1 Dienstbeschrijving all-in beheer

Transcriptie

1 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale outsourcing voor een vast bedrag per maand. Zeker in combinatie met het Datacenter in a BOX concept of de Private Cloud oplossing van Veiligkantoor heeft u geen omkijken meer naar uw ICT omgeving, daar zorgt Lancom voor. Alle afspraken worden vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). Onze dienstverlening start bij een vangnet constructie voor ICT beheerders tot totale outsourcing in het Lancom Shared Datacenter. Onderstaande matrix geeft een duidelijk beeld van de services die Lancom u te bieden heeft.

2 2 Expertises De dienstverlening van Lancom wordt aangeboden voor verschillende expertises, deze kunnen separaat worden afgenomen.

3 3 Prioriteiten Onderstaand overzicht geeft een overzicht van de responsetijden Het Service Level wordt bepaald door de prioriteit van de storing. Voor incidenten en problemen hanteert Lancom de volgende matrix om in samenspraak met de aanmelder de prioriteit en het daarbij behorende serviceniveau te bepalen. Incidenten en calamiteiten die buiten het service-window werkdagen maandag tot en met vrijdag van 08:30 tot 17:00 uur worden aangemeld, worden eerst bij aanvang van het servicewindow conform de serviceniveaus in behandeling genomen. De volgende streef oplostijden zijn van toepassing: Prioriteit Reactietijd Oplostijd Norm 1 Direct 4 uur In 95% van de incidenten 2 1 uur 6 uur In 95% van de incidenten 3 2 uur 8 uur In 95% van de incidenten 4 1 dag 4 dagen In 95% van de incidenten

4 4 In fee changes en Out fee changes De all-in overeenkomst biedt onbeperkt ondersteuning voor de in de SLA afgesproken diensten. Van te voren worden alle changes vastgelegd die binnen het contract vallen (in fee changes) en die buiten het contract vallen (out fee changes). 5 Route cause Mocht een verstoring hebben opgetreden dan volgt binnen een week na het verhelpen van de verstoring een schrijven van Lancom naar de klant met de beschrijving van de Root Cause bestaande uit: 1. Wat heeft er plaatsgevonden? 2. Welke acties zijn er ondernomen om het probleem te verhelpen? 3. Is volgens de SLA gehandeld? 4. Dienen er acties ondernomen te worden om dit probleem in het vervolg te voorkomen en zo ja, welke?

5 6 Beschrijving van de diensten 6.1 Servicedesk De servicedesk registreert, coördineert, bewaakt en rapporteert alle incidenten en draagt zorg voor tijdige afhandeling, in fee Requests for Change en alle out fee Requests for Change. De servicedesk is verantwoordelijk voor het aannemen en registreren van alle binnenkomende service calls die betrekking hebben op de te leveren diensten. De servicedesk coördineert, bewaakt de tijdige afhandeling, informeert over de voortgang en rapporteert als een service call is afgehandeld. 6.2 Remote support De dienst remote support is direct verbonden aan de dienst helpdesk. Veelal zijn incidenten niet telefonisch op te lossen en biedt de dienst remote support uitkomst. Via een betrouwbare verbinding kan de helpdesk medewerker direct uw systeem overnemen om het probleem voor u te verhelpen. Indien u ook heeft gekozen voor het beheren van de werkplekken, geldt dit ook voor het overnemen van de werkplekken. 6.3 On-site support Indien het niet mogelijk blijkt te zijn om een incident telefonisch dan wel remote op te lossen kan Lancom het probleem ook on-site voor u oplossen. De kosten voor deze vorm van support zijn gedekt door het on-site support contract. LET OP! Dit betreft alleen de dekking voor het nakomen van de in het contract vermelde responsetijd op locatie. De uren die op locatie gemaakt worden voor het oplossen van de storing worden op basis van nacalculatie doorberekend volgens de standaard installatietarieven van Lancom. Belangrijk te melden is wel dat on-site support voor het falen van services in het datacenter wel zijn gedekt en Lancom in staat is om ca. 80% van de verstoringen op afstand te kunnen verhelpen voor u. 6.4 SPOC (Single Point Of Contact) Als onderdeel van de overeenkomst en deze SLA zal Lancom fungeren als een Single Point of Contact (SPOC). In de beheer processen van Lancom zoals b.v. incident, problem, change etc. zal zij het niet onder haar verantwoordelijkheid vallend beheer van o.a. applicaties, lijnen welke in gebruik zijn bij opdrachtgever registeren, mede analyseren, de voortgang bewaken en rapporteren daar waar het een combinatie incident, probleem of change betreft. 6.5 Incident management Incident management betreft het oplossen van de functionaliteit van de ICT infrastructuur welke binnen de scope van deze SLA valt. De kosten van arbeidsloon voor het herstellen van de functionaliteit van de ICT Infrastructuur zijn gedekt binnen deze SLA mits een in fee change. Incident Management is gericht op het zo snel mogelijk verhelpen van verstoringen of vragen met als doel de continuïteit van de dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen.

