backup versie 2.0 2

4 5.3. Leverancier zorgt voor voldoende capaciteit, zodat systemresource-uitbreidingen binnen de in de SLA overeengekomen termijnen uitvoerbaar zijn Leverancier levert de back-upsoftware waarmee de dienstverlening voor Online-Backup wordt aangeboden Leverancier zorgt voor de beschikbaarheid en continuïteit van de centrale Online-Backup omgeving. 6. INSTALLATIE EN READY FOR SERVICE 6.1. Het installatieproces geschiedt volgens een stappenplan waarbij zoveel mogelijk gebruik gemaakt wordt van templates Na Ready For Service vindt bij Leverancier een interne overdracht plaats naar de supportafdeling (Customer Support) die vanaf dat moment het eerste aanspreekpunt voor Opdrachtgever is. 7. SUPPORT 7.1. De Service & Support Dienstbeschrijving is als apart document beschikbaar en is van toepassing op de algehele dienstverlening van Global-e Indien Opdrachtgever dagelijks de backup door Leverancier wilt laten controleren, dan kan Opdrachtgever gebruik maken van de dienst SystemControl Backup. Bij eventuele verstoringen neemt Leverancier direct contact met de verantwoordelijke bij Opdrachtgever op. Online-Backup versie 2.0 3

5 DEEL II: SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Algemeen 1. Toepasselijkheid Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening en is van toepassing zodra Leverancier een Ready For Service (RFS) heeft afgegeven inzake de Dienst aan Opdrachtgever. 2. Garantie Leverancier garandeert middels deze SLA voor Online-Backup een beschikbaarheidspercentage van 99,9%. Onderhoud Dienst 1. Preventief onderhoud Onderhoud is nodig voor uitbreiding en/of verbetering van de netwerkinfrastructuur van Leverancier, van faciliteiten en/of van dienst gerelateerde componenten. Onderhoud kan door Leverancier op twee manieren gepland worden: - regulier onderhoud dat wordt uitgevoerd in de Onderhoudsperiode; - onderhoud dat wordt uitgevoerd tijdens een met de Opdrachtgever overeengekomen periode, het zogenaamde Gepland Onderhoud. 1.1 Regulier Onderhoud De Onderhoudsperiode valt op elke woensdag tussen uur en uur. Onderhoud wordt aangekondigd via een gericht aan alle Mcard houders. Tijdens de Onderhoudsperiode kan de Dienst onderbroken worden. 1.2 Gepland Onderhoud Gepland Onderhoud kan op elk tijdstip plaatsvinden; Opdrachtgever wordt hier altijd over geïnformeerd. Tijdens deze perioden kan de Dienst tijdelijk buiten gebruik zijn en dus niet beschikbaar voor Opdrachtgever. Over een Gepland Onderhoud wordt de Opdrachtgever tenminste 5 werkdagen vooraf geïnformeerd. Gepland Onderhoud kan in de reguliere Onderhoudsperiode worden uitgevoerd, indien aan de voorwaarden van Gepland Onderhoud wordt voldaan. De melding over Gepland Onderhoud van Leverancier aan Opdrachtgever bevat de volgende informatie: - gegevens contactpersoon bij Leverancier; - tijdskader waarin het Gepland Onderhoud zal plaatsvinden; - verwachte feitelijke duur van het Gepland Onderhoud; - onderdeel (-delen) van de Dienst die getroffen zullen worden door het Gepland Onderhoud. De Onderhoudsperiode en het Gepland Onderhoud zijn uitgesloten van beschikbaarheidberekeningen, met de uitzondering van overschrijding van de periode die staat voor de Onderhoudsperiode en de periode die staat voor Gepland Onderhoud én de Dienst voor Opdrachtgever niet beschikbaar is. Online-Backup versie 2.0 4

6 2. Noodonderhoud Naast het preventief onderhoud kan noodonderhoud nodig zijn wanneer de omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. In dit geval wordt Opdrachtgever zo snel mogelijk geïnformeerd. Noodonderhoud telt mee in de beschikbaarheidsberekening. SLA Parameters 1. Beschikbaarheid De Dienst waarop deze SLA van toepassing is, heeft een gegarandeerde beschikbaarheid. Deze beschikbaarheid wordt uitgedrukt in een percentage en is gemeten over de periode van een kalendermaand. De beschikbaarheid wordt berekend op basis van de tijdsaanduidingen van de geregistreerde storingen in het meldingssysteem voor storingen. Alleen storingen van Prioriteit 1 worden opgenomen in de berekening van de beschikbaarheid van de Dienst. Voor de Dienst wordt de beschikbaarheid (A) als volgt berekend: A = 100% * (1-t/T) t T = aantal minuten dat de Dienst gedurende de maand niet beschikbaar was (uitval van de Dienst) = totaal aantal minuten per maand De beschikbaarheid van de Dienst is: 99,9% 2. Uitgesloten van beschikbaarheidsberekeningen De volgende vormen van uitval en storingen zijn uitgesloten van beschikbaarheidsberekeningen: - uitval tijdens een periode van Gepland Onderhoud; - uitval veroorzaakt door een wijzigingsaanvraag van Opdrachtgever; - uitval veroorzaakt door uitval in het domein van derden; - uitval veroorzaakt door storingen of onjuiste configuratie van klantapparatuur c.q. -instellingen; - uitval veroorzaakt door ongeautoriseerde wijzigingen door medewerkers van Opdrachtgever; - overmacht, zoals gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden. 3. Vergoedingsregeling De vergoedingsregeling is van toepassing zodra een storing - automatisch aangemaakt of door de Opdrachtgever gemeld - langer duurt dan op grond van het op de Dienst van toepassing zijnde beschikbaarheidspercentage toegestaan is. In geval Leverancier haar performance niet nakomt, wordt - op verzoek van Opdrachtgever - het account van Opdrachtgever gecrediteerd in overeenstemming met één dag van het maandelijkse bedrag dat Opdrachtgever aan Leverancier verschuldigd is voor levering van de Dienst met betrekking tot welke de garantieverplichtingen niet zijn nagekomen. Opdrachtgever heeft recht op één credit boeking per dag ongeacht het aantal keren dat Leverancier haar verplichtingen op die dag niet nakomt. Komt Leverancier haar verplichtingen bijvoorbeeld op 7 dagen niet na, dan worden er 7 dagen gecrediteerd. Online-Backup versie 2.0 5

7 Wijzigingen SLA Leverancier behoudt zich het recht voor de SLA aan te passen. Alle wijzigingen zullen - minimaal één maand voordat de wijziging ingaat - aan Opdrachtgever meegedeeld worden. Ingeval Opdrachtgever een wijziging van deze SLA niet wenst te accepteren, kan die dit binnen twee weken na de bekendmaking van de wijziging schriftelijk aan Leverancier bekend maken. In dat geval blijft de onderhavige SLA ongewijzigd van kracht tussen Opdrachtgever en Leverancier. Online-Backup versie 2.0 6