6 6.6 Problem management Problem Management heeft tot doel het structureel oplossen van incidenten. Als blijkt dat verschillende incidenten een bepaalde overeenkomst of samenhang hebben, wordt dit als een probleem gedefinieerd. De kosten van materiaal, voorrijden en arbeidsloon voor het herstellen van de functionaliteit van de ICT Infrastructuur zijn gedekt binnen deze SLA. 6.7 Monitoring en capacity management Omschrijving Met de dienst monitoring wordt op een volledig geautomatiseerde wijze de ICT infrastructuur gemonitord. Het monitoren voorziet tevens in het vastleggen van de meetgegevens ten behoeve van trendanalyses Scope 1. CPU 2. Memory 3. Disks 4. Uptime 5. Externe koppelingen (VPN s etc.) 6. SMTP service Netwerk monitoring Het monitoren van het netwerk bestaat uit de volgende onderdelen: 1. Uptime servers 2. Uptime glasvezel switchen in het datacenter 3. Uptime LAN switchen in het datacenter 4. Uptime routers op klantlocaties Uptime firewall s datacenter Lancom 6.8 Service management Service management levert de informatie aan over het gewenste service level en stuurt aan op de naleving hiervan. De verantwoordelijkheid voor het bereiken van de gewenste service levels ligt bij dit proces. Maandelijks wordt er gerapporteerd over de in de SLA overeengekomen service levels. 6.9 On-site beheer Veel werkzaamheden kunnen remote worden uitgevoerd, de praktijk leert ons dat het vaak wenselijk is om op regelmatige basis on-site te komen bij onze klanten. De aard van de werkzaamheden bestaat enerzijds uit een vaste lijst van beheerwerkzaamheden die uitgevoerd worden door een gekwalificeerde medewerker van Lancom. Dit voorkomt mogelijke problemen in de toekomst. Anderzijds kunt u centraal een aantal werkzaamheden verzamelen voor de beheerdag, welke niet direct aan de helpdesk gemeld hoeven worden. U kunt daarbij denken aan instellingen aan printers en zogeheten Wannahaves (zaken zonder impact maar toch gewenst). Het beheer wordt zoveel mogelijk uitgevoerd door een vast contactpersoon.

7 6.10 Patch management Lancom is terughoudend in het automatisch patchen en updaten van goed werkende servers, behoudens kritische service packs, per onderdeel staan deze ook beschreven in deze SLA. Lancom zorgt ervoor dat iedere omgeving middels een Cisco ASA firewall is beveiligd, zodat er altijd een slot op de spreekwoordelijke deur zit. Uiteraard nemen wij geen enkel risico en zorgen ervoor dat we de kritische patches en updates van de servers en de software gecontroleerd uitvoeren. Gezien de uptime van ons datacenter heeft deze strategie zich bewezen, de uptime van ons datacenter behoort tot de hoogste in de markt Werkplekken Optioneel kunnen wij ook het beheer van uw werkplekken uit handen nemen. De werkplekken kunnen wij remote overnemen om zo met de gebruikers mee te kijken en problemen op te lossen *7 support Met de dienst monitoring worden uw systemen al 24*7 in de gaten gehouden, echter vandaag de dag is dit voor veel klanten niet voldoende. We leven in een economie die dag en nacht doordraait, dit heeft ook zijn weerslag op het ICT beheer. Het primaire bedrijfsproces van uw organisatie is immers afhankelijk van uw systemen. Met de dienst 24*7 support kunt u dag en nacht contact opnemen met onze helpdesk, hier staat altijd iemand voor u stand-by